Intercom vs Zendesk: どちらがあなたのビジネスに適していますか?

各顧客サポートおよび販売ソフトウェアは、通信チャネル、コラボレーション ツール、レポートと分析、自動化とチャットボット、CRM システムなどの独自の機能とサービスを提供します。

選択できるソリューションが非常に多いため、ビジネスに適したオプションを見つけるのは困難な戦いのように感じられる場合があります。

Intercom と Zendesk は最も人気のあるカスタマー サービス プラットフォームの 2 つであり、それぞれに独自の長所と短所があります。

この記事では、Intercom と Zendesk を比較し、各ツールの機能、使いやすさ、価格とプラン、長所と短所、およびユーザー サポート オプションについて概説します。

Intercom vs Zendesk: 概要

インターホンとは？

Intercom は、カスタマー サービス ジャーニーのすべての側面 (顧客の獲得、顧客の行動を促すキャンペーン、ライブ メッセージングやセルフサービス チャットボットなどのカスタマー サポート オプション) を統合する顧客コミュニケーション ソフトウェア プラットフォームです。

インターコムは、音声通話やビデオ チャネルを提供しないという点で独特です。

それが提供するのは、メッセンジャー プラットフォーム、マルチチャネル インボックス、および一連の動的モバイル ツールであり、コール センター、Web サイト、およびモバイル アプリをリード育成販売パイプラインまたは顧客サポートの強力な拠点に変えます。

Intercom の顧客サービスおよび販売ソリューションの中核は、次の 5 つのコンポーネントに集中しています。

• 会話受信ボックス:エージェントまたはチームの受信ボックスで、各受信チャネルからの会話とチケットを集約し、即時の応答を促進します。

• Intercom Messenger:チャットボット、ライブ エージェント チャット、ヘルプ センターの記事、およびインテリジェント ルーティングをサポートする組み込み Web サイト/Apple iOS モバイル アプリ チャット ウィジェット

• 動的モバイルおよび Web ツール:プッシュ通知、モバイル カルーセル、製品ツアー、および顧客調査

• 分析: A/B テストを含む、各サービスの顧客エンゲージメントと成功に関するレポートと統計
• 統合:さまざまなエージェント機能のためのサードパーティ アプリとのシームレスな統合

ゼンデスクとは？

Zendesk は、 Zendesk for Service と Zendesk for Salesという 2 つの別売りの補完的なソリューションを提供するコミュニケーション プラットフォーム プロバイダーです。

カスタマー サービス ソリューションである Zendesk for Service は、統合された顧客向けコミュニケーション チャネル、セルフサービス、コラボレーション、カスタマー ルーティング、および分析を提供し、これらすべてが 1 つのダッシュボードにまとめられています。

Zendesk for Service には、次の 4 つのコア コンポーネントが用意されています。

• • オムニチャネル コンタクト センター:音声、SMS、チャットボット、ライブ チャット ツールがすべて 1 つのダッシュボードに統合されています
  • Ticketing System and Inbox:インボックス内でのインテリジェントなルーティングとチケット編成を備えたチケット システム
  • コラボレーション ツール:ネイティブ メッセージング プラットフォームとサードパーティの統合により、顧客チケット内でのエージェントの話し合いを促進
  • ヘルプ センターとナレッジ ベース:記事とコミュニティ フォーラムを備えたカスタマー セルフサービス システム

Zendesk for Sales、またはZendesk Sellは、Zendesk のセールス パイプラインおよび CRM ツールであり、リードの生成と変換のための独自のダッシュボードを備えています。

Zendesk for Sales の主なコンポーネントは次のとおりです。

• エージェント タスク管理:セールス パイプラインのダッシュボード インターフェースであり、リードの変換と育成プロセスの各ステップを通じてエージェントをガイドします。
• 電子メール シーケンス:リード ナーチャリング用の自動化された電子メール シーケンスとテンプレート
• セールス エンゲージメント ツール (リーチ): Zendesk 検索を活用して見込み客を特定し、詳細を把握するためのクレジット

Intercom vs Zendesk: 機能比較

以下では、Intercom と Zendesk の主な機能を比較しました。

Intercom vs. Zendesk: 発券システム

コンタクト センターのチケット発行システムは、受信したすべてのカスタマー サービスとセールス クエリを受け取り、エージェントの管理と対応のためにそれらをチケットにまとめます。

インターコム発券システム

Intercom の受信トレイは、サポートされているすべての通信チャネル (電子メール、Web またはモバイルでのライブ チャット、チャットボット、テキスト メッセージング、およびソーシャル メディア) からのすべての会話またはチケットを集約します。

事前に選択された割り当てルールにより、各チケットの送信先がカスタマイズされ、顧客の優先度ステータス、クエリの種類、または問題の詳細に基づいてエージェントまたは部門にルーティング パスが割り当てられます。

エージェントは、デスクトップ チャットボックスを使用して、任意のアウトバウンド チャネルで顧客に応答できます。

Intercom Inbox のチケット解決機能:

• チケットの詳細:ステータスと優先レベル

• 会話の詳細: ID 番号、注文番号、問題、製品分野、および緊急性
• 顧客データ:名前、会社、ユーザー タイプ、場所、電子メール、電話番号
• ユーザーメモ:他のチームメンバーが入力したメモ
• 外部アプリからのデータ:サードパーティの統合アプリ (Salesforce など) によって提供され、エージェントにとって役立つ可能性があるデータ

