18一般的なIVRの間違いと効果的なIVRの設定方法
公開: 2019-06-13対話型音声応答（IVR）は、コールセンターの効率を最大化し、多くの面で顧客満足度を向上させる効果的な方法です。 顧客が自動応答システムと対話できるようにすることで、電話のボタンを使用するか、会話型IVRと話すかによって、通話量が減少します。 これは、通話量の急増に特に当てはまります。 同時に、IVRを使用すると、顧客は問題をより迅速に解決できます。これは、顧客維持からブランド認知の向上、そして最終的には収益の向上に至るまで、あらゆることに貢献します。
ただし、IVRを適切に構築することは困難であり、設計が不十分な場合もあります。 効果のないIVRは、顧客を混乱させたりイライラさせたりする可能性があります。顧客の多くは、0を押すだけで自動化をバイパスし、実際のエージェントや実在の人物と話すことができます。これは、どの企業にとってもよりコストのかかる資産です。 このようなサポート需要の増加よりもさらに悪いのは、このような悪い出会いから生じる否定的な口コミと、ほとんどの顧客が顧客サービスの経験が乏しいために企業を放棄することをいとわないという事実です。
- 企業が犯す最も一般的なIVRの間違い
- メニューオプションが多すぎます
- 不十分に整理された情報
- 質の悪い録音
- 繰り返し保留メッセージまたは音楽
- コールバックオプションなし
- 不十分に組み込まれたプロモーション
- 顧客のパーソナライズの欠如
- 一貫性のないブランドイメージ
- さまざまな声と音量
- 限られたサービス時間（24時間年中無休ではありません）
- フォロースルーまたは満足度調査なし
- 業界用語が多すぎる
- 顧客をWebサイトにリダイレクトする
- 待ち時間情報なし
- ライブエージェントに連絡するのは難しい
- 必要に応じて会話型IVRはありません
- ライブエージェントなしで完全に自動化
- IVRメンテナンスの欠如
- IVRはライブエージェントのパフォーマンスを向上させる必要があります
企業が犯す最も一般的なIVRの間違い
多くの企業が対応する通話量を考えると、満足度と人員配置のニーズを管理するためには、コールセンターソフトウェアと自動応答システムが必要です。 ただし、すべての自動応答システムが同じように作成されているわけではありません。 IVRで絶対にやるべきでないことと、効果的なIVRの設定に関するガイドラインを次に示します。
1）メニューオプションが多すぎます
IVRの主な利点の1つは、顧客が問い合わせを迅速かつ効率的に解決できることです。 IVRはこれを念頭に置いて設計する必要があり、発信者に多くの情報を提供したり、必要な情報を提供するのに時間がかかりすぎたりしないようにする必要があります。 プロモーションコンテンツを提示する際にも注意が必要です。 原則として、オプションをサブメニューに分割する前に、メニューオプションを約5つに制限する必要があります。各オプションは、必要な情報のみを含む迅速な応答を発信者に提供する必要があります。 メニューメッセージが少なくなるほど多くなり、ケースの解決時間やその他の指標に貢献します。
2）不十分に整理された情報
メニューオプションで人々を過負荷にすることに加えて、企業がオプションを可能な限り効率的に提示しないことはよくある間違いです。 メニューは、最も頻繁にアクセスされる情報が最初に利用可能になり、最もアクセスされない情報が最後に利用可能になるように設計する必要があります。 インバウンドコールの半分が売上に行き、3％だけがアカウンティングに行く場合、IVRでアカウンティングする前に売上をリストする必要があります。
3）質の悪い録音
IVRメニューオプションを社内で録音したくなる場合があります。多くの場合、これは良いアイデアかもしれませんが、プロの音声録音に使用される準備やスキルの作業を過小評価しないでください。 レコーディングを行う前に気分を良くする何かに参加するなどのヒントは、品質の向上に大いに役立ちます。あなたの感情は引き継がれます。 他のすべてが失敗した場合は、才能を雇うことを検討してください。
4）繰り返し保留メッセージまたは音楽
保留にされるよりも悪いことは何ですか？ 同じプロモーションピッチやギターリフを12回聴きながら、保留になっている。 あなたの音楽があまり頻繁にループしないこと、広告が最小限に抑えられていること、そして「あなたの電話は私たちにとって重要です」などのメッセージがあまり頻繁に繰り返されないことを確認してください。 同時に、電話が待ち行列にあることを顧客に安心させたいと思います。
