Five9 vs RingCentral: 機能、価格、長所と短所の比較

Five9 と RingCentral は、今日の市場で最も有名なオムニチャネル コンタクト センター プラットフォームの 2 つです。

Five9 は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションを提供した最初の企業の 1 つとして認められており、2001 年の創業以来、この分野のトップを維持しています。 Interactive Voice Response (IVR)、CRM 統合、予測ダイヤル。

1999 年に設立された RingCentral は、ビジネス コミュニケーションのトレンドを正確に特定し、最も有名な製品である RingCentral MVP で強調しています。 RingCentral はドットコム バブルを生き残り、2020 年のパンデミックの際に Zoom のトップの選択肢の 1 つとしての地位を確立し、2021 年 11 月に仲間の通信大手 Mitel と提携しました。

両社とも非常に優れた実績を持っているため、どちらを選択するかは細部にまで及びます。

今日は、Five9 と RingCentral の価格設定、機能、統合、ハードウェアの互換性、およびカスタマー サポートの経験を確認して、ビジネスに適したソリューションを見つけるのに役立てます.

Five9 対 RingCentral: 概要

以下の表は、Five9 と RingCentral を簡単に比較したものです。

Five9 vs RingCentral: 機能比較

まず、スクリーンショットを含め、両方のプロバイダーの機能セットを直接比較して比較します. 次のカテゴリの勝者を宣言します。

• 着信通話機能
• 発信機能
• オムニチャネル機能
• 分析とレポート
• 利用可能な統合

着信通話機能

Five9 のインバウンド コール センター ソフトウェア ソリューションには、最初の電話での解決率を高め、エージェントが必要な情報に簡単にアクセスできるようにする便利な機能が満載です。

プラットフォームのエンゲージメント ワークフローは、IVA または IVR を介して顧客から提供された情報、CRM データ、チャネル全体での以前の顧客とのコミュニケーションを活用して、対応可能な最適なエージェントに通話をインテリジェントにルーティングします。

そのエージェントが発信者に接続すると、Five9 の自動スクリーン ポップ機能により、より詳細な顧客情報が即座に画面に表示されます。 これにより、エージェントと発信者が同じことを繰り返す必要がなくなり、結果として CSAT スコアが向上します。

Five9 は、顧客が VoIP ビジネスの電話番号をダイヤルする前に、インバウンド コール プロセスを合理化します。 ドラッグ アンド ドロップ スクリプト デザイナーとライブ エージェント支援により、エージェントがすべてのやり取りに対応できるようにするのは簡単です。

Five9 のエージェント アシスト機能は、AI、機械学習、自然言語処理テクノロジの組み合わせを活用して、エージェントに最新のリアルタイム インテリジェンスを提供し、より高いレベルのカスタマー サービスを提供します。

主要な情報と推奨されるアクションがすぐに利用できるため、エージェントは次に何をすべきかを考えたり、通話中にアカウント データを調べたりするのではなく、完全に顧客に集中できます。

RingCentral の着信通話機能も同様に印象的です。

通話録音機能は、マネージャーが対象を絞ったフィードバックを提供して将来のパフォーマンスを最適化するのに役立ち、音声分析は自動的に傾向や重要なトピックを強調表示します。 発信者 ID、仮想ボイスメール、およびカスタマー コールバックにより、エージェントとカスタマーはさらに便利になります。

私たちの目を引いた機能の 1 つは、RingCentral のデュアル リスニング機能です。 顧客が新しいエージェントと話している場合、または特定のチケットに時間がかかりすぎている場合、管理者はデュアル リスニングをトリガーできます。

これにより、管理者またはマネージャーは、より良いコンテキストのために完全な対話履歴を提供し、個々のエージェントにのみ表示されるコメントを残すことができます。 マネージャーは、通話割り込みを介して通話を制御し、現在話しているエージェントに代わって顧客に応答できます。

RingCentral は、エージェントの通話メモも提供します。これにより、営業担当者は通話中にビジネス電話システム インターフェイス内、通話後の通話処理セクション、または通話スクリプトで直接メモを取ることができます。 スーパーバイザーも、数回クリックするだけで、これらのエージェントのメモと連絡先の履歴にアクセスできます。

