顧客からの否定的なレビューに対処するための 6 つのヒント

ウェブサイトとオンラインでの存在感を持っている中小企業の経営者は、ある時点で否定的な評価を受ける可能性があります。 結局のところ、全員を満足させることは不可能です。

ただし、これらの否定的なレビューの中には、本当に心に刺さるものもあり、痛みやイライラを感じる可能性があります。 顧客は常に正しいと言われますが、時にはまったく不合理な場合もあります。 否定的なレビューを受け取った場合は、収益に悪影響を及ぼさないように迅速に対処する必要があります。 そうしないと、あなたのビジネスの信頼性と評判が危険にさらされます。

消費者の大多数は、顧客の肯定的なレビューが地元の企業を信頼するのに役立つと述べています。

しかし、自分のビジネスについてどのようなレビューがあるかをどうやって知ることができるでしょうか? 消費者がレビューを残せる場所はたくさんあるかもしれません。 経験則として、Google にアクセスして会社名を検索してください。 あたかもあなたが潜在的な顧客であるかのように行動し、彼らの視点からすべてを見るようにしてください。 これにより、顧客があなたのウェブサイトをどのように見ているか、どのように認識するかをより明確に理解できるようになります。

否定的なレビューに対処する方法

否定的なレビューを見つけたら、どうしますか? まずは、このような否定的なレビューに専門的な方法でアプローチし、対処するために使用できる 6 つの方法をご紹介します。 これは、Web サイトの専門性を維持し、悪いものから良いものだけが生まれるようにするのに役立ちます。

1. 否定的なレビューにそれぞれ対応し、非公開で解決策を提案する

オンライン レビューで対処する必要がある主な問題は、レビューが公開されるという事実です。 あなたのウェブサイトはオンラインで誰でも見て判断できます。

Trustpilot や SiteJabber などのレビュー サイトで顧客との問題の処理を開始した場合、会話が展開されるのを誰もが見ることができ、顧客があなたの言うべきことをまったく理解していない場合、あなたはそれ以上の害を及ぼす可能性があります。良い。

否定的なレビューに対処する場合は、他のオンライン ユーザーがそのレビューを行っていることがわかるように、オンラインでレビューに対処するようにしてください。ただし、オフラインで個人的に問題を解決できるように、顧客にあなたの電子メール アドレスに連絡するよう依頼してください。

これは、ビジネスオーナーがレビューに対処しながら、問題を解決するための独自の解決策を提供する、否定的なレビューの好例です。 それは、あなたが顧客のことを気にかけており、今回のことでマイナスな経験をして申し訳なく思っていること、そしてあなたが個人的に顧客のためにこれを解決するつもりであることを他の人に示します。

2. すべての顧客レビューに返信する

上記の考慮事項と並行して、良いレビューも悪いレビューもすべて、すべてのレビューに返信する時間を毎週確保することも重要です。 これは、顧客が購入した後も顧客を気にかけていることを示しています。

これは、悪いレビューに返信する場合に特に重要です。 あなたが返信せず、肯定的なレビューに返信しているときに顧客がこれを見た場合、次の 2 つのメッセージが送信される可能性があります。

• お客さんのことなんて気にしてないよね
• 自分のビジネスが抱えている問題に対処するのが怖い

もちろん、ほとんどの場合はそうではありません。 しかし、これがあなたの顧客があなたをどのように認識するかです。 したがって、それらに対処する必要があります。

回答は短く、要点を絞ったものにしてください。 100 ワード以内に収めるようにしてください。

それぞれのレビューに返信することで、販売前と販売後の両方で、将来の顧客にあなたが顧客のためにそこにいるということを示すことができます。

クイックヒント:レビューに対処するときに使用する言語を考慮してください。 顧客が満足し、良い経験をした場合は、笑顔の絵文字を使用して、すぐにお会いできることを楽しみにしていると伝えます。 ただし、顧客が動揺している場合、絵文字を使って皮肉や恩着せがましい印象を与えないように注意してください。 プロフェッショナルかつ中立であり続けてください。

3. 悪いものを良いものでカバーする

否定的なレビューを取り除くために使用できる戦術の 1 つは、満足している顧客に悪いレビューを薄めるために良いレビューを書くよう促すことです。

残念ながら、満足している顧客のほとんどは自分でレビューを書くことはありません。 顧客があなたのビジネスで良い経験をし、サービスが期待どおりだった場合、通常は満足して立ち去るでしょう。 ただし、満足していない顧客は、否定的な経験をしたためにレビューを残す可能性が高くなります。

