8つの最も一般的なライブチャットの間違いとその修正方法

ライブチャットソフトウェアに投資するということは、正しく使用すれば、顧客からの問い合わせへの迅速な対応と解決、売り上げの増加、よりパーソナライズされた顧客サービスを意味します。

今日の消費者の40％以上が、他のカスタマーサービスチャネルよりもライブチャットメッセージングを好んでいますが、ライブチャットサポートのミスは、ビジネスの評判と利益に深刻な打撃を与える可能性があります。

ここでは、8つの最も一般的なライブチャットカスタマーサービスの間違いの概要と解決策を提供します。

間違い1：即時対応の欠如

サポートチャネルで最も一般的なカスタマーサービスの間違いの1つは、顧客に応答を待たせることです。

待ち時間が長すぎますか？

ライブチャットの平均応答時間が46秒であることを考えると、1分を超えると顧客は焦ります。

サポートエージェントが問い合わせに対する完全な回答をまだ持っていない場合でも、メッセージが受信されたことを知っているだけで、推定応答時間を提供することで、顧客を安心させることができます。

しかし、企業は、追加のエージェントを雇ったりトレーニングしたりする費用をかけずに、どのようにしてインスタントライブチャット応答を提供し、成功するビジネスのイメージを投影できるでしょうか。

解決策：自動応答メッセージ

自動応答チャットメッセージは、サポートが要求を受け取り、解決策を見つける過程にあることを保証して、顧客の質問に即座に応答します。

迅速な対応は顧客維持に不可欠であり、多くの場合、ライブエージェントを関与させることなく一般的な問題を解決することができます。

既定の応答、またはほとんどのボットメッセージには、次のものが含まれます。

• 「こんにちは、今日はどのようにお手伝いできますか？」
• 「サポートリクエストを受け取りました。 ここでエージェントから10分以内に連絡があります。」
• 「ライブチャットのサポート時間は、毎日午後1時から午後7時までです。 その後、リクエストを再試行するか、カスタマーサービスの電話番号に電話してください。」

缶詰の自動返信応答は便利ですが、常に正しい解決策であるとは限りません。 使いすぎると、顧客サービスチームが耳を傾けていないようにクライアントに感じさせる可能性があります。

以下の作り上げられたチャットの会話を考えてみましょう。

お客様：こんにちは、8月1日に注文しましたが、発送されていないようです。 今は4日遅れています。 注文状況を教えてください。 私の注文番号は245-12784です。

ボット：こんにちは、カスタマーサービス部門にお問い合わせいただきありがとうございます。 今日は何をお手伝いできますか？

ここでは、顧客はすでに問題の概要を明確に示しており、特定の注文番号も提供しています。 上記の会話は、顧客サービスに対する苛立たしい、役に立たない（そして私たちが推測している、あまりにも馴染みのある）アプローチの例です。

自動応答に加えて、AIを利用したチャットボットを使用して、より的を絞った顧客支援を提供します。 人工知能のテキスト分析と自然言語処理（NLP）ツールは、顧客のメッセージをスキャンし、要求の性質に関する手がかりを提供する特定の単語を探します。

「注文番号」、「出荷済み」、「遅延」、「注文ステータス」という単語は、AIボットが取得できます。これにより、次のようなはるかに優れた応答が得られます。

ボット：こんにちは、カスタマーサービスチームにお問い合わせいただきありがとうございます。 ご注文が遅れて申し訳ございません。 現在、ご注文状況を調査中です。

上記のシナリオに加えて、より効果的なセルフサービスを可能にするために、他の一般的なカスタマーサービスAIチャットボットの問い合わせに精通してください。

間違い2：顧客に問題を繰り返させる

顧客の30％以上が、顧客サービスに対する最大の不満は、自分自身を繰り返さなければならないことと、複数のエージェントが抱えている問題であると述べています。

これは、顧客とエージェントの両方の時間を浪費するだけでなく、あなたのビジネスが混乱していること、そしてあなたの代表者が顧客満足度をまったく気にしない従業員であることを示しています。

