Hosted IVR: 仕組み、メリット、トップ プロバイダー

今日の顧客は、パーソナライズされたエクスペリエンスを重視しています。 彼らは、購入するブランドが、差し迫ったニーズに耳を傾け、すぐに答えを提供する準備ができていることを知りたがっています. コール センターがホストする IVR システムは、このエクスペリエンスを提供します。

IVR システムは、顧客が営業時間内にあなたに連絡したり、道を尋ねたり、予約したり、請求書を支払ったりするのに役立ちます。

ビジネスの種類に関係なく、セルフサービス IVR を使用して顧客と通信することを検討する必要があります。 今日は、ホステッド IVR とは何か、その仕組み、およびビジネスに追加する必要がある理由について概説します。

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• ホステッド IVR とは?
• ホステッド IVR はどのように機能しますか?
• ホステッド IVR の長所と短所
• 私のビジネスにはホステッド IVR が必要ですか?
• 上位のホスト型 IVR ソリューション
• ホステッド IVR によるカスタマー サービスのパーソナライズ
• よくある質問

ホステッド IVR とは?

Hosted IVR (対話型音声応答) は、発信者に対話型応答を提供するテレフォニー メニューおよびルーティング システムです。 これは、企業が組織に連絡する発信者を整理し、ニーズを判断して適切なキューにルーティングするのに役立ちます。

IVR メニュー システムにより、企業は発信者を適切な部門と部門内の適切な担当者にできるだけ早く誘導できます。 こうすることで、顧客は質問への回答を遅滞なく得ることができ、組織とのやり取りが強化されます。 これらのシステムは、多くの場合、ACD (自動通話分配) と統合されており、発信者が人間の入力を必要とせずに必要な情報にアクセスできるようにします。

IVR プラットフォームは、多くの場合、ビジネス VoIP システム、ユニファイド コミュニケーション プラットフォーム、またはコール センター ソフトウェアに組み込まれています。 これにより、使用する電話システムの種類に関係なく、ブランドは IVR を簡単に実装できます。 多くの IVR アプリケーションは、ドラッグ アンド ドロップ コール フロー デザイナーなどの IVR カスタマイズ オプションも提供し、各企業が独自の目標と顧客のためにテクノロジを利用できるようにします。

自然言語理解 (NLU) とテキスト読み上げ機能により、ソフトウェア システムは顧客とスムーズにやり取りできるようになり、顧客が必要とする情報を提供し、欲求不満や繰り返しなしで適切な目的地に移動できるように支援します。 IVR がないと、人を間違った部署に転送したり、電話の転送を間違えたりするなどの問題がより一般的になり、ビジネスの印象が損なわれる可能性があります。

ホステッド IVR はどのように機能しますか?

Hosted IVR は、着信発信者が電話システムのさまざまなユーザー、部門、およびアクションに到達するために使用するルーティング音声メニューを構築することによって機能します。 コール センター (CCaaS) またはユニファイド コミュニケーション (UCaaS) ソフトウェア内で、IVR コール フロー デザイナーを介してこれらの機能を接続できます。

発信者が指定された IVR の会社の電話番号に連絡すると、必要な情報、ユーザー、またはアクションに到達するための事前選択された選択肢を含むメニューが聞こえます。 たとえば、IVR では、店舗の営業時間については 1 を押すか、顧客サービスについては 2 を押すかのオプションを提供できます。 顧客がキーパッドまたは音声認識を介して選択内容を入力すると、電話システムは発信者を適切なキュー、アクション、またはサブメニューにルーティングします。

企業は通常、IVR コール フローを編成して、インバウンド発信者の最も一般的なニーズに対応します。 一部の IVR オプションでは、請求書の支払い、予約の設定、パスワードの取得など、自動応答のセルフサービスが提供される場合があるため、顧客は従業員と直接やり取りする必要がありません。

多くの CCaaS システムは、ホステッド IVR を、AI を使用して発信者のニーズを検出し、最適なエージェントにルーティングする高度な自動通話分配システム (ACD) と統合しています。 これはインテリジェント ルーティングと呼ばれ、エージェントのスキルや可用性に基づいて発信者をナビゲートできます。

高度なコール センター ソフトウェアには、ビジュアルまたはアプリベースのマルチチャネル ルーティング システムとして機能するインテリジェント バーチャル アシスタント (IVA) が含まれています。 基本的にモバイル IVR システムである仮想エージェントを使用すると、顧客は音声だけでなく、SMS テキストまたは Web チャットを介してエージェントとつながることができます。

ホステッド IVR の長所と短所は何ですか?