Zendeskサポートチケットシステム

Zendesk for Service は、通話、Web チャット、ツイート、テキスト、メールなど、すべてのチャネルからの顧客のクエリと会話をエージェント ワークスペースのチケットに変換します。

エージェント ワークスペースは、問題と緊急度に基づいてチケットをハイライト表示し、それぞれに優先度を割り当てます。エージェントは、最新性、保留とオープンのステータス、および緊急度に基づいてチケットにタグを付けることもできます。

エージェントは、多数の便利なツールを自由に使用して、複数のチケットを同時に管理できます。

• • 顧客情報:連絡先情報、詳細、内部メモ
  • 顧客のコンテキスト:会社とのこれまでのすべてのやり取り
  • コンタクト チャネル:通話、電子メール、テキスト メッセージ、およびメッセージング アプリへのワンクリック アクセス

• • ナレッジ ベース:記事の提案
  • サードパーティ アプリの統合: Jira や Shopify などの関連アプリからの情報
  • チケットの共有:他のチームメイトや部門とチケットを共有するためのドロップダウン メニュー
  • タグ付けオプション:チケットを質問、苦情、リクエストなどに分類
  • 色分けされたワークフロー:解決済みとマークされるまで、チケットの進行状況と緊急度を指定します
  • サイド カンバセーション:チケットを離れることなく、チーム メンバーや大規模なグループとのサイド カンバセーションを開始します。

勝者：ゼンデスク

Zendesk は、使いやすいインターフェイスとサイド カンバセーション ツールにより、チケット システム カテゴリを獲得しました。

Intercom vs. Zendesk: オムニチャネル機能

オムニチャネル コンタクト センターでは、エージェントは、顧客が会社への連絡に使用するチャネルに関係なく、チャネル全体で顧客とのやり取りを管理できます。

インターコムのオムニチャネル機能

Intercom は、次の顧客対応チャネルを提供します。

• SMS テキスト送信:デスクトップの受信ボックス内で、エージェントは双方向の SMS テキストを送信し、プロモーションの送信、支払いの促進、会議の予約などの動的なアクションにアクセスできます。 通話中に、エージェントは Web チャット リンクを生成して顧客にテキストで送信し、音声から Web チャットに切り替えることができます。
• 電子メール:エージェントは、パーソナライズされたターゲットを絞った電子メールを個別に、または自動化されたキャンペーンの一部として送信できます。 電子メール テンプレートは、各電子メールに顧客の名前、会社、および業界を入力することで、個人的な雰囲気を保ちます。
• ライブ Web チャット: Messenger ウィジェットをモバイル アプリや Web サイトに埋め込み、顧客がライブ エージェントとつながることができるようにします。 エージェントは、SMS と同じすべての動的サービスに Web チャットを利用できます。
• チャットボット:組み込みの Messenger 内で、24 時間年中無休のセルフサービス チャットボットが顧客との会話を開始し、基本的な問題を解決し、質問に答え、さらには予約を行います。 チャットボットの詳細については、「セルフサービス ツール」セクションをご覧ください。
• モバイル アプリの機能: Intercom は、プッシュ通知やモバイル カルーセルなど、独自のモバイル専用モードの顧客アウトリーチを提供します。

Intercom には、音声通話やビデオ会議などの一般的な顧客サービス チャネルがいくつかありませんが、チャネル間で転送される他の独自の機能をサポートしています。

クロスチャネル機能には次のものが含まれます。

• 顧客調査
• モバイル カルーセル
• プッシュ メッセージと通知
• 自動化されたシーケンス、シリーズ、およびキャンペーン
• カレンダーの予約や支払い処理などのサードパーティ アプリ アクション

インターコム メール機能

エージェントは、トリガーまたは事前設定されたスケジュールに基づいて、個人に電子メールを送信したり、一括グループ電子メールをグループに自動化したりできます。

Intercom は、電子メールのコンテンツとスタイル テンプレートのリストを提供します。 これらのテンプレートをまとめて送信すると、顧客の名前、住所、会社が自動的に入力されます。

ユーザーは、次の Intercom メール機能をカスタマイズできます。

• • テキストの配置とスタイル:テキストの本文、ヘッダー、およびページの配置
  • 色:文字色
  • 動的コンテンツ:絵文字、ボタン、ファイル、およびさまざまな種類のリスト

• • 本文背景：メール本文と枠線の背景色とデザイン
  • コンテンツの背景:メール コンテンツの背景色
  • リンク:メールに含まれるリンクの色とフォント
  • ロゴ:会社のロゴを送信メールに挿入します
  • アドレスとソーシャル メディア アイコン:各メールの下にある会社のアドレスとソーシャル メディア アイコン

インターコム モバイル アプリの機能

Intercom は、既存のモバイル アプリを新しい通信機能で強化します。

• プッシュ通知
• モバイル カルーセル
• メッセージング（ライブチャットとチャットボット）
• 記事/ヘルプセンター

プッシュ通知

モバイル プッシュ メッセージを設計して送信します。テキストと画像を含む電話のポップアップで、顧客に行動を促し、クリックすると特定のアプリ ページにリダイレクトします。

プッシュ通知の使用例は次のとおりです。

• 販売のお知らせ:販売中のアイテムに顧客を誘導する
• 不完全なカートのリマインダー:顧客をカートに戻します
• ギフト クーポン:該当するアイテムに顧客を送信する

