WellSaidLabsで人間らしいボットを可能にするFive9

公開: 2021-12-10

Five9は、業界をリードするクラウドコンタクトセンターソリューションの開発者であり、2,000を超えるグローバル顧客を抱えており、毎年数十億分の通話を促進しています。

その誇りと喜びであるFive9インテリジェントクラウドコンタクトセンターは、デジタルエンゲージメント、分析、ワークフローの自動化、労働力の最適化、実用的なAIを拡張します。これらすべてが、人工知能の力を活用して、より人間的な顧客体験を生み出すために。

結局のところ、これがFive9の目標であり、信頼性が高く、安全で、準拠し、スケーラブルな設計を行うことです。 AIを活用してその大部分を提供しながら、コンタクトセンタープラットフォーム。インテリジェントなクラウドコンタクトセンタープロバイダーは最近、AIを取り入れたCC製品のフリートに追加し、企業がセルフサービスエクスペリエンスの見方を再構築するのに役立つ新しい機能を追加しました。

どのように、あなたは自分自身に尋ねているかもしれませんか？同社によれば、人間の声から合成されたリアルな会話型AIを使用しているという。

CCソリューションのほとんどの主要プロバイダーは、何らかの形のIVRテクノロジーを備えていますが、私の知る限り、Five9ほど堅牢なものはありません。つまり、少なくとも現時点では。しかし、このテクノロジーがデビューすると、高品質のIVRを利用して、より優れたセルフサービスオプションを顧客に提供できるようにすることを目指す人々にとって、ゲームチェンジャーとして非常にうまく機能する可能性があります。

以下で、その方法と理由を探ります。

Five9バーチャルボイスオーバーのご紹介

Five9は最近、かなり前衛的なことをしました。これにより、コンタクトセンターのユーザーは、「人間の声と実質的に区別がつかない」と呼ばれる忠実度の高い合成音声にアクセスできるようになります。

時間と費用を削減することを目指しています。コンタクトセンターでの静的セルフサービススクリプトのカスタムボイスオーバーの作成に関連しています。 Intelligent Virtual Agent（IVA）の挨拶、会話型プロンプト、またはメニューオプションを音声で伝える必要がある場合は、すぐにはるかに簡単になり、はるかに手頃な価格になります。

Voice Acting Academyによると、IVRボイスオーバータレントの平均料金は、1時間あたり50ドルから200ドルのビジネスコストになる可能性があります。編集と制作に費やされた時間は言うまでもなく、それは合計することができます。パンデミックは、これが実用的でないだけでなく、持続可能ではないことを私たちに教えてくれました。

ビジネスの性質は動的であるため、今ではなおさらですが、従来のコンタクトセンターには、セルフサービスの音声プロンプトを作成するための2つのオプションがあったため、企業はこのような機能を切望しています。

GoogleやAmazonなどのプロバイダーのテキスト読み上げ（TTS）エンジンを使用できます。
または、音声タレントにアウトソーシングし、スタジオで各プロンプトを録音してから、その録音をコンタクトセンタープラットフォームにアップロードします。

「Studio7のFive9Virtual Voiceoverを使用すると、ユーザーは合成音声のメニューにアクセスし、ブランドを最もよく表すものを選択して、IVAタスクフローにプロンプトを入力できます。その後、オーディオストリームはリアルタイムでレンダリングされます。これにより、カスタムのナレーションを作成するコストが大幅に削減されます」と、Five9は準備されたステートメントに書いています。

スクリプトの更新と改訂のプロセスも簡単です。 2022年の初めに、Five9 VirtualVoiceoverはFive9Inference Studio7ユーザーが追加費用なしで一般的に利用できるようになります。

WellSaidLabsを搭載

これをやってのけるために、まあ、それは公園を散歩することではありません。厳選されたテクノロジーパートナーの助けが必要です。

現在、Five9は、シアトルに本拠を置くWellSaid Labsと連携しています。これは、アレン人工知能研究所に由来する合成メディア企業です。新たに構築されたパートナーシップの最も興味深い要素の1つは、このパートナーシップにより、Five9の顧客がスタッフの音声タレントから音声アバターを作成できるようになることです。

自分で自由に作成できて、とても簡単でした。 VoIPという単語を認識しなかったため、この単語は少しおかしな発音になりましたが、単語と音素のスペルを入力すると、最終的にAIを使用して問題を解決できます。

「タレントの許可と数時間の録音により、WellSaidはカスタムアバターを作成し、スクリプト、録音、オーディオの仕様をガイドして、最高品質の結果を保証できます。」

それらすべての中で最も未来的な機能の1つは、WellSaid Labsを使用すると、ユーザーがAIの力を活用して、任意の言語でアバターを作成できるという事実です。これにより、第一言語として英語を話さないが、迅速な応答とできればクエリの解決のためにIVAと「話したい」という人々にとっての多くの障壁が取り除かれます。

WellSaid Labs

Humam Voiceアバターのデジタル労働力？

Five9は、WellSaidのテクノロジーを使用して、マンチェスター大学の言語、言語学、コミュニケーションの上級講師であるAlexBaratta博士とともにカスタム音声アバターを作成しました。 Five9はまた、映画とテレビのボイスコーチであるリアムフレンチロビンソンの助けを借りました。

Five9によると、このデュオは、「カスタマーサービスに最適である」と判断されたいくつかの重要なボーカル特性のおかげで選ばれました。バラッタ博士はそれをやってのけると言った。簡単ではなく、ピッチ、ボリューム、スピード、イントネーションを調べる必要があります。彼は続けて次のように述べた。

「そして、これらのカテゴリには、声が暖かく、魅力的で、信頼できるものとして認識されるかどうか、または声の質に基づいて人々をどのように認識するかに関して行われるその他の判断に寄与するミクロレベルの詳細があります。」

Five9のカスタムFive9音声アバターは、WellSaidの25の標準音声アバターと同様にStudio7から入手できます。また、Five9の顧客と潜在的な顧客がコンタクトセンターでのIVAの展開について学ぶのを支援するIVAであるFive9 NewHireの声として機能するように設定されています。

これにより、デジタルエージェントのさらに多くの労働力が生まれる可能性があり、コール、待機、およびその他の（主要な）コンタクトセンターの指標を削減する上でこれらのエージェントが提供する価値をもう一度認識できるようになります。

IVAの予測される市場成長の多く

Allied Market Researchの予測担当者によると、インテリジェントな仮想アシスタントの市場規模は高く評価されました。 2019年には34億4200万ドルでした。これまでも、そして今も、多くの予測成長が見込まれており、2020年から2027年までの予測期間中に37.7％のCAGRで成長し、2027年までに44,255百万ドルに達する可能性があると彼らは言います。。

責任があるのか？最も主なものは、企業が「企業による効果的な顧客エンゲージメント」と呼ぶものに対する需要の急増です。また、この期間中、自動車やヘルスケアなどのセクターは「最も収益性の高い垂直セグメント」になる可能性があり、Allied Market Researchによると、予測期間中もトレンドを維持する可能性があります。

彼らが予測しているチャットボットも、かなり「儲かる」セグメントになり、テキスト読み上げが最も重要なセグメントの1つになる準備ができています。これはFive9にとって朗報であり、WellSaid Labsはこの分野で多くのことを達成するのに適した位置にあり、顧客と従業員のエクスペリエンスを大幅に改善し、頭痛の種を減らすCCテクノロジーにいくつかのブレークスルーをもたらす可能性があります。