IVR 支払いとは何か、およびその使用方法 (およびトッププロバイダー)

顧客への請求問題、支払い遅延、複雑な支払いオプションはイライラするだけでなく、ビジネスの収益に重大な脅威をもたらします。

セルフサービス IVR による自動支払いにより、請求プロセスが合理化され、エージェントの時間が節約され、顧客エクスペリエンスが向上します。

この記事では、IVR 支払いとは何か、その仕組み、ビジネスに IVR 支払いが必要な理由、およびトッププロバイダーについて説明します。

クイックリンク：

• IVR 支払いとは何ですか?
• IVR 支払いはどのように機能しますか?
• IVR 支払いは安全ですか?
• IVR 支払いのメリット
• トップ IVR 決済プロバイダー
• IVR 支払いを使用すべきなのは誰ですか?
• よくある質問

IVR 支払いとは何ですか?

IVR 支払いは、自動音声自動応答プロンプトを通じて発信者をガイドしてトランザクションを完了できる VoIP 電話システム機能であり、多くの場合、ライブ エージェントに接続する必要がなくなります。

IVR 支払いオプションには主に 2 つのタイプがあります: エージェント支援またはセルフサービスです。

エージェント支援の支払い処理では、IVR を使用して重要な顧客情報を収集し、発信者を最適な担当者に誘導して、顧客の質問に答え、未解決の問題を解決し、支払いを完了します。

最も一般的な IVR 方法であるセルフサービス支払いは、エージェントを完全にバイパスし、独自に支払いを処理し、24 時間年中無休で支払いオプションにアクセスできるようにします。

音声支払いは依然として広く使用されていますが、デジタルで安全な支払い方法も利用できます。 ほとんどの IVR 支払いシステムには、電話による IVR 支払いに加えて、さまざまなオンライン支払いオプションが含まれています。

ワンタイム音声およびデジタル支払いの処理に加えて、IVR 支払いの収集および処理機能には次のものが含まれます。

• オムニチャネル支払い (電話支払いおよび SMS、Web サイト チャット、ソーシャル メディア メッセージングなどによる支払い)
• 定期支払い
• 音声またはSMSによる支払い確認と領収書
• クリックして支払うリンク共有
• 顧客文書管理を備えたオンライン決済ポータル
• 支払い処理用のカスタムモバイルアプリ
• リアルタイムの IVR 支払いレポートと分析
• お支払いプラン/分割払い
• 返金処理
• 債権管理
• アカウントと利用可能なクレジットの検索
• クレジットカードの不承認管理
• CRM 統合と CTI 画面ポップ
• 販売者アカウントのアクティビティの監視とアラート
• コール ルーティング戦略、ドラッグ アンド ドロップのコール フロー設計
• カスタム挨拶
• IVR およびライブ エージェント通話スクリプト
• 発信音声/SMS 支払いリマインダーまたは徴収通知

IVR 支払いはどのように機能しますか?

IVR 支払いは、顧客が対面やオンラインではなく電話で支払いを行ったり、アカウント残高を追跡したり、その他の請求問題を監視したりできるようにすることで機能します。

自動音声応答による支払いは、従来の IVR テクノロジーと同じプロセスに従いますが、請求固有の機能があり、 PCI 準拠(場合によっては HIPAA 準拠) である必要があります。

事前に録音された自動応答スクリプトと音声プロンプトにより、発信者はデビット カード番号やクレジット カード番号、連絡先情報やアカウント情報、請求書の日付、または eCheck 番号 (ACH 支払いの場合) などの支払い情報を提供することができます。

顧客は、情報を IVR システムに直接話すことも、DTMF トーン経由で入力することもできます。

IVR は、自然言語処理 (NLP) 、音声認識、機械学習、その他の通話管理機能を使用して顧客の反応を分析します。 ソフトウェアは、顧客のリクエストに基づいて、IVR 支払いを完全に自動化できるか (セルフサービス)、または追加のサポートが必要か (エージェント支援) を判断します。

セルフサービスが可能な場合、IVR プラットフォームは自動的に支払いを処理し、音声、電子メール、または SMS で確認を提供します。

さらにサポートが必要な場合は、IVR が顧客を最適な担当者にルーティングするか、自動コールバックの時間をスケジュールします。

ほとんどの場合、支払いプロセスは 5 分以内に完了します。

IVR 支払いは安全ですか?

