2022年のFive9対Talkdesk：直接対決

クラウドベースのコールセンターソフトウェアの出現の結果として、より多くの企業が、非クラウドベースのモデルの広範なハードウェア要件なしに独自のコンタクトセンターを開設しています。 これらのコンタクトセンターは、顧客との連絡を社内に持ち込むのに便利です。

今日、中小企業には、10年前には利用できなかったユニークな機会が提供されています。 しかし、現代のSMBに最適なクラウドコンタクトセンターソフトウェアはどれですか？ このガイドでは、私たちの直接対決で誰が先に出てくるかを見つけてください：Five9 vsTalkdesk。 これら2つのプロバイダーは市場のリーダーですが、どちらが組織に最適ですか？

Five9とは何ですか？

Five9は、インバウンド、アウトバウンド、および混合コンタクトセンターソリューションを専門とするサービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）プロバイダーです。 クラウドベースのソリューションとして、このプロバイダーは機能豊富なコンタクトセンターの作成を非常に簡単にします。 これまで、ほとんどの中小企業は、ハードウェアとソフトウェアのコストが高いため、独自のセンターを開設する費用を支払う余裕がありませんでした。 クラウドベースのソリューションでは、ハードウェアはプロバイダーのスタッフによって保守されているリモートサーバーに存在します。

「Five9」という名前は、実際にはシステムの信頼性を表しています。 従来の「ファイブナイン」の稼働時間保証は、サーバーの稼働時間が99.999％であることを意味します。 これは、暦年にあなたのビジネスがサービスにアクセスできなくなるのはほんの数秒であることを意味します。 不思議なことに、プロバイダーは実際にはこの稼働時間の目標をわずかに下回り、99.994％にすぎません。

コンタクトセンターソリューションとして、このプロバイダーの顧客は、顧客に到達するために使用できる複数のタッチポイントも持っています。 このサービスを使用すると、音声だけでなく、電子メール、ソーシャル、およびその他のプラットフォームを介して連絡を取ることができます。 また、完全なダイヤルパッケージにアクセスできます。 TCPA、予測、電源、およびプログレッシブダイヤラオプションが含まれます。

このプロバイダーが業界のリーダーであることは間違いありません。CCaaSプロバイダーとして4年間、Gartner MagicQuadrantでの地位を獲得しています。 顧客への働きかけや電話の受付にふさわしいオプションとなる、サービスのいくつかのユニークな側面を次に示します。

必要なものを支払う

このプロバイダーは、そのユニークで柔軟な価格設定スキーマのために際立っています。 このCCaaSソリューションを使用すると、ビジネスは必要な分だけ支払います。 これは、プランに基づいて課金され、ビジネスで検討できるいくつかのアドオン機能を備えている可能性があるCCaaS市場のほとんどの競合他社とは大きく異なります。 このプロバイダーの場合、料金は、サービスに提供するシート、1か月あたり（または年間）の使用量、およびセンターに選択する機能によって大幅に異なります。

ロックインプランではなく、これは、非常に小規模なビジネス向けの従量課金制サービスのように感じられます。 音声認識対話型音声応答（IVR）のような機能は必要ありませんか？ まあ、このサービスでは、決して使用しない機能に縛られることはありません。

このサービスでは、最大容量で、一度に最大1,000人のエージェントを収容でき、最小で3シートまで収容できます。 これにより、これは成長状態にあるビジネスにとって魅力的なサービスになります。 スケーリングするときに利用できる機能とシートの両方のための小刻みに動く余地がたくさんあります。 プロバイダーはまた、かなり迅速な展開を行っています。数週間以内にセットアップされます。これは、センターを運営するためのサービス要件を考えると非常に高速です。

チームコラボレーション

多くの人がチームコラボレーションソフトウェアをサービスとしてのユニファイドコミュニケーション（UCaaS）ソリューションの不可欠なコンポーネントと見なすかもしれませんが、CCaaSプロバイダーにとっても重要です。 エージェントは顧客のニーズを管理するため、質問に答えてA ++サービスを提供できるように、最も包括的なサポートを提供することが不可欠です。 Microsoft TeamsやSlackなどのツールを使用すると、顧客との連絡を取りながら、チャットを介して同僚やマネージャーに連絡を取ることができます。 これにより、エージェントの知識が豊富に見えるようにすることで、顧客満足度を向上させるタイプのネットワークが作成されます。

