Five9ダイヤラレビュー：2022年の機能、価格設定、ユーザーエクスペリエンス

公開: 2021-05-07

Five9のPredictiveDialerは、手動ダイヤルと比較して通話時間を平均300％延長します。したがって、今日最も人気のあるコールセンターツールの1つであることは不思議ではありません。

自動ダイヤラとは異なり、予測ダイヤラは、エージェントが前のコールを終了している間に、リードリストの次の名前のコールを開始します。これは、話中音や無限の呼び出し音で時間が失われることがなく、顧客との会話により多くの時間が費やされることを意味します。

ファイブ9アウトバウンドコールセンターの主な機能、メリット、ユーザーエクスペリエンス、および利用可能な価格とプランの内訳をお読みください。

目次：

Five9ダイヤラの価格とプラン
Five9ダイヤラ機能
Five9ダイヤラのユーザーエクスペリエンス
Five9ダイヤラは誰のためのものですか？
トップFive9ダイヤラの競合他社は何ですか？
追加のVoIPビジネスコミュニケーションソリューション
Five9のよくある質問

Five9ダイヤラの価格とプラン

予測呼び出しはスタンドアロン製品ではないことに注意してください。

代わりに、予測ダイヤリングは、ユーザーがFive9のアウトバウンドクラウドコンタクトセンターのライセンス機能を購入したときに受け取る、すぐに使用できる機能です。

Five9のWebサイトには価格が記載されていませんが、営業部門と直接話をすることで、価格がどのように構成されているかを知ることができました。

3つの異なるライセンスオプションがあります：エージェント、スーパーバイザー、および管理者。エージェントライセンスは最も手頃なオプションですが、スーパーバイザーライセンスと管理者ライセンスはより高いコストがかかります。選択したライセンスに加えて、料金はコンタクトセンターで電話をかける同時（同時）エージェントの数に基づいています。

たとえば、すべてが同時に働く50人のフルタイムエージェントがいる場合は、50人のエージェントのライセンスを購入する必要があります。ただし、コンタクトセンターが交代制勤務に基づいて運営されており、合計50人の従業員がいて、同時に25人しか働いていない場合は、25ライセンスを購入するだけで済みます。

ライセンスの購入に含まれる標準の発信通話機能は次のとおりです。

ダイヤルのいくつかのモード
CTI機能
CRM統合
分析とレポート
エージェントスクリプティング
呼び出しルールとリスト管理

ローカルプレゼンスやデータ転送などの一部の機能は、標準のすぐに使用できる機能ではないため、追加料金で購入する必要があります。

Five9の担当者との会話では、次の基本的な価格情報を入手できました。

同時利用者数	エージェントごと、月ごとの価格
25人のエージェント	$ 150.00- $ 200.00
50人のエージェント	$ 100.00- $ 200.00
75人のエージェント	$ 100.00- $ 200.00

100以上のエージェントを抱える企業は、ユーザーごとに課金される小規模なコンタクトセンターとは対照的に、カスタマイズされたSaaSサブスクリプション価格モデルを受け取ります。

Five9ダイヤラ機能

Five9 Dialerツールは、クラウドベースのアウトバウンドコールセンターソフトウェアソリューションの一部です。

これにより、コールセンターのエージェントは、担当者と積極的に話す準備ができている見込み客または現在のクライアントと簡単につながることができます。

平均すると、1時間あたりの通話時間が15分から48分に増加します。つまり、ROIが向上し、エージェントの生産性が向上します。

その主な機能は次のとおりです。

複数のダイヤルモード
カスタマイズ可能な通話機能
エージェントスクリプティング
CRM統合

複数のダイヤルモード

コンタクトセンターの状態に関する最近の調査によると、Five9のようなクラウドベースのコールセンターソフトウェアは、平均的なオフィスのダウンタイムを35％削減します。

予測、プログレッシブ、パワー、プレビューダイヤリングを含む、Five9発信コンタクトセンターで利用可能な通話モードは、そのダウンタイムの多くを排除する主な原因です。

予測モード

予測ダイヤラモードは完全に自動化されており、手動で発信する必要がありません。

複雑なアルゴリズムを通じて、平均通話時間、利用可能な電話回線とエージェントの数、リードが電話に応答する可能性が最も高い時刻などの過去のデータを調べることにより、エージェントの可用性を予測します。

また、ボイスメールボックス、ファックス機番号、話中音を検出することもできます。これらの通話フィルターが検出されると、現在の通話が終了し、キャンペーンリストの次の電話番号に移動します。

エージェントは、リードが電話に応答するのを待つ時間を無駄にする必要がなくなり、ツールは同時に電話をかけることもできます。

予測モードは、エージェントとリードの両方が多数いる企業にとって理想的であり、通常、コールリストを調べるための最速の方法です。

最も重要なのは、予測モードが現在のエージェントの可用性に応じて通話速度を自動的に調整することです。より多くのエージェントが利用可能になると、より多くのコールを発信し始めますが、空いているエージェントが少ない場合は、コールペースが遅くなり、リード接続の欠落を防ぎ、全体的なリード管理が向上します。

