インテリジェントコールルーティングとは何ですか？どのように機能しますか

公開: 2020-06-29

インテリジェントコールルーティング（ICR）は、自動コール管理の効率を高め、発信者のカスタマーエクスペリエンスを向上させるように設計されたビジネステレコムのイノベーションです。 ICRは、今日のコールルーティングの最先端であり、比類のない応答性、精度、速度で大量のコールを処理する企業に提供します。実際、ICRの並外れた全体的な効率により、最高の手動通話処理が可能になり、人工知能が搭載されていないデジタルルーティングシステムでさえも時代遅れになっています。

これは、インテリジェントルーティングに関係するもののかなり包括的な概要です。これには、一般的なシステムの機能機能の内訳と使用モードの洞察、業界のベストプラクティス、および人気のあるブランド間のコールセンターの製品とサービスの機能と価格の比較が含まれます。 ICRシステム。

インテリジェントコールルーティングとは何ですか？

ICRソフトウェアは、着信した電話をキャプチャして並べ替えキューに入れ、それぞれを適切なグループまたは個々のエージェントにルーティングするコールセンターテクノロジーです。システムは、システム所有者の優先ルールとルーティングの基準のエントリによって開発されたロジックに基づいて、ルーティングの優先順位を決定します。

最新のICRシステムは発信者を識別し、発信者が通話の目的に基づいてメニューからオプションを選択できるようにし、指定されたルーティングルールと基準で指定されたエージェントまたはグループに通話を自動的にルーティングします。指定されたコールターゲットが使用できない場合、システムは、コールタイプと発信者の特定の目的に最適な代替手段を決定します。 ICRシステムは、最も適切な利用可能なエージェントを特定するまで、ビジネスのターゲット可能なエージェントとグループの配列を介して検索をカスケードし続けます。

ICRは、大量の通話を管理するコンタクトセンターやその他のビジネスの基本的なビジネスになっています。高度なスキルベースのICR機能は、候補のターゲットを評価し、最も理想的なトレーニング、最高の実績のあるスキルレベル、および特定のコールタイプを処理した最も強力な実績を持つエージェントにコールをルーティングします。

各コールのルーティングオプションから選択する際に、ICRシステムによって評価される追加の要素が多数あります。たとえば、エージェントプロファイルに加えて、自動分析には、コールタイプの優先度レベル、グループおよび個々のエージェントの使用率レベル、発信者の以前のコール理由、発信者のアカウントステータス、その他の発信者固有およびエージェントベースおよびグループベースの評価が含まれます。、およびその他のルーティング基準。

それはどのように機能しますか？

インテリジェントコールルーティングは、いくつかの主要なデータタイプを利用して、発信者、コールセンターのエージェント、および会社にとって可能な限り最良の結果を得るために、各コールをどこに送信するかという問題の解決策を決定します。

発信者入力—対話型音声応答（IVR）システムにより、発信者は適切なルーティングに必要な重要な情報を入力できます。発信者がICRシステムと対話しているときにこの方法で提供される情報は、正確なルーティングを実現するための最も重要な情報です。

コールルーティングの目的で発信者から収集された入力の例には、アカウント番号、電話番号、アカウントステータス、到達したい部門、取得したい情報の種類、または達成したい結果などが含まれます。ICRはこの情報を使用しますとりわけ、発信者の意図および/または発信者に対応する際の会社の優先順位を含む要因の組み合わせに基づいて通話をルーティングするため。

発信者は、受信者に自分の回答を話すことにより、ICRシステムの質問に対する自分の回答を示すことができます。または、発信者は、デュアルトーン多重周波数信号（DTMF）を実行するために、必要なメニュー選択のためにボタンを押すことができます。このデータ収集により、システムは発信者の意図と会社が発信者に対して持つ可能性のある制限を判断し、それに応じて通話をルーティングすることができます。

現在の発信者データ— ICRソフトウェアの電子データ収集機能には、発信元の電話番号を自動的に識別する自動番号識別（ANI）が含まれます。 ICRシステムのデータ収集ツールにはDialedNumber Identification Service（DNIS）も含まれています。これは、発信者をどの部門または個人に転送するかを決定するように設計されています。
発信者の履歴データ— ICRシステムは、発信者を識別すると、会社のデータベースから発信者に関する詳細を自動的に取得します。このような詳細には、顧客の購入履歴、契約、サービスプログラム、アカウントステータス、顧客サポート履歴、および発信者の意図が正しく解釈されるようにするのに役立つ特定の個人情報が含まれます。