そのため、満足している顧客には常に連絡を取り、レビューを残すように依頼してください。 電子メール マーケティング メッセージを使用してそうするよう促したり、正直なレビューを残した顧客に割引などのインセンティブを提供したりできます。

良いレビューの数が悪いレビューの数を 10 対 1 で上回るようにしてください。たとえば、見込み客があなたの Web サイトのレビューをチェックして、100 件のレビュー (そのうち 90 件が良いレビュー、10 件が悪いレビュー) があることを確認したとしても、依然としてその可能性は高いです。彼または彼女を説得するために。

4. 否定的なレビューに対する SERP の使用

上記の手法と同様に、1 つのレビュー サイトが下降方向に向かう運命にあり、ネガティブなレビューしか得られないように見えることがあります。 たとえそれが古いレビューであり、自分のやり方を変えたとしても、これらのレビューは依然として戻ってきて悩まされるでしょう。

これを念頭に置くと、これらのレビューを良いレビューで薄めようとするのはかなり困難です。 それで、何ができるでしょうか？

答え; 別の Web サイトに焦点を移します。

更新されたサービスについて良いレビューを別の Web サイトに残すように人々に勧めることができれば、上記の考慮事項と同様に、1 つの Web サイトが否定的なレビューでいっぱいで、もう 1 つの Web サイトが肯定的なレビューでいっぱいである場合、これは依然として新規顧客に対してバランスの取れた見方となります。ウェブサイトに否定的なレビューがたくさんあるよりもずっと良いです。

5. 間違いから学ぶ

考慮すべき重要なことは、レビューがあなたのビジネスについて実際に何を言っているかです。 もしかしたら、ウェブサイト上に見落としているサービスや機能があり、対処する必要があるかもしれません。

自分のビジネスを完璧にしたと思うかもしれませんが、結局のところ、それを利用しているのは自分ではありません。 あなたの顧客もそうであり、彼らが言いたいことがあるなら、あなたは耳を傾けるべきです。

あなたに与えられたレビューの真実を探し、それが変更できるかどうかを確認してください。 また、ユーザーをチェックして、そのユーザーがオンラインの荒らし者でないか、他の企業について多くのレビューを残しているかどうか、またそのフィードバックが正当なものであるかどうかを確認することもできます。

ここでは、否定的なレビューを監視する際に考慮する必要がある事項のチェックリストを示します。

• その発言に真実はあるのか？
• レビューは公平ですか？
• レビューアーは正規の顧客ですか?
• これはレビューで指摘されている再発する問題ですか?
• これは見落としていませんか？

このチェックリストを進めていくと、ビジネス内に改善が必要な点があるかどうかが簡単にわかるはずです。

Web サイトで何かを変更しようとしていて、実際にユーザーが Web サイトに問題を見つけた場合は、必ずその旨を伝え、状況を知らせてくれたこと、気づかせてくれたことに感謝の気持ちを伝えましょう。

批判を受け入れるのは難しいかもしれませんが、それがあなたを新たな成功の高みに導く可能性があるため、受け入れる価値があります。

6. ネガティブなレビューの削除をリクエストする

最悪の事態になった場合は、レビュー会社に連絡して、レビューを削除できるかどうかを確認する価値があるかもしれません。 もちろん、ほとんどのレビュー Web サイトは、ユーザーが Web サイトでの体験について自由に発言できるオープン プラットフォームであるため、レビュー Web サイトを削除することに消極的になる可能性があります。

ただし、正当な理由がある場合には例外が認められます。 ほとんどのプラットフォームは、荒らしによる虐待的なレビューや事実に反するレビュー/嘘を削除します。

競合他社が顧客を装ってあなたの Web サイトに悪い評価を付け、実際の顧客がその Web サイトにアクセスして買い物をする可能性がはるかに高くなるという事例さえ報告されています。

レビューが正当なものであり、実際の顧客からのものであることを確認してください。 中小企業の経営者であれば、レビューから実際の顧客のことを覚えているでしょう。 同僚が顧客に対応した場合は、同僚に尋ねてください。 レビューが偽のレビュー、または競合他社からのものであることが実際に判明した場合は、報告できるはずです。

結論

もちろん、自分のビジネスについて否定的なレビューを受けるとひどい気分になりますが、それで世界が終わるわけではありません。 必要な措置を講じることで、悪いレビューによるマイナスの影響を打ち消し、ビジネスにとってプラスの影響に変えることができます。 否定的なフィードバックを個人的ではなく客観的に受け止めることができれば、その過程で何かを学び、新たな改善方法を発見することもできます。

ウェブサイトに発生する可能性のある問題に最初に対処し、それからレビューに対処することを常に忘れないでください。 顧客体験は常に最優先されるべきです。