IVR 決済プラットフォームは、顧客の機密財務データと個人を特定できる情報 (PII) を保護するために、PCI コンプライアンス基準に準拠する必要があります。

American Express、Discover、Visa、Mastercard によって作成された PCI DSS 準拠 (Payment Card Industry Data Security Standard) は、顧客の支払い情報の保存、共有、処理方法を規制する 12 段階のプロセスです。

PCI コンプライアンス要件は次のとおりです。

• ファイアウォールの設置/保守
• ウイルス対策ソフトウェアの使用/更新
• 保存されている顧客データとカードデータを保護する
• 会社のセキュリティおよびプライバシーポリシーを作成/維持する
• 安全なアプリケーション、ソフトウェア、システムなどを作成/維持します。
• 定期的なセキュリティプロセステスト
• カード所有者情報への物理的アクセスを制限し、安全に保護する
• カード所有者のデータとネットワーク アクセスを監視する
• 各ユーザーにIPアドレス/固有IDを割り当てる
• ベンダーのデフォルトのパスワードの使用を避ける
• 公衆ネットワーク経由でのカード所有者のデータ送信を暗号化する
• カード所有者情報は、必要な場合にのみ共有してください

NACHA および PCI コンプライアンス規制に加えて、高品質の IVR 決済プロバイダーは次のようなセキュリティ機能を提供します。

• HIPAA/HITECH 準拠
• オフサイトホスティング
• 顧客データのマスキング (エージェントのビューから顧客の支払い情報をブロック)
• 生体認証と音声認識
• 二要素認証とSSO
• 高度なユーザー検証ツール
• パスワードと秘密の質問
• リアルタイムのセキュリティ警告

IVR 支払いのメリット

IVR の利点には、支払いプロセスを合理化し、エージェントがより複雑な顧客の電話やサービスの問題に自由に対応できるようにするなど、明らかな利点があります。

ただし、IVR を使用して顧客の支払いを収集および管理すると、次のような追加のビジネス上のメリットが得られます。

支払い遅延の減少

顧客の支払いが遅れると収益に影響し、他の注文の履行が困難になり、破産につながる可能性があります。

自動オムニチャネル支払いリマインダー、定期支払い、融資オプション、保存されたクレジット/デビット カード情報などの IVR 支払い機能により、支払い遅延が大幅に減少すると同時に、柔軟で合理的な支払いオプションが顧客に提供されます。

また、顧客は、自分のスケジュールに合わせて便利な24 時間年中無休のセルフサービス支払いができる場合、期限通りに支払う可能性が高くなります。 また、IVR を使用すると、顧客は請求情報を迅速に更新することが容易になり、古い住所、期限切れのカード、または閉鎖された銀行口座による支払いの拒否を防ぐことができます。

IVR により、より多くのエージェントを解放できるため、顧客が支払いの問題を解決するために担当者と話す必要がある場合でも、最初のコンタクトで実際のエージェントにつながる可能性が高くなります。

運用コストの削減

クレジット カードの処理手数料は取引総額の最大 3.5% に達する可能性があり、チャージバック、支払い遅延、その他の付随費用による追加料金が利益をさらに圧迫します。

ただし、 IVR 対応の ACH 銀行振込は、従来のクレジット カード取引よりも手数料がはるかに低く、年間数千ドルのビジネスコストを節約できる可能性があります。

自動支払いオプションを使用すると、企業は大量の通話に対応するために追加のエージェントを雇用する必要がなくなり、既存のエージェントの最適化が容易になります。

IVR 支払いは、請求に関する紛争解決プロセスもスピードアップします。未解決の場合、エージェントのリソースと会社の予算の両方が多大に浪費されます。 企業は、支出額 1.00 ドルごとに、チャージバック手数料として平均 1.50 ドルの費用がかかります。

IVR システムは、詳細な通話ログ、分析、顧客情報、取引履歴を保存することで、虚偽または不正確な請求を削減し、通話処理時間を短縮し、最初の問い合わせの解決率を高めます。

顧客満足度の向上

IVR 支払いにより、次のような顧客満足度が向上します。

• 24時間365日のサービスを提供
• 支払い管理のための専用の勤務先電話番号
• オムニチャネル決済手段の提供
• 必要な人間の対話（およびそれに伴う通話保留時間）を排除します。
• 柔軟な支払いプラン/オプションの提供
• 多言語メニューオプションを含む
• 即時支払い確認の送信
• 時間のかかる定期的な支払いプロセスを自動化する
• 将来のために複数の支払い方法を保存する
• 顧客が延滞料金を回避できるように自動支払いリマインダーを送信する

トップ IVR 決済プロバイダー

IVR 支払いは、スタンドアロン アプリケーションとして、またはコールおよびコンタクト センター ソフトウェアの機能として利用できます。 この投稿では、以下の表に概要を示す、最高のスタンドアロン IVR 決済プロバイダーのみに焦点を当てます。