ICRシステムは必要なデータを収集した後、そのデータを、特定の部門、グループ、個人に通話を送信したり、発信者に関連すると見なされたさまざまなトピックに関するメッセージを録音したりするためにビジネスが設定した基準とルールに一致させます。たとえば、発信者が未解決の請求に関する紛争について同じ日に少なくとも1回電話をかけた場合、ICRシステムは、システムで最高レベルの処理スキルを持っていると識別された利用可能な請求サポートエージェントに発信者を接続できます。そのような問題。

インテリジェントコールルーティングシステムのコアツールは、次の機能を実行します。

現在および過去の発信者固有のデータと発信者からの入力を収集して解釈します。
発信者に効果的なソリューションを提供するのに最適なスキルを持つ適切なグループまたは個々のエージェントに通話をルーティングします。
顧客の問題を解決するために実際の店舗、オフィス、またはその他の物理的な場所に行く必要がある場合は、発信者を会社の最も近い事業所に案内します。
発信者を以前に話したのと同じエージェントに接続して、サポートサービスの継続性を提供します。
コールセンターのエージェントに、ICRシステムを通じて収集された発信者の経歴に関する情報を提供します。これにより、エージェントは、エージェントに最高のカスタマーエクスペリエンスと、最もスムーズで最高の従業員エクスペリエンスを提供することで、最高レベルの顧客満足度を生み出すことができます。
データ分析を実行して、システムユーザーが通話量、待機時間、通話時間、解決時間、FAQ、エージェントとグループのパフォーマンス追跡メトリック、および通話処理操作のパフォーマンスにおけるその他の重要な要素を理解し、より効率的に管理できるようにします。
HRトレーニングデータベース、コールセンターの従業員スケジューリングプログラムなどの他の情報システムと統合して、ICR対応企業のインバウンドコールセンターまたは運用部門全体のコールボリュームバランスの管理を支援します。

インテリジェントコールルーティングの長所と短所

インテリジェントなコールルーティングは、大量の通信の効率を最大化する必要がある企業にとって、ビジネスシステムの革新の最先端にあります。ビジネスの規模や性質に関係なく、通信システムが頻繁にオーバーランし、通話処理能力を向上させる必要がある場合、ICRテクノロジーは今日の最も費用効果が高く機能的に合理化されたソリューションを提供します。

もちろん、ビジネスソリューションへのあらゆるアプローチと同様に、会社固有のニーズに最適な決定を下すために、すべての考慮事項を比較検討することが重要です。インテリジェントコールルーティングシステムへの移行には、長所と短所の両方があります。

長所

ICRを使用してコールセンターに電話をかけると、発信者が電話の目的を完全に達成し、プロセスで最高の顧客体験を提供するのに最適なエージェントに接続される可能性が大幅に高まります。
ICRシステムは、発信者が実際に問題を解決できる人に接続する前に、複数のエージェントに問題の説明を繰り返さなければならないという高頻度のケースを排除することにより、無駄な給与時間を大幅に削減します。
ある部門から別の部門に転送される無駄な発信者の貴重な時間を削減し、複数のエージェントに電話をかける理由の詳細を繰り返してから、最終的に適切な人に助けを求めることで、カスタマーエクスペリエンスが大幅に向上します。彼らが必要とする。
大量のコールセンターやその他のビジネス運営環境でコールルーティングを自動アテンダントが管理することにより、カスタマーサービスのコストが削減されます。
ICRデータ収集プロセスを通じて収集された情報により、顧客の幅広いニーズや関心について、ビジネスの製品やサービスに関連するものとして、より深い洞察を得ることができます。この利点により、エージェントは発信者とのサービスインタラクションに価値を付加し、それによってブランドを促進する関係を構築することができます。
顧客サービスを扱った発信者の個人記録、アカウントアクティビティ、支払い履歴、およびその他の有用な詳細など、ICRシステムによってエージェントに提供される情報は、顧客とエージェントの両方の潜在的なフラストレーションを減らすのに役立つ知識をエージェントに提供します。これにより、従業員のコールセンターの役割と会社に対する満足度が高まります。

