AMA：Ken McMahonは、Vonageカスタマーサポートの理解を支援してくれます

Vonageは、VoIP業界のパイオニアの1つである通信プロバイダーであり、顧客体験を向上させるために長年にわたって多くのステップを踏んでいます。 顧客を満足させる方法の1つは、包括的なサポートエクスペリエンスを提供することです。 先週、VonageのKen McMahonと座り、Vonageのサポートについて話す機会がありました。

マクマホン氏はクライアントオペレーションのSVPであり、Vonageがマルチチャネルの顧客、セルフサービス、およびサードパーティのソフトウェアにどのように取り組んでいるかを垣間見ることができました。 彼は私たちにターンアラウンドと毎日のサポートプロセスについての洞察さえ与えてくれました。 それを手に入れよう！

ケン：今日の超接続された顧客は、必要なときに必要な場所で質問や問題に対する回答と解決策を期待しています。 Vonageでは、いつでもどこでも必要なときにお客様とつながることができるようにしています。 お客様が当社のサポートサイトや外部ナレッジベースにアクセスし、ガイド付き支援ワークフローへのリンクで一般的な質問への回答を見つけることができるコミュニティポータルなど、お客様が当社に連絡できる複数のチャネルがあります。

すぐにサポートできるように、AIチャットボットを1日24時間ご利用いただけます。ライブ音声エージェントは、月曜日から金曜日の午前7時から深夜0時まで、週末の午前9時から午後9時までご利用いただけます。真の24時間365日のカスタマーサービスをご利用いただけます。経験。 お客様は、都合の良いときにサポートサイトからケースを作成し、ケアチームから迅速な解決策を受け取ることもできます。 私たちのライブエージェントチャットサービスは、東部標準時の午前9時から午後9時まで、週を通して利用でき、まもなく週末のサービスに拡大されます。

ケン：現時点ではSMSサポートを提供していませんが、モバイルデバイスから利用できるサポートオプションをお探しのお客様は、Veeチャットボットを使用してVonageモバイルアプリを介してケースを作成できます。

ケン：優先チャネルは、顧客の問題の種類に関連しているようです。 問題が技術的であればあるほど、顧客は電話エージェントと話したいと思う可能性が高くなります。 機能の使用方法や請求書やステータスに関する質問など、より単純な問題については、チャットが一般的なオプションです。 チャットは現在、顧客との連絡先全体の平均約13％です

ケン：電話を好む顧客は常に存在しますが、当社のデジタルチャネル（チャットボット、ライブチャット、オンラインサポート記事とステップバイステップガイド、ライブチャット）の使用は今後も増えると予想されます。 チャットボットを使用すると、顧客の質問の60％以上に回答できるため、エージェントと話す必要がなくなり、すぐに回答を得ることができます。 同様に、IVRに自然言語処理を導入し、IVRが提供する手順を使用するか、ステップバイステップガイドへのリンクを受け取ることで、簡単なタスクを完了する機能を提供しています。 お客様がこれらのツールに自信を持ち、ツール自体が進化し続けるにつれて、これらのAIツールが非技術的な問題の優先チャネルになると予想されます。

ケン：チャットセッションの平均処理時間は現在20分未満です。

ケン：ライブチャットを使用すると、顧客はカスタマーサポートエージェントにすぐにアクセスでき、マルチセッション処理により約35％効率が向上しますが、ライブボイスを使用すると、技術的な問題がより適切に処理されます。

ケン：チャットは、顧客が指定した問題のタイプに基づいてチャットエージェントにルーティングされます。 顧客に技術的な問題がある場合、エージェントはセッションが完了するまでそのチャットのみを受信します。 カスタマーサービスタイプの問題（機能関連など）の場合、マルチセッションを介して管理しやすいため、複数のチャットが利用可能なエージェントに転送されます（同時に最大2つ）。

ケン：コア営業時間中、私たちのライブボイスエージェントは間違いなくより多くの問い合わせを受け取ります。 その間、顧客がライブチャットエージェントで処理できる簡単なリクエストを持っている場合は、そのルートを選択することをお勧めします。 音量が下がるコア営業時間の前後に、顧客はライブの音声エージェントに連絡しやすくなる場合があります。 とは言うものの、私たちのカスタマーサービスチームは、お客様がいつ私たちを必要としているかに関係なく、お客様をサポ​​ートする準備ができています。

ケン：はい。カスタマーサービス、テクニカルサポート、請求、移植、保持、チャット、VIP専用の担当者またはキューがあり、優先キューのオーバーフローが管理されています。

ケン：スキルベースのルーティングと自動番号識別（ANI）を使用して、特定の顧客、そのセグメント、および特別な処理を識別し、IVRで何を達成しようとしているのかを尋ねます。 この情報は、それらがルーティングされるキューを示し、通常よりも長い待機時間が発生した場合に備えて、追加のルールが適用されます。