特定のイベントが対象の顧客にプッシュ通知を送信するように自動トリガーを設定するか、それらをコミュニケーション キャンペーンやシリーズの一部として使用し、A/B テストを実行して 2 つの通知を比較します。

モバイル カルーセル

モバイル カルーセルは、モバイル アプリに埋め込まれたインタラクティブで魅力的なスライドを作成し、カスタマイズされた全画面のグラフィック、単語、配色、およびボタンを使用して、顧客を複数のステップのプロセスに誘導します。

モバイル カルーセルの使用例は次のとおりです。

• 新規サインアップのオンボーディング
• 権限のリクエスト (プッシュ通知の有効化など)
• 新機能の発表と紹介
• 今後のイベントについて顧客に通知する
• プロモーションを共有する

Intercom には7 つのカルーセル テンプレートが用意されており、視覚的に魅力的でコード不要のパーソナライズされたシーケンスを作成できます。

特定のオーディエンスを適切なタイミングでターゲティングするトリガーを設定し、カルーセルをコミュニケーション キャンペーンの一部として利用し、カルーセルをA/B テストと比較します。

Zendeskのオムニチャネル機能

Zendesk for Service Agent Workspace ダッシュボードには、エージェントが簡単にアクセスできるように次の機能が統合されています。

• 電子メール:顧客の電子メールを送受信します

• ヘルプ センター:ナレッジ ベース記事、コミュニティ フォーラム、サポート連絡フォームを含むセルフサービス サポート ハブ

• チャットボット:自動化されたチャットボットは、ウェブサイト、モバイル、ソーシャル メディアなどのデバイス全体で顧客のセルフサービスを提供します

• ソーシャル メッセージング: WhatsApp、Facebook/Facebook Messenger、Twitter/Twitter DM などを介したソーシャル メディア アプリのメッセージング

• 音声:顧客との VoIP 音声通話

• SMS テキスト:インバウンド SMS テキスト メッセージと自動化されたプロアクティブな大量テキスト
• ライブ チャット: Web サイトまたはモバイルで利用可能なライブ エージェント チャット
• ウィジェット: Web サイトまたはモバイル アプリに埋め込まれたアイコンで、チャットボットまたはライブ エージェントへのワンクリック アクセスを提供します。

これらのチャネルのいずれかを介したインバウンドの顧客メッセージは、サポート エージェントのチケットになり、その返信は、最初に使用したのと同じチャネルを介して顧客に届きます。

勝者：ゼンデスク

Zendesk がオムニチャネル機能のカテゴリに選ばれたのは、サービスとしての音声を提供しているためです。これは絶対に重要であると考えています。

Zendesk vs. Intercom: 自動化と AI

自動化と AI はリソースと時間を節約します。すべての自動化されたワークフローとルーティングの決定により、エージェントはより複雑な問題に取り組むことができます。

インターコムの自動化と AI

Intercom は、次の 2 つの主要な自動化機能を提供します。

• チャットボットの見込み客の選別とスマート ルーティング
• 管理者のワークロード管理

Intercom チャットボット リードの評価とスマート ルーティング

Intercom の自動化エンジンである Operator は、Intercom チャットボットが各 Web サイト訪問者から重要な情報を収集して、見込み客を特定し、顧客を適切な目的地にルーティングできるようにします。

チャットボットは次のことを識別できます。

• 名前
• 会社
• 社内のエージェントまたはシートの数
• 問題または必要性
• 興味のある製品または計画

Intercom のコード不要のチャットボット ビルダーを使用すると、ユーザーはボット メニューと会話フローだけでなく、スマート ルーティングの割り当てルールも設定できます。

IF-THEN シーケンスを使用してワークフローをトリガーし、以下に基づいて顧客をルーティングします。

• アクセス元の Web またはモバイル ページ
• 顧客タイプ、優先度、および履歴
• 収集する情報

管理者は、チャットボットをトリガーして次のことを実行できます。

• VIP、または割り当てられた注文番号を持つすべての会話をカスタマー サポートにルーティングします
• 見込み客を販売につなげる
• スパム チャットを特定してすぐに閉じる
• キャンセルした顧客を優先度の高いものとしてマークする

インターコム割り当てルール

自動割り当てルールは、メッセージまたはユーザー データに基づいて、チケットを適切なエージェントまたはチームに自動的にルーティングする基準を確立します。

たとえば、すべての受信技術クエリをエンジニアに割り当てることができます。 または、すべての価格クエリを営業チームに割り当てます。

Intercom 管理者のワークロード管理

Intercom ワークロード管理ツールを使用すると、管理者は着信会話、トラフィック、およびワークロードがチーム メンバー間で均等に分散されるようにすることができます。

ワークロード管理オプションには次のものがあります。

• ルーティングされたチケットの受信についてチームが通知を受ける順序を設定する
• オーバーフロー チケットがリダイレクトされるように、チームと個人のボリューム制限を設定します
• 割り当ての制限に近づいている受信トレイを表示および管理する

Zendeskの自動化とAI

Zendesk では、3 つの主要な自動化および AI ツールを提供しています。

• 管理者の自動化
• チャットボット フロー ビルダー
• ワークフロー管理

管理者ダッシュボードの自動化セクションには、次のタブが含まれています。

• ビジネス ルール:ルーティング、キューの作成、リング グループ、および指定されたチームまたはエージェントに顧客を送信するキーワードとルールの設定
• トリガー:選択したチャットボット ボタンやクエリ タイプなどの顧客トリガーに応じて、自動メッセージなどの応答とアクションを自動化します。
• 自動化:顧客のアクションと詳細に基づいて、特定のプロセス、応答、およびフローを自動化する IF-THEN ステートメントを提供します。

