ファーストコール解決とは何ですか？ FCRを改善および測定するためのヒント

コンタクトセンターの最初の通話解決率を上げることは、エージェントの効率を高めながら顧客満足度を向上させるために不可欠です。

サポートチケットの解決には平均82時間かかることを考えると、顧客が自分とエージェントの間を行き来することに不満を感じる理由は簡単にわかります。

この投稿では、最初の電話の解決がビジネスの成長をどのようにサポートするか、そしてサポートエージェントとの最初のやり取りで顧客が必要とする答えを得るために何ができるかを探ります。

目次：

• ファーストコール解決とは何ですか？
• ファーストコールの解決はどのように計算されますか？
• 最初の連絡先の解決を改善することが重要である理由
• ファーストコールの解決率を向上させる方法
• コールセンターソフトウェアが最初の通話解決率にどのように影響するか
• よくある質問

ファーストコール解決とは何ですか？

First Call Resolution（FCR）またはFirst Contact Resolutionは、カスタマーサポートとの最初のやり取りで解決されたチャネル上のサポートリクエストの割合です。

これらの通話（または電子メール、チャットメッセージなど）には、フォローアップ、エスカレーション、またはその他の追加のアクションは必要ありません。

たとえば、顧客が顧客サービス部門に電話して、現在の口座残高について問い合わせたとします。 初めてライブエージェントに接続したり、IVRコールメニューを操作したりするときに、アカウント番号を提供し、現在のアカウント残高を確認し、必要に応じて電話で請求書を支払うことができます。

リクエストが本当に「解決」されたかどうかは、通常、お客様の意見に依存することに注意してください。

言い換えれば、最初のやり取りで必要な答えと満足のいく解決策を得ることができたかどうかを判断するのは、エージェントではなく顧客です。

FCRは、全体的な顧客満足度と、サポート部門の品質と効率を評価するのに役立ちます。

理想的なFCR率は70〜75％ですが、コールセンターの目標評価は、最初の連絡先の解決をどのように定義するかによって異なります。

さらに、「良い」FCRの評価は、質の高いカスタマーサービスや、平均的な通話時間と処理時間のバランスよりも重要ではないことを忘れないでください。 あなたのビジネスがFCRを改善できるようにするためだけに、30分ほど保留したり、役に立たないアドバイスを受けたりする必要のある顧客はいません。

ファーストコールの解決はどのように計算されますか？

ファーストコールの解決を測定するための業界標準の公式は次のとおりです。

FCR =（解決されたケースの総数）x 100

したがって、合計1,000件のケースのうち750件を解決した場合、FCRは75％になります（おめでとうございます、あなたはお金を稼いでいます！）

いくつかの要因が会社のFCRの定義に影響を与えます。

FCRの測定に使用するチャネルを自問してください。ソーシャルメディアメッセージング、電子メール、およびWebサイトのチャットを、電話、またはビジネス電話だけでカウントしますか？

長い顧客保留時間、通話エスカレーション、または標準のコールバックによって引き起こされる通話放棄率は、最初の通話解決の可能性を自動的に無効にしますか？ 顧客が誤って間違った部門に連絡した場合はどうなりますか？ リピートコールをどのように定義しますか？

さらに、最初のコール解決範囲内でカウントできなくなるまでに、コール間に経過できる時間を示す明確なコンタクトウィンドウを定義します。 また、連絡ウィンドウが営業時間のみに適用されるかどうか、および提示されたソリューションカスタマーサービス担当者を試すのに十分な時間を顧客に与えるかどうかも決定してください。

たとえば、顧客が水曜日の午後2時にオフィスに電話をかけ、24時間の連絡窓口があるとします（営業時間のみ）。同じ問題について顧客が木曜日の午前9時に電話をかけ直した場合、 2回目の呼び出しで問題の解決が達成されても、FCRウィンドウでカウントされます。

FCRがビジネスにとって何を意味するかを明確かつ具体的に定義することで、はるかに正確な評価が得られます。 パラメータを設定したら、基本的なFCR式を使用して評価を評価します。

最初の連絡先の解決を改善することが重要である理由

FCR率が高いと、顧客満足度が向上するだけでなく、運用コストが積極的に削減され、収益が増加します。

以下のデータは、FCRがどのように従業員の既存顧客維持率を高め、予想される顧客離れの半分以上を排除し、その過程で節約してお金を稼ぎながら顧客サービスエージェントのパフォーマンスを向上させるかを証明しています。

ファーストコールの解決により、顧客の解約率が67％減少します

回避可能な顧客離れは、アメリカの企業に年間約1,360億ドルの費用をかけます。そして、顧客離れの大部分は、顧客サービスの悪さの結果です。

実際、消費者の66％は、顧客体験が悪いために会社との関係を終了しています。

悪い顧客体験を構成するものは何ですか？

何よりも、消費者の65％以上が、企業が顧客の時間を明らかに尊重していないときだと言っています。 したがって、最初の通話の解決が企業の全体的な顧客解約率に直接影響することは理にかなっています。

