2021年のトップ5ヘルスケアコールセンターソフトウェア

2020年には、患者とのつながりが特に重要になりました。世界的な医療危機により、医療へのアクセスがこれまで以上に重要になっています。 また、伝染性ウイルスにさらされる可能性のない患者とのコミュニケーション方法を見つけることで、遠隔医療やその他の仮想医療オプションに重点が置かれています。

患者はまた、彼らの医療提供者が彼らとどのようにコミュニケーションするかについて異なる期待を持っています。 医療業界は、電話、電子メール、およびテキストメッセージを組み合わせて使用​​することで、患者がいる場所で患者に会い、必要なケアを確実に受けられるようにすることができます。

診療所や組織で通常よりも多くの通話が発生している場合、または患者とのコミュニケーションを改善できることに気付いた場合は、ヘルスケアコンタクトセンターソフトウェアを調べることをお勧めします。

ヘルスケアコールセンターソフトウェアとは何ですか？

多くの業界では、主に顧客をサポートしたり、販売の見通しに連絡したりするために、コンタクトセンターソフトウェアを使用しています。 ただし、このタイプのソフトウェアは、ビジネスに焦点を合わせたソリューションとは異なります。

患者とのコミュニケーションには、通常、平均的な顧客をサポートするよりも高い利害関係が伴います。 また、データのセキュリティはどの業界のコンタクトセンターにとっても重要ですが、医療記録の安全性と機密性を維持するには、より厳格なガイドラインに従う必要があります。

高品質の患者ケアを提供し、データの機密性と保護を確保するために、ヘルスケアコンタクトセンターソフトウェアにはいくつかの重要な機能が必要です。

重要なヘルスケアコールセンターの機能

患者とのコミュニケーションと記録管理に関するさまざまな規制や制限に準拠するには、ヘルスケアコールセンターソリューションのいくつかの重要な機能を探す必要があります。

HIPAAコンプライアンス

1996年の医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）は、健康情報の機密性と保護を保証します。 コンタクトセンターソフトウェアに関しては、患者の電子的に保存された情報を保護するためのセキュリティ基準も確立します。

これは、通話記録とメモの両方、およびコンタクトセンターソリューションと電子医療電子健康記録（EHR）または緊急医療サービス（EMS）ソフトウェアの間で共有される情報を参照する場合があります。

オムニチャネルプレゼンス

オムニチャネル通信機能を使用すると、電話、電子メール、テキストなどを介して患者と通信できます。システムのマルチチャネルリーチを使用して、インバウンドおよびアウトバウンドの通信に応答できます。 さまざまなチャネルを通じてリアルタイムで患者に連絡できるため、組織は、どのように連絡を取っても、より多くの人々に質の高い医療を提供できます。

医療記録システムとの統合

病歴などの重要な患者情報を確認できるため、より包括的なケアを提供できます。 あなたの指先で患者の記録のより全体的なビューで、あなたは彼らに情報に基づいたアドバイスと治療を与えることができます。

クラウドベースの通話

安全なインターネット接続がある限り、クラウドベースの通話機能により、患者と連絡を取り合うことができます。 彼らはあなたがオフィスにいても自宅で仕事をしていてもあなたに連絡することができます。

コールルーティングと意思決定AI

人工知能（AI）を使用して、自動着信分配（ACD）を使用して通話をルーティングしたり、通話量を予測したりすることで、いつでも患者を最もよく支援できるスペシャリストと患者をつなぐことができます。 AIを活用したツールは、請求や予定のスケジューリングなどの日常的なタスクの自動化にも役立ちます。 AIで生成されたデータを使用してさまざまなプロセスを自動化することで、ワークフローの整理や通話のルーティングに費やす時間を短縮し、患者を支援する時間を増やすことができます。

最高のヘルスケアコールセンターソリューション

以下のシステムは、上記の5つのヘルスケア固有の機能のうち少なくとも4つを提供し、さまざまなレビューサイトから平均4つ星（5つのうち）を超える少なくとも25のユーザーレビューを受け取りました。