チャットボット フロー ビルダー

管理者は、チャットボット フロー ビルダーを使用して、チャットボットが顧客に提供するオプションと、チャットボットが各選択にどのように応答するかを制御できます。

• お客様を担当者に転送する「転送」手順
• 記事を引用してリンクする「記事」ステップ
• より多くのサブメニュー オプションを表示する「オプション」ステップ
• メッセージを送るだけの「メッセージ」ステップ

Zendesk ワークフロー管理

Zendesk のアドミン センターには、エージェント チケットのワークフローを自動化するツールが用意されています。

管理者は、チケットごとに以下をカスタマイズできます。

• カスタムチケットフィールドはチケット情報を収集し、チケットをエージェントまたは関連リソースにルーティングするなどの基本的なプロセスに従います
• サービス レベル アグリーメント (SLA)は、クエリ応答の時間制限を設定し、チケットの優先度を決定します。
• チケット タグは、ルーティングと処理を容易にするためにチケット コンテキストを割り当てます。 タグは手動で設定することも、顧客のキーワードによってトリガーすることもできます。
• トリガーは、チケットが作成または更新されるたびに起動できるイベントベースのルールです。 たとえば、顧客チケットに特定のキーワードが含まれている場合、その顧客を特定のエージェントに自動的にルーティングするトリガーを設定できます。
• 自動化は、1 日を通して定期的に実行される時間ベースのルールです。 チケットがタイムリーに回答されない場合、事前設定された自動化により優先度の高いステータスにエスカレートできます。
• ビューは基準に基づいてチケットを整理します
• マクロは、エージェントがワンクリックでチケットに応答するために使用できる事前定義された一連のアクションです。 たとえば、エージェントはマクロを使用して、顧客の電子メールに応答して事前に作成されたテンプレートを送信できます。

勝者：インターコム

Intercom が自動化と AI のカテゴリで優勝したのは、そのチャットボットがリードの評価や高度なルーティングなどの優れた機能を備えているためです。

Zendesk vs. Intercom: コラボレーション ツール

コラボレーション ツールを使用すると、エージェントは顧客のチケットを解決して販売を行う際に協力できます。

インターコム コラボレーション ツール

Intercom は、次の 2 つの主要なコラボレーション ツールを提供します。

• チームの受信箱
• 内部メモ

インターコム チーム インボックス

Intercom のチーム インボックスを使用すると、セールス チームとカスタマー サービス チームが共同で作業し、問い合わせやリードに大規模に対応することができます。

管理者は特定のエージェントまたはチームにチケットを自動的に割り当てることができますが、販売または顧客サービス チームのメンバーにチケットを手動で割り当てることもできます。 チームの受信トレイには、チーム全体または特定の部門に適用可能なチケットが集約されており、どのエージェントも対処できます。

インターコム内部メモ

エージェントは、チケット内の内部メモにお互いを追加し、必要に応じてチーム メンバーに協力してもらうことができます。

実際、エージェントは必要に応じて顧客をプライベート メッセージング チャットに追加することもでき、顧客は会話履歴全体を電子メールで受け取り、最新であることを確認できます。

Zendesk コラボレーション ツール

Zendesk では、主に次の 2 つのコラボレーション ツールを提供しています。

• サイドカンバセーション
• 軽剤

Zendesk サイドカンバセーション

チケット ディスプレイのサイド カンバセーション タブを使用すると、エージェントはメール、Slack、またはチケット発行システム ノートを介して、チケットから離れずに内部会話を開始できます。 エージェントは、メッセージが非公開か公開かを選択できます。これにより、参加者がチャットしたりファイルを追加したりできるチケットのサイドバーでグループ スレッドが開始されます。

スレッド全体がチケット内に保存され、将来のエージェントが参照できるようになります。

Zendesk ライト エージェント

知識の豊富なエージェントやスーパーバイザーなど、軽いアクセス権を持つユーザーをチケットに追加して、閲覧とフィードバックを行うことができます。 ライト エージェントは、チケットで顧客と対話することはできませんが、メモを作成したり、チケットに関与する他のチーム メンバーやエージェントと個人的に対話したりできます。

勝者：ゼンデスク

Zendesk は、使いやすいサイド カンバセーション機能により、コラボレーション ツール カテゴリを獲得しました。

Intercom vs. Zendesk: セルフサービス ツール

セルフサービス ツールにより、顧客は自分の問題を 24 時間年中無休で迅速に解決できるため、満足度が向上し、エージェントの過剰な作業負荷が軽減されます。

インターコム セルフサービス ツール

Intercom は、次の 3 つの優れたセルフサービス ツールを提供します。

• 製品ツアー
• チャットボット
• ヘルプセンターと記事

インターコム製品ツアー

Web サイト内の製品、Web サイト、Web ページ、およびアプリケーションのコードなしのスクリーンキャスト ツアーを作成します。

製品ツアーを作成するときは、次の機能を利用します。

• ツアーのキックオフスタイルのメッセージを投稿する
• 製品の領域を強調するために物を指す
• 製品ツアーに埋め込まれたビデオ ツアーとメッセージ
• ツアー中に顧客と製品との対話を促す