勝者:両社は 20 年以上にわたって音声通信分野に携わっているため、インバウンド通話機能の比較は予想通りの結果になりました。

発信機能

アウトバウンド コールはテレマーケティングやセールスに関連することが多いですが、カスタマー エクスペリエンスの最適化 (CXO) の重要な部分でもあります。

顧客のニーズを予測し、カスタマー ジャーニーをパーソナライズし、フィードバックを収集することは、すべて CXO プロセスの重要な側面です。

発信通話に関しては、Five9 には 4 つの自動ダイヤラー オプションがあります。

• プログレッシブダイヤラー。 このタイプのオートダイヤラは、可変のコール対エージェントの比率を使用します。これにより、対応可能な担当者が増えるにつれて、ダイヤルする必要があるコールの数が調整されます。
• ダイヤラーのプレビュー。 これにより、営業担当者は電話をかける前に顧客の情報を確認できるため、適切なスクリプトを準備したり、最適なアプローチを計画したりできます。
• 予測ダイヤラー。 Five9 は、コンタクト センターの平均接続率とその特定のエージェントの履歴データを使用して、ダイヤルする通話の数を計算します。
• パワーダイヤラー。 これは、コンタクト センターのコール対エージェントの目標比率に基づいて継続的にダイヤルするため、最も単純なオプションです。

自動ダイヤルのペースを管理しやすい状態に保つために、管理者は Five9 の TCPA 手動タッチ モードを有効にすることができます。これにより、エージェントは通話後に休憩を取り、準備ができたときにのみ自動ダイヤルを再開できます。

RingCentral のアウトバウンド コール機能は、プログレッシブ、プレディクティブ、およびプレビュー ダイヤラーで構成され、エージェントの生産性を高め、手動ダイヤルの疲労を軽減します。

インテリジェントな通話抑制は、RingCentral のもう 1 つの優れた機能です。

RingCentral のアウトバウンド ダイヤラは、インテリジェントなコール抑制を通じて、対象となる顧客のアクションが発生するたびにダイヤル リストをリアルタイムで調整します。 これには、顧客が支払いを完了したり、通話拒否リクエストを送信したりすることが含まれます。

リストの普及率が向上したことによる ROI の向上に加えて、中小企業は通話放棄率の低下も期待できます。

最後になりましたが、重要なことは、RingCentral のエージェント フィルタリング機能です。

エージェント フィルタリングを使用すると、管理者は見込み客や顧客を特定のエージェントに予約することができます。これは、トップ クローザーのみに話してもらいたい価値の高い取引に最適です。

エージェント フィルタリングの設定は、リード リストをアップロードし、一般的な構成設定ページで機能を有効にし、[Preview Dial Lead Search] ボックスにチェックを入れるだけです。

勝者:どちらのプラットフォームも善戦しましたが、インテリジェントな通話抑制機能とエージェント フィルタリング機能のおかげで、RingCentral がここで勝利を収めました。

オムニチャネル機能

Five9 には、サポート品質を犠牲にすることなく新しいチャネルにプレゼンスを拡大するのに役立つ便利なオムニチャネル機能が多数あります。 最も重要なことは、そのオムニチャネル ルーティングにより、すべての顧客がその仕事に最適なエージェントにルーティングされることです。

このプラットフォームは、音声、ライブ チャット、ビデオ会議、ソーシャル メディア メッセージング、SMS、IVR や IVA などのセルフサービス チャネルなど、すべてのチャネルに対応しています。 また、Five9 のビジュアル IVR により、モバイル エクスペリエンスがよりアプリのように直感的に感じられます。

RingCentral Engage のオムニチャネル ルーティングは、エージェントのワークフローを最適化し、スキルベースのルーティングを通じてチケットをより迅速に解決し、価値の高い顧客をトップの担当者にマッチングするのに役立ちます。

オムニチャネル アルゴリズムは、エージェントのキャパシティと可用性、および言語ベース、チャネル ベース、スキルベースのコール ルーティングなどの管理者が設定したカスタム ルーティング戦略を考慮して、AHT (平均処理時間) を削減します。