Five9には、エージェントにこのタイプの機能を提供するいくつかのチームコラボレーションソフトウェア統合があります。 MicrosoftTeamsやSkypefor Businessの統合などの機能により、エージェントは組織内の専門家の知識を活用することがはるかに簡単になります。 これらの機能はデスクトップから利用でき、AndroidデバイスとiPhoneデバイスの両方でスマートフォンからアクセスすることもできます。

たとえば、顧客を別の部門に移動させるのではなく、エージェントはそれらの部門と通信して、顧客のバウンス率を減らします。 コールセンターのKPIガイドで説明したように、複数の転送は顧客を苛立たせるため、顧客満足度を高めるには、平均の通話転送速度を低く保つ必要があります。

この製品はクラウドAPIも提供するため、開発者はソフトウェアとお気に入りのチームコラボまたは労働力ツールソリューションとの間に接続を作成できます。 これにより、センター全体の知識ベースを広げたいと考えている人にとって、非常に用途が広く機敏な体験ができます。 Forresterによると、高度な専門知識を持つ「スーパーエージェント」がセンターで一般的になりつつあります。 チームコラボツールを介して、より知識の豊富なエージェントの専門分野に営業担当が簡単にアクセスできるようにすることで、チームは顧客からの問い合わせに対応できるようになります。

トークデスクとは何ですか？

Talkdeskは、（エンタープライズレベルで）100％の稼働率が保証されている市場で唯一のソリューションであるため、際立ったCCaaSソリューションです。 これにより、通話が失われないことを積極的に示す必要がある大規模なセンターにとって、非常に信頼性の高いオプションになります。 Five9と同様に、これは単なる音声連絡をはるかに超えたプロバイダーです。このサービスを使用すると、SMS、電子メール、ソーシャル、チャットボットの連絡が可能になります。 さらに、コールバー機能により、エージェントデスクトップで他のソフトウェアが使用されている場合でも、エージェントのダイヤルが簡単になります。 他のプロバイダーとは異なり、既存の番号の移植料金は請求されません。

構造を計画することになると、Talkdeskは他のソリューションとはるかに一致しています。 スケールアップするにつれて機能が追加される3層のプラン構造になっています。 プロバイダーはまた、最近、人工知能（AI）機能にも焦点を当てています。 これは、企業の25％が今年自動カスタマーサービスアシスタントを使用すると述べているGartnerの調査に基づくセンターにとって、ますます重要になっています。

さらに、彼らは、大規模な開発スタッフがいないセンター向けに設計されたVisualSDKシステムなどのテクノロジーも開発しました。 大規模なコーディングを必要とする代わりに、これらは「コーディングではなくクリック」の精神で視覚的なIVRコールフローを構築することを可能にします。

Talkdesk Pricingの記事でプロバイダーについて説明しましたが、特に競合他社と比較して、プロバイダーがユニークな理由は何ですか？

スケーラビリティの3つの計画

Five9と比較して、このプロバイダーはより単純な計画スキーマを持っています。 Professionalは機能の大部分を占めており、Professional PlusとEnterpriseは、スマートフォンやAPI用のモバイルエージェントなどのオプションを追加するだけです。 エンタープライズは、前述したように、100％の稼働時間のSLAを備えた層でもあり、大規模なセンターで非常に役立ちます。 また、このプランでAPIを利用できるため、これは間違いなく企業にとってより開発者にとって使いやすいオプションです。

全体として、Talkdeskは、他のクラウドコンタクトソリューションと同様に、拡張を検討している企業にとって非常に友好的です。 他のプロバイダーは、3〜1,000のエージェント数をサポートしているため魅力的ですが、このプロバイダーは、サービスを使用するエージェントの数に実際の事前設定された制限がないため、際立っています。