ケン：過去数年間に複数のテクノロジー企業を買収したビジネスサービスプロバイダーとして、私たちはインフラストラクチャの統合と最適化に引き続き取り組んでいます。 これはお客様に影響を与える場合がありますが、サポートチームは社内のテクノロジーおよびエンジニアリングチームと緊密に連携して、変更やアップグレードの際にお客様と効果的にコミュニケーションを取り、サポートできるようにします。

ケン：エージェントとのやり取りが完了すると顧客調査を生成するため、エージェントの例は数え切れないほどあります。

これが私たちの顧客が言っていることのいくつかの例です：

• 「トーマスの狂ったスキルは素晴らしかった。 すでに録音されている自動受付メッセージをオプションと一致させたいと思いました。1つは私用、2つはボイスメール用です。 コストのかかるオプションが唯一の解決策であると最初に考えた後、彼は問題に取り組み、完璧な答えを見つけました。 卓越したカスタマーサービスでした。」
• 「彼はとてもプロフェッショナルで、私に辛抱強く対応してくれました。 私たちが待っている間、彼が私に詳細を教えてくれたことに感謝します。 彼はまた、私たちがデスクフォンのセットアップが完了するのを待っている間、私の携帯電話でVonageアプリをセットアップするのを手伝ってくれました。 彼の努力にこれ以上満足することはできなかったでしょう。」
• 「通話を最初から最後までどのように処理するかについて、優れた例を示します。 彼は製品について十分な情報を得ており、礼儀正しく、友好的で、私たちの技術的な質問に確実に答えられるように熱心に取り組んでおり、私は満足していました…そして彼は迅速にそれを行いました。 よくやった！ あなたたちはあなたの顧客にサービスを提供する方法を知っています、それを続けてください！」

ケン：移植に関する問題は、ほとんどの場合、承認書（LOA）で提供される不完全または不正確な情報に起因します。 状況によっては、小規模なローカルキャリアによってサポートされる一貫性のないプロセスに関する問題が発生しています。 移植リクエストを完了したり、送信する前に質問したりする際に細心の注意を払っているお客様は、プロセスを簡単にします。

ケン：多くの場合、お客様は、セルフサービスを介してガイド付きの支援を受けてサービスを簡単に追加または変更できる場合に、ライブエージェントと話すかチャットすることを選択します。 同時に、セルフサービスポータルを介してガイド付きアシスタンスワークフローを実装したトピックに関して、ライブエージェントとの通話が測定されて減少しました。

ケン：セルフサービスの最も一般的な使用法のいくつかは、ユーザーの追加、拡張機能の設定、仮想受付の設定、デバイスの設定など、アカウント設定の質問とフローです。

ケン：私たちのカスタマーサービスとテクニカルサポートのライブ音声チャネルには、エージェントの数と通話量が最も多くなっています。

ケン： Vonageはグローバル企業であり、北米、中南米、EMEA、APACにサポートチームがあります。 たとえば、北米では、ジョージア州アトランタとアリゾナ州スコッツデール、およびニュージャージー州ホルムデルにカスタマーサービスと技術チームがあります。

ケン：私たちのサポートチームは、Salesforce、Bullhorn、Office 365、ZenDesk、GSuiteなどのサードパーティのビジネスアプリケーションとの統合のセットアップを支援します。

エージェントは、アカウント設定、構成ツール、ユーザー統合、レポート、ワークフロー設定などの項目を支援して、お客様のミッションクリティカルなビジネスアプリケーションとCRMツールをVonage通信ソリューションに完全に統合し、生産性を高め、全体的なエクスペリエンスをよりシームレスにします。 。

ケン：私たちのオンラインガイド付きアシスタンスワークフローは引き続き採用され、顧客が効果的にセルフサービスを提供できる能力が向上していることを示しています。 昨年、お客様の最も一般的なサポートリクエストとセルフサービスインタラクションに関連する70以上の制作ワークフローが、200％以上増加し、この非常に価値のあるテクノロジーへの投資と微調整を続けています。

また、IVRや音声AIテクノロジーなど、独自のVonageコンタクトセンター機能を活用して、カスタマーエクスペリエンスを強化し続けています。

ケン：音声AIを使用すると、お客様の問題を理解でき、場合によっては、チャットボットを介してIVR内で回答を提示できます。 また、最も一般的なワークフローのいくつかについて、SMSを介して顧客にパーマリンクを提供することもできます。

ケン：サポートチームには多言語対応の担当者がおり、状況に応じてあらゆる言語でお客様をサポ​​ートできるように準備が整っています。

ケンがVonageとそのカスタマーサービスの慣行についてもっと知るために時間を割いてくれたことに感謝します。 顧客満足度はあらゆるビジネスにとって不可欠な指標であり、Vonageが包括的なサポート構造を通じて強力な顧客体験を提供するという強いコミットメントを持っていることを確認するのは良いことです。

また、Vonageがライブチャットと電話サポートを提供するマルチチャネル構造を持っていることも心強いです。 接触体験を快適にするオプションを顧客に提供することがすべてであり、Vonageは明らかに正しいステップを踏んでいます。 Vonageは実際に機能を提供するUCブランドの1つなので、Nextivaの代替品としてどのように際立っているかを確認してください。