アジャイルな支払い

Agile Payments は、さまざまなカスタム支払い管理の統合とソリューションに加えて、音声ベースの IVR 支払いを提供します。

Agile Payments では、すぐに使える支払い処理ツールを提供するのではなく、顧客が必要な特定の機能を選択できるようにします。

アジャイルは、電話、Web サイト、SMS、電子メールを介してインバウンドおよびアウトバウンドの IVR 支払いを提供します。 企業は 20 以上の言語から選択し、請求書定義ファイルをアップロードし、コンビニエンス料金を追加できます。

IVR 支払い処理ツールには次のようなものがあります。

• Agile によって作成、インストール、管理されます (変更するには企業が Agile に連絡する必要があります)
• アジャイルによって作成および構成 (企業はオンライン ダッシュボードで IVR コール フローとメニュー オプションにアクセスして編集できます)
• 企業によって作成、構成、維持されます (アジャイルは IVR 支払いをサービスとして提供します)

この記事の執筆時点では、Agile Payments は音声認識ではなく、タッチトーン キーパッドを介した IVR 支払いのみを提供しています。

主な機能

Agile のBill Pay機能は、IVR 支払いプロセスをさらに合理化するための Web ベースの請求および請求書検索ツールであり、そのPayfac (Payment Facilitator) 機能により、企業は自社の顧客の支払いを処理できます。

Pay-by-Text 仮想ターミナルを使用すると、ビジネス SMS クレジット カード/ACH 支払い、添付ファイル付きの顧客エージェントとの双方向テキスト メッセージ送信、テキスト メッセージ テンプレートとキャンペーン、連絡先リストのアップロード、自動応答、バッチ支払いキャプチャが可能になります。

この端末では、定期的な支払いと支払いスケジュール、カスタマイズ可能な電子メール受信、支払いレポートと分析、バックアップ支払い方法も可能になります。

その他の Agile Payments 機能には次のものが含まれます。

• 決済ゲートウェイの統合
• Payment as a Service: 既存のアプリケーションに決済ソリューションを追加します。
• プッシュ決済
• 銀行口座と本人確認による不正行為の削減
• クレジットカードの不承認管理
• 買掛金プロセスを回避する即時支払い
• 保存された支払い方法、カスタム フォームとデータ フィールド、入金調整との Web サイト支払いの統合
• 銀行口座の残高、所有権、履歴、ステータスを検証するための即時銀行口座検証

価格設定

Agile Payments の価格は見積もりに基づいており、IVR 支払いモジュールの種類とカスタマイズ オプションによって異なります。 完全な IVR 支払い設計、実装、管理の価格は 500 ドルからです。

最適な用途

Agile Payments は、既存の CCaaS またはコールセンター プラットフォームを使用し、完全にカスタムの IVR 支払い処理機能を統合したい企業に最適です。

リアルタイム電子決済による返済

REPAY (旧 BillingTree)は、自動 IVR、オンライン請求ポータル、SMS テキスト送信、リンク共有、Apple/Android 用 REPAYit モバイル アプリを介した支払いを提供するオムニチャネル支払い処理プラットフォームです。

REPAY は、デビット カード、クレジット カード、ACH、デジタル ウォレットの支払い処理を提供します。 顧客は REPAY のeCash機能を使用して現金をデジタル支払いに変換することもできます。

REPAY では完全に自動化された IVR 支払いのみを提供していますが、つまり、必要に応じて実際のエージェントに転送するオプションはありません。顧客は SMS 確認テキストと参照番号を受け取り、将来使用するために好みの IVR 支払い方法を保存できます。 REPAY を使用すると、企業は IVR 支払い処理に便利な手数料を追加することもできます。

主な機能

REPAY のデスクトップおよびモバイルのオンライン支払いポータルは、シングル サインオン (SSO)、支払い方法のストレージ、事前入力された請求明細書と請求書、将来日付の定期支払いおよび 1 回限りの支払いオプションを提供します。 REPAY は、完全にカスタマイズ可能なブランド ポータル デザインを提供します。

顧客メッセージング管理ツールを使用すると、企業はリンク共有、QR コード、電子メール、SMS、またはポータル内で直接、明細書、確認書、請求の更新情報、ペーパーレス文書などを送信できます。 ユーザーは、カスタムのトリガーベースのアウトバウンド支払いリマインダーを自動化し、顧客リストをインポートし、REPAY を CRM ソフトウェアと統合し、メッセージング エンゲージメントを監視することもできます。

もう 1 つの優れた機能は、REPAY の買掛金プラットフォームです。これにより、企業はベンダーにアウトバウンド電子支払いの自動化、支払い設定の設定、支払いの承認と追跡、使い捨てベンダー支払いカードの作成を行うことができます。

追加の REPAY 機能には次のものが含まれます。

• カスタム請求書テンプレートと請求書類 (デジタルおよび紙)
• Visa およ​​び Mastercard による即時資金調達によるローン承認と自動支払い
• カスタムレポート
• チャージバック管理
• BigCommerce、Magneto、Woo Commerce、Sage Tech、Intuit Quickbooks、Microsoft Dynamics 365 Business Central、LoanPro などの 60 以上のサードパーティ ツールとの統合