短所

ビジネスでデータ品質の問題が重大な場合、効果的なICRシステムは成功しません。少なくとも、エージェントとグループのスキルセットとIDおよび顧客アカウントIDはすべて、可能な限り完全である必要があります。 IDが共有されているか欠落していると、ICRシステムをナビゲートしようとすると、発信者とエージェントの両方にとって悲惨で実りのない体験になる可能性があります。したがって、ICRシステムに移行する前に、関連データの問題をクリーンアップすることが不可欠です。
ICRプラットフォームの統合は、非常に時間がかかり、実行が難しい場合があります。 ICRシステムへの移行に着手する前に、スムーズな統合の障害を特定して解決するには、このような移行のニーズ分析と実装に精通したITプロフェッショナルと協力する必要があります。
ICR機能に過度に依存することは簡単であり、通話管理を成功させるために他の重要事項から焦点を移すことができます。たとえば、人工知能によるコールルーティングは、多くの重要なビジネスメトリックに反映されるパフォーマンスを向上させますが、管理、トレーニング、サービスカルチャー、およびその他の運用構造の重要な領域の欠陥を効果的に隠すことができます。 ICRシステムの展開後、これらの領域の目的と目標への焦点を強化することが重要です。

コールセンターにはインテリジェントルーティングが必要ですか？

ビジネスにおけるICRシステムの必要性を示すいくつかの危険信号があります。大量のインバウンドコールを処理している忙しいビジネスオペレーションでは、発信者は、カスタマーサービスエージェントに問題を伝えようとするときに、これらの一般的な問題の1つまたはすべてを報告する可能性があります。

過度の保留時間
複数の部門の異動
特定の問題を処理するための最も適格なエージェントを特定するのが難しい
問題を明確に理解するために費やされた過度の時間

上記のような発信者の状況下では、企業は発信者の意図を見失うことが多く、フラストレーション、ストレス、未解決の問題に起因する顧客の不満率が高まります。

顧客がビジネス通信システムを利用する際に上記の4つの問題の1つ以上を頻繁に経験している場合、顧客、チーム、および投資家はすべて、更新された人工知能のコールルーティングシステムの実装から恩恵を受ける可能性があります。

最新のコールルーティングシステムを提供することで、コール処理のためのエージェントとグループの使用率の全体的な不均衡など、深刻なシステムの非効率性を修正できます。 ICRシステムは、最初の通話解決率を大幅に向上させると同時に、平均通話時間を短縮するのにも役立ちます。 ICRシステムには、エージェントが通話あたりの生産性を最大化できるようにする多くの機能機能が含まれています。

顧客の購入および請求アカウント情報へのエージェントのアクセス
カスタマーサービスのやり取りの履歴へのエージェントのアクセス
発信者のカスタマーサービスファイルにコメントを追加するためのメモ書き込み機能
中小企業との会議、通話の生産性を向上させる
コールバックスケジューリング機能
スーパーバイザーの監視およびインコールエージェントコーチング機能
生産的な通話を確保するための通話参加機能
チャットルーティングおよびチャット管理ツールセット
最高の解決率を持つ最初の通話解決とエージェントからの洞察

当然のことながら、現在および将来の顧客が適切なエージェントと通信できず、会社に電話するときに必要なカスタマーサービスソリューションを入手できない場合、優秀なコールセンターエージェントの採用とトレーニングへの大規模な投資は無駄になります。 ICRシステムにより、現代の企業はこれらの古い一般的なサービスの問題を乗り越え、プレミアムな個別サービスソリューションに完全に集中できるようになりました。

時代遅れのビジネス通信システムと最先端のICR通話管理プラットフォームの間で、極端なパフォーマンスの違いが明らかになっています。マッキンゼーのような世界的に有名なビジネス分析当局が、調査結果に基づいて、今後数年間でビジネスリーダーがコールセンターの担当者のスキル要件の増加を期待できると予測したことは驚くべきことではありません。

実際、マッキンゼーのあるレポートによると、調査対象の企業の94％が、コールセンターのエージェントのスキルトレーニングを強化する必要がある、または習熟度が更新された新しいエージェントを採用する必要があると回答しています。マッキンゼーのアナリストはまた、自動通話ルーティングが質の高い事業運営の不可欠な要素になると予測しています。

トップインテリジェントコールルーティングソリューション

これは、主要なICRプラットフォームプロバイダーが提供する比較機能のリストです。

現在のICRソフトウェアシステムの価格情報は、通常、これらのベンダーへのWebサイト、電子メール、または電話による直接の要求によってのみ提供されます。

価格は、多くの場合、サブスクリプションベースまたは完全なソフトウェアプログラムの購入価格に基づいています。料金は通常、ICRシステムに関連するため、ビジネスの包括的な顧客連絡業務の固有のニーズに基づいています。

