インテリジェント仮想アシスタント（IVA）：利点と使用例

公開: 2021-11-11

「HeySiri！」と声をかけた人は誰でもまたは「HeyAlexa！」インテリジェントバーチャルアシスタント、またはIVAを使用しています。これらの驚くべきツールは、人々が情報を見つけ、仮想支援技術をますます活用して顧客サポートを提供する企業とやり取りする方法を変え続けています。 IVA、IVAで何ができるか、企業がIVAからどのように利益を得ることができるか、一部の企業がすでにIVAをどのように活用しているかを詳しく見ていきましょう。

インテリジェントバーチャルアシスタント（IVA）とは何ですか？

AppleのSiri、AmazonのAlexa、Googleアシスタント、MicrosoftのCortana、IBMのWatsonなどのツールが最もよく知られていますが、多くの企業はテキストベースのインテリジェント仮想アシスタントアプリケーションを使用してカスタマーサービスを提供しています。

インテリジェントな仮想アシスタントは、人工知能と機械学習を利用したソフトウェアを活用して、ユーザーが情報をすばやく見つけたり、タスクを完了したりできる、リアルな体験を提供します。これらのプラットフォームは、NLPとも呼ばれる自然言語処理を利用しており、コンピューターが人間に似たテキストや話し言葉を理解するのに役立ちます。

多くの企業にとって、インテリジェントな仮想アシスタントは重要なサービスレイヤーを提供します。 IVAは、従来のチャットボットよりも優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、顧客がより早く解決に成功するのに役立ちます。優れたユーザーエクスペリエンスを維持しながら、ライブオペレーターと話す必要のある顧客の数を減らすことができます。

インテリジェント仮想アシスタントとチャットボットの違い

インテリジェントな仮想アシスタントを初めて使用する人が、チャットボットとの比較を混乱させることは珍しくありません。最初は似ているように見えるかもしれませんが、IVAは、リアルタイムの結果を提供するAIを利用したバックボーンにより、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。

チャットボット	インテリジェントバーチャルアシスタント（IVA）
簡単なFAQを処理できるルールベースの構造	AIはクエリをより適切に解釈できるため、より具体的な回答が得られます
ロボットによる定型的な回答	チャットは人間のスピーチにもっと似ています
エラーの余地のない特定の入力のみを理解できます	スペルミス、スラング、文法上の間違い、または過度に紛らわしい言語を含むクエリを処理できる
自動割り当てルーティングロジックを使用してエージェントに接続します	エージェントの可用性と機能に基づいてユーザーを接続できます
静的ボタンを使用して、ユーザーの次のステップを促します	テキスト照会の開始に基づいて自動提案応答を持つプロバイダーユーザー

インテリジェントバーチャルアシスタントはどのように機能しますか？

インテリジェントな仮想アシスタントは、ユーザーが話したり入力したりする単語を処理し、ソフトウェアが分析できるデジタルデータに変換します。このソフトウェアは、革新的な音声認識アルゴリズムを使用して、最も可能性の高い答えを見つけます。クエリの数が増えると、ソフトウェアは、ユーザーが特定の回答を入力したときに、ユーザーが何を望んでいるかを時間の経過とともに学習します。これにより、応答の信頼性と速度が向上します。

エンドユーザーは、人間のエージェントを厳密に模倣するソリューションと対話します。テキストベースのオプションを使用している一部のユーザーは、エージェントとメッセージをやり取りしていると信じている場合があります。システムがまだ自動化されたボットであることを理解している人でも、IVAシステムは、彼らが望む迅速な支援を得るためにうまく機能することを願っています。これは通常、古いチャットベースのシステムの機能が機能しなくなったときに発生します。これは、ユーザーが頼りになることなく、イライラしたり役に立たなかったりする可能性があるためです。

カスタマーサービスのためのIVAの利点

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス

支援が必要なお客様は、最も効率的な方法で支援を求めています。彼らは、一見無限の電話ツリーをナビゲートしたり、機能が制限されているチャットボットとやり取りしたりすることを望んでいません。 IVAは、顧客が迅速に解決に到達するのに役立つ人間らしい体験を提供します。彼らは援助を待たなければならないか、適切な援助に達することができないとき、彼らは欲求不満になります。多くの場合、これらのツールを使用すると、顧客の問題を軽減したり、支援できる人に電話を迅速に転送したりできます。