Visual IVR Flow Designer

テキストを介してIVRメニューを顧客に送信するシステムには実際のビジュアルIVRはありませんが、プロバイダーには、ビジュアル要素を使用してコールフローを調整するIVRデザイナーがあります。 GoToConnectのプラン、価格、機能に関する最近のガイドでお気づきかもしれませんが、これらの種類のエディターは非常に便利です。 コールルーティングの要素をドラッグアンドドロップできるため、顧客にとってよりダイナミックなエクスペリエンスが実現します。 彼らがTalkdeskStudioと呼んでいるバリエーションは、クリーンで使いやすく、チームが多くの労力をかけずに問題のないコールフローを構築できるようにします。

簡潔で的確なコールフローにより顧客は常に電話に出ることができるため、顧客エンゲージメントを最大化するためにエクスペリエンスを微調整するのに役立つツールは、強力な価値を提供します。

プランと価格の概要

Five9とTalkdeskの料金体系にはいくつかの違いがあります。 どちらのプロバイダーも4層のプラン構造を持っています。Talkdeskにはスケールアップするオープンな価格設定がありますが、Five9はその価格設定を公然と宣伝していないため、各層の見積もりをリクエストする必要があります。

Five9の価格とプランに関しては、このプロバイダーには次のようなものがあります。

• 毎月のオンデマンド：これにより、企業は必要な分だけ支払うことができます。 このプランタイプは、ユーザーあたり月額150ドルからです。
• 分単位：音声認識を備えたIVRなどの特定の機能には、追加のコストが発生します。 これは、これらの機能の使用量に基づいて表にされています。
• 年間契約：特定の使用レベルにコミットしようとしている人のために、プロバイダーはサービスのコストを削減する年間契約プランを持っています。

Core、Premium、Optimum、Ultimateパッケージで利用できる機能の内訳は次のとおりです。

Five9プラン

Talkdeskは、標準階層システムを使用するプロバイダーとして、スケールアップするにつれて機能を拡張する4つのプランを提供します。 CX Cloud Essentialsは75ドル、CX Cloud Elevateは95ドル、CX CloudEliteはユーザーあたり月額125ドルです。 価格設定の詳細については、営業担当者に直接連絡する必要があるExperienceCloudsパッケージもあります。

Talkdeskは、Five9と同様に、アウトバウンド、インバウンド、および混合コンタクトの機能を提供します。 CCaaS市場で唯一の100％の稼働率保証をお探しの方は、CXクラウドエリートプランに投資する必要があることに注意してください。 各プランで利用できるものを簡単に見てみましょう。

トークデスクプラン

それで、どちらがあなたのためですか？ これらはどちらも非常に優れた拡張性を備えていますが、Five9は、一貫して変化する通話要件を持つ企業にとってより有用な場合があります。 たとえば、寄付者への働きかけを不規則に推進している非営利団体は、そのプロバイダーの従量制、必要に応じて支払う構造を好む場合があります。 つまり、サービスが不要な場合、未使用の機能に料金を支払う必要はありません。

一方、Talkdeskは、より定期的に電話をかける大企業に役立ち、より多くの（1,000人以上のメンバー）スタッフがいる可能性があります。 これは、一貫した信頼性を必要とする複数の地域に複数のコンタクトセンターを開設することを検討している人にとっては良い頼みの綱になります。

Five9とTalkdesk：簡単な比較

各プロバイダーから利用できるプランを簡単に説明したので、2つの機能ごとの比較を見てみましょう。

Five9 vs Talkdesk：直接対決

どのプロバイダーがあなたのニーズに合っているかを本当に理解するのを助けるために、私たちはあなたが持ちたいと思うかもしれないいくつかの側面を取り、各トピックを徹底的に比較します。 各プロバイダーが提供するものについて話し合った後、会社の特定のニーズに基づいて集計を作成できるように、各カテゴリーの勝者を決定します。 始めましょう。