特定の機会にターゲット ユーザー向けのツアーをトリガーし、ツアー テンプレートを使用し、ツアーの効果と双方向性に関するレポートを表示し、ツアーの A/B テストを利用します。

ツアーは以下と統合されます:

• チャットボット:顧客の意図を収集してツアーにルーティングするか、関連するツアーで FAQ に回答します
• メッセンジャーと受信トレイ:すべてのアウトバウンド メッセージング チャネルで、サポートの会話内でツアー リンクを送信します。

インターコムチャットボット

Intercom のセルフサービス チャットボット ウィジェットは、高度にカスタマイズ可能で、 32 の異なる言語で会話することができ、Web サイトまたはアプリケーションに埋め込まれます。

チャットボットは次のことができます。

• • • 早急な対応が必要な質の高い見込み客を含む、見込み客の評価
    • フォローアップの質問をする
    • 顧客が注文する予定のプランまたは製品を識別する
    • 予約と営業会議
    • 顧客をエージェント、Web ページ、デモなどにリダイレクトする
  • ヘルプセンターの記事やフォーラムのスレッドを推奨する
  • 会話を CRM システムに書き起こす
  • 簡単な質問に答える

Intercom ヘルプセンターと記事

Intercom のヘルプ センターでは、Messenger ウィジェットの検索バーを介して顧客がアクセスできる記事のコレクションの下書きと整理を行うことができます。

事前に作成された記事をインポートするか、顧客に役立つトピックについて独自の記事を作成します。

考えられる記事のトピックは次のとおりです。

• ハウツーガイド: 注文方法、購入のキャンセル方法、製品の使用方法
• ベスト プラクティス:製品の使用、クライアントの管理、何かの設計
• よくある質問:開始するにはどうすればよいですか? 商品が届かない場合は？ 製品保証とは何ですか?

記事の次の側面をカスタマイズします。

• ヘッダー
• 画像
• 動画
• テーブル
• 仕切り
• ボタン
• コード
• 箇条書きまたは番号付きリスト

インターコムスマート提案

顧客が Messenger ウィジェットで質問すると、Operator はキーワードに基づいて関連記事をいくつか自動的に提案し、顧客が自分の問題を解決できるようにします。

Zendeskカスタマーセルフサービス

Zendesk は、次の 3 つの主要なセルフサービス ツールを提供しています。

• ヘルプセンター
• チャットボット
• コミュニティ フォーラム

Zendeskヘルプセンター

ナレッジ ベース記事と顧客連絡先リクエスト フォームを組み合わせたヘルプ センターを作成し、ウェブページやモバイル アプリに埋め込むことができます。 顧客は、クエリ キーワードでヘルプ センターを検索し、40 の言語で記事を並べ替えることができます。

また、Zendesk では、モバイルとデスクトップの両方で色、テーマ、レイアウトをデザインするためのすぐに使えるツールを使用して、ヘルプ センターを簡単にカスタマイズできます。

受信トレイから、ライブ エージェントとチャットボットがナレッジ ベースの記事を参照してリンクし、返信について詳しく説明し、顧客が回答を見つけられるようにします。

Zendesk チャットボット

Zendesk のチャットボットである Answer Bot は、テキストベースのチャネルを介して、最大 40 の言語で顧客の質問に非同期で自動的に回答します。

Answer Bot には、以下にリンクするボタンがあります。

• 新しいオプションを含むサブメニュー
• エージェントまたはチーム
• ヘルプセンターの記事
• 情報または質問による応答

顧客が Answer Bot の応答に満足していない場合、Answer Bot は顧客をサポートに最適なエージェントに迅速に転送します。

Answer Bot は、顧客情報を収集してログに記録できます。

• 名前
• Eメール
• 会社
• クエリ
• 注文番号

Zendesk コミュニティ フォーラム

コミュニティ フォーラムでは、顧客が質問したり、ヒント、経験、ベスト プラクティスを共有したりして、ユーザー ベースの検索可能な独自の情報ハブを作成することで、互いに助け合うことができます。

エージェントはフォーラムに参加し、フォーラムの投稿をチケットに変換できます。 また、コミュニティ投稿への返信を将来の顧客向けの記事にすることもできます。

勝者：ゼンデスク

Zendesk は、広範なヘルプ センターのカスタマイズ オプションを提供しているため、セルフサービス ツール カテゴリに選ばれました。

Zendesk vs. Intercom: セールス パイプラインとリード ナーチャリング ツール

セールス パイプラインとリードナーチャリング ツールは、セールス パイプラインを介したリードの動きを促進および追跡し、エージェントへのアウトリーチを構築および促進し、リードの変換を促進する体系的な方法で情報をログに記録します。

Intercom のセールス パイプラインとリード ナーチャリング ツール

Intercom は、次の 2 つの主要なリード育成ツールを提供します。

• 自動送信メッセージ
• ビジュアル キャンペーン ビルダー

Intercom 自動送信メッセージ

Intercom の Messenger を使用すると、ユーザーは、トリガーや顧客のアクションに基づいて、タイムリーにターゲットを絞った個人的なメッセージを送信できます。また、30 を超える言語に自動的に翻訳できます。

ユーザーは、次の目的で自動メッセージを設定できます。

• • 顧客がサインアップしたときのアカウント確認またはウェルカム メール

• • アプリ内メッセージで顧客と関わり、ミーティングやデモをスケジュール
  • アップグレード、メンテナンスの問題、サービスの中断などを警告および通知するWeb サイトおよびアプリ内バナー
  • 自動デモ予約