エージェントはまた、最近の顧客の購入を表示し、以前のエージェントのやり取りを確認できるため、パーソナライズが可能になり、顧客が同じことを繰り返さないようにすることができます。

勝者:各プラットフォームには、ユニークでありながら同様に印象的な機能セットがあり、オムニチャネル カテゴリを引き分けに導きました。

分析とレポート

コンタクト センターの分析に関しては、通常、ほとんどの企業が目指している主な目標が 4 つあります。

• 通話品質の向上:安定した接続、平均処理時間の短縮、キューの短縮、および顧客満足度の向上は、コンタクト センターの顧客の最も一般的な成功目標です。
• エージェントのパフォーマンスを最適化する:メトリックの追跡は、エージェントのパフォーマンスを最適化し、提供されるサポートがビジネス標準に沿っていることを確認するための重要な部分です。
• ターゲットオーディエンス:ターゲット人口統計をより深く理解することは、コンタクトセンターのKPIを分析することの非常に貴重な副産物であり、顧客の年齢、場所、ショッピングパターン、興味などについてさらに洞察を得ることができます.
• 顧客の感情:顧客の感情は、製品やサービスとやり取りするときの顧客の感情に関する洞察を提供します。

Five9 は、120 を超える既製のテンプレートまたはカスタマイズされた分析パラメーターを使用して、レポート プロセスを簡単にします。

リアルタイムのレポートは管理ダッシュボードで直接利用でき、データの視覚化と追加の分析レイアウトが提供されます。

Five9 のインタラクション分析は、顧客の会話から直接洞察を収集します。

これらのインタラクション分析は、仮想電話、電子メール、またはチャットベースのチャネルを介して行われたすべての会話に基づいています。 Five9 の AI を活用した自然言語処理を通じて、すべての会話は自動化されたインタラクション スコアも受け取り、エージェントは自分の改善を追跡し、マネージャーが優秀な人材を特定するのに役立ちます。 Five9 は、センチメント、感情、および音響キューを同時に分析しながら、すべての通話録音を書き起こします。

国際市場への進出を計画している場合、またはすでに海外に進出している場合、Five9 の分析スイートは 28 の異なる言語をサポートし、多言語のやり取りを分析できます。

最後に、Five9 の根本原因分析は、インタラクション トピックを自動的に特定し、再発する問題の傾向レポートを作成し、一般的なフレーズを強調するワード クラウド インフォグラフィックを表示します。

RingCentral は常に分析面で印象的ですが、RingCentral MVP と RingCentral Contact Center のレポート機能にはいくつかの顕著な違いがあることを認識することが重要です。

次のような MVP に表示される通常の KPI を引き続き追跡できます。

• 平均処理時間 (AHT):エージェントが電話に出てから顧客が切断するまでの平均時間
• キューでの平均時間:顧客がエージェントと話す前に通話キューで待機する時間
• 通話保留時間:発信者が保留に費やした時間
• First-call resolution (FCR):フォローアップの電話を必要とせずに解決されたチケットの割合
• 通話放棄率:エージェントに接続する前に電話を切った発信者の割合
• エスカレーション率:エスカレーション マトリックスに従って、エージェントを経由してマネージャまたはスーパーバイザに送信されたコールの数
• 顧客満足度 (CSAT): CSAT メトリクスは、エージェントとの通話中および通話後の全体的な満足度を測定します

ただし、RingCentral のコンタクト センター分析は、これらの KPI をはるかに超えています。

音声分析を使用して通話録音を分析したり、テキスト分析を使用してメール/チャットを介してエージェントの効率を評価したり、デスクトップ分析を使用してエージェントのダッシュボード アクティビティを追跡したりできます。

これにより、管理者はワークフローのボトルネックと自動化するタスクを特定できます。 セルフサービス分析は、チャットボット、IVR メニュー、コール ルーティング、およびその他のセルフサービス要素がエージェントのワークロードにどのように影響するかを示します。

さらに、予測分析では、過去のデータと過去のパフォーマンスを調べて、差し迫った問題を予測したり、準備が必要な大量の期間を予測したりします。 これにより、ワークロード管理と予防保守がはるかに簡単になります。