オムニチャネルオムニチャネル

コンタクトセンターがあり、定期的に顧客と連絡を取る必要がある場合、利用できるタッチポイントが多いほど、顧客が自分の条件であなたに連絡しやすくなります。 私たちのStateof Contact Centersの記事では、オムニチャネルコンタクトセンターを持つことでビジネスの効率をどのように高めることができるかを説明しました。 実際、複数のタッチポイントを使用している場合、多くのエージェントは同時に複数の顧客を処理できます。 では、これら2つのプロバイダーは、顧客を引き付ける方法に関して何を提供しているのでしょうか。

Five9には、顧客が任意のタッチポイントを使用して最初の連絡を取り、必要なときにいつでもシームレスに移動できるオプションが完全にスタックされています。 プロバイダーとして、顧客体験が最適であることを確認するために、これらのチャネルでのリアルタイムのレポートと記録も提供しています。 プロバイダーは、次のタッチポイントを使用した連絡を許可します。

• ボイス
• Eメール
• SMSメッセージング
• ソーシャルメディアメッセージング
• Webチャット
• チャットボット
• セルフサービス
• ビジュアルIVR
• Webエンゲージメント
• ビデオサポート

Talkdeskはオムニチャネルサポートも備えているため、顧客との連絡を簡単に維持できます。 これにより、インタラクションをより迅速に行うことができ、顧客が要求した場合、エージェントはインタラクション中に1つのタッチポイントから別のタッチポイントに簡単に移動できます。 タッチポイントは次のとおりです。

• ボイス
• Eメール
• SMSメッセージング
• ソーシャルメディアメッセージング
• Webチャット
• チャットボット
• ビデオサポート

勝者：Five9

どちらのプロバイダーも、顧客との接触のための主要なタッチポイントをすべて提供していますが、Five9には、顧客との問題を解決し、対話中にリードの新しい機会を生み出すために重要なオプションがいくつかあります。

利用可能な統合

あなたが今日ビジネスをしているなら、あなたはリードアウトリーチをより合理化するためにCRMVoIP統合がいかに重要であるかを知っています。 CRMであろうとサードパーティであろうと、適切な統合により、全体的なコストを削減し、エージェントが各通話に対してより多くの準備をすることができます。 実際、適切なCRM統合により、顧客との接触中にコンバージョンが発生する可能性が最大300％向上します。 このため、チームの準備が整うように、できるだけ早くほとんどのCRMオプションを利用できるようにする必要があります。

Five9は、サイトに「数百」の統合があると述べています。 ただし、利用可能なオプションの多くは公開されていません。 それらには、ビジネスおよびUC統合にとって最も重要なCRM統合の一部が含まれています。 プロバイダーには、コンタクトセンターやその他の特定のビジネスに対応するように設計された組み込みパッケージがあり、ユーザーは統合をカスタマイズして、エージェントの生産性を最適化することができます。

Talkdeskは、それらの統合に関する詳細情報を提供し、箱から出してこれらのうち60個へのアクセスを提供します。 このタイプの完全統合により、エージェントは追加の画面を統合し、クリックして機能を呼び出して時間を節約することができます。 顧客データはすべての通話の開始時に同期されるため、エージェントは以前の通話からの重要な情報を入手できます。

このプロバイダーには、いくつかのサードパーティソフトウェアパッケージへのアクセスを許可するプラットフォームであるAppConnectがあります。 これらはプロバイダーと連携し、サービスを使用する管理者とエージェントに追加機能を提供するように設計されています。 アプリ市場は一貫して成長しているため、これはプロバイダーの将来に備えた優れた機能です。

各プロバイダーが利用可能にした統合の一部を次に示します。

勝者：トークデスク

これらのプロバイダーはどちらも、利用可能な重要な統合のほとんどを備えていますが、Talkdeskは全体としてはるかに優れています。 さらに、すぐに使用できる60の統合が用意されているため、それらを構成したり、セットアップに多大な時間を費やしたりする必要はありません。 統合を行うという考え方は、エージェントの生産性を高めるために時間を節約することです。 そうは言っても、独自の統合を構築することは、数秒以内に機能する準備ができているプリセットパッケージを用意するよりも魅力的ではありません。

