Facebookがチャットボットを賢くではなく強くした：これが重要な理由です

公開: 2017-03-08

私たちの多くは、おそらくカスタマーサービスでかなりの数のチャットボットとやり取りしたことがあります。強力なSlackチャットボットからAIを利用したアシスタントまで、インターネット全体でボットがさまざまな形でポップアップするのを見てきました。 Facebookは、新しいチャットボットブームの最大の支持者の1つですが、そのメッセンジャープラットフォームは、最も広く採用されているボットのいくつかに電力を供給しています。

それも理にかなっています。ほぼ全員とそのおばあちゃん（文字通り）はFacebookアカウントを持っており、FacebookMessengerには2016年半ばの時点で月間約10億人のアクティブユーザーがいます。チャットボットを武器庫に追加し、Facebook Messengerを利用することの利点を企業が理解するのは簡単です。FacebookMessengerは、ユーザーにサポートへの簡単なアクセスを提供するための最も人気のあるプラットフォームの1つです。結局のところ、サポートへの容易なアクセスは、コールセンターがコンタクトセンターに進化するのに役立ったものです。

しかし、ボットを捨てるユーザーからの報告があり、Facebookは自分たちで一生懸命働いています。チームは、ボットを開発者に投げ出して、彼らを仕事に行かせただけではありません。実際、先週、Facebookは、ボットの配信の「失敗」に対処することを願って、私たちが非常に興味を持ったいくつかの新しいチャットボット機能を導入しました。これにより、今後ボットの見方が変わる可能性もあります。

拡張と簡素化を同時に行う

私たち全員がそれらを愛しているわけではないかもしれませんが、ボットは健在で、すぐにはどこにも行かないようです。チャットボットは、現代のominchannelエクスペリエンスの大きな部分を占めることが証明されています。ただし、今を除いて、まったく新しい方法でボットとやり取りします。 Facebookのアップデートは、主にボットの使いやすさと採用の改善に焦点を当てていました。

以前は、ボットはすべて会話型アプローチに関するものでした。ユーザーは、友達と同じようにボットにテキストメッセージを送信しても、必要な特定の情報を受け取ることができます。ただし、ボットにテキストを送信することに誰もが熱心であるとは限りません。特に、ボットであることがわかっている場合はなおさらです。ただし、ほとんどの場合、エージェントにテキストを送信することは非常に喜ばしいことです。

Facebookは、ボットがどのように機能し、どのように相互作用するかだけでなく、ボットを共有してその採用を広めることの容易さを拡張する一連の優れた機能をグループ化しました。ああ、そしていじくり回す開発者向けのグッズが他にもいくつかあります。これは、ボットの見方や操作方法を変えるのに役立つ可能性があります。

新しい機能セット、対話するための新しい方法

全体として、Facebookの追加は、ユーザーがボットと対話する方法を改善するのに役立ちます。このアップデートでは、永続的なメニューから新しい共有オプションまで、ボットのコア機能を拡張するためのさらに多くのツールが開発者に提供されます。私は何度も何度も言いましたが、常にそうします。それはすべてユーザーエクスペリエンスに関するものです。

私たちの多くは、それが私たちをプラットフォームに戻らせている小さなことだと気づいていません。そのため、多くのSlack Alternativesは、Slackが持っている市場で実際に欠けていません。それでは、Messengerの最新の追加機能を見て、それらを1つずつ分解してみましょう。

強化されたメニュー構造

Facebookの強化されたメニュー構造

すぐに、Facebookがボットプラットフォームに加えた最大の変更は、新しく強化されたメニュー構造です。これは、HelpShiftのアプリ内サポートなど、私たちが検討した他のソリューションを思い出させます。基本的に、新しい拡張メニュー構造により、ユーザーはボットをまさにそれ、つまりメニュー内でナビゲートできるようになります。

Facebookは、この機能を複数の機能を可能にする新しい永続的なメニューとして説明しています組み込まれる「ネストされた」アイテム。

チャットボットの機能を発見し、ボットが提供するすべての機能から直接選択する新しい方法をユーザーに提供します。
ユーザーは永続メニュー内で使用して、ボットの相互作用を促進できます。
開発者にチャットボットの「コンポーザー」セクションを非表示にするオプションを提供します。これにより、ユーザーが会話機能に対処しなくても、よりシンプルなメッセンジャーエクスペリエンスが提供されます。
Webビューとともに、開発者はメニューから直接豊富なワークフローとエクスペリエンスを起動できます。