ホステッド IVR ソフトウェアは、企業とその顧客に多くのメリットをもたらします。

長所

以下は、ホスト型 IVR の長所です。

通信エラーを減らす

顧客の入力を自動的に受け取り、適切なキューまたはエージェントにルーティングするコンピューター化されたシステムを使用すると、企業は、音声の誤解や誤った入力に起因する人的ルーティング エラーを減らすことができます。

これにより、キューのオーバーフローが回避され、顧客の待ち時間が最小限に抑えられます。 さらに、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、最初の電話での解決を改善し、顧客との関係を強化します。

効率的な通話転送

自動転送は発信者を適切なエージェントに即座に転送するため、手動転送に比べて時間を節約できます。 エージェントは通話の転送について心配する必要はありませんが、その代わりに通話キューに集中できるため、より的を絞ったパーソナライズされたサービスを提供できます。 これにより、エージェントの士気と顧客満足度が向上します。

従業員の生産性

IVR システムを使用すると、従業員は電話に応答し、発信者のニーズを把握し、転送する受付係として行動する必要がなくなるため、企業は時間を節約できます。 コンピュータ化された IVR システムと自動化は、営業時間や基本的なアカウント情報の提供など、以前は人間が行っていたサービスを処理します。

IVR システムと自動化は 24 時間体制で利用できるため、実際の人間には匹敵しない可用性を提供します。

通話データを分析する

コール センターおよび UCaaS ソフトウェアは、多くの場合、コール センター分析システムと統合されているため、発信者に関するデータを収集しやすくなり、発信者のエクスペリエンスをよりよく理解できます。 システム内のカスタマー ジャーニーと、各部門の従業員が応答または不在着信した通話の数を視覚化します。 通話録音機能は、雇用主がカスタマーケアの発信者が受信したカスタマーケアをよりよく理解し、顧客がどこから電話をかけているかについての情報を収集するのにも役立ちます。

通話の録音と分析は、企業がより強力なマーケティング キャンペーンを構築し、顧客が組織から受けるサービスのレベルを向上させるのに役立ちます。

短所

多くのビジネス オーナーにとってメリットは明らかですが、ホスト型 IVR ソリューションにはいくつかの欠点があります。

顧客はライブ エージェントを好む

一部の顧客は、「機械と話す」必要があるかのように感じる体験を好まず、チャットボットや自動化された IVR よりもライブ チャットを好む場合があります。 ブランドは、これらの消費者のニーズと効率性への欲求とのバランスを取ることができなければなりません。 これが、自動化されたメニュー オプションをスキップしたい人のために、IVR コール フローに「オペレーターと話すには 0 を選択する」オプションを含める必要がある理由です。

メニューがわかりにくい

また、自動化されたメニューやリストの使用に問題があるお客様もいらっしゃるかもしれません。 たとえば、一部の顧客は、さまざまなメニュー オプションをすべて追跡したり、正確なニーズがどのカテゴリに当てはまるかを判断したりするのに苦労する場合があります。 他の人は、自分が複数のメニューに関与していることに気付いたり、IVR メニューに間違いが含まれていたりすると、ますますイライラする可能性があります。

これらの欠点に対処したい企業は、短くて効率的なメニューオプションと、いつでもオペレーターに連絡できるオプションの作成に集中する必要があります.

一定の維持

システムへの投資に必要な時間を確保してください。 そうしないと、IVR システムがメニューの整理不足やその他の非効率性によって問題を引き起こし、IVR の利点が失われる可能性があります。 時間をかけて効果的な IVR メニュー オプションを調査し、高品質の音声録音に投資し、高品質の IVR システムを作成することで、カスタマー エクスペリエンスに大きな違いが生じる可能性があります。

欲求不満の顧客

ブランドはまた、組織に連絡する潜在的なバイヤーが、ブランドが作成しようとしているパーソナライズされたサービスを感じられるようにする必要もあります。 顧客が購入の準備ができていると感じて電話をかけたにもかかわらず、エンドレスなメニューの電話ツリーに誘導された場合、無視されている、または優先されていないと感じ始める可能性があります。 IVR システムは、アクティブなバイヤーを考慮に入れ、購入を完了するために必要な個人的な注意を払うことができるように、彼らを最適な販売担当者に誘導できる必要があります。

私のビジネスにはホステッド IVR が必要ですか?

会社がホステッド IVR サービスを必要としているかどうかを判断するには、インバウンド コール トラフィックと、現在のコール ルーティング システムが顧客のニーズをどの程度満たしているかを検討してください。

従業員の効率も考慮してください。 従業員が基本的な質問に答えるのに時間を無駄にしているかどうか、IVR システムが従業員の時間をより効果的に使うのに役立つかどうかを考えてください。

さらに、以下の 3 つの質問を検討して、ホステッド IVR がメリットをもたらすかどうかを判断してください。

あなたのビジネスは、コール フローを管理するためのより優れたシステムを必要としていますか?