予測モードが最も人気がありますが、Five9は追加の呼び出しモードから選択できます。

パワーモード

パワーダイヤラは、エージェントの数が限られているがリードの数が多い企業に最適です。

このモードでは、エージェントは手動で通話速度を制御します。これにより、エージェントは独自の発信通話ペースを設定できます。各営業担当者には、1日あたりの特定の数の通話（または他の設定された期間）が割り当てられます。

パワーダイヤラはこれらの通話を自動的に行うため、エージェントは長い通話リストをすばやく移動できます。

プログレッシブモード

プログレッシブダイヤラモードでは、利用可能なエージェントごとに1人の顧客に自動的に電話をかけるため、接続が確立されると、エージェントは電話に出る準備が整います。

（予測ダイヤラのように）アルゴリズムに依存して電話をかける代わりに、プログレッシブダイヤラモードは、エージェントが利用可能であることを示した場合にのみリードを呼び出します。

このモードは、発信電話が切断される可能性を回避したいB2B企業によって最も一般的に使用されます。

プレビューダイヤラモード

このモードは、発信電話が切断される可能性を回避したいB2B企業によって最も一般的に使用されます。

カスタマイズ可能なダイヤル機能

（画像ソース）

Five9の堅牢なリスト管理機能は、アクティブなエージェント間でキャンペーンリストの進行状況を自動的に同期することにより、エージェントが同じコールリストで作業して同じリードを呼び出すことを防ぎます。

最も重要なことは、Five9がリアルタイムのDo Not CallList準拠を提供することです。これにより、自動通話が電話消費者保護法（TCPA）に完全に準拠することが保証されます。

また、Webコールバック機能も備えているため、顧客はエージェントからの電話を受ける時間を選択できます。企業はWebコールバックツールを自社のWebサイトに統合できます。これにより、顧客は問い合わせに関するより具体的な情報を提供することもできます。

このようにして、フォローアップコールは、発信者に必要な支援を提供するのに最も適したエージェントによって完了されます。

発信ダイヤラは、次のような多数のカスタマイズ可能な通話ルールとオプションを提供します。

タイムゾーンの呼び出しルール
アウトバウンドコールの優先順位
自動ボイスメールレイダウン
廃棄タイマーとリダイヤル

エージェントスクリプティング

エージェントスクリプト

多くの人がエージェントスクリプティングをインバウンドカスタマーサービスセンターの主要な機能と見なしていますが、Five9のコールスクリプティングツールを使用すると、エージェントは複数の製品またはコールドコールのセールススクリプトを選択できます。

コールスクリプティングにより、経験の浅いエージェントは、ブランディングを念頭に置いて販売を行うことができます。これにより、収益が増加し、解決時間が短縮され、全体的な顧客満足度が向上します。コールスクリプティングは、エージェントのトレーニングの全体的なコストも削減します。

管理者は、シンプルなドラッグアンドドロップツールを使用して理想的なコールフローを設計し、エージェントがコール中にアクセスできる一般的な顧客の質問に対する回答を作成できます。スクリプトは、カスタムHTML形式とJavaScriptの両方で作成できます。

何よりも、コールスクリプトウィンドウに入力した情報エージェントはすべて、ダッシュボードに自動的に保存されます。

統合

zendeskfive9

Five9のPredictiveDialer（およびより大規模なアウトバウンドコンタクトセンター）は、多くのサードパーティのCRMおよびSaaSプラットフォームと統合して、サイロを排除し、全体的な消費者体験を向上させます。

Five9ダイヤラテレフォニーコントロールはこれらのCRMツールに組み込まれているため、エージェントは最も使い慣れたダッシュボードを引き続き使用できます。

Salesforceの予測モードを使用している場合に最も適切な統合。 Salesforceに保存されているコールリストと同期します。つまり、エージェントは、以前に連絡したリードをフォローアップする必要があるか、どの番号を再度ダイヤルする必要があるか、どの番号をリストから削除する必要があるかを確認できます。

これにより、エージェントは、使用しているデバイスに関係なく、コールリストで中断したところから正確に再開できます。

さらに、Salesforce統合は、発信コール用の「スクリーンポップ」を提供します。これらのポップアップウィンドウには、連絡先情報、以前のエージェントからのメモ、通話履歴情報、およびClick-to-Callリンクが表示されます。

Five9 Dialerは、発信コールに対して限定されたCTIスクリーンポップ顧客情報を提供しますが、顧客管理ツールとの統合により、はるかに詳細な顧客情報が提供されることに注意してください。