待ち時間の短縮

企業が平均的なカスタマーサービスの電話を減らすことができる毎秒は、お金を節約し、顧客を幸せにします。 IVAは、ライブエージェントを必要とせずに、一般的でありふれた課題を管理できます。また、重要な顧客情報（アカウント番号、個人識別番号、または問題の基本的な説明）を収集し、エージェントが対話を最適化できるように準備することもできます。これにより、エージェントはこの情報を尋ねるのに時間を費やすことがなくなり、顧客に直接サービスを提供できるようになります。

24時間体制のサービス

インテリジェントな仮想アシスタントは、睡眠や休暇を必要としません。彼らは一日中いつでも顧客にサービスを提供することができます。これは、コールセンターの運営を海外に移したくないが、長時間またはAmazonのような大規模なeコマースプラットフォームを維持したい米国に拠点を置く企業にとって特に重要です。 IVAは、一般的な課題を解決したり、従来の営業時間中にライブエージェントからのフォローアップコールのために顧客情報を収集したりできます。

効率の向上

企業は、高レベルの顧客サービスを提供しながら、ライブエージェントの負担を軽減するコールセンターソリューションを継続的に模索してきました。 IVAは、これらの企業が、人工アシスタントの代わりに電話、電子メール、およびライブチャットチャネルを使用することから顧客をそらすのに役立ちます。彼らは、人間のオペレーターが必要になるまで、顧客の要求を引き継いでそらすことができます。これにより、エージェントが電話に費やす時間が、個人的なタッチを必要とする独自のケースやデリケートなケースで顧客を直接支援することが保証されます。

企業がインテリジェント仮想アシスタントを使用する方法

インテリジェントな仮想アシスタントをバリューチェーン全体に展開して、顧客と従業員を支援することができます。これには、オンライン販売、収集、コンタクトセンターおよび顧客関係サポートの加速を支援するなどの分野が含まれます。これらのツールは、標準的な小売やeコマースから、ヘルスケア、自動車、その他の顧客中心のビジネスセクターまで、さまざまな業界で使用されています。

より具体的なケーススタディを見てみましょう。

カンザス州で最大の公益事業会社であるWestarEnergyは、エージェントが各通話に費やす時間を短縮し、顧客のセルフサービスを改善するためにIVAに目を向けました。これらのツールを使用することで、Westarは増大する通話量をより適切に管理できるようになりました。 2019年に発表された統計によると、Westarの発信者の39％は、セルフサービスを通じてトランザクションを完了することができます。合計で、発信者の80％が全体的な経験に満足していると報告し、組織が実装以来JDパワースコアを25％向上させるのに役立っています。
米国市民権および移民局は、英語とスペイン語の両方で入力された市民からの質問を管理するのに役立つEmmaと呼ばれるサービスを使用しています。このサービスは、330万人のユニークビジターからの1,050万件以上のリクエストを管理し、英語で投稿された質問への回答の成功率は91％、スペイン語で投稿された質問の成功率は89％です。
ボルボは、ドライバーがさまざまな車載アプリを使用して、より楽なコネクテッドカー体験を提供できるように、会話型支援を開発する計画を立てています。 1つの特定の分野は、2022年初頭にブラジルで販売を開始する同社のXC40リチャージピュアエレクトリックカーに関するユーザーの質問に答える新しいアシスタントであるヤコブの作成です。

結論

インテリジェントな仮想アシスタントは、すでに日常生活の一部になっています。 AlexaやSiriのようなツールは、情報を見つけてオンラインの世界と対話するための新しい方法を人々に提供しました。これらのソリューションを強化する人工知能は、企業が顧客とのやり取りを改善するのに役立ちます。

IVAは、顧客の課題を解決するための新しい独自の方法を企業に提供します。今日の人々は、解決策を見つけるために自動化されたシステムと話すことに慣れています。これらの機能の使用は、今後数年間でのみ増加し続けるでしょう。大規模な顧客サービス業務を行う企業は、このテクノロジーに投資し、顧客にサービスを提供しながら業務と効率を改善するのに役立つ方法を模索することを検討する必要があります。