オンボーディングの摩擦を減らし、顧客を満足させる方法

熱心な顧客を苛立たせ、遠ざける確実な方法をお探しですか? もしそうなら、あなたが必要とするのは、人々があなたのサービスにサインアップしてお金を渡すのをイライラさせ、困難にするオンボーディングプロセスだけです.

明らかに、実際にこれを行いたい企業はありません。 しかし、残念なことに、多くの企業が不注意でそれを行っています。

これは、フィンテック企業や暗号通貨取引所など、法的に顧客の KYC デューデリジェンスを完了する必要がある組織で特に一般的です。

これは非常に現実的な問題です。 調査によると、顧客の 68% が、オンボーディング プロセス中にフィンテック企業へのサインアップ プロセスを放棄しています。 ほとんどの消費者は、サインアッププロセスが「簡単」だった例と「悪夢」だった例を簡単に挙げることができました。

簡単に言えば、ビジネスを成功させたいのであれば、最初のカテゴリーに入る必要があります。

もちろん、バランスを取るのは難しい。 Coinbase が顧客に指摘しているように、本人確認と KYC は「法律で義務付けられている」ものです。 最近、コインベースのような仮想通貨取引所は厳しく規制されています。顧客の身元を確認することは、オプションではありません。

影響を受ける企業は、顧客に摩擦のない体験を提供するために、単にオプトアウトすることを選択することはできません。 ただし、最小限の手間でサインアップして新しいアカウントを使用できることは、多くの場合、フィンテックがより「古い学校」の競合他社と差別化する方法です. そのため、適切なバランスを取るための効果的な方法を見つけることが重要です。

何ができるか見てみましょう。

搭乗時の摩擦を減らす方法

SEON が説明するように、暗号およびフィンテック サイトが従わなければならない KYC プロセスはオプションではありません。 そして、あなたがこれらのビジネスの1つを経営しているなら、あなたは本当にそれを望んでいません. 特に、仮想通貨取引所は、詐欺師やマネー ロンダラーの一般的な標的です。

理想的なシナリオは、初期段階で詐欺師を除外し、可能な限りスムーズなオンボーディング エクスペリエンスを本物の顧客に提供するためのリソースを自分自身に残しておくことです。

これを達成するための信頼できる方法は、KYC チェックの一部として、または「事前 KYC」チェックとして、デジタル フットプリント分析を導入することです。 後者を使用すると、完全なKYCチェックに時間とお金を費やす前に、非常に疑わしい顧客を拒否できます. これには、顧客あたり最大 150 ドルの費用がかかる可能性があり、セクターによっては利益率を上げたり下げたりする可能性があります。

デジタル フットプリント分析は、ユーザーが別の方法で要求したり、登録時に表示したりする、次のような自由に利用できるデータを使用します。

• 顧客の電子メール アドレスと電話番号。
• 彼らの IP アドレス。

これらの基本的なデータ ポイントから、分析では次のような異常を特定できます。

お客様が主張する場所とは物理的に異なる場所にいる場合:

これは、顧客の IP アドレスが提供されたアドレスから離れた地理位置情報を指している場合に簡単に識別できます)。

ソーシャル ネットワークやオンライン サービスのプロファイル数が疑わしいほど少ない顧客:

一般的なソーシャル ネットワークやオンライン サービスのほとんどで、特定のメール アドレスがユーザーとして登録されているかどうかを確認できます。 ほとんどの人はさまざまなサービスのアカウントを持っているため、電子メール アカウントや電話番号がほとんど、またはまったくリンクされていない場合、疑いが生じます。 これは、電子メール アドレスまたは電話番号が悪意のある活動のために「新たに作成された」ことを示唆している可能性があります。

VPN とプロキシの使用:

これらの広く利用可能なサービスにより、人々は世界中のさまざまな場所にあるサーバーに接続できるようになり、それらの場所にいるように見えます.

優れたデジタル フットプリント ソリューションは、API を使用してユーザー セッションのバックグラウンドで自動的に、これらすべてをチェックできます。

収集された情報は、リスク スコアに結合されます。 これは、厳しい KYC チェックがトリガーされる前に、最も疑わしい顧客を除外するために使用できます。 一方、デジタルフットプリントが本物のように見える低リスクの顧客は、そのまま通り抜けることができます。 リスクの高い顧客は、あなたに連絡してフォローアップすることを選択するまで、完全に拒否されるか、「保留」される可能性があります.

これは、リスクの高い不当な顧客と戦うのに役立ちますが、本物の顧客の摩擦を減らすのにどのように役立つのか疑問に思うかもしれません.

まず第一に、デジタル フットプリントがチェックアウトされたという理由だけで顧客が KYC チェックをスキップすることを許可することはできませんが、チェックを合理化できる場合があります。 Wise が顧客に伝えているように、必要なチェックのレベルが特定の財務しきい値にまで下がることがあります。 デジタルフットプリントがしっかりしている小規模の顧客は、最小限のチェックを通過できる場合があります。

さらに、疑わしい顧客を除外しているということは、本物の顧客により多くのリソースを割り当てることができるということです。 KYC チェックはコストがかかりますが、それらのかなりの部分を排除できれば、リスクの低い顧客向けのより優れた効率的なテストにさらに投資できる可能性があります。

コミュニケーションの重要性: オンボーディングおよび進行中の KYC 要件の処理

オンボーディングの摩擦を減らすもう 1 つの方法は、顧客と明確にコミュニケーションを取ることです。 おそらくさらに重要なことは、KYCプロセスを完了する間に問題が発生した場合に、彼らがあなたと通信できるようにする必要があることです.

KYC プロセスで障害に遭遇し、状況を解決するために連絡できる人がいないことほどイライラすることはありません。 プロセスが自動化されている場合、これは特にイライラします。

誤検知に注意し、本物の顧客が問題を解決するために「実際の人」に連絡できる方法を確保することが重要です。 もう少し統合すると、顧客関係チームがリスク スコア情報を利用できるようになり、このような状況で十分な情報が得られるようになります。

もう 1 つの単純な (そしてよく見られる) 間違いは、既存の顧客に対するフォローアップの KYC チェックを不必要に複雑にすることです。 同じ情報を繰り返し提供するよう求められることを好む人はいません。特に、企業が最初に情報を記録して保存しなかった結果である場合はなおさらです。

規制により、顧客に「グラウンドホッグ デー」チェックを課す必要がある場合、これを緩和することはできません。 ただし、効果的なコミュニケーションで説明できます。

法的要件を回避することはできませんが、オンボーディングと KYC を多くの企業が管理するよりもはるかに簡単にすることは可能です。 会社のプロセスが「簡単」ではなく「悪夢」に偏っている場合は、変更を加える必要があります。 そうしないと、顧客はすでに持っている会社を選択する可能性があります。

著者 ゲルゴ・ヴァルガ

2009 年以来、Gergo Varga の不正行為に対する闘いは強力です。さまざまな企業で働いており、スタートアップを共同設立したこともあります。 現在、彼は SEON で製品エバンジェリストを務めており、社内外に彼の洞察と専門知識を広め続けています。 彼はダミーのためのオンライン詐欺防止ガイドをはじめ、何百もの記事やガイドを執筆しています。 ブダペストを拠点とする Gergo は、読書、テクノロジー、哲学を楽しんでいます。

SEONについて

SEON は、トランザクション データ分析を通じてリアルタイムで詐欺を検出して阻止するオンライン詐欺防止プラットフォームです。

2017 年に設立された同社は、ハンガリーのブダペストに本社を置いています。