追加のSalesforce統合機能は次のとおりです。

セールスおよびサービスクラウドユーザー向けのLightningExperienceサポート
オープンCTI統合
ボイスメール
スクリプトを呼び出す
シングル・サインオン
通話履歴と通話録音

Salesforceに加えて、Five9Dialerは次のような他のCRMツールとも統合されます。

Zendesk
オラクル
ServiceNow
Microsoft Dynamics

Five9ダイヤラのユーザーエクスペリエンス

Five9のユーザーエクスペリエンスは、特に全体的な使いやすさと利用可能なダイヤルモードに関して、圧倒的にポジティブです。その柔軟な価格設定構造は、ほぼすべての企業規模にも理想的であることを意味します。

ただし、いくつかの欠点があります。特に、Five9のサポートが不十分です。

ユーザーレビューを調査して、Five9の長所と短所を考え出しました。

Five9の長所	Five9短所
高いオーディオと音声の品質	十分なサポートトレーニングなしの長い実装プロセス
Five9の管理には、社内のIT部門は必要なく、1人の管理者で簡単に処理できます。	一次カスタマーサポートエージェントは役に立たないため、サポートチケットは複数のエージェントに転送されることが多く、解決に数日かかる場合があります
120を超える履歴レポート、リアルタイムのエージェントビュー、HTML、CSV、PDFなどの複数のレポート形式を含む優れた監視およびレポート機能	Salesforceとの統合にはバグがあり、通話の録音が失われることがよくあります。
複数の場所にあるサーバーのおかげでダウンタイムはほとんどありません	インターフェースは直感的ではありません。これは、Five9が提供する機能の数が多いことを考えると特に問題です。
スケーラブルな価格体系により、Five9を複数のビジネスフェーズに使用できるため、あるソフトウェアから別のソフトウェアにバウンスする必要がなくなります。	価格体系に関する透明性の欠如は、あなたが本当に最良の取引を得ているかどうかを知ることを困難にします

Five9ダイヤラは誰のためのものですか？

Five9 Dialerは、テレマーケティング会社、高レベルのカスタマーサービスコールを提供する企業、複数のエージェントが同時に作業する長いリードリストを一貫して持っている企業などのエンタープライズレベルのビジネスに最大のメリットをもたらします。

また、ダイヤラはエージェントと消費者のタイムゾーンを自動的に考慮して場所固有の最適化を提供するため、地理的に多様で遠隔地の従業員にも最適です。

ヘルスケアや金融セクターなど、厳格なセキュリティ規制とコンプライアンス基準を持つ業界内で事業を行う企業は、プラットフォームが提供するカスタマイズ可能なセキュリティのレベルを高く評価します。

債権回収機関は、電話に出ない顧客や電話を直接ボイスメールに転送する顧客をすばやく除外するFive9の機能の恩恵を受けます。つまり、電話に出た顧客との作業により多くの時間を費やすことができます。彼らがどのように彼らの借金を首尾よく減らすことができるか。さらに、Five9は履歴レポートを提供するため、エージェントはこれらの個人に連絡するための曜日と曜日の最良および最悪の時刻を知ることができます。

HIPAAコンプライアンスに加えて、医療提供者は自動化によって予約リマインダーを送信し、患者が電話で医療費を支払うのを支援し、電話での会話中に患者の健康と医療提供者の履歴にアクセスできるようになります。

すべての企業は、エージェントの生産性の向上、顧客の保留時間の短縮、および顧客とのやり取りにおける最初の電話の解決率の向上を享受できます。ダイヤルモードの結果として、リードあたりのコストが大幅に低下し、取引の成約率が速くなります。

トップファイブ9ダイヤラの選択肢は何ですか？

Five9がビジネスに最適でない場合は、Genesys、Talkdesk、8×8、およびNice inContactが、特定のビジネスニーズに応じて最も人気のある代替手段のいくつかです。

