Enterprise Connect Fireside Chat – Zoom、RingCentral、Twilio

Enterprise Connectのセッションではいくつかの形式が使用されましたが、私のお気に入りの1つは「炉辺談話」です。 背景にはとどろく暖炉はありませんが、その意味は率直で自由に流れるテテテテであり、会話は対立よりも思慮深いものです。 近くに競争相手がいないので、警戒を緩め、聴衆とより直接的なつながりを築くことが容易になります。

水曜日のエディションはタッグチームの努力であり、NoJitterのEricKrapfとBethSchultzが一連の1：1ペアリングでスピーカーと交互にチャットしました。 最初にZoomのCIOであるHarryMoselyから、次にRingCentralのCIOであるDave Sipesから、次にTwilioのCOOであるGeorgeHuから連絡がありました。 このフォーマットは、1人のスピーカーをエンドツーエンドで連続して聞きたい場合にはうまく機能しましたが、より動的な対話の可能性を排除して、物事をより高いレベルに引き上げます。

これらの3つの会社が非常に異なる製品を提供していることを考えると、それは非常によく起こった可能性があります。 彼らは直接の競争相手よりも隣接する競争相手であり、確かに多くの一般的な課題に直面しています。 これらの企業にはそれぞれ破壊的な要素があるため、それぞれから学ぶことがありました。 私たちは彼らの集合的な化学が何であるかを知ることは決してないかもしれません、そして今のところ、私たちはそれぞれのチャットからの持ち帰りのために解決する必要があります。

Harry Mosely、CIO、Zoom Video Communications

額面通り、ビデオは実際にはそれほど破壊的ではありません。 最近では、どこでも、通常は無料で入手でき、ほとんどの人は考え直しさえしません。 もちろん、それは常にこの方法であるとは限りませんでした、そして、複雑さはビデオなしで生きることを容易にしました。 これに基づいて、ビデオは限られたユースケースを持つニッチなアプリケーションになる運命にありました。 多くのテクノロジーと同様に、コスト曲線が常に低下し、アプリケーションがよりアクセスしやすくなり、使いやすくなるにつれて、これらの認識と現実が頭に浮かびます。

ズームがこれほど成功した理由を理解するためにあなたが言う必要があるのはそれだけです。 しかし、ハリー・モーズリーの話を聞くと、ズームが2つの点で破壊的であることが明らかになります。 1つは、テクノロジーの改善を活用してビデオを本当に粘着性のあるものにする方法です。 Enterprise Connectの他の多くのマーケットリーダーと同様に、彼らはビデオの複雑さを透明にし、ユーザーエクスペリエンスに驚異的な要素を加えました。 使いやすさは「すごい」と言うだけでなく、低コストまたは無料です。 その価値提案を打ち負かすことは不可能であり、簡単に言えば、ZoomはVonageがVoIPに、またはGoogleが検索に何であるかをビデオ化するようになりました。 Zoomが動詞になったかどうかはまだわかりませんが、場違いに聞こえることはありません。

混乱の2番目の形式は、コラボレーションスペースの他のすべての人にとってもう少し心配です。 1月に、彼らはZoom Voiceを発表し、ポイントソリューションのカテゴリを超えて、音声とビデオの実行について企業に異なる考え方を提供しました。 ハリー・モーズリーが指摘したように、これは「彼らの完全なポートフォリオを確立する」。 興味深いことに、これは成長のための壮大な計画のために実現しませんでした。 むしろ、彼は「クライアントが私たちのところに来て、電話スペースで何ができるか尋ねてきた」と説明しました。 おそらくそれは他の音声プロバイダーの欠点を物語っていますが、それはおそらく彼らのブランドの強さ、そして彼らが新しいスペースに移動するために顧客の信頼をどのように獲得したかについてもっと語っています。

これを注目に値するのは、今後の巨大な市場機会です。 Eric Krapfがこのチャットを主導し、ビジネス市場の3,200万のハドルルームのうちビデオ対応の部屋はわずか3％であると述べました。 Zoomはクラウドベースのビデオの最有力候補であるため、ビデオセクターの現状を大きく混乱させる可能性があります。

さらに、ハリーはビデオを「新しい声」と見なしており、音声がズーム用の新しいビデオを駆動するか、またはその逆であるかにかかわらず、彼らは非常に良い場所にいるように見えます。