あなたの会社が顧客のニーズに耳を傾けていないことは明らかなので、これは競合他社にビジネスを失うための迅速な方法です。

さらに、優れたカスタマーサービスとは、ソーシャルメディアメッセージング、Webサイトチャット、SMSメッセージングのいずれであっても、顧客が好むチャットプラットフォームで顧客と通信することを意味します。

エージェントは、使用しているチャネルに関係なく、顧客との中断したところから正確に再開できる必要があります。

特に顧客が複数のチームメンバーに連絡した場合、このよくある間違いを防ぐために何ができますか？

解決策：統合エージェントビューと保存されたチャット履歴

顧客が自分自身を繰り返す必要がないように、チケット要求を処理する可能性のあるすべてのサポート担当者は、統合されたリアルタイムの会話更新とオムニチャネル通信を必要とします。

これは、過去の担当者が作成した追加のチケットメモとともに、すべてのエージェントが会話の進行状況を確認できることを意味します。 したがって、誰が顧客とチャットしているのか、どのプラットフォームを使用しているのかに関係なく、顧客は以前に何が起こったか、どの方法がすでに試行されているかを正確に把握し、特定の詳細について完全なチャット履歴にアクセスすることもできます。

チャットの履歴は、最初の連絡から少なくとも31日間クラウドに保存する必要があります。これは、コンテキストを提供するだけでなく、マネージャーがエージェントのパフォーマンスを評価できるためです。

顧客は、エージェントと同じように、1日を通して複数のチャネルを使用します。

モバイルデバイスで開始されたサポート会話は、デスクトップコンピューターで終了する場合があります。 会話の更新は、複数のチャネルに加えて、すべてのデバイス間でリアルタイムに同期されることを確認してください。

間違い3：顧客のトーンと一致しない

このサポートチャットシナリオを想像してみてください。

お客様：2日前にサポートチームにメッセージを送信しましたが、応答がありませんでした。 私は欲求不満で、今週末に仕事をしなければならず、上司は怒っています。 あなたのサポートチームはひどいです。 私はあなたたちと一緒に私たちのサービスをキャンセルするように経営陣に言うことを考えています。

この顧客は明らかに怒っており、あなたはビジネスを失いかけています。エージェントは、ライブチャットを開始する前に、厄介な顧客と取引することを理解する必要があることは明らかです。

顧客が最後に取得する必要があるのは、次のような自動応答です。

カスタマーサポートに連絡していただきありがとうございます！ 私たちの素晴らしいサポートスタッフのメンバーが今日あなたをどのように助けることができるかについてもう少し教えていただけますか？

彼らがライブエージェントとつながるときまでに、彼らはこの非常にチッパーなメッセージのおかげでさらに怒り、あなたのチームメンバーにそれを持ち出す準備ができています。

さらに、チャットメッセージングは​​、電話や電子メールのサポートよりもカジュアルであることを忘れないでください。

過度にフォーマルなトーンは時間を浪費し、顧客を不快にさせる可能性があり、単に必要ではありません。 これは、基本的な礼儀正しさをスキップできるという意味ではありません。より「的確な」言語を使用することがより適切なアプローチであるということだけです。

解決策：感情分析

感情分析は、チャットの履歴とトランスクリプトをスキャンして気分に関連する単語を探し、顧客の現在の満足度を理解する機械学習手法です。

感情分析は、サポートエージェントの準備を改善するだけでなく、カスタマーサービスの満足度と一般的な顧客の問題の全体的なレベルをよりよく理解するのにも役立ちます。

感情分析ツールが「ひどい」、「ひどい」、「不幸」などの単語を頻繁に拾う場合、それらのレポートは、改善する必要があることが明らかになります。

感情分析は、顧客の感情を分析するだけでなく、リードの現在の関心レベルをより正確に測定し、製品やサービスに関するアスペクトベースのフィードバックを提供することもできます（たとえば、「電話が切れ続ける」や「ビデオが見つからない」など）。データベース内の記録。」）

間違い4：役に立たない推奨事項を提供する

ライブWebサイトチャットサポートは、電話でエージェントと話すことなく、問題をできるだけ早く解決するように