管理

コンタクトセンターはチームを効果的に管理する必要があります。これは多くの場合、エージェント管理およびレポートツールを使用して行われます。 通話の管理に関しては、Five9には、エージェントの品質管理と、顧客とのやり取りの履歴データに焦点を当てたアプローチがあります。 プロバイダーとして、コンタクトセンターが関係する必要のある標準の22 KPIを利用します（これらは、上記のリンク先のコールセンターメトリックの記事で取り上げられているものです）。 また、リアルタイムレポートを使用して、通話量に応じてエージェントをスケジュールします。 コーチングが簡素化され、エージェントがより効率的になるように、すべての連絡先が記録されます。

Talkdeskは、チーム管理のレポートの側面に重点を置いています。 リアルタイムのレポートと、エージェントが目標を達成できなくなったことを示すアラートがあります。 通話が録音され、コンテキストを提供するために分析情報が収集されます。 このプロバイダーに欠けている主要なコンタクトセンター機能の1つは、コールウィスパーです。 この機能により、スーパーバイザは、エージェントが顧客と連絡を取り合っているときに、エージェントと独立して会話することができます。 このコーチングは、お客様の知らないうちに行われ、最初の電話の解決とお客様のバウンスの削減を実現するのに役立ちます。

勝者：Five9

リアルタイムでのメトリクスのレポートを超える管理オプションを探している場合、Five9には、コンタクトセンターに役立つはるかに包括的な管理ツールがあります。 トークデスクにコールウィスパーがないという事実は、多くのコンタクトセンターにとって非常に注目に値します。 それでも、監視やコールバージなどの他の標準的な管理およびコーチング機能が必要な場合は、Talkdeskが競争力のある選択肢です。

稼働時間と信頼性

稼働時間と信頼性はビジネスに不可欠です。 理想的には、会社をより効率的にするために、ダウンタイムをできるだけ少なくしたいと思うでしょう。 Five9には、米国とヨーロッパに5つのTier4データセンターがあります。 フロリダのデータセンターは、特にラテンアメリカ地域向けです。 これはほとんどの場合効率的ですが、米国のデータセンターに何かが起こった場合、バックアップはほとんどありません。

さらに、プロバイダーの名前は5つの9の稼働時間を示していますが、実際の保証では99.994％の稼働時間が提供されます。 このサービスレベルアグリーメントでは、実際には1年に31分33秒のダウンタイムが許容されます。これは大規模ではありませんが、一部のビジネスでは問題になる可能性があります。

Talkdeskには、世界中に分散している9つのデータセンターがあります。 この地理的冗長性の向上により、データセンターの1つがダウンした場合に、余裕を取り戻すためのバックアップが確実に作成されます。 さらに、Talkdeskにはエンタープライズプランユーザー向けの100％SLAがあります。 これは、エージェントが顧客と連絡を取ることができるときにダウンタイムが発生しないことを意味します。 このプロバイダーには、ダウンタイムを引き起こす可能性のある問題を排除するためのディザスタリカバリプログラムもあります。

勝者：トークデスク

全体として、Talkdeskは信頼性と稼働時間の点でFive9よりも優れています。 100％の稼働時間を保証し、提供するディザスタリカバリが自動的に開始されるため、予期しない状況でデータが失われることはありません。

技術サポート

ビジネスオーナーとして、顧客が必要なときにいつでもあなたに連絡できることが重要です。 これらのプロバイダーはどちらも24時間年中無休で連絡できます。 電子メールと電話によるサポートは、両方のプロバイダーと、ビデオチュートリアルや電子ガイドを含むセルフサービスオプションによって提供されます。 また、顧客が一般的な質問に使用できるFAQセクションも提供します。

Five9には、連絡を取りやすくするためのサービスがさらにいくつかあります。 インスタントチャットが利用できるほか、インストラクターが主導するオンラインサポートとトレーニングコースもあります。 プレミアムプランを選択した場合は、プレミアムサポートを提供するように訓練された専任の担当者も利用できます。

勝者：Five9

ファイブナインにはサポートを受ける方法が多く、トレーニングビデオやライブの説明を顧客に提供しているため、この戦いに勝ちます。 ログインが必要な場合もありますが、プロバイダーとして選択した場合、この追加の手順は重要ではありません。