Dave Sipes、COO、RingCentral

混乱とは、人によって意味が異なり、RingCentralを混乱させるものとは見なさない場合があります。 OTTは現在の標準ですが、ホステッドコミュニケーションサービスビジネスにとってはかなり初期の段階でした。 それは、少なくともこの市場に長い間ロックをかけていた現職者にとって、彼らを非常に破壊的なものにしました。 彼らは現在のプッシュバックに耐え、他のいくつかと一緒に、現在はクラウドUCスペースを支配しています。 かつては破壊的だったものが彼らの競争上の優位性になり、RingCentralのスターはしばらくの間上昇してきました。

Beth Schultzとのチャットが始まると、彼女とDave Sipesは、Gartnerがどのようにして施設ベースのUCをMagic Quadrantカテゴリとして削除したかについて話しました。これは、時代の明確な兆候です。 RingCentralは完全にクラウドネイティブであるため、Daveは間違いなく「クラウドが増加していることを確認しています。それが勝利を収めています」と言って喜んでいました。

現在、クラウドが重要な役割を果たしているため、焦点は成長とビジネスの行き先に移りました。 AIはEnterpriseConnectで話題になっている可能性があるため、彼が音声について話すのを聞いて驚いたかもしれません。 これは依然として効果的な通信のコアであり、RingCentralにとっては、「無敵のダイヤルトーン」と「フェイルセーフ接続」を提供することです。 強い言葉が注目され、競合他社と差別化するための防御的な策略のように見えるかもしれませんが、それは実際には、この重要なモードがビジネスを継続するために常に存在することを顧客に保証することです。

興味深いことに、レガシー時代には、これらはテーブルの賭けであり、それはまさに企業がホステッドサービスを使用することを思いとどまらせるための基礎です。 私たちは完全に一周しました、そして今、レガシーの声から十分に速く進むことができないのは現職者です。

胡宇威、COO、Twilio

Zoomと同様に、Twilioは比較的新しく、わずかな時間で彼らのスペースで支配的なプレーヤーになりました。 開発者中心のビジネスであるため、Twilioが通信エコシステムにどのように適合するかを確認するのは困難です（ただし、Twilio Flexは現在市場に出回っています）。 TwilioのようなCPaaS企業は適応性が高く、このタイプのイノベーションに適しているとコンタクトセンターを正しく特定しています。

胡宇威は、現在プラットフォーム上に400万人を超える開発者がいることを指摘しました。これは、あらゆるセクターを混乱させ、トランザクションよりも変革的なイノベーションを提供するのに十分なクリティカルマスです。 Twilioのような企業はAPIエコノミーについて話します、そして彼らは正直に彼らの混乱によってやって来ます。 ジョージは、初期の顧客がAirbnbやNetflixのようなデジタルディスラプターであったことを説明しました。これにより、従来のビジネスがこの道を進むのを支援する上で有利なスタートを切ることができました。

それらの線に沿って、彼はドミノを「たまたまピザを配達するテクノロジー会社」であると説明しました。 多くの点で、すべての企業がテクノロジー企業になりつつあり、CPaaSプラットフォームは、顧客を満足させるために迅速にイノベーションを起こすために必要な敏捷性を提供します。 Twilioは、カスタマーサービス（およびカスタマーエクスペリエンス）が今日の差別化の最良の方法であり、それはすべての顧客にパーソナライズされたサービスを提供することを意味するという観点からFlexを開発しました。 これは開発者が価値をもたらすことができる場所であり、Twilioは、プラットフォームがコンタクトセンターが求めているイノベーションを推進できるため、多くの開発者を魅了しています。

とは言うものの、開発者モデルはこの分野の標準ではなく、Twilioには素晴らしい勢いがありますが、コンタクトセンターを変革するために開発者がこの道をどこまで進むかはまだわかりません。 Twilioは、独自のアプリケーションを構築したい環境に最適であり、実際、これは真に差別化するための優れた方法です。 ただし、多くのコンタクトセンターはそれを実行する意思がないか、実行できず、現在のコンタクトセンターパートナーの既製のアプリケーションに依存しています。

Twilioの話はまだまだありますが、ここでの主なポイントは、CPaaSを採用してCXを改善できる人にとって、とりわけ、可能性は無限大であるということです。 ただし、開発者は気まぐれなグループになる可能性があり、お金のある場所に移行します。 今のところ、Twilioは彼らのために働いており、おそらく彼らの進歩を止めることはできません。

ただし、Twilioは多額の資金を調達しており、IPOの願望はさておき、このモデルが投資家を満足させるために必要な収益を促進する時期が間もなく到来します。 確立されたコンタクトセンターのプレーヤーは、同様の機能を提供するために迅速に動いています。ギャップを埋めることはできないかもしれませんが、Twilioの計画を停滞させるほど遅くなる可能性があります。

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