Intercom ビジュアル キャンペーン ビルダー

Intercom の Visual Campaign Builder を使用すると、Messenger から電子メール、製品ツアー、モバイル カルーセルまで、上記の各チャネルと機能を組み合わせて、オンボーディング、リード育成、顧客サポート、または、距離を置いた可能性のある顧客との再エンゲージメント。

メッセージング キャンペーンの開始時、ターゲット オーディエンスの選択時、およびフォローアップ メッセージの生成時にトリガーされるエントリ ルールを作成します。

サードパーティの統合をアクション トリガーとして使用することもできます。たとえば、顧客が Stripe で支払いを行ったとき、Salesforce でアカウントが更新されたとき、Marketo で新しい顧客追跡情報が追加されたときに、メッセージを送信したり、バナーを投稿したりできます。

すべてのチャネル(チャット、Web 投稿、電子メール、チャットボット アウトリーチ、ツアー メッセージ、バナー、プッシュ通知、またはカルーセル) を順序付けて、キャンペーンの目標に合わせてアウトリーチのモードを組み合わせます。

動作ベースのメッセージングでは、メッセージを送信するチャネル、送信するタイミング、送信する場所、対象となるユーザーなど、トリガーとルールの詳細をすべてカスタマイズできます。

Zendesk セールス パイプラインとリード ナーチャリング ツール

Zendesk for Sales には、次の 3 つの主要なセールス パイプライン ツールが用意されています。

• タスク プレーヤーを備えた Zendesk Sell ダッシュボード
• 電子メール シーケンス
• セールス エンゲージメント ツール (リーチ)

Zendesk Sell ダッシュボード

販売ダッシュボードは、サービス ダッシュボードとは異なり、エージェントが必要に応じて整理できる事前構築済みのウィジェットを備えており、最も関心のある指標を表示できます。

Zendesk Sell ダッシュボード ウィジェットには次のものが含まれます。

タスク:期日と顧客が関与するタスク

収益目標の達成:個人またはチーム全体が毎月の収益目標に向けて前進

新規取引:過去 1 年間に毎月行われたすべての新規取引

アクティブな取引:現在アクティブな取引の数

Sellダッシュボードのタスクページでは、エージェントのすべてのタスクが期日順に並べ替えられます。 エージェントは、期限切れのタスク、今日のタスク、または将来のタスクに優先順位を付けることができます。 エージェントは、タスクを実行、再スケジュール、またはスキップできます。

タスクの例は次のとおりです。

• 紹介の電話、メール、テキスト
• フォローアップの電話、メール、テキスト

Zendeskタスクプレーヤー

タスクの [再生] をクリックすると、見込み客または連絡先の取引カードが表示され、連絡先に関する有用な情報 (メモ、連絡先情報、場所、連絡履歴) が含まれます。各連絡先オプションでは、ワンクリックでエージェントに応答して簡単にアウトリーチできます。

エージェントが連絡先カードから [メール] をクリックすると、Zendesk Sell のメール コンポーザが自動的に画面にポップアップ表示され、受信者に見込み客の名前が入力されます。 担当者は新しいメールを最初から作成するか、テンプレートを使用できます

終了すると、エージェントはタスクを完了としてマークします。

Zendesk メールシーケンス

電子メール シーケンスを設定して、あらかじめ設定された間隔で自動化された電子メールで見込み客と連絡先を結び付けます。

シーケンスは、カスタマイズされたスケジュールで送信される、さまざまなカスタマイズ オプションとともに電子メール テンプレートを利用します。

Zendesk セールス エンゲージメント ツール (リーチ)

Zendesk Sales Engagement Tools (Reach) では、クレジット システムを使用して、新しいリードを見つけたり、既存のリードに情報を追加したりできます。

Reach には 2 種類のクレジットがあり、ユーザーは月額サブスクリプション プランと一緒に購入できます。

プロスペクティング クレジット: 見込み客や連絡先に関する情報がない場合に使用します。 これらのクレジットを使用して、 Reach はまったく新しい見込み客を生成したり、既存の連絡先データに追加したりします。

エンリッチメント クレジット: 取引先担当者またはリードに関する情報が既にある場合は、エンリッチメント クレジットを使用して、取引先担当者のより完全なプロファイルを作成します。

• 会社のエンリッチメント クレジットを使用するには、会社名と Web サイトを知っている必要があります。
• 個人のエンリッチメント クレジットを使用するには、電子メール アドレスを知っている必要があります。

勝者：インターコム

Intercom がセールス パイプライン ツール カテゴリで優勝したのは、そのキャンペーン ツールとシーケンス ツールがカルーセルや製品ツアーなどのすべてのチャネルと独自のサービスを統合しているためです。

Zendesk vs Intercom: レポートと分析

レポートと分析は、エージェントと管理者に洞察を提供する指標、傾向、主要業績評価指標 (KPI) を提供します。

Intercom のレポートと分析

Intercom は、次の 3 つの主要なレポートおよび分析ツールを提供します。

• 受信トレイ マネージャー レポート
• 調査
• 記事の反応と報告

受信トレイ マネージャー レポート:受信トレイ マネージャー レポート ダッシュボードは、ズームアウトされたマネージャー ビューを提供し、チームとエージェントに関するリアルタイムの洞察を提供します。さまざまな種類のグラフで表示され、さまざまなタイムラインで並べ替えることができます。