解決	特徴
	–オールインワンオムニチャネルソリューション –インバウンドおよびアウトバウンド通話用 –すべてのチャネル：電話、モバイル、チャット、電子メール、その他 –AIルーティングとエンゲージメントワークフロー –電話に出る前のエージェント向けのガイダンス –調整可能なダイヤルモード。話中音や無応答をバイパスして、エージェントの通話時間を増やします。 –定期的な発信者の問い合わせのためのIVRフローにより、エージェントは他の対話のために解放されます –コール操作のパフォーマンスに関する監視、分析、およびリアルタイムのメトリックレポートへの管理ダッシュボードアクセス – ICRシステムは、すべての発信者とのやり取りをCRMと自動的に同期します – Five9の料金体系は、ビジネスニーズの増減に合わせて拡張可能です
	–ルールと選択した基準に基づくエージェントへの自動ルーティング –自動システムによるセルフサービスの請求書支払い –事前にスケジュールされたIVRコールのアウトバウンドコールエンゲージメント –発信者にコールキューのステータスを通知する自動通知 –カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェア –優先順位付けと時間に敏感なリソースマッチング –ボリュームの変動に自動適応してリソースの100％の枯渇を防ぐ独自の通話管理アプローチ –多様な通信チャネルとマルチメディアにわたる価値の高い非標準の相互作用の高度な管理
	–クラウドベースのコールセンターソリューション –中小企業に対応 –ボイスメールを含む包括的なコールセンター機能のためのフルスコープソリューション –さらに、電子メール、Webコールバック、Webチャット、およびその他のチャネルを介した対話のためのメディアをサポートします –スキルベースのルーティングは、発信者を適切なスキルセットを持つエージェントに接続することにより、コール転送の数を最小限に抑えます –リアルタイムのコールセンター運用監視 –ICRパフォーマンスメトリックの分析のための履歴データアクセス –パーソナルエージェント接続機能を使用すると、エージェントは直接の連絡先番号を発信者と共有して、ヘルプチケットの解決をフォロースルーできます。（より強力な顧客関係を構築するのに役立ちます。） – CTI、音声録音、ロギング、IVRなどの追加のコールセンター機能 –顧客関係管理（CRM）およびその他のエンタープライズソフトウェアプラットフォームおよびアプリケーションとの統合
	–クラウドベースの通話運用ソリューション –対話型音声応答（IVR） –スキルベースのルーティングによる自動着信分配（ACD） –発信者の名前、写真、連絡先情報、購入履歴、連絡履歴をすべてエージェントのブラウザにリアルタイムで表示し、インタラクションをさらにパーソナライズできます –新規発信者向けの自動プロファイル作成 –不在着信の自動電子メール生成。通話データ、ボイスメールの録音、およびトランスクリプトが含まれます。 –通話録音と通話監視 –リアルタイムの発信者履歴データレポート –ICRシステムは多数のカスタマーサポートプラットフォームと統合されています –ナレッジベースへのアクセス、電話および電子メールによる連絡によるユーザーサポート
	–完全にプログラム可能なWebベースの通話管理プラットフォーム –システム所有者による通話操作の完全な制御 –オムニチャネルコンタクトプラットフォーム –カスタマイズ可能なシステムユーザーエクスペリエンス –発信者インタラクションのルーティングとレポート –ボイスメール、キャッチホン、通話録音 –コールドおよびウォームコール転送 –コールバックサービス –アウトバウンドダイヤリング –留守番電話の検出 –内部チャット –支援のフラグ –ルーティング構成とアラート –リアルタイム録音の文字起こし –レポート、会話プレーヤー –労働力最適化（WFO） –カスタマイズ可能な履歴レポート –キーワードスポッティング –すべてのチャネルにわたる統合データ –デスクトップ分析、マーケットプレイス分析

ICRシステムへの移行のベストプラクティス

従来の自動着信分配（ACD）システムから人工知能ルーティング（ICR）プラットフォームへの移行は、同様の技術的または運用上のソリューションを複製するプロセスではありません。シームレスなサービス移行を確実にするためにレガシーシステム機能を維持するという観点から考えると、発信者と通話運用管理およびエージェントに不必要な困難、混乱、およびフラストレーションをもたらすことが予想されます。最善のアプローチは、既存のカスタマーエクスペリエンスツールをアップグレードし、最適なシステムを立ち上げるプロセスを採用する機会を利用することです。