5）コールバックオプションなし
自動化されたシステムが顧客の問い合わせを解決できず、その時点で問題に対処できる人に連絡できない場合、システムは顧客が後で会社からのコールバックをスケジュールする方法を提供する必要があります点。 繰り返しになりますが、これには、売上と満足度の結果に寄与する可能性のある複数の利点があります。
6）不十分に組み込まれたプロモーション
IVRの前面にプロモーションコンテンツをロードして、より多くの人に聞いてもらいたいと思うかもしれません。 この思考プロセスは、一般的に、人を引き付けるよりも人を苛立たせる可能性が高いという意味で、直感に反します。 繰り返しますが、これは物事を短くて甘いものに保つことに戻ります。 広告はほとんどの発信者に関連する可能性は低く、問い合わせの解決策を探すために電話に費やす必要がある時間を増やすだけです。
7）顧客のパーソナライズの欠如
IVRは、履歴に基づいてオプションをパーソナライズすることなく、すべての発信者に同じメニューとメッセージを提供します。 顧客との以前のやり取りは、カスタマイズされたメニュー、メッセージ、またはIVRの通話ルーティング機能の向上や、同じ情報を繰り返す必要のないサービスなど、より良いサービスを提供するのに役立ちます。
8）一貫性のないブランドイメージ
おそらくあなたはあなたのビジネスのイメージに合わない声優を選んだか、あるいはあなたのホールドミュージックはまだデフォルトオプションに設定されています。 IVRをパーソナライズするときは、トーンとプレゼンテーションが会社に一致するように注意して行う必要があります。 地元のファーストフードレストランのIVRには、法律事務所用に構成されたものとは異なる音声プロンプトが表示される可能性があります。 IVRエクスペリエンスは、フォーマルすぎたりインフォーマルすぎたりすることなく、顧客が会社に期待するブランドイメージと一致している必要があります。
9）異なる声と音量
プレゼンテーションをクリーンで一貫性のあるものに保つために、音声録音は同じ人が行う必要があります。理想的には、各録音に同じまたは少なくとも同様の機器を使用します。 IVRをナビゲートするときにさまざまな声が聞こえるのは十分に耳障りですが、録音の音量や品質を変更するのも同様に面倒です。
10）限られたサービス時間（24時間年中無休ではありません）
IVRは、営業時間中にのみ動作するように構成されており、営業時間外に同じ程度に人々を支援することはありません。 セルフサービスオプションは24時間年中無休で利用できる必要があります。 営業時間外に特定のオプションが利用できない場合は、これを早い段階で知らせて、顧客がIVR全体をナビゲートして、翌日に電話をかけ直さなければならないことを知るだけではいけないようにします。
11）フォロースルーまたは満足度調査なし
企業がユーザーエクスペリエンスについて顧客を調査するためにフォローアップメールまたはテキストメッセージを送信することは、標準的な慣行になっています。 顧客が満足していることを確認することは最優先事項であり、顧客サポートチームとの出会いの後や大規模な購入後など、関係の重要な瞬間にフィードバックを求めることが、顧客がどれほど満足しているかを知る最も簡単な方法です。 顧客満足度調査の技術に関するガイドを確認して、チームが顧客の要求する生産的な変更を行うように導くガイドを作成してください。
12）業界用語が多すぎる
メニューで使用されている言語は、特定の業界に集中しすぎており、電話をかけている可能性のあるすべての人にとって明確ではありません。 たとえば、誰かが自分のアカウント情報を変更するために電話をかけている場合、たとえば「XY555」フォームを送信するように言われるなどの内部用語ではなく、平易な言葉で書かれたオプションを提示する必要があります。
13）顧客をWebサイトにリダイレクトする
オムニチャネルエンゲージメントについては言いたいことがありますが、顧客が電話で会社に連絡することを選択した場合、詳細についてはサイトにアクセスするように依頼するのは最善の解決策ではありません。 彼らはすでに電話で問題を解決しようとしています。あなたは彼らのニーズやスキルに合わないかもしれない媒体に彼らを箱詰めし、同時にあなたが気にしないことを示しています。