1.トークデスク

Talkdeskのコールセンターソリューションは、ヘルスケアを含む多くの業界に対応しています。 そのHIPAA準拠のソフトウェアは、ライブコール、対話型音声録音、SMS、およびその他のメッセージングアプリを介して患者と安全に接続するのに役立ちます。 デスクトップ、電話、またはタブレットを使用して、コールセンターのエージェントと医療専門家が仮想ケアを提供できます。

Talkdeskは、CRM、EHR、および請求システムと接続して、患者の病歴、財政状態、およびフォローアップケアの必要性の全体像を提供することもできます。 管理者は、AIを活用したレポートを使用して、通話量を予測し、傾向を特定し、通話を適切にルーティングできます。 セキュリティ要件とデータストレージのニーズを満たすために、パブリック、プライベート、またはハイブリッドクラウド構成でTalkdeskをデプロイすることを選択できます。

Talkdeskは、1シートあたり月額65ドルからです。 Talkdeskがチームにかかる費用を正確に知るには、ベンダーに見積もりを依頼できます。

• 誰がTalkdeskを調べる必要がありますか？ Talkdeskは、会社の規模と必要な機能に基づいて、システムの複数のパッケージを提供しています。 小規模な組織はTalkdeskの基本的な通話ルーティング機能の恩恵を受ける可能性がありますが、大規模な組織はすべての患者ケアプラットフォームを接続し、AIを使用してデータに飛び込むシステムの機能からより多くの恩恵を受ける可能性があります。

2020年のトークデスクの価格、計画、機能の包括的な内訳は次のとおりです

2.明るいパターン

Bright Patternのシステムは、AIを使用して、通話ルーティング、品質保証、およびタスクの自動化を最適化します。 SMS、音声、およびビデオを介して患者を適切なエージェントに接続し、複数のチャネルでサービスを提供できます。 AIによって生成されたレポートとワークフローは、予約のスケジュールと請求を自動化することもでき、あなたとあなたのエージェントが患者を支援し、全体的な顧客体験を改善するためのより多くの時間を与えます。

そのHIPAA準拠のソリューションにより、患者データの保存、送信、および安全な処理が保証されます。 また、その役割ベースのセキュリティ構成は、さまざまなタイプの患者情報に誰がアクセスできるかを判断するのに役立ちます。 また、その品質保証ツールは、コンタクトセンターソリューションでベストプラクティスを作成および実装するために必要なデータを提供します。

ブライトパターンは価格情報を提供しません。 価格には、1回限りのセットアップ料金が含まれています。これには、管理者とスタッフ向けの45時間のトレーニングも含まれています。 そのシステムがチームにいくらかかるかを知るために、ベンダーに見積もりを依頼することができます。

• 誰が明るいパターンを調べる必要がありますか？ Bright Patternは、理想的なヘルスケア顧客として健康保険会社を特にターゲットにしているようです。 ただし、HIPAAコンプライアンス認定と、AIを介した患者体験の最適化に重点を置いていることも、大規模な医療機関に適している可能性があります。

3. NICE inContact

NICE inContactのクラウドベースのヘルスケアソリューションは、CRM、EHR、および請求システムと統合して、患者に最高品質のケアを提供するために必要な情報をエージェントに提供します。 オムニチャネル機能を使用すると、従来の電話に加えて、電子メール、チャット、ソーシャルメディアを介して患者とつながることができます。

その対話型音声応答（IVR）ツールを使用すると、患者はセルフサービスセンターにアクセスして、よくある質問への回答、予約のスケジュール設定、および請求に関する問い合わせにアクセスできます。 これらのツールにより、エージェントはより複雑な質問や問題のある患者との会話にのみ時間を費やすことができます。 また、AIロードマップビルダーは、AIがコールセンター内の患者体験を改善する方法と場所を決定するのに役立ちます。