指標には次のものがあります。

• • リアルタイムの発券統計:返信待ち、割り当てられていない、番号が開いている、アイドル状態のチャットの割合、スヌーズされたチャット、
  • エージェントのパフォーマンス:平均初回応答時間、SLA ミス率、顧客評価。
  • チームの使用状況の指標:アクティブ、退席中、アイドル状態
  • 個々のエージェントの統計:アクティビティのステータス、アクティブな時間、最後に表示されたチケット、現在開いているチケット
  • 記事の会話の傾向:会話の傾向はバブルで示され、サイズと色は頻度と顧客/エージェントの言及を示します
  • 顧客満足度 (CSAT)
  • カレンダー関連の機能:新しい会話の最も忙しい時期

インターコム調査

複数のタイプの質問形式を利用して、顧客の購入サイクル全体の重要なポイントで調査を送信します。 アンケートは、顧客の反応に応じてトリガーとキャンペーンの反応を調整することで、顧客の洞察を行動に変えます。

アンケートは次の目的で使用します。

• 製品フィードバック
• オンボーディング
• NPS（ネットプロモータースコア）調査
• リードジェネレーション

Survey Composer を使用すると、質問と回答の形式を作成したり、色、評価尺度、および挨拶をカスタマイズしたりできます。

調査の回答はユーザーのプロファイルにデータとして自動的に保存され、Intercom は調査データを分析とレポートに提供します。

インターコム記事の応答とレポート

各記事の最後に、顧客は 3 つの選択肢 (悲しい顔、普通の顔、幸せそうな顔) のいずれかで反応してフィードバックを提供します。

ユーザーは、次の指標を使用して、記事の成功率を並べ替えて表示できます。

• 嬉しいまたは悲しい回答の割合
• 閲覧数
• 最新性を更新
• 記事の下で開始された顧客との会話の数

Zendesk レポートと分析

Zendesk は、次のレポート ダッシュボードを提供します。

• チケット:期間中のチケットの総数、最も忙しい平日と時間帯、および最も人気のあるチャンネルを表示します
• ナレッジ ベース:ヘルプ センターが表示された回数、表示したユーザー、および投票とコメントでランク付けされた最も人気のある記事を表示します。
• 分析:選択した指標に関するレポートを更新する定期的な電子メールをスケジュールできます
• ライブ データ:ダッシュボードには、リアルタイムのコンタクト センター データが表示されます: オンラインのエージェント、キューで待機している顧客の数、満足度スコア、解決済みおよび保留中のチケット、最近のチケット ボリュームの変動

勝者：インターコム

Intercom は、コンタクト センターと記事データの独自の視覚化と表示形式により、レポートと分析のカテゴリを獲得しました。

Intercom vs Zendesk: 使いやすさ

以下では、Zendesk と Intercom のエージェント ダッシュボードと管理者コントロールの使いやすさを比較しました。

インターコム エージェント ダッシュボード

Intercom の Inboxは、エージェントのコア機能のすべてを 1 つのインターフェイスにまとめます。

ダッシュボードの左側の列は、すべてのチケットを緊急度別に整理およびソートします。 エージェントが会話をクリックすると、完全な会話履歴が中央の画面に表示されます。

エージェントは、テキスト ボックスに入力することで任意のチャネルで応答でき、右側の列で詳細なカスタマー エクスペリエンスの履歴と背景にアクセスできます。

インターコム管理コントロール

Intercom は、管理者が会社のすべての受信トレイを完全に可視化して制御できるようにするだけでなく、エージェントのアクセス制御と役割管理も提供します。

受信トレイの監視

管理者とマネージャーのダッシュボードは、部門全体と個々のエージェントについて、各受信トレイで行われているすべてのアクティビティのズームアウト ビューを提供します。

管理者レポートにより、管理者はリアルタイムの CSAT スコア、会話量、最初の応答時間、および終了までの時間を観察できます。

役割ベースの権限

Intercom の役割ベースの許可により、管理者は各部門とエージェントの機能を完全に制御し、チャネルと情報にアクセスできます。

管理者は、エージェントまたは部門ごとに次の項目を調整できます。

• 一般およびセキュリティ設定へのアクセス
• チームメイトとシート管理
• メッセンジャーの設定
• 請求設定
• アウトバウンド設定
• データ管理

Zendesk エージェント ダッシュボード

Zendesk ワークスペースは、エージェントがインターフェイスを切り替えることなくすべての会話を管理できるように、すべてのチーム コラボレーションおよび顧客コミュニケーション チャネルにアクセスできる単一のワークスペースをエージェントに提供します。

ワークスペースの左側の列は、エージェントにすべてのチケットの更新を通知します。 エージェント ワークスペースの上部には、エージェントのオープン チケット、チケット統計、満足度統計、および現在のすべてのチケットを示すタブが表示されます。

チケット内では、ワークスペース センター コンソールにチケットの会話が表示されます。 画面の右側には、すべての顧客の連絡先情報と会社とのやり取りの履歴が表示され、エージェントは数回クリックするだけで、任意のチャネルを介して顧客に連絡できます。

Zendesk 管理コントロール

Zendesk Admin Center パネルを使用すると、管理者は、チャットボットから統合、カスタム API まで、すべての設定、アクセシビリティ、自動化、およびワークフローを制御できます。

Zendesk Admin Center のタスクと変更点:

• ブランド管理
• 外観
• フォーム
• チーム管理
• メッセージ設定
• ボットと自動化
• ビジネスルール
• 統合など

Intercom vs Zendesk: 価格とプラン

以下に、Intercom と Zendesk の価格とプラン オプションの概要を示します。

インターコムの価格とプラン

Intercom には独自の価格体系があり、それぞれが異なるユース ケースを対象とした 3 つの個別のソリューションを提供しています。 それらの優れた機能のいくつかが複数のプランで提供されることを望みますが、プラン間で重複する機能はありません.

