この1つの簡単な統合でエージェントの効率を高める方法

公開: 2017-01-04

あなたは世界で最高のコールセンターソフトウェアを持っている可能性がありますが、異なるプログラムやプラットフォーム間を行き来しなければならない場合、時間が無駄になります。統合により、作業タスクが簡素化され、無駄な時間が削減されます。 2つのソフトウェア、さらにはプラットフォーム間のギャップを埋めるプロセスは、以前は複雑なプロセスであり、開発に何時間もかかりました。

以前は、人気のあるSalesforce CRMをVoIPサービスと統合することは、少しDIYで複雑なアプローチでした。もちろん時代は変わりました。APIのおかげで、統合は豊富になり、さらに重要なことに、アイデア自体が完全に一巡します。シンプルな統合で、私たちは日々をシンプルにすることができます。適切な場所を探すために前後にジャンプすることが少ないということは、より効率的で生産的な1日を意味します。

増加している、主要なクラウドベースのビジネステレフォニープロバイダーの1つとして、Dialpadは統合の性質に不思議ではありません。「テレフォニーのソフトウェア化」を目標に設定されたDialpadは、シームレスなソフトウェアのみのソリューションを提供し、Salesforceと提携して通信プラットフォームとCRMソフトウェアのギャップを埋めています。

ユニファイドコミュニケーションとCRMの出会い

統合はどこでもすぐに出現し、以前はスタンドアロンだったアプリをすべての作業のコマンドセンターに変換できます。たとえば、Slack統合がリモートワーカーの管理にどのように役立つかを調べました。

CRM業界で最大の名前ではないにしても、DialpadがそのプラットフォームをSalesforceと提携して統合することを選択することは理にかなっています。どちらのプロバイダーも、作業を簡素化し、ユーザーが関連するすべての情報と通信チャネルを1か所で把握できるようにすることを目指しています。Dialpadは、デジタルとソフトウェアのみに重点を置いています。

したがって、この2つを組み合わせるのは理にかなっています。現在、両方のソリューションを利用している場合でも、CRMまたはUCプロバイダーを購入している場合でも、DialpadとSalesforceの統合は、チームに実装することを検討する価値のある強力なものです。

SalesforceとDialpadの統合により、ユーザーは次のことができます。

DialpadインターフェイスでSalesforceレコード情報にアクセスします
Dialpadソフトフォンで直接通話を開始
Salesforceにすべての通話アクティビティを記録する
Dialpadインターフェースを離れることなく、通話中に顧客履歴を確認する

この特定の統合の真の力は、連絡先のプロファイルをDialpadインターフェイスに直接表示し、エージェントが時間を節約できるようにすることです。予測ダイヤラーの追加でわかっているように、効率はコンタクトセンターの絶対的な重要なポイントの1つです。さらに詳しく説明するために、これらの各ユースケースを詳しく見ていきます。

接続の確立

APIの多くの開発のおかげで、統合の追加は非常に簡単です。ただし、さらに一歩進んで、Dialpadを使用するとSalesforceとの統合をさらに簡単に確立できます。この時点で、統合はProアカウントとEnterprise Dialpadアカウントにサブスクライブしているユーザーのみが利用できますが、プロセスはどちらも同じです。

Dialpadに連絡して、統合を有効にすることを担当者に通知するだけで、手間のかかる作業は彼らの側で行われます。しかし、それはまだ終わりではありません。ステップバイステップの簡単な説明は次のとおりです。

統合を有効にするには、Dialpadに連絡してください。
Dialpadにアクセスし、連絡先プロファイルの一番下までスクロールして、[Salesforceに接続]をクリックします。
次に、Dialpadは、次の情報を使用して、リード、連絡先、およびアカウントのSalesforceディレクトリを検索します。
- 連絡先
- 連絡先メールアドレス
- 電話に連絡する
ディレクトリ間で一致するものが見つかった場合、その情報は連絡先のプロファイルのSalesforceセクションの下に表示されます。見つかった複数の一致も一覧表示されます。

しかし、なぜプラットフォームを統合する必要があるのでしょうか。

CRMは統合にとって見知らぬ人ではありません。実際、チームがソリューションに組み込む必要のある重要なCRM統合のリストをまとめました。この統合から得られる主な機能と利点は、ほぼ2つの重要な側面に要約できます。Dialpadの連絡先のプロファイルの直下ですべてのSalesforce情報を表示および参照する機能と、Salesforceアクティビティをログに記録する機能は引き続きDialpadにあります。アプリ。

