IVA と IVR: 違いは何ですか? どちらを使用する必要がありますか?

IVA と IVR は、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、解決プロセスをスピードアップするように設計された、人間のエージェントに代わる自動化された仮想的な手段です。

どちらのツールも 24 時間年中無休のカスタマー サービスを提供し、同時サポート チケットやその他のリクエストを管理でき、追加のエージェントを雇うよりもはるかに費用対効果が高くなります。

IVA と IVR のどちらを選択するかは、あらゆる規模の企業にとって難しい課題ですが、決定的な正解はありません。多くの企業が両方を使用しているのはそのためです。

労働力を最適化し、顧客の待ち時間を短縮し、より良いセルフサービスを提供しようとしている場合、この IVR と IVA の内訳は、必要なすべての情報を提供します。

目次

• IVR とは何ですか?
• IVAとは？
• IVA と IVR: 主な違い
• 主な IVA 機能
• IVR に対する IVA の利点
• IVR を使用する場合
• IVA をいつ使用するか
• IVR から IVA にアップグレードする必要がありますか?
• IVA と IVR: よくある質問

IVR とは何ですか?

IVR (Interactive Voice Response) は、自動化された VoIP 機能であり、事前に録音された音声プロンプトと質問に対する発信者の応答に従って、発信者を最適なエージェントにルーティングすることにより、ビジネス電話システムのメニュー ナビゲーション プロセスを合理化します。

IVR は自然言語処理 (NLP) を使用して要求を理解し、応答するため、発信者は電話に直接話しかけることでこれらのプロンプトに答えることができます。

たとえば、IVR は「営業担当者と話すには、「営業担当者」と言ってください」などのプロンプトを読み上げて、発信者を適切な部門に接続します。 IVR には、「口座残高を聞くには、クレジット カード番号を言ってください」などの基本的なセルフサービス プロンプトが含​​まれる場合もあります。 ここでの考え方は、人間の受付係を介さずに、顧客を正しい部門またはエージェントにルーティングすることです。

NLP は、「営業」や「経理部」など、顧客の応答に含まれる重要な「トリガー」となる単語やフレーズを認識し、それに応じて通話をルーティングします。

発信者がダイヤル パッドのタッチ トーンで応答する必要がある従来の DTMF タッチ トーン応答と比較して、IVR はより便利で、顧客の保留時間を短縮し、通話転送の数を減らします。

これにより、コール キューが最適化されるだけでなく、エージェントが解放され、手動のコール管理ではなく、チケットやその他のリクエストの解決に集中できるようになります。

エラーを回避するには、さまざまなトリガー ワードとフレーズのセットを使用して IVR をプログラムし、システムが発信者の要求を表現するさまざまな方法を理解できるようにします。

幸いなことに、一部の IVR にはドラッグ アンド ドロップ エディターがあり、プログラミングが非常に簡単になります。

IVAとは？

IVA (Intelligent Virtual Assistant) は、顧客の入力を分析し、関連する応答を提供し、顧客のセルフサービスやその他のビジネス プロセスを自動化する AI 搭載のアシスタントです。

インテリジェント仮想エージェントとも呼ばれる IVA は、顧客データ ポイントに大きく依存し、CRM データや注文履歴などの保存された発信者情報を使用して、よりパーソナライズされた詳細なサポートを提供します。

ほとんどの高度な IVA は多言語であり、発信者と仮想エージェントの間の「会話」を作成することに重点を置いているため、IVR テクノロジーが苦労するアクセントやスラングを理解するのに適しています。

よく知られている会話型 AI IVA ソリューションには、Apple Siri、Amazon Alexa、Google Assistant などがあります。

IVA は見事な方法で入力を誤って解釈することが知られていますが、人工知能の機械学習基盤は、これらのシステムが過去の会話のデータベースを構築するにつれて、時間の経過とともに応答の精度を向上させます。

多くの場合、コンタクト センターは IVA を利用して、平均処理時間を短縮し、最初の電話での解決率を高めます。 多くの場合、チャットボット メッセージング ツールは IVA と一緒に実装され、顧客がテキスト入力と音声入力の両方で自動サポートを受けられるようにします。