インターコム プランの価格は、特定のビジネス ニーズに基づいて決定されるため、関心のあるユーザーは具体的な価格の詳細について問い合わせる必要があります。

非常に小規模な企業や新興企業向けに、Intercom はスターター プランも提供しています。これには、上記の各ソリューションのバランスのとれた機能スイートが含まれており、ユーザーあたり月額 74 ドルです。

すべてのインターコム機能をサポートする単一のインターコム プランはありません。 ただし、顧客は複数の Intercom プランを購入して一緒に使用したり、アドオンを購入して必要な機能だけを選択したりできます.

Intercom は無料試用版を提供していませんが、各プランのデモ版を提供しています。

Zendeskの価格とプラン

Zendesk for Service と Zendesk for Sales は 2 つの個別のソリューションとして販売されており、それぞれに 3 つの価格プラン (階層) があります。

サービス向けZendesk

Zendesk for Service は、ユーザーあたり月額 49 ドルから 99 ドルまでの 3 つのプランを販売しており、プランごとに 30 日間の無料トライアルを利用できます。

セールス向けZendesk

Zendesk for Sales には、ユーザーあたり月額 19 ドルから 99 ドルまでの 3 つのプランがあり、各プランで無料トライアルを利用できます。

Intercom vs Zendesk: ユーザーアシスタンスとサポート

ここでは、Intercom と Zendesk が自社のプラットフォームを使用している企業に提供するサポート オプションの概要を説明しました。

Zendesk ユーザー アシスタンスとサポート

Zendesk では、ユーザーに 2 つのサポート オプションを提供しています。

• Zendesk ヘルプ: Zendesk ヘルプは、Zendesk のサポート ナレッジ ベースであり、Zendesk のすべてのソリューションをカバーする記事が含まれています。 ユーザーは、コミュニティ フォーラムを検索して投稿し、他の経験豊富な Zendesk ユーザーからの相談を求めたり、よくある質問を閲覧したりできます。
• Zendesk のチャットと通話: Zendesk Web サイトの Zendesk チャットボットは、入力したキーワードに関連する記事を提案することでカスタマー サポートを提供します。 これらの記事で問題が解決しない場合は、チャットボットがカスタマー サポート ヘルプ デスクに誘導します。 音声でカスタマー サポート チームに連絡することもできます。

インターコムのユーザー支援とサポート

Intercom には、次の 2 つのユーザー サポート オプションがあります。

• コミュニティ フォーラム: Intercom コミュニティ フォーラムでは、ユーザーは質問を投稿したり、他のユーザーの質問に回答したり、Intercom に関連するトピックのスレッドを閲覧したりできます。 投票システムは、質の高い回答を重視します。
• お問い合わせチャットボット: Intercom は、ユーザーが質問や問題を連絡できる Contact Us チャットボットを提供します。 未解決のクエリは、電話で Intercom サポートに連絡します。

Intercom vs Zendesk: 長所と短所

以下では、Intercom と Zendesk の長所と短所を比較しました。

インターコムの長所と短所

Intercom は、キャンペーンやシリーズにうまく織り込まれた独自の機能オプションを提供していますが、音声通話 (重要な機能) が欠けており、より高度な機能をプラン間で広げすぎています.

Zendeskの長所と短所

私たちはコラボレーション ツールが組み込まれた Zendesk のダッシュボードの大ファンですが、エージェント ワークスペースが Professional プランだけでなく、Team または Growth プランに付属していることを願っています。

あなたの会社に適したソリューションはどれですか?

Zendesk と Intercomのどちらが会社に適しているかは、顧客サービスと販売の目標、および既に使用しているテクノロジー スタックによって異なります。

Intercom はモバイル アプリケーションを強化し、サードパーティ製アプリをシームレスに統合するため、モバイル アプリやその他のツール (Marketo、Stripe、Calendly など) を既に持っている企業は、それを強力なオプションと見なす必要があります。 さらに、企業がマルチチャネル キャンペーンの作成を計画している場合、Intercom は最適です。 ただし、Intercom では音声が提供されないことに注意してください。

ニッチな付加機能はなく、必要なすべての基本的なチャネルを備えた、より完全なカスタマー サービス製品を探している企業は、Zendesk に注目する必要があります。 コラボレーションを優先する中小企業も、Zendesk for Service を利用できます。

販売に重点を置いている企業の場合、 Zendesk for Salesは適切な選択肢になりますが、Intercom にあるいくつかの販売キャンペーン機能が欠けています。販売パイプライン ツールには Intercom をお勧めします。

顧客サービスと販売の SaaS ソリューションについてまだ迷っていますか? 詳細については、ユニファイド コミュニケーション プロバイダーのリストをご覧ください。

Zendesk vs Intercom: よくある質問

以下では、Zendesk と Intercom のよくある質問に回答しています。