これは私のビジネスにどのように役立ちますか？

前に説明したように、ユーザーはボットの「メニュー」を使用してプラットフォームを簡単にナビゲートできるようになりました。これは、会話を進める時間が必ずしもない、またはより「オープンな」エクスペリエンスをナビゲートすることを望んでいるモバイルユーザーにとって本当に有益であることがわかります。

チャットボットモバイル

Facebookは、このアップデートをWebビューと組み合わせることで、開発者が豊富なワークフローとエクスペリエンスを構築できるようになると述べました。基本的に、これは、ユーザーが興味のあるすべての情報と製品カテゴリを見つけるために、たとえばWebサイトにジャンプする必要がないことを意味します。このエクスペリエンスにより、ユーザーはメニューを「フロー」して、必要な情報やリソースを見つけることができます。

チャットボットモバイル

実際の例として、ユーザーがオプションを自分でナビゲートするためのフローメニューを開くことができます。人気のある航空会社のユースケースでは、ユーザーは関連情報のメニューをたどることができます。ユーザーはメニューを展開して、スケジュールの変更、遅延の確認、新しいフライトの予約など、役立つオプションを見つけることができます。

拡張された社会的能力

次は、視聴者を増やすための機能があります。開発者がボットを友人や家族に紹介する新しい方法をユーザーに提供するために実装されたこれらの機能は、Messengerの共有機能の単なる更新です。

これはすべて、ボットが提供するユーザビリティとエクスペリエンスに関連しています。結局のところ、採用を広めるための最も簡単な方法は、すべての人に特定のプラットフォームについて話し、共有させることです。Facebookは、採用を増やすことについて1つか2つのことを知っています。

共有用にカスタマイズされたメッセージコンテンツ

カスタマイズされたチャットボット

以前は、ユーザーの共有オプションの実装に関しては、開発者は制限されていました。開発者は、既存の「共有」ボタンを含めることができます。これにより、ユーザーはボタンが添付されたメッセージを簡単に共有できます。しかし、Facebookが先に進んで行ったことは、これらのボタンの背後にある開発を開くことでした。

開発者は、ユーザーがボットの友達とメッセージを共有するときに、正確なコンテンツをカスタマイズできるようになりました
これには、画像、特定のメッセージ、またはボタン自体のデザインとコンテンツが含まれます
このアップデートは、ボットからのメッセージを共有するだけでなく、ユーザーをボット自体に誘導するすべてのWebサイトリンクにも適用されます。

これは私のビジネスにどのように役立ちますか？

基本的に、これにより、開発者は共有メッセージを取り巻くさらに多くのコンテキストを受信者に提供できます。 Facebookが提供した例は、正確なビジネスケースではありませんが、混乱を解消するのに役立ちます。

ユーザーがウェブビューでトリビアブラストゲームのスコアを共有する場合、ユーザーはボタンを押すだけで、同じランクを共有する友達にメッセージを送ることができます。ユーザーはチャレンジリンクを含めて、友達がゲーム（ボット）に直接アクセスできるようにすることもできます。この更新により、開発者は、このメッセージの内容、外観、メッセージの画像、および追加する特定のボタンをカスタマイズできるようになります。

これにより、ボットの共有のまったく新しい世界が開かれ、ユーザーはより多くの友達を引き込むことができます。たとえば、あなたのビジネスがオンラインの靴小売業者である場合、ユーザーに[マイオプションの共有]ボタンを提供できます。これにより、最高の色を選択したカスタムメッセージを友達に送信できます。この共有には、受信者がWebサイトに直接ジャンプしたり、ボットとの会話を開始したりするためのボタンも含まれます。

カスタムメッセージ共有のためのボットディープリンク

ボットディープリンク

Facebookはまた、増加した共有機能に加えて、追加のレイヤーを追加しました。開発者は、ボットのm.me URLと呼ばれるものを使用して、カスタム共有メッセージをボットに直接リンクできるようになりました。

これは、受信者がリンクをクリックすると、まったく新しい会話のためにボットに誘導されることを意味します。
開発者は、各ユーザーのエントリポイントを追跡したり、受信者が「ボット内で特定のアクションを呼び出したり」できるようにするための参照パラメーターを含めることもできるようになりました。
さらに、Facebookは、顧客とユーザーのシームレスな移行のための新しい「メッセンジャーで送信」ボタンを使用して、Webビューの共有機能を拡張しました。

これは私のビジネスにどのように役立ちますか？

ここではいくつかの変更をまとめましたが、全体的な変更は、ユーザーがチャットボットとその有用な情報をどのように操作するか、より具体的には共有する方法に関連しています。開発者は、簡単な共有リンクを作成するために必要なツールを手に入れることができます。