RingCentral プラットフォームの次の注目すべき分析機能は、カラー ゲージです。 本質的に、特定の統計は赤、オレンジ、または緑のいずれかで、エージェントが中央値に対してどのように機能しているかを表します。これは、データの視覚化に役立ちます。

また、センチメント分析と AI フィルタリングの 2 つの AI レポートから選択できます。

前者は、RingCentral のネイティブ人工知能エンジンを活用してメッセージの感情を調査し​​、否定的、中立的、肯定的なメッセージの数を比較します。

「この製品は使いやすく、チームの生産性が向上しました」というメッセージは肯定的な感情として評価されますが、「インターフェイスが非常にわかりにくく、バグに遭遇し続けています」というメッセージは否定的な感情として評価されます。

一方、製品または特定の機能に関する質問は、質問者が肯定的/否定的な言い回しを使用しない限り、中立として分類されることがよくあります。 AI フィルタリング レポートはもう少しあいまいで、ニーズによって異なります ([分析] > [AI エンジン] で構成します)。

最後に、RingCentral のコンタクト センター ソリューションは、オムニチャネルまたはインタラクション分析も追跡できます。 これにより、すべてのデジタル チャネルからすべてのデータが集約され、顧客がどのチャネルを好むかなどの重要な洞察が得られます。これは、カスタマー ジャーニーを調査する際に非常に貴重です。

勝者: RingCentral はより詳細な分析を行って勝利を収めていますが、Five9 は事前に作成されたレポートの大規模なギャラリーでわずかに遅れをとっています。

利用可能な統合

Five9 の統合は、Salesforce、ServiceNow、Oracle、Zendesk、Freshdesk、Microsoft Dynamics、NetSuite などの一般的な CRM ソリューションを中心にしています。 その他の統合には、SpiceCSM、Kustomer、および Authority Software が含まれます。

RingCentral のアプリ ギャラリーには 300 を超えるツールがあり、ビジネス コミュニケーション スペースで最も包括的なカタログの 1 つとなっています。

RingCentral の統合には、Google Workspace、Microsoft Teams、Slack、Asana、MailChimp、Evernote、Google Drive、Dropbox、OneDrive、Box などの通常の容疑者が含まれます。

その他の RingCentral 統合には、CalendarHero、Harvest、および Alexa が含まれます。 Slack で SMS/MMS メッセージを送受信できるため、RingCentral の Clerk アプリにも注目したいと思います。

CRM の面では、RingCentral は HubSpot、Salesforce、ServiceNow、Zoho、Microsoft Dynamics、Cloze、Flex、Marketo、Bullhorn、MagicTime、SalesNexus、SugarCRM などと統合されています。 さらに、ユーザーは Zapier を統合して、RingCentral を 500 以上の統合済みアプリにリンクできます (API と SDK も利用可能です)。

勝者: RingCentral は、統合に関しては Five9 (およびほとんどの競合他社) をはるかに上回っているため、比較の中で最も決定的な勝利を収めています。

ファイブナインの長所と短所

Five9には、その価格を正当化するのに役立つ多くの機能があります. ただし、私たちにとって際立っていたプラットフォームに固有の利点がいくつかあります (いくつかの短所もあります)。

ファイブナインの長所

• レポート テンプレート: Five9 の 120 以上のレポート テンプレートは、分析プロセスを簡素化し、管理者が手動でレポートを作成することなく洞察を抽出できるようにします。
• 手動タッチ モード:多くの企業は、エージェントの疲労や通話品質の低下を恐れて、オートダイヤラーの使用をためらっています。 Five9 の手動タッチ モードでは、エージェントの同意なしに自動ダイヤルは行われないため、これは問題ではありません。
• キャンペーン管理: Five9 のキャンペーン管理機能により、販売プロセスのすべての段階を追跡し、アウトバウンド コール作業の非効率性を特定することが非常に簡単になります。 これを Five9 の CRM 統合の 1 つと組み合わせると、強力な買収ツール スタックが得られます。

ファイブナインの短所

• Five9 は信頼性の高い機能を備えた包括的なプラットフォームを提供していますが、そのカスタマー サポート チームは RingCentral の担当者ほど迅速ではありません。