NICEinContactは価格情報を提供しません。 そのシステムがチームにいくらかかるかを知るために、あなたは彼らの営業部門に連絡することができます。

• 誰がNICEinContactを調べる必要がありますか？ NICE inContactは、医療提供者と保険コンタクトセンターの両方にソリューションを提供します。 一般に、そのAI機能とその他のより高度な機能により、このシステムは大規模な組織により適しているように見えます。

4.ファイブ9

Five9のヘルスケアコンタクトセンターシステムは、より個人的なレベルで患者を引き込むのに役立ちます。 そのクラウドベースのソリューションは、エージェントがオフィスから、またはHIPAA準拠のビデオ、音声、SMS、チャット、メッセージングアプリ、および電子メールを介してリモートで患者と接続するのに役立ちます。 また、AIを利用したルーティング機能により、患者がどのように連絡を取り合っても、適切なエージェントと確実につながることができます。

その仮想アシスタントツール（Siriを利用したIVR機能を考えてください）は、患者が自分で質問への回答を見つけたり、支援できるエージェントと接続したりするのに役立ちます。 エージェントとセルフサービスツールに患者の質問に対する回答がない場合は、Five9のユニファイドコミュニケーションツールを使用して、通話を転送したりチャットをスケジュールしたりして、患者を組織内の専門家に接続できます。

Five9の価格は彼らのウェブサイトでは提供されていません。 ただし、価格は、必要なシート数、システムの使用頻度、およびアクセスする必要のある機能の組み合わせに基づいていると述べています。 そのシステムがチームにいくらかかるかを知るために、ベンダーに見積もりを依頼することができます。

• 誰がFive9を調べる必要がありますか？ 必要な機能に基づいて、Five9はあらゆる規模の組織に対応できるようです。 小規模な組織はオムニチャネル通信などの基本機能の恩恵を受けることができますが、大規模な組織はAI機能を使用してワークフローを合理化し、通話品質データをさらに深く掘り下げることができます。

5. FluentStream

FluentStreamは、大規模な病院のコールセンターではなく、主に小規模またはより専門的な医療提供者と連携します。 クラウドベースのHIPAA準拠の電話サービスにより、医療専門家はどこからでも患者と安全に接続できます。 都合の良いときに患者に応答するために、オフィスの電話への着信通話を個人の携帯電話にルーティングすることもできます。

電話に加えて、SMSやビデオを介して患者とつながることもできます。 また、オンラインFAXツールを使用すると、医療記録、保険証、請求情報をすぐに受け取ることができます。

FluentStreamの「Essential」パッケージは、ユーザーあたり月額$ 20から始まります。 ただし、統合機能やSMS機能などのより高度な機能にアクセスするには、「詳細」（ユーザーあたり月額$ 30）または「完全」（ユーザーあたり月額$ 45）パッケージにアップグレードする必要がある場合があります。 詳細については、ベンダーに見積もりをリクエストできます。

• FluentStreamを調べる必要があるのは誰ですか？ あなたが一般開業医であるか、病院よりも小規模な医療機関を運営している場合は、通話のルーティングを可能にするFluentStreamの座席ごとおよび機能ごとの支払いモデルが最適な場合があります。

適切なヘルスケアコールセンターソフトウェアを見つける

医療の不確実性が非常に高い時代に、私たちは皆、最新の情報を医療専門家に求めています。 あなたの組織がコロナウイルスとの戦いの最前線にいなくても、あなたの患者は依然としてあなたに頼って質の高い医療を提供しています。

主要な検査結果から定期健診まで、患者さんとのコミュニケーションを継続することで、明確で安心感を与えることができます。 また、ヘルスケアコンタクトセンターソフトウェアを使用して、整理された状態を保ち、効果的にコミュニケーションをとることができます。

コールセンターソフトウェアディレクトリにアクセスして、自分に合ったソリューションを見つけ、ヘルスケアコールセンターソフトウェアのオプションをさらに調べてください。