IVA と IVR: 主な違い

IVA は、標準 IVR のアップグレード版に少し似ています。 下の表は、IVA と IVR の主な違いを簡単にまとめたものです。

IVA は改善された音声認識を提供し、IVR システム単独よりもはるかに高いレベルのタスクとコール センターの自動化を実現します。 これは、発信者が事前に録音された長い通話メニューを回避し、大規模なコール センターを支援して大量の通話をより適切に管理し、よりパーソナライズされた自動システム エクスペリエンスを提供できるように設計されています。

また、機械学習を使用して時間の経過とともに「よりスマート」になり、管理者がコール フローと結果を改善するための実践的な構成を必要としません。

IVA は反復的なタスクやよくある質問に対応することで、人間のエージェントを解放し、1 対 1 の注意が必要な複雑なチケットに集中できるようにします。

IVR と同様に、IVA は 24 時間 365 日体制のカスタマー サポートを提供します。

しかし、IVA は IVR とは異なり、より複雑な問題を解決し、発信者をライブ エージェントにルーティングすることなく、非常に詳細なやり取りを管理できます。 IVA システムがすべての顧客の問題を完全に解決できない場合でも、重要な情報を収集し、チーム メンバーが顧客サービス ソリューション プロセスを促進するのに役立つ詳細なサポート チケットを作成できます。

IVA の高度な音声認識技術は、実際に声のバイオメトリクスを通じて発信者の身元を確認できます。 これにより、不正な発信者が機密情報をフィッシングしようとするリスクを冒すことなく、電話でアカウント情報にアクセスできます。

主な IVA 機能

企業にとって有益な IVA 機能は数多くありますが、簡潔にするために、最も注目すべき 5 つの機能を見てみましょう。

多言語処理

IVA は、NLU (自然言語理解) および音声認識アルゴリズムを通じて、100 を超える言語からの入力を解釈できます。 これにより、追加の従業員を雇用したり、翻訳ソフトウェアに追加料金を支払うことなく、世界中の視聴者にサービスを提供できます。

アカウントの確認

前述のように、IVA は音声バイオメトリクスを使用して発信者を識別できます。 この機能は、アカウントへのログイン試行やその他の疑わしいアカウント アクティビティなどのセキュリティ侵害の際に特に役立ちます。

感情分析

発信者の入力のみを分析する IVR とは異なり、IVA は会話中の顧客の口調や気分の変化を識別できます。 顧客が不満を感じていることを検出すると、電話を人間のエージェントに自動的にルーティングして、状況を緩和します。

インテリジェント コールバック

ビジネスが長いキューと長い待ち時間に苦労している場合、IVA のインテリジェントな自動コールバック機能が非常に役立ちます。

エージェントが応答可能になるまで顧客を保留にする代わりに、仮想エージェントはコールバック オプションを提供し、ライブ エージェントがコールの準備ができるまでキューに留まることができます。

セキュリティとコンプライアンス

IVA は、PCI 準拠および HIPAA 準拠のサービスを提供します。つまり、支払いを安全に処理し、健康情報を収集し、追加の機密アカウント データを収集できます。

これらの仮想アシスタントは人間ではないため、プライバシーとセキュリティの侵害のリスクがはるかに低くなります. 一部の顧客は、自動化されたアシスタントを使用して、金融および健康関連の問題について話し合うことをより快適に感じるでしょう. さらに、IVA は機密情報を保存しません。

IVR に対する IVA の利点

あらゆるビジネス上の意思決定と同様に、正しい道を選択することは、各ルートの利点を特定し、どれがあなたの会社に最適かを判断することに帰着します. IVA が IVR よりも優れている点は 3 つあります。

顧客満足度の向上

IVA は、よりシームレスな全体的なサポート エクスペリエンスと組み合わせて、高レベルのカスタマー セルフサービスを提供します。

これらのシステムは、重要な発信者情報を収集し、電話を受ける前にエージェントに提示し、CRM ツールと統合して、エージェントが会話のメモを取ることを可能にします。 これにより、顧客が問題を常に新しいエージェントに繰り返す必要がなくなり、対応可能な最適なエージェントに転送してサポートを提供し、最初の電話での解決率を向上させます。