ユーザーエクスペリエンス：顧客は何を言っていますか？

一部の人にとっては、稼働時間、ダイヤルシステム、および管理機能に関する情報はすべて学術的なものです。 ユーザーレビューは何と言っていますか？ GetVoIPのユーザーの何人かが両方のプロバイダーについて言っていることを見てきましたが、ここにいくつか目立つものがあります。

これがFive9ユーザーが言っていることです：

「サービスは非常に信頼性が高く、信頼できます。 彼らは素晴らしいカスタマーサポートを持っています。 問題は常にタイムリーに解決され、更新によって常に連絡を取り合うため、問題の解決状況を常に把握できます。 すべてのビジネスニーズを満たすように機能をカスタマイズできます。」 –ティナA。

「私たちは小さなコールセンターですが、Five9は必要なサポートと注意を提供します。 Five9プラットフォームは私たちのすべてのニーズを満たし、コールセンターをより効果的に運営します。」 –ジェイクN。

Talkdeskユーザーのコメントは次のとおりです。

「Talkdeskは、電話、チャット、電子メールなどのさまざまな通信方法で顧客とつながるための優れたプラットフォームです。 さまざまなアプリ間のパフォーマンスと緊密な統合を監視するための十分に開発されたツールを提供します。 クラウドベースのアプローチにより、同僚はリモートで作業し、すべてのサイト間で簡単に接続でき、現在のCOVID-19パンデミックの際に役立ちました。」 –ポールジェームスR。

「これは使いやすいです。 誰もがそれを使用することを学び、それを簡単に使用できるようになります。 エージェントとステータスの監視が簡単になります。 すべての監視が1つの画面に表示されるため、特定のエージェントのステータスを簡単に見つけることができます。 その日の通話統計を1つの場所で簡単に見つけることができ、日付と時刻を変更して特定の時間枠を簡単に監視できます。」 –E'LlysaA。

Five9はより充実したプラットフォームです

簡単に言えば、ほとんどの組織では、2つのプロバイダーを比較するとFive9が勝っています。 対決のセクションで読んだように、私たちが測定した5つの基準のうち、プロバイダーは3つを獲得しました。 また、サービスの必要な側面に対する支払いは、コンタクトセンター市場への参入を検討しているほとんどのSMBにとってより有用であることがわかりました。 次のような場合は、Five9を使用することをお勧めします。

• 自動ダイヤラー機能を強化する必要がある–プロバイダーには、プログレッシブ、パワー、TCPA、および予測ダイヤラーがあります
• より完全なオムニチャネルアウトリーチが必要です。 TalkdeskにビジュアルIVRがありません。
• 機能を追加し、使用した分だけ支払うことができる、より柔軟なモデルが必要です。
• 顧客がスーパーバイザー/マネージャーの存在を意識することなく、顧客とのやり取り中にエージェントを指導するためにささやき声をかける必要があります。

Talkdeskは依然としてCCaaSで人気のあるプロバイダーですが、電話のささやきの欠如は、プロバイダーにとって逃した機会として本当に際立っています。 それでも、メニューをその場で変更できる、より便利なIVRコールフロー管理を簡単に見つけることはできません。 また、100％の稼働率の保証は、安定性を求める企業にとって重要な考慮事項です。 必要に応じて、Talkdeskを検討してください。

• CCaaSサービスのセットアップ料金はかかりません。
• 非常に使いやすく、接続を追加するためのコーディングがほとんど必要ない、より没入型のインターフェイス。
• セルフサービスを強化し、エージェントの知識を強化するのに役立ついくつかのAIベースのツールへのアクセス。
• 履歴レポート機能とリアルタイムレポート機能の両方を備えたシステム。

これらのプロバイダーはどちらも強力なクラウドベースの連絡先を提供しているため、連絡を取りたい場所で顧客に連絡できますが、UCaaSとCPaaSの両方を含む幅広いビジネスVoIPエクスペリエンスをお探しの場合は、ビジネスVoIPページをご覧ください。 比較表とそれぞれの長所と短所があり、それぞれのカスタマーレビューを読むこともできます。