RingCentral の長所と短所

Five9 は 4 つのプランのそれぞれについて情報が多すぎるのに対し、RingCentral はインバウンド コンタクト センターに関する重要な情報、特に価格設定を欠いています。 このため、価値中心の長所と短所を強調することは困難ですが、その他の考慮事項をいくつか紹介します。

RingCentral の長所

• RingCentral アプリ ギャラリー: 500 を超える統合から選択できる RingCentral により、コンタクト センターのワークフロー内で既存のサードパーティ ツールを簡単に使用できます。
• 多様な分析: AHT、FCR、CSAT などの通常の KPI に加えて、RingCentral のコンタクト センター ソリューションは、音声、テキスト、およびデスクトップ分析を深く掘り下げて、エージェントのパフォーマンスの全体像を提供します。
• 直感的な UI: RingCentral MVP を使用したことのある人なら誰でも (iOS/Android モバイル デバイスまたはデスクトップ コンピューターで)、ユーザー インターフェイスが非常に使いやすいことを既に知っています。 同じことがコンタクト センター プラットフォームにも当てはまります。

RingCentral 短所

• RingCentral のコンタクト センター ソリューションの最大の欠点は、価格が透明でないことです。そのため、最初に個別の見積もりを取得しないと、他のソリューションと比較することが困難です。

Five9 vs RingCentral: 価格とプランの比較

以下では、Five9 と RingCentral の価格とプランを比較します。

ファイブナインの料金

Five9 には合計 4 つの有料プランがありますが、Core、Premium、および Optimum 層が最も人気があります。

必須の Five9 機能だけを探している場合は、適切な名前の Core 層で十分です。

コア プランには、インバウンドとアウトバウンドの混合、エージェント デスクトップ プラス、地理的冗長性、通話録音、Five9 のトレードマークであるソフトフォンが含まれます。

オムニチャネル コミュニケーションを重視する企業は、コア機能に加えて、ライブ チャットや電子メールなどの追加チャネルを備えたプレミアム層を選択する必要があります。 また、いくつかのワークフォース最適化ツールも含まれていますが、完全な WFO 機能を利用するにはさらにアップグレードする必要があります。

3 番目のプランである Optimum は、ワークフォース最適化スイートの機能を向上させますが、他にはあまり提供しません。 次の層は月額30ドルしかかからないため、これは魅力的ではありません.

上記の 3 つのプラン以外に、Five9 には月額 229 ドルの Ultimate 層もあります。

特典には、繰り返しのタスクを自動的に識別して自動化するアルゴリズム、プロアクティブな通知、インタラクション分析 (さらに、前の 3 つのプランのすべての機能) が含まれます。

RingCentral の価格

MVP と同じように、RingCentral コンタクト センターには、Essentials、Standard、Premium、および Ultimate の 4 つの層があります。

残念ながら、ウェブサイトには固定価格が記載されていないため、営業チームに連絡して見積もりを依頼する必要があります.

機能の面では、価格が妥当である限り、スタンダード プランでデジタル チャネルのロックを解除する価値があります。

あなたのビジネスに最適なプロバイダーはどれですか?

RingCentral と Five9 の両方に、豊富な機能や使いやすいインターフェイスなど、多くのメリットがあることは明らかです。

つまり、RingCentral と Five9 の間で決定する際に、会社のソフトウェア予算が重要な役割を果たします。

Five9 と RingCentral には、金銭的な問題以外にも、さまざまなユーザーを対象とした独自の機能セットがあります。 サードパーティの統合を通じてコラボレーション ツール スタックを統合したいリモート チームの場合、RingCentral は非常に魅力的なオプションです。

一方、手動でデータを選択せず​​に分析を追跡したい小規模なチームは、Five9 の幅広いレポート テンプレートを利用できます。 RingCentral の KPI カバレッジほど詳細ではないかもしれませんが、時間の節約は確実に加算されます。

最終的には、各オプションの独自の利点を考慮して、ビジネスの目標、予算、および成長速度に一致するものを決定する限り、これらのプラットフォームのいずれかで問題が発生することはありません.

RingCentral と Five9 の代替品の詳細については、コンタクト センター ソフトウェア ソリューションの比較ページで、ユーザー レビュー、価格、機能などを確認してください。