IT管​​理を改善するための4つのレベル

CIOとITディレクターは、現状ではあまりにも多くのことを行っていますが、心配する必要はありません。この4レベルのIT管理改善フレームワークにより、時間と労力を節約できます。

IT管​​理を改善する方法を知っていますか？ チェックしたいですか？

CIOの頭を悩ませ続けるIT管理の問題は常にあります。それは、膨大なITサポートのバックログ、非常に高いIT支出、不十分なIT柔軟性、さらにはローエンドユーザーの満足度です。

しかし、そのような問題を処理する新しい方法があります。それは、元の4レベルのIT管理改善モデルです。 要因のシステム（ IT管​​理の成熟度と組織の複雑さを上回っている）によると、会社は4つの大きなIT管理セグメントの1つに分類され、それぞれに独自のニーズがあります。 そして、この4レベルのIT管理改善モデルでは、各レベルがそのセグメントのニーズを満たします。

だから、ここにあなたのためのいくつかの良いニュースがあります。 このモデルを使用して、IT管理のはしごがどれだけ上にあるかを確認し、問題を解決する方法を見つけて、それを上に登ることができます。 いずれかのレベルで言及されている問題が組織に共鳴する場合は、このレベルを企業に実装することをお勧めします。 ただし、これらのレベルは単なる概念ではなく、各レベルをサポートする機能を提供する高レベルのIT管理システムの助けを借りて実現されていることに注意してください。 たとえば、ServiceNowでの動作は次のとおりです。

レベルI.基本的なトラブルシューティングのリマスター

トリガー：ダウンタイムは醜いコストで、チケットのバックログは見るのが面倒です。

500人から5,000人の従業員を雇用し、1つの国に10未満のオフィスがあり、最も重要なこととして、次のIT問題が発生している場合は、レベル1が必要になることがあります。

• ITサポートが過負荷になり、ITサービスの停止がタイムリーに解消されないため、ITのダウンタイムとともにチケットのバックログが増加します。
• 長いダウンタイムはビジネスワークフローを混乱させ、ビジネスに多大な時間を要します（年間最大$ 100,000）。
• エンドユーザーは、利益よりも多くの問題をもたらすため、ITに不満を持っています。

現時点では、ITの問題を解決することは単なる選択肢ではなく、企業が適切に機能するかどうかはそれに依存しています。 そのため、レベル1は、現在のトラブルシューティングプラクティスを分析し、徹底的な問題診断、最適化された問題解決時間枠、ITサポートの知識共有、ITインフラストラクチャの追跡、およびITサポートのパフォーマンスを調整するための基本的な運用レポートのおかげでより効果的になるように設計されています。 その結果、ITサービスの可用性が向上し、ビジネスの中断コストが削減され、エンドユーザーの生産性と満足度が向上します。

レベル1への移行を開始するには、現在のITサポートプロセスを検査し、ITILのインシデント、知識、サービスレベル、および構成管理に関してそれらを変更する必要があります。 これは、ITILに従ってITプロセスを再設計することと、ITILガイドラインを少し再考し、特定のニーズに合わせてプロセスを調整することの両方を意味する場合があります。

レベルII。 IT障害の防止を開始

トリガー： ITサポートは、火を避けるのではなく、火を消すのに忙しいです。

あなたの会社が以下のすべてまたはほとんどすべてのボックスにチェックを入れている場合、レベル＃2があなたのセグメントを対象としている可能性が十分にあります。

• 最大5か国の50のオフィスで2,000人から20,000人の従業員を雇用しています。
• トラブルシューティングは正常に機能しますが、ダウンタイム関連のコストを削減するためにITサービスの可用性をさらに向上させることはできません。
• 着信チケットの数は、その解決によって発生するITコストとともに、増え続けています。
• ITサポートエージェントは、チケットを処理する代わりに、チケットツールに手動でデータを入力しすぎています。

レベル＃2は、企業が予防的なITサービス管理を実行し、ITインフラストラクチャのイベントと変更を追跡し、利用可能なIT資産を管理し、ITサポートタスクを自動化するのに役立つように設計されています。

同様のインシデントの原因を根絶し、ITインフラストラクチャの異常に関する自動通知を使用することで、ITユニットは多数のIT障害を防止します。 自由に使えるIT資産の可視性により、エンドユーザー間でのタイムリーで効率的な配布が可能になります。 これにより、ITサービスの可用性が向上し、ITとビジネスの中断によるコストを最小限に抑えることができます。

問題、変更、イベント、および資産管理を採用することに加えて、ITサポートの生産性を高めることもこの時点で非常に重要になります。 したがって、レベル2に移行するには、IT管理システム内で利用可能なITサポート生産性ツールのメリットを享受し始める必要もあります。

（また読む： ITトランスフォーメーションとは何ですか？）

レベルIII。 ITサービスの改善

トリガー： ITサービスの提供は正常に機能しますが、一部のサービスは古くなっています。

あなたの会社が5,000人以上を雇用し、6か国以上に50以上のオフィスを持ち、競合他社よりも優れたビジネスプロセスを実行するためにITに大きく依存している場合、レベル3がまさに必要なものかもしれません。 特にこれらの問題がベルを鳴らしている場合：