これらのツールには、次のような重要なコンタクトセンター機能があります。

複数の呼び出しモード
統合されたDNCリスト
CRM統合
エージェントコールスクリプティング
Webコールバック機能
カスタマイズ可能なダイヤルルール

以下に、Genesys、Talkdesk、8×8、およびNICEInContactとそれらの利用可能な機能の比較表を作成しました。および価格設定モデル。

特徴	Genesys	NICE InContact	トークデスク	8×8
価格設定	見積もりベース、ユーザーあたり月額$ 98.00から	見積もりベース、ユーザーあたり月額$ 90〜 $ 100	見積もりベース、ユーザーあたり月額$ 65.00から	ユーザーあたり月額$ 115.00〜175.00の3つの有料プラン
ACD / IVR	インテリジェントな音声認識、多言語セルフサービス、顧客確認	NLP音声分析、顧客セルフサービス、スキルベースのルーティング、	Studio IVR、高度なコールキューイングオプション、音声分析	スキルベースのルーティング、高度な音声分析、ドラッグアンドドロップによるコール転送およびルーティングインターフェイス
アウトバウンド通話機能	プログレッシブおよび予測ダイヤラ、自動コールバック、リマインダー、コールスクリプト、ドラッグアンドドロップコールフロー、ダイヤリングルール	プログレッシブ、予測、およびエージェントレスダイヤリング、コールスクリプティング、コールフロー、およびルールは、自動コールバック/リマインダーをスケジュールします	プログレッシブで予測的なダイヤラであるAutoreachPower Dialerは、CRMシステムと統合されています	コールスクリプティング、プレビューおよび予測アウトバウンド自動ダイヤラ、自動コールバック
通話録音機能	音声文字変換の記録、スケーラブルなストレージスペース	ライセンスあたり5GBの録音ストレージスペース、音声文字変換の録音	ユーザーごとに録音にアクセスできるユーザーとアクセスできないユーザーを制限する機能。6か月後に自動的に削除された録音は、最大36か月間保存できます。アドオンとして利用可能なボイスメールと録音の文字起こし	デスクトップ、Dropbox、またはクラウドに保存された録音、1 GB /拡張の録音データを無料で録音、音声文字変換を録音
分析とレポート	ライブおよび履歴レポート、音声分析/音声認識、予測メトリック、360度の顧客ビュー	カスタマイズ可能なライブおよび履歴レポート、250を超えるコールセンターメトリック、および90のレポートテンプレート	Talkdesk exploreは、特にSLAメトリックとパフォーマンス、自動化された顧客調査、カスタムおよび事前に作成されたレポートテンプレートに関連する、リアルタイムおよび履歴レポートを提供します	高度な顧客調査、リアルタイムおよび履歴レポート、通話品質レポート、個々のユーザーまたはリンググループレポート
統合	Salesforce、GSuite、Microsoft 365、Zoom、Trello、Microsoft Teams	Salesforce、Zoom、RingCentral、Microsoft Teams、GSuite、Microsoft365、Zendesk	Zoho、Zendesk、Salesforce、Freshcaller、Oracle、GSuite、Microsoft365、SugarCRMなどの60のすぐに使える統合	Microsoft Teams、Microsoft 365、Salesforce、GSuite
ユーザー体験	ユーザーフレンドリーなインターフェースにより、ワークフロー、高音質、優れた顧客トレーニング、APIと統合の欠如、不十分なボイスメール編成が改善されます	サードパーティの統合のしやすさ、信頼性の高いサービス、高レベルのレポートのカスタマイズ、遅いカスタマーサポート、ダッシュボードビューの乱雑	直感的なインターフェースにより、学習が容易になり、すぐに使用できる統合により、チームメンバーの時間が節約され、場合によっては通話の品質が低下し、顧客データ/分析の読み込みと並べ替えが遅くなります。	応答性の高い高レベルのカスタマーサポート、8×8は頻繁に新しい機能と更新を追加します。いくつかの重要な機能はアドオンです。自動化されたアテンダントセットアッププロセスは簡素化が必要です

NICE InContactは、1日の通話量が多い全国的な企業に最適ですが、Genesysは、音声認識とIVR（Interactive Voice Response）を通じて顧客のセルフサービスに重点を置く中小企業に最適です。

Talkdeskは、人工知能（AI）を使用して将来の顧客とのやり取りをより適切に自動化することを計画している企業のSMBに最適です。

8×8は、時間の経過とともに拡張することを計画している、高度にカスタマイズ可能なオーダーメイドのソリューションを必要とする小規模からエンタープライズレベルのコールセンター向けの優れたソリューションです。

利用可能なNICEInContactの価格に関する詳細なレビュー、およびFive9とGenesysの直接比較により、利用可能な機能、プラン、および全体的なユーザーエクスペリエンスに関する追加情報が提供されます。

また、8×8のレビューとTalkdeskの概要を読んで、それらが互いにどのように重なり合っているかを確認することもできます。

追加のVoIPビジネスコミュニケーションソリューション

ダイヤラツールは、多くの場合、大規模なビジネスコンタクトセンターソフトウェアの一部です。

Nextiva、Dialpad、Ringcentralなどの一般的なVoIPプロバイダーは、オムニチャネル通信を可能にし、着信通話を呼び出すACD（自動着信分配）を含み、高度な通話ルーティング機能を提供し、Zohoなどの一般的な労働力管理ソフトウェアと統合します。

トップコンタクトセンターソリューションに関する私たちの調査は、プロバイダーで何を探すべきか、そしてどれが最もユーザーフレンドリーであるかについての情報をあなたに教えます。

Five9のよくある質問

以下に、five9.comとそのサポートドキュメントにある情報から、Five9コンタクトセンターソリューションに関するよくある質問のいくつかを概説します。