調査によると、顧客の67％は、その企業が最初のやり取りで顧客サービスの問題を解決できたとしたら、その企業にとどまっていたでしょう。

高い顧客満足度が顧客ロイヤルティの向上と全体的な顧客維持率の向上につながることは周知の事実です。

FCRは顧客体験に驚異的です。 実際、最初の連絡先の解決が1％増加するごとに、企業はCSATレベルが1％増加することを認識しています。

ICMIの調査によると、年間FCR率が改善された企業の75％が、CSAT率の増加からも恩恵を受けていると報告しています。

緊急のカスタマーサポートの問題に対する回答を得るために、発信者がエージェントと電話タグを再生する必要がないため、これは理にかなっています。 今日の顧客の90％以上が顧客サービスの問い合わせへの迅速な対応を期待していることを考えると、顧客を満足させるためには迅速な解決が不可欠です。

FCRが1％増加すると、運用コストが1％減少します。

（画像ソース）

FCR率がパーセンテージで上がるごとに、ビジネスの運用コストは1％減少します。

これは、FCR率を15％向上させることで、ビジネスを最大15％節約できることを意味します。これは、運用コストだけです。

Freshdeskの調査によると、FCR率が1％向上しただけでも、年間の運用コストは約276,000ドル削減されます。

これは、従業員のトレーニング、追加のエージェントの採用、またはコンタクトセンターソフトウェアのアップグレードに投資できるお金です。

さらに、インバウンドカスタマーサービスコールの減少に関連するコスト削減も確認できます。

FCRのわずか15％の改善でさえ、リピートコールを57％削減します。これは、インバウンドコールあたりのコストが1分あたり$ 1.00に達する可能性があることを考慮すると、大幅な節約に相当します。

ある調査によると、リピートコールを5％削減するだけでも、企業は毎年389,120ドルも節約できます。

ファーストコールの解決により、クロスセリングの受け入れ率が20％向上します

（画像ソース）

調査によると、効果的なクロスセリングにより、平均的な全体的な顧客支出が11％以上増加し、顧客あたりの利益が20％近く増加する可能性があります。

さらに、クロスセリングは、既存の顧客よりも新しい顧客に販売する方が5倍の費用がかかるため、新規顧客に販売するよりもはるかに費用効果が高くなります。

SQMの調査によると、FCRは、クロスセリングを通じて提供される製品またはサービスの顧客の受け入れを20％増加させます。

理由は簡単に理解できます。顧客は、現在の顧客を優先するだけでなく、顧客サポートの問題をタイムリーに解決できることを証明する企業との取引を継続したいと考えています。

FCRを1年以上測定すると、会社のパフォーマンスを30％向上させることができます

FCRを測定することの最大の利点には、顧客の理解の向上、収益の増加、最強のエージェントの特定と宣伝、そして何よりも、全体的な通話量の減少が含まれます。

FCRを知ることで、ビジネスプロセスと顧客満足度全体を向上させることもできます。

FCRは、通常は達成するのに何年もかかる重要なメトリックとビジネスパフォーマンスKPIの種類へのファストトラックを提供します。

興味深いことに、年間FCR率を測定した企業は、特定の割合で改善するという目標を設定していませんが、単純に測定しただけで、全体的なパフォーマンスが大幅に向上しました。

Ascent Groupの調査によると、FCRを1年以上測定する企業の60％が、企業の業績が最大30％向上したと報告しています。

チームメンバーに、最初の通話の解決率を測定していることを認識させるだけでも、深刻な影響を与える可能性があります。

従業員を5倍満足させる

従業員の離職率は、毎年、失われた従業員の給与の約33％を企業に負担させます。

従業員の離職率が特に高い場合、それらの数字はすぐにあなたの利益を削ぎ始める可能性があります。

真実は、あなたの従業員はあなたの顧客がする以上に顧客の問題について繰り返し電話をかけたり受けたりする必要がないということです。

実際、現在のコンタクトセンターの従業員満足度はわずか31％であり、これは数年で最も低い率の1つです。 当然のことながら、給与の低下と雇用拡大の機会の減少が影響を及ぼしますが、この高いレベルの不満の3番目に大きな理由は、仕事の反復性です。

調査によると、最初の連絡先の解決率が1％増加するごとに、従業員の満足度は最大5％増加します。

あなたの会社をコールセンターの上位5％に配置します

あなたはコンタクトセンターに大きな夢を持っていますが、大きな競争相手もいます。

それらを打ち負かす1つの方法は？

最初の通話の解決を改善します。

調査によると、現在、世界のコールセンターのわずか5％が80％以上のFCRで運用されています。

ファーストコールの解決率を向上させる方法

最初の通話解決率の背後にある数字がわかったので、FCR、ひいては全体的なカスタマーサービスを改善するのに役立ついくつかのベストプラクティスについて説明しましょう。

