食品サービス音声 API、消費者需要への取り組み

音声 APIは、CX への期待が高まる時代に大流行しています。 そして、小売業と食品サービス業が持つような緊張と同時の成長を目撃したセクターは他にほとんどありません。 私に語ったVonageの人々によると、これはすべてです。 食品サービス業界の顧客の 1 つである Synq3 (以前の Novo Labs) は、かなりの恩恵を受けています。

同社の広報担当者は、声明の中で次のように述べています。

Synq3 は、Vonage Voice API を活用して、全米の 7,000 を超えるレストラン チェーンに「会話型商取引」体験を拡張します。これらのレストランは、基本的に、電話とドライブスルーの両方で音声を介して食品の注文を受けるようになっています。

私は座りました; Synq3 の最高製品責任者である Jeff Loukasとのチャットについて、Vonage が顧客の注文プロセスとスタッフの効率を合理化するのに役立ったと語った.

Vonage によって引き出されたデータは、2020 年 6 月のパンデミックの始まりから 2021 年 6 月のパンデミックのピークまで、Synq3 プラットフォームが 100% の通話増加を記録したことを示唆しています。 パンデミックのピークである 2021 年 6 月から 7 月 20 日を見ると、通話がさらに 100% 増加し、この分野に多くの機会があることを示唆しています。

過去数年間、このデュオは協力してきました。Vonage は Synq3 が偉業を成し遂げるのを支援する大きな役割を担っており、私は最近 Loukas との会談でそのパートナーシップについて知りました。 彼は、Vonage が他のプロバイダーにない機能を備えていたために関係が始まったと言い、次のように付け加えました。

「当時、電話の生の音声をバックエンドに (実際に) プッシュできるものにストリーミングしている人はいませんでした。 そこになかっただけです。

音声 API に関する大騒ぎが何であるかを知りたかったのです。 そのため、このレポートを提出しました。

アナログチャンネルをデジタル時代にもたらす

フード サービス業界で 7,000 を超える顧客を持つ Synq3 は、食品の注文やレストラン情報の会話型商取引をサポートしています。 それには複数の形式がありますが、最も一般的なのは電話です。

「Vonage は、私たちにとってすべてのコミュニケーションのバックボーンであり、私たちが扱うすべてのレストランのすべての電話を受けています。」

Syncq3 は、高速および「高速」カジュアル セクターに焦点を当てています。 運用およびマーケティング活動のため。 現実は次のとおりです。 ほとんどのレストランには、電話に応答する専任のスタッフがいません。

「通常、(ある種の) 経験があります。特にカウンターで注文する場合は、そこに立っていて、電話が鳴り、実生活で保留にされます。いわば」

次に、その従業員が電話注文を受け取り、電話とカウンターでの顧客体験に (一種の) 認知的不協和を生み出します。 また、レストランにはピーク時があります。つまり、適切なサポートがなければ、店舗内サービスの品質が犠牲にならないように電話を無視する可能性があります。

「運用に関して言えば、調理ラインから離れることは中断です。一方、その混乱を取り除くことができれば、(素晴らしい) 運用経験を得ることができます」と Loukas 氏は付け加えました。

以前はアナログ チャネルだった Voice は、Syncq3 と Vonage がチェーンを可能にするマーケティング機能により、新しい力を獲得します。 Loukas 氏によると、これは、ブランドがシステムのサウンドと機能をどのように制御するかについて、多くのことを制御できるようになるということです。 そのために、人工知能が中心的な役割を果たします。

AI とフード サービスにおける AI の位置付け

顧客が Synq3 がサポートするブランドに電話をかけると、堅牢な人工知能システムに到達します。 人間と同じように対話することができます。 「AIが理解する会話です。 そして、システムは自然に反応することができます。」

自然言語理解の力のおかげで、会社はこれをやってのけることができます。 もちろん、問題が発生した場合、電話はコンタクト センターのエージェントにエスカレートされ、顧客が摩擦を引き起こしている問題をリアルタイムで解決できるよう支援します。

コロナウイルスのパンデミックは、レストランへの電話問い合わせのピークとして機能しましたが、Syncq3 によると、電話のレベルは依然として上昇しています。

「レストランに電話してテイクアウトやテイクアウトを頼む方が安心です。」

今のところ、Syncq3 システムは英語で利用できますが、Loukas 氏によると、スペイン語話者も将来的に完全にサポートされる予定です。 しかし現時点では、スペイン語を話す顧客は、注文の完了などを支援するためにライブエージェントに転送されます.

AI を使用して顧客の問題点を特定する

AI の本質は、絶え間ない学習と最適化を意味します。 Sync3 の AI が人間を理解できない場合、顧客はさらなるサポートのためにライブ エージェントに転送されます。

「システムが自分自身を認識しているため、行き止まりに達したように顧客が感じることは決してありません。」

通話に応答したエージェントは、システムが中断したところからその通話を受信し、作成します。 Loukas がシームレスなカスタマー エクスペリエンスと呼んでいるものです。 もちろん、今日人々が食べ物を注文する方法は音声だけではなく、オムニチャネル エクスペリエンスの必要性は依然としてあります。 Synq3 テクノロジーはドライブスルー設定にも展開されており、これは非常にユニークです。

想像; 次にドライブスルーに到着したとき：そして人間と話さないでください。 でもAI？ なんて時が生きてるんだ！ 最後に、顧客が通知や確認などを受け取るために利用できるテキストがあります。 「会話型 AI が食品および飲料セクターをどのように混乱させるか」というタイトルの Gushup の研究は、この分野における会話型 AI のさまざまなアプリケーションにさらに光を当てています。

質の高い体験が不足しているため、業界の利益が低下していることがわかりました。 全体では、88% を超えています。 そして、2025 年までに、会話型 AI 市場の収益は 139 億ドルに達する可能性があります。これは、正しく理解できれば、大きな成長の余地があることを意味します。

最後に、このレポートは、仮想エージェントが 2022 年に顧客サービス クエリの最大 90% を処理し、2023 年までに企業が 50 億時間を節約すると述べています。エージェントはテクノロジーに完全に置き換えられています。