14）待ち時間情報なし
顧客を保留またはコールキューに入れる必要がある場合は、それに応じて時間を管理できるように、待機時間がどのくらいになるかを顧客に知らせます。 これが継続的なメッセージである場合も、繰り返しすぎないように注意してください。30秒ごとに、さらに15分間保留になることを顧客に通知することも賢明ではありません。 ただし、さらに悪いことに、30秒待つことができるのか30分待つことができるのかがわかりません。
15）ライブエージェントに連絡するのは難しい
最高のIVRは、ライブエージェントを関与させることなく、発信者の問い合わせにすばやく応答するIVRです。 とはいえ、自動化されたシステムよりも複雑な顧客からの電話を処理できる担当者にリアルタイムで問題をエスカレーションする必要がある場合は必然的にあります。 この場合、IVRの2番目に大きな目的は、発信者と適切な人間をできるだけ早く接続することです。 これを必要以上に難しくするのは間違いです。 顧客は、支援を求めてメニューをナビゲートするときにイライラしたままになります。
16）必要に応じて会話型IVRはありません
組織が大きくなり、毎日電話をかける回数が増えるほど、会話型IVRを実装することで得られるメリットは大きくなります。 従来のIVRシステムでは、発信者は「はい」や「いいえ」などの基本的な音声コマンドを使用できますが、会話型IVRでは、より完全なフレーズとわかりやすい言葉で問い合わせを伝えることができます。 発信者は自分の言葉で質問や懸念事項を説明でき、会話型IVRの柔軟性はこれらの状況に適応し、顧客により人間らしい対話を提供できます。 Siriなどのパーソナルアシスタントは、このタイプのテクノロジーに人々を慣れさせてきました。
2020年初頭のCOVID-19の発生時などの危機時には、通話をルーティングできるように、「コロナウイルス」などの用語を理解するように会話型IVRシステムをプログラムする必要がありました。 システムを更新するためにジャンプしなかった企業は、通話キューの詰まりや顧客の不満に対処しました。
17）ライブエージェントなしで完全に自動化
顧客の質問や懸念に対処するために自動化とセルフサービス戦略に依存している一方で、たとえば、コンタクトセンターを完全に自動化することを目指すのは間違いである可能性があります。 代わりに、おそらく80％の自動化と20％のライブエージェントコールを目指す方がバランスが良いため、ルーチンタイプのコールの大部分はIVRソリューションを介して処理され、少数の特殊なケースは、より困難な状況。
18）IVRメンテナンスの欠如
IVRを設定しましたか？ 完全に感じられるかもしれませんが、自動化されたシステムを最適化するには、継続的なメンテナンスが必要です。 営業時間、オフィスの場所、Webアドレス、プロモーション、季節ごとのメッセージなどの情報は定期的に更新する必要があり、IVRを改善してカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法は無数にあります。
IVRはライブエージェントのパフォーマンスを向上させる必要があります
ライブエージェントとの会話から得られる経験と同等のIVRを提供している企業はごくわずかです。つまり、IVRの実装に関しては改善の余地が十分にあり、現在では多くの間違いがあります。システム。 IVRは、ヒューマンエージェントを関与させずに可能な限り効率的にコールに応答するように、または必要に応じて可能な限り迅速にコールに応答するように努める必要があります。
顧客の期待は高まっており、多くの企業はIVR展開の最新化に関してゆっくりと反応しています。 音声認識や会話機能の他の実装とともに、発信者の意図や感情の分析などの改善は採用されたばかりであり、録音品質などの要素の基本的な改善はまだ進行中です。
各顧客にサービスを提供する時間を短縮し、より少ない時間でより多くの顧客にサービスを提供することに加えて、音声認識を備えたIVRは、会社のポリシーを順守したり、数字を正確に引用したりするという点で、どの人間よりも一貫して通話を処理できます。
IVRを正しく実行すると、顧客満足度が向上し、サポートエージェントの負荷が軽減され、収益が増加します。一方、IVRを誤って実行すると、顧客を非常に苛立たせ、解約率の増加、サポート量の増加、ブランド認知の低下、収入の減少という逆の効果をもたらす可能性があります。