• ITサービスをレビューおよび調整するための確立されたプロセスがないため、ビジネスワークフローの効率を高める機会を逃してしまいます。
• 社内の開発とテスト、セキュリティ、ベンダー管理などに関しては、IT部門のITコストは依然として非常に高くなっています。
• ITSMはもはや大きな問題を引き起こしませんが、ITサービスエージェントは、それほど複雑でないITインフラストラクチャで使用されていたような厳密なSLAに準拠できません。

これらの逆境を緩和するために、レベル＃3は、ITサービスをタイムリーに調整および変更することに重点を置いているため、ITサービスは引き続き関連性があり、ビジネスニーズをサポートします。 また、ITインフラストラクチャ全体でIT運用を自動化し、機械学習（ML）を使用してITサービスの予測保守を行うことを前提としています。 これにより、ITサービス管理の精度と生産性が向上します。

さらに、ITSM以外のIT部門のすべての活動をIT管理ソリューションに移します。 このようにして、すべてのITリソースの可用性を追跡し、タスク、アプリケーション、およびセキュリティの脅威に優先順位を付け、それに応じてリソースを分散させることができます。 これにより、企業のITを堅実に保ち、信頼できるほど適切なものにすることができ、競合他社をしのぐための土台を築くことができます。

また、非常に優れたボーナスとして、レベル＃3でのIT管理の改善により、運用の自動化、最適なリソース分散、および完全なセキュリティ脅威のカバレッジにより、ITコストも削減されます。

この栄光をすべて手に入れるには、デジタルトランスフォーメーションの波全体が必要です。これには、IT戦略の調整だけでなく、企業文化の深刻な変化も必要になります。 IT従業員は、MLベースの分析やチャットボットなどの新しいテクノロジーを信頼し、ビジネスに対するそれらの価値を理解することを学ぶ必要があります。

レベルIV。 IT戦略と企業戦略の統合

トリガー： ITは、ビジネスに追いつくには硬すぎます。

ここの企業は、10,000人の従業員から数十万人の従業員までさまざまです。 重要な点は、ビジネスの詳細（小売、通信、保険、銀行など）では、ITに対して特定の態度をとる必要があるということです。つまり、ITをビジネスの推進力として扱う必要があります。 したがって、次の「パズル」に直面する可能性があります。

• あなたの会社はITサービスの効率を見直して調整していますが、それだけでは十分ではありません。ビジネスでは、変化するニーズに対応するためにITをはるかに柔軟にする必要があります。
• ITの主要な変更をサポートするには、IT部門の効率を損なうことなくコストを削減する新しい方法を見つける必要があります。

IT戦略とビジネス戦略を統合するために、レベル4では、まずITの目標とプロセスをビジネスの目標とプロセスに合わせることが前提となります。 そして、この戦略的調整が完了したらすぐに、ITとビジネスのコラボレーションを通じて新しいITサービスを迅速に導入するためのプロセスを確立する必要があります。 これにより、関連性だけでなく最先端のものになります。

サービスのアイデアが生まれると、ITマネージャーとビジネスマネージャーが協力して、要件の収集と分析、および予算の承認を行います。 次に、新しいサービスが設計、テスト、実装され、既存のITインフラストラクチャに統合されます。 IT管​​理者は、ビジネスニーズをはるかによく理解し、それに追いつくようになります。

さらに、レベル＃4では、クラウドインフラストラクチャ管理、アプリケーションポートフォリオの最適化、プロジェクトの予算追跡などを通じてコストを監視および削減する新しい方法を見つけることができます。これにより、新しいITサービスの導入のための予算を節約できます。

レベル4に到達するには、企業はデジタルトランスフォーメーションの別の波を必要とします。 また、文化の大幅な変更とIT戦略の再設計とともに、IT目標がビジネス目標を完全にサポートするように、ITとビジネス担当者の間でスムーズなコミュニケーションを実現する必要があります。

ターゲットとするレベルを慎重に選択しましたか？

IT管​​理の改善は段階的なプロセスであるため、理論的には、レベル＃1からレベル＃4に永続的に移行できます。 ただし、会社がたとえばレベル2より高くなる必要はないかもしれません。それはすべてビジネスとITのニーズによって異なります。

ただし、レベルを達成した後でIT管理の改善を停止できるという意味ではありません。変化するニーズに合わせて、IT管理をさらに調整する必要があります。 また、このフレームワークの次のレベルをターゲットにする場合は、会社が実際にそれを必要とし、それを処理できることを確認してください。レベルの移行は、会社の物理的な成長ではなく、常にIT管理の成熟度の向上によってトリガーされる必要があるためです。

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Vladimir Leinovは、ScienceSoftのITSM部門の責任者です。 20年以上ITに携わってきたウラジミールは、バックエンド開発、ITSM、およびプロジェクト管理の豊富なバックグラウンドを持ち、ITIL V3Foundation認定を取得しています。 現在、彼はIT管理コンサルティングプロジェクトに焦点を当てています。