実際、ソフトウェアソリューションを統合する主な理由は、この正確な効果のためです。すべての情報を1つのアプリにまとめ、通信に使用するものと同じものにすることで、混乱や時間の浪費を減らすことができます。

すぐに通知されるSalesforceレコード情報

Salesforce

しかし、統合によって正確に何が表示され、どのくらいの情報が引き継がれるのでしょうか。さて、DialpadのSalesforce統合により、次の連絡先情報がDialpadに導入されます。

その連絡先に関連付けられているタイトルと会社
所有者や営業時間などの関連する会社情報
オープンアクティビティ–現在のオープンチケット、ケース、問題など。
アクティビティ履歴–クローズされたチケット、ケース、または問題
機会段階–販売プロセスの一部であり、該当する場合は表示されます

Dialpadでのネイティブアクティビティのログイン

エージェントは、この統合により、Dialpadを介して、Salesforceに保存されているすべての関連アクティビティを直接ログに記録できるようになりました。これは一見紛らわしいように思えるかもしれませんが、ユーザーがDialpadでアクティビティをログに記録する方法によっては、Salesforceの最終結果が変わります。

実際、それはユーザーがログを開始したときまで要約され、呼び出しが行われたかどうかは、ログが開いているアクティビティとして保存されるか、完了したアクティビティとして保存されるかに影響します。アクティビティログは次のように機能します。

連絡先の情報がアプリ間でリンクされている限り、インバウンドとアウトバウンドのすべての通話は、完了したアクティビティとして自動的にログに記録されます。
オープンアクティビティは、コールが発信される前またはコールが終了した後にアクティビティをログに記録することによって作成されます。
完了したアクティビティは、通話中にログを開始し、ログを保存してから電話を切ることで作成されます。
キャンセルされた通話は、5秒以上続く場合でもログに記録されます。
DialpadChrome拡張機能を介して行われた通話もログに記録されます。

Dialpadは、アクティビティログをさらに簡素化するために、Webサイトでこの便利な図を提供しています。

活動ログチャート

活動履歴

もちろん、通話中または通話前に作成されたすべてのアクティビティに加えて、連絡先のアクティビティ履歴は、Salesforce統合を介してDialpadで直接利用することもできます。 DialpadとSalesforceの統合のアクティビティ履歴には次のものが含まれます。

活動履歴

割り当て先–以前に電話を受けたか電話をかけたDialpadユーザー
件名–どのプラットフォームが通話（ほとんどの場合Dialpad通話）を行ったか、着信または発信、および通話時間の情報。
コールタイプ–コール自体のコンテキストに関する特定の情報。
開始日/期日–ユーザーは、電話をかけたり受けたりしたときに日付を記入したり、そうするために次の日付を設定したりできます。

できることすべてを統合する

統合は、2017年後半に予想される最大のユニファイドコミュニケーショントレンドのリストを上回りました。統合により、シームレスな作業フローが確立され、ユーザーは複数のプラットフォームをリンクして効率を向上させ、知識に連絡できます。 APIのおかげで、プロセスは非常にシンプルです。実際、他のほとんどのAPI統合よりもさらにシンプルで、Dialpadによって手間のかかる作業が完了します。

複数のソリューションをリンクすることで知識、リソース、効率を向上させるためにチームが制定できる小さなエッジ–可能な限り機会に飛びつく必要があります。チームがすでにSalesforceとともにProまたはEnterpriseDialpadプランを利用している場合、統合を有効にするのは簡単です。ビジネスでDialpadを利用しているが、CRMプロバイダーが必要な場合（またはその逆の場合は、Hosted PBXプロバイダーが必要）、DialpadまたはSalesforceを検討リストに追加する価値があります。

DialpadとSalesforceを統合することで、CRMとUCスタックの両方を利用するコンタクトセンターやその他のチームは、実際にはそのような小さな変更から大きな恩恵を受けることができます。私たちは最初からNextivaの新しいNextOSなどの完全に統合されたソリューションに移行していますが、業界全体がそのシフトを完了するまで、仕事を遂行するための統合とAPIがあります。