エージェントに解決の確認を依頼する

当たり前のように聞こえるかもしれませんが、サポートチケットまたは質問が本当に「解決」されたかどうかを確実に知るための最良の方法の1つは、ただ尋ねることです。

サポートチームのメンバーが必要な情報と支援を提供したら、次のように、必要に応じてさらに支援を求める機会を提供する明確な質問を顧客に尋ねてもらいます。

• 今日、他に何かお手伝いできることはありますか？
• 問題を解決しましたか？
• この問題についてカスタマーサポートに連絡しましたか？連絡した場合はいつですか？
• 電話を切る前に、他に何かお手伝いできることはありますか？

これは優れたカスタマーサービスだけでなく、問題が完全に解決されたことをお客様から確認することでもあります。

フォローアップ調査を作成する

顧客CSAT調査は、現在のサポートプロセスの有効性に関する貴重な洞察と顧客フィードバックを提供します。

何が機能していて何が機能していないかを発見することで、サポートチャネルを強化することでFCRを改善する機会が得られます。 また、問題が実際に解決されたことを確認できます。お客様が追加のサポートを求めて電話をかけ直さないことを選択しただけではありません。

専門家は、インタラクション後最初の24時間以内に顧客調査を送信することを提案していますが、理想的には、完了率を上げるために、インタラクションが終了した直後に顧客満足度調査を自動的に送信します。

強力なIVRおよびACDシステムを実装する

対話型音声応答（IVR）および自動着信分配（ACD）システムは、FCRを改善するための2つの重要な要素です。

IVRは、より高いレベルの顧客セルフサービスを提供するため、多くの場合、顧客はライブサポートエージェントに接続する必要がまったくありません。

これは、顧客が必要な情報をすぐに入手して問題を解決できることを意味するだけでなく、サポートエージェントを解放します。 適切なIVRにより、コールセンターのエージェントは、一般的な質問に回答し続けたり、顧客が自分で簡単に処理できるソリューションを提供したりするのではなく、より複雑でパーソナライズされたカスタマーサービス要求に対応できるようになります。

サポートエージェントの数が多いほど、FCRが高くなります。

ACDシステムは、発信者をサポートするためのトレーニングを受けているかどうかにかかわらず、単に「最初に利用可能な」エージェントとは対照的に、カスタマーサービスの呼び出しを可能な限り最良のエージェントおよび部門にルーティングします。

個人の電話番号と事前に設定されたコールパスへのコール転送により、発信者がライブエージェントに接続する可能性が高まり、最初のコール解決の可能性が高まります。

内部サポートリソースを強化する

最適化された内部サポートドキュメントにより、担当者は、カスタマーサービスに連絡している特定の問題に関係なく、顧客をサポートするために必要なすべての情報を手元に用意できます。

ウィキ、ナレッジベース、さらにはコールスクリプトなどの強力な内部リソースにより、さまざまな部門のエージェントが無数の顧客の問題を支援することも可能になります。 つまり、発信者は、保留を待ったり、別のエージェントに転送したり、製品またはサービスのスペシャリストとのコールバックをスケジュールしたりする必要がなくなります。

カスタマーサービスのWikiと標準の応答が最新で検索可能であることを確認し、エージェントがFCRを改善するために重要な情報を簡単に見つけられるようにします。

CRMシステムを使用してサポートメトリクスを追跡および監視する

顧客関係管理（CRM）ソフトウェアは、現在および過去のクライアントデータを提供し、エージェントが最初の連絡時にサポートリクエストを処理する機会を増やします。

エージェントは、注文や出荷のステータス、過去の購入、追加の担当者からのメモ、さらには複数のチャネルからの会話履歴などの情報を確認できます。 エージェントが電話を受け取ったときに必要なすべての情報を手元に用意しておけば、より良いサポートを提供できるようになります。

SalesforceやZohoCRMなどのCRMシステムは、通話の放棄率、1日の平均通話量、1日の電話をかける顧客の数、転送された通話の数、平均待機時間、応答率などの重要なコールセンターの指標も提供します。

また、開いている解決済みのすべてのカスタマーサポートチケットを俯瞰して表示できるため、正確なFCR評価を簡単に取得できます。

サポートインタラクションの記録とレビュー

特に、現在のFCRの評価が成功の平均ベンチマークをはるかに下回っている場合は、チャネル間のサポートインタラクションを監視および記録することで、その理由についての重要な洞察が得られます。

コールバージやコールウィスパーなどの追加のコールモニタリングを実装する場合、管理者と部門長は、顧客との電話中に、別のコールをスケジュールすることなく、ライブエージェントにアドバイスと主要なサポート情報を提供できます。

コールセンターソフトウェアが最初の通話解決率にどのように影響するか

上記のベストプラクティスはFCRを改善しますが、模範的で迅速なカスタマーサービスを提供する能力の多くは、選択したコンタクトセンターソフトウェアに依存します。

CTIカスタマースクリーンポップ、高度なコールルーティングオプション、IVRシステム、使用可能な通信チャネルの数などの機能は、FCRの改善に関して大きな違いを生む可能性があります。 コンタクトセンターソリューションからの適切な分析は、最初の通話の解決を正確に測定するのにも役立ちます。

正しい選択を確実に行うために、ビジネスに最適なコールセンターソリューションのインタラクティブベンダー比較表を使用してください。

よくある質問