さらに、彼らのセンチメント分析機能は、不満の最初の兆候で発信者をライブ エージェントに転送します — 顧客がコールバックを要求することもできるという事実は言うまでもありません! 全体として、IVA は IVR システムよりもはるかに効果的に顧客満足度を向上させます。

エージェントの離職率の減少

IVR はエージェントの作業負荷を実際に軽減するわけではないことに注意することが重要です。IVR は最初から顧客を適切な担当者に転送するだけで、通話転送の回数が減ります。

対照的に、IVA はより単純なクエリを独自に処理できるため、チームが処理する必要がある繰り返しのチケットの数を減らすことができます。 作業の負担を軽減するために、IVA は当然、エージェントの離職率も低下させます。

従業員の作業経験を向上させるその他の要因には、チケットの量をさらに削減する内部ナレッジ ベースや、1 日に何十回も質問スクリプトを実行する代わりに、通話前に顧客データを確認できる機能が含まれます。

通話放棄率の減少

自動コールバック オプションを選択することで、顧客はすぐに懸念を表明し、保留を回避できるため、IVA が実装されると通話放棄率が低下します。 IVR ができることは、キューの長さを短縮したり、顧客がエージェントと話す前に電話を切ったりしないようにすることだけです。

IVR を使用する場合

コンタクト センターの自動化のニーズのほとんどが、コール ルーティング戦略の最適化とエージェントのワークロードのバランスに関連している場合は、IVR システムで十分な場合があります。

IVR は、通話のルーティング、転送、転送を自動的に行い、基本的なサポート クエリに応答するため、運用コストも削減します。 これにより、追加のチームメンバーを雇う必要がなくなります。

一部の企業は、効率性と競争力のある価格設定だけでなく、IVR システムを実装して、顧客とやり取りする際に認識される権限を高めています。 自動化されたメニューで発信者に挨拶すると、はるかに大規模で確立された会社に連絡しているように感じることができます。

IVR は、単純なタスクや使用例に関しては仕事を成し遂げます。ほとんどの場合、DTMF メニューを単独で使用するよりも優れたオプションです。

IVA をいつ使用するか

大多数の企業は、IVR ではなく IVA をコール フローに追加することで、より大きなメリットを得ることができます。

IVA は、月曜日から金曜日までしか営業していないが、休日、週末、営業時間外に顧客が話せる人を確保したいビジネスにとって特に重要です。 結局、営業時間外のサポートをエージェンシーにアウトソーシングすると費用がかかり、間違った情報が提供されるリスクが高くなります。

新しい従業員を雇用せずにエージェントの作業負荷を軽減したいと考えており、大量の通話に苦しんでいるコンタクト センターも、IVA の恩恵を受けることができます。IVA ははるかに手頃なオプションであり、ライブ エージェントのトレーニングと監視に時間を必要としないためです。

どちらの場合でも、IVA は、従業員の規模を拡大する際の基本的な要求を処理する一時的な応急処置として機能します。

IVR から IVA にアップグレードする必要がありますか?

すでに IVR システムを導入している場合、IVA へのアップグレードが常に最適な選択肢であるとは限りません。 最終的には、現在のシステムのパフォーマンスに関するいくつかの質問に答えることになります。

自問してみてください：

• 通話放棄率は高いですか?
• キューは常にバックアップされていますか?
• エージェントは過労について不平を言っていますか?
• 従業員の離職率は高いですか？
• 目標の KPI と顧客サービスの指標を達成するのに苦労していますか?
• あなたのIVRシステムは、価値以上のフラストレーションを引き起こしていますか?

これらの質問の 1 つ以上に「はい」と答えた場合は、IVA へのデジタル トランスフォーメーションを検討する時期である可能性があります。 お金と時間の両方の初期費用が難しい場合もありますが、最新の技術的進歩を常に把握しておくことは、長期的には必ず利益をもたらします。

IVA と IVR: よくある質問

以下では、IVA と IVR に関するよくある質問に回答しています。