会社が着信通話を効果的かつ効率的に管理するのに苦労している場合は、IVR が必要になる場合があります。 従業員が日常的な電話に応答するために定期的に時間を無駄にしている場合、ビジネスの収益により直接的な影響を与えるタスクを完了する可能性がある場合は、セルフサービスが解決策になる可能性があります。 同様に、従業員が定期的な電話で殺到し、潜在的な顧客を適切な部門に誘導するのに苦労している場合は、コンピューター化されたコール ツリーが大きな投資になる可能性があります。

着信通話の効率を改善する必要がありますか?

発信者が従業員から必要な回答を得るのに苦労することが多い場合は、IVR が役に立ちます。 発信者が定期的に異なる部門間で何度も転送され、積極的に支援できる人々に連絡するのに苦労していることに不満を感じている場合、コンピュータ化されたシステムを使用して、必要な場所に正確に誘導することで、カスタマーケアのレベルを向上させ、あなたのブランドのより良い印象。

ビジネスのプロフェッショナリズムを高めたいですか?

ビジネスを次のレベルに引き上げ、プロフェッショナリズムの外観と顧客へのサービスレベルを向上させたい場合は、IVR システムが最も費用対効果の高いソリューションになる可能性があります。 IVR プラットフォームを使用すると、顧客に高品質のエクスペリエンスを提供する専用の複数の回線とメールボックスを通じて、小規模な企業でも組織をより大きく、より発展させて見せることができます。 1 人の従業員がすべての質問に答えようとするのではなく、クラウド IVR サービスを使用すると、ブランドは発信者を最適な従業員に自動的に誘導できます。

上位のホスト型 IVR ソリューション

ホステッド IVR への切り替えを計画している場合は、お気に入りのサービス プロバイダーと CCaaS ソリューションをいくつか紹介します。

8×8

8×8 のコンタクト センターとビジネス コミュニケーション プラットフォームは、中小企業へのサービス提供に重点を置いています。 8×8 は、ボイスメール、自動コールバック、電子メール、Web チャットなどの一般的な IVR アプリケーションをサポートしています。 8×8 の ACD には、スキルベースのルーティングと高度なキュー レポートが含まれています。

また、電話に応答する従業員が顧客に連絡先番号を提供する機能も備えているため、顧客は問題を解決し、顧客が十分に対応されていると感じることができます。

リングセントラル

RingCentral MVP は、IVR オプションに加えて、自動通話分配や、VoIP 電話、SMS、Web チャット、社内ビデオ会議などの混合通信などの機能を提供します。 このプログラムは、さまざまなサードパーティ システムと統合でき、顧客がリードを追跡して生成し、市場調査を実行するのに役立つ機能が含まれています。

Five9

Five9 Cloud Contact Center ソフトウェアは、インバウンド、アウトバウンド、および混合サポートを組み合わせて、ブランドがクラウド対応のコール センター テクノロジーを活用できるようにします。 このオプションは、音声、チャット、SMS、電子メール、モバイルなどの複数のプラットフォームを統合することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させるために機能します。 Five9 は AI を使用して顧客のニーズをよりよく理解し、IVR システムにさまざまな追跡技術を提供しています。 このデータには、リアルタイムの指標と、パフォーマンスを追跡し、顧客データをビジネス CRM と同期する機能が含まれます。 企業は、顧客との過去のやり取りがどのように進んだかを理解することが大幅に容易になります。

トークデスク

Taskdesk コール センターは、クラウドでホストされ、管理された IVR を使用して、従業員が顧客によりパーソナライズされた接続を提供できるようにします。 エージェントは、話している間、購入情報や連絡履歴など、特定の顧客ごとの履歴を確認して、有用なコンテキストを提供できます。 Talkdesk IVR は、インテリジェントなスキルベースのルーティングを含む、キューイングおよび高度な通話分配システムと組み合わされます

素敵なCXone

Nice CXone Call Center Software は、IVR システムに関連技術を組み込んで、インバウンドおよびアウトバウンド コールを可能にします。 また、ボイスメール、SMS、Web チャット、ソーシャル メディアとも統合されます。 このコール センターは、データベースや CRM アプリケーションと統合して、顧客とブランドとのやり取りを簡単に追跡し、会社が提供できる顧客サービスを強化することができます。

ホステッド IVR によるカスタマー サービスのパーソナライズ

IVR は、通話中に顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、顧客のニーズを処理できる担当者に迅速に接続します。

ビジネスの成長を支援したい場合は、IVR または自動応答を使用することの潜在的な利点を検討する必要があります。 このテクノロジーは、あらゆるエンタープライズ VoIP システムに不可欠な要素です。

よくある質問

以下では、ホステッド IVR に関連するいくつかの FAQ に回答しています。