最も効率的で痛みを最小限に抑えるために、次の基本的なICRプラットフォーム移行のベストプラクティスを採用してください。

まず、ICRシステムのビジネス目標、および達成したいカスタマーエクスペリエンスとエージェントエクスペリエンスの改善に関するビジネス目標を特定します。
顧客ベースをセグメント化し、各セグメントにサービスを提供するための適切な戦略を決定します。たとえば、価値の高い顧客、価値の低い顧客、およびミドルマーケットに対してどのサービスインクルージョンを確立するかを決定します。
ブランドのシームレスな全体的な顧客体験を可能にするために、これらを垂直チャネルとして管理するのではなく、統合されたICRプラットフォーム全体でネットワーク化されるすべての通信チャネルの処理プロセスを戦略化します。
コールオペレーションの従業員全体のハードスキルレベルとソフトスキルレベルを評価します。ブランドの成長と確保に必要なカスタマージャーニーの質を高めるために必要なスキルセットと習熟度に優先順位を付けます。スキルのギャップ、エージェントの役割の欠落または過密、トレーニングのニーズ、および通話業務で必要な変更のその他の領域を特定します。
最適なカスタマーエクスペリエンスの提供を優先し、理想的なエージェントスキルを一致させて、各発信者に最も適切な利用可能なリソースをターゲティングできるようにします。次に、同じ発信者プロファイルに最適な代替治療を優先し、（第1層のエージェントまたはグループが利用できないために）第1層のターゲティングの条件が満たされない場合に必要な代替ターゲットを確立します。
一般に、コールルーティングの優先順位は、次の原因となるように広く設定する必要があります。
最も価値の高い発信者とのやり取りの上位10〜20％は、ほとんどの場合、利用可能な最高のスキルを持つエージェントによって満たされます。
コールオペレーションセンターを介したすべてのカスタマーインタラクションの60〜80％は、待ち時間の増加を最小限に抑え、コールオペレーション時間の大部分で熟練度の低いエージェントによる質の高いサービスの低下を最小限に抑えて、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。
異常な問題やオーバーフロー量など、最もコストのかかる発信者のやり取りは、サービスリソースの最低5〜20％から引き出され、通話操作時間の割合が低く、ほとんどの時間、十分なサービスを受けます。コールオペレーションチームのパフォーマンスレベルによっては、これは、スキルが最も低いエージェントのトレーニングとコーチングのニーズの増加につながる可能性があります。

結論

人工知能のコールルーティングシステムは、カスタマーエクスペリエンスとコールオペレーションの従業員エクスペリエンスを向上させると同時に、カスタマーサポートのコストを削減できます。適切に設計され、適切に実装されたICRシステムは、コールルーティング要件の大部分を動的、シームレス、および迅速に処理することが期待できます。

各通信チャネル、発信者プロファイル、通話タイプ、およびエージェントスキルのタイプとレベルに適切な優先順位を付け、クリーンなデータソースを確保することで、ICRシステムロジックを構成して、発信者とエージェント間の最も一貫した生産性の高い対話を促進できます。システムのセットアップで発信者とリソースの最適な一致が生成されるように時間をかけることは、通話を正しいキューに自動ルーティングし、最初の通話解決率、顧客満足度、および従業員満足度を高める秘訣です。

ICRプラットフォームの実装の前後に、コールオペレーションのパフォーマンスメトリックを注意深く監視して、新しいシステムの実際のビジネスへの影響の程度を理解します。季節的要因、変動する市況、および通話運用施設での一般的な継続的なトレーニングとプロセスの改善により、ICRシステムのパフォーマンスの差異を正確に測定することが非常に困難になる可能性があることに注意してください。

それにもかかわらず、適切に構成および実装された人工知能のコールルーティングシステムを使用すると、ビジネス上のメリットは時間の経過とともに必然的に明らかになります。それがICRプラットフォームの所有者、管理者、またはコールオペレーションマネージャーとしての経験でない場合は、ICRプログラミングとインストールの監査を実施して、より理想的なルーティングに必要な修正を理解する必要があります。

出典：AI Multiple、Five9、Genesys、SoftwareAdvice