価格設定

REPAY の価格は見積もりに基づいており、企業が希望するカスタム機能やアプリケーションによって異なります。

最適な用途

REPAY は、業界固有の統合、高度なポータル内請求と文書管理、および受け入れられるさまざまな支払い方法を備えた自動オムニチャネル支払い処理ソフトウェアを探している企業に最適です。

キーIVR

KeyIVR は、音声およびデジタル チャネル全体で完全に自動化された会話中の IVR 支払いを提供します。

音声ベースの IVR 支払いに加えて、企業は SMS、ソーシャル メディア メッセージ、WhatsApp、電子メール、または Web サイト チャットを介して PCI 準拠のクリック支払い URL リンクを顧客に送信することで支払いを回収できます。 メッセージはパーソナライズでき、デスクトップやモバイルデバイスからアクセスでき、トランザクションごとに固有の支払いリンクが生成されます。 顧客は、カスタマイズ可能なウェブサイト支払いポータルを介してオンラインで支払うことも、Amazon Echo や Alexa を使用して支払うこともできます。

KeyIVR は、クレジット/デビット カード、オープン バンキング/銀行口座、および暗号通貨による支払いを受け入れます。

主な機能

KeyIVR は、エージェント支援、ウォーム転送、アウトバウンドという 3 つのライブ IVR 支払いオプションを提供します。

エージェント支援支払い方法は、エージェントと顧客の間のリアルタイムのコミュニケーションを容易にします。ただし、エージェントが支払いの詳細を見たり聞いたりできないように、すべての機密性の高いクレジット カード/財務情報はマスクされます。 この方法では、通話全体が PCI-DSS 準拠の回線で自動的に行われます。

KeyIVR のウォーム転送支払い方法を使用すると、顧客が支払いの準備ができていることを示したときに、エージェントがライブ コールをセッション境界制御回線に手動で転送できます。 エージェントは顧客の支払いプロセスの進行状況を確認できますが、機密情報はすべてマスクされます。 この方法では、支払い情報が収集される前に、通話は最も安全な回線に転送されます。

アウトバウンド支払い方法を使用すると、エージェントは PCI-DSS 準拠の回線から電話をかけることができ、マスクされたリアルタイムの支払い進行状況の追跡が可能になります。

その他の主な IVR 機能には次のものがあります。

• 同時ライセンスとマルチエージェント ログイン
• CRM、請求システム、SFTP、カスタム API の統合
• リアルタイム分析
• Apple/Android 用のカスタム/ブランドのモバイル決済アプリ
• 顧客カード番号を安全に保管するためのトークン化
• 自動口座引き落としと電子資金移動
• 複数の支払い頻度オプション (毎週、毎月など) による定期的な支払い
• 支払いの承認/失敗の通知

価格設定

KeyIVR の価格は見積もりベースで、高度な統合、ブランド アプリケーションなどのカスタマイズ オプションが含まれています。

最適な用途

Key IVR は、オムニチャネル支払いを回収する必要があり、暗号通貨を受け入れたいと考えており、安全性の高いプラットフォーム全体でエージェント支援によるさまざまな支払いオプションを好む大規模企業に最適です。

KeyIVR は、公共事業会社、旅行代理店、駐車場/ガレージ、タクシー/個人ドライバー サービスで特に人気があります。

IVR 支払いを使用すべきなのは誰ですか?

IVR ソフトウェアは、あらゆる業界の請求および支払いプロセスを合理化しますが、毎日または毎週大量の注文を処理するエンタープライズレベルの企業が最大のメリットを享受できます。

一般的な IVR 支払いの使用例は次のとおりです。

• 財務および銀行業務:借金の回収、クレジット カードとローンの支払い、不正行為の管理、和解金の支払い、残高の更新、分割払いなど。
• ヘルスケア:医療費の徴収/支払計画の設定、保険請求の処理、処方箋の請求、今後の診察の支払いなど。
• サービスプロバイダー:サブスクリプションベースのサービスの管理、保管スペース、光熱費、車の支払い、不動産管理、ハウスクリーニング、配管などの定期的/一回限りのサービス料金の設定。
• 非営利団体/政治キャンペーン: 1 回限り/定期的な寄付の収集 (インバウンドまたはアウトバウンド IVR)、特典やイベント チケットの販売など。
• 小売および電子商取引:顧客の支払い情報の更新、クレジット カードの保存、1 回限りまたは定期的な少額ローン支払いの管理、小売業者固有のクレジット カード請求と特典プログラムの支払いなど。

よくある質問

以下に、IVR 支払いに関するよくある質問に回答しました。