単純なワンクリックアクションは、ボットとの会話を確立するために、そうでなければ長いプロセスを各新規ユーザーに強制する代わりに進化した代替手段です（2、3回のクリックでもユーザーを落胆させるのに十分かもしれません）。参照パラメーターを使用すると、開発者と採用担当者は、ユーザーがボットへの道をどのように正確に見つけたかを追跡できます。

このような便利な追跡と分析は、企業が機能しているものと機能していないもの、および次のアプローチを調整する方法を理解するのに役立ちます。シンプルなWebビュー共有の追加も、コンピューターとモバイルユーザー間のギャップを埋めるのに役立つため素晴らしいです。

フードの下でさらに微調整

Facebookは重要なものを強調するという確固たる仕事をしました。私たちは、これらの新機能がボット、そして最終的にはビジネスに役立つ理由をよりよく理解できるように支援したいと考えました。ただし、変更は上記のリストで終了しません。以下は、強調することが重要であると私たちが考えた他のいくつかの変更です。

更新されたカスタマーマッチング：これは、ユーザーが同意と電話番号を提供した場合に、企業がユーザーにメッセージを送信できるようにする既存の機能です。 Facebookはこの機能を拡張して、フルネームなどのさらに多くの情報を許可し、精度を高めています。
Messenger Profile API ：既存のAPIを基に、Facebookは新しいGraph APIエンドポイントを追加して、開発者がボット情報と分析をわかりやすい形式で共有できるようにしました。
支払いのチェックアウト前イベント：これは、ユーザーがチェックアウトしているときに開発者に通知できる新しいWebhookイベントトリガーです。これにより、開発者は支払い前に顧客の最終価格の更新を提供でき、Webサイトはチェックアウト前に税金と送料の合計を表示できます。
追加のボット分析：Facebookは、開発者がボットの関与と成功を追跡および測定できるものを拡張しました。基準には、スレッド、ブロック、削除、およびレポートのレートが含まれるようになりました。

チャットボットの未来をリードするFacebook

Facebookは、チャットボットの使用を実際に推進した最も初期の採用者の1人でした。元の更新とプッシュの一部は2016年4月までさかのぼります。誤解しないでください。チャットボットは2016年より前に非常に長い間存在していましたが、Facebookは間違いなくそれらを主流に押し上げるのに役立っています。。

航空会社のモバイルチケット

それは理にかなっています。Facebookは非常に多くの人に使用されており、よく知られています。Messengerは最も広く使用されているプラットフォームの1つです。企業が顧客のためにコミュニケーションのチャネルを開きたい場合は、すでに使用しているプラットフォームを使用してみませんか？

ただし、ここでの主な焦点は、Facebookがチャットボットの原因を支援するために行っていることです。あなたのビジネスがチャットボットを使い始めるべき理由と、さまざまなアドオンが将来のコンタクトセンターにどれほど重要であるかについて詳しく説明しました。全体として、チャットボットはまだ残っていると思います。チャットボットが進化するのを見てうれしく思います。 IVRは、あまり考えずに無視して実装すると、テクノロジーが時代遅れになり、煩わしくなり、まったく役に立たなくなる可能性があることを証明しました。

ボットを主流に押し込むのはさらに難しい

Facebookはここで私たちを正しい方向に押し進めています。個人的には、シンプルで永続的なナビゲーションメニューの必要性と必要性さえ理解しています。ボットの背後にある考え方は、会話型支援は私たちが慣れているものであるということです。それは私たちにとって理にかなっています、そして私たちはおそらく簡単な要求のために誰かにテキストメッセージを送ることを躊躇しないでしょう。

しかし実際には、誰もがこれを気にかけているわけではありません。ボットは、そのAIが可能にするのと同じくらい強力です。現在、AIは以前の場所をはるかに超えて進んでおり、いくつかの印象的なAIominchannelエクスペリエンスを強化することができます。ただし、それでも制限があります。ボットは単なる防御の第一線であると高く評価されており、IVRと同様に、多くの人が実際の人のためにこれを回避しようとします。

ヘルプメニュー

永続的な統合メニューにより、ユーザーは既存の技術をナビゲートするためのシンプルで新しい方法が可能になります。これは、私たちが話したアプリ内ヘルプのようなものであり、スマートIVRシステムへのより現代的なアプローチです。 Facebookは、1年も経たないうちに、ボットに関連する採用の問題をすでに認識して対処しています。

もちろん、これは以前の予測からの変更を意味します。これは、ボットがメニューのより単純な状態に「進化」しているとほぼ解釈できます。ただし、同時に、開発者向けの共有オプションやカスタマイズオプションを増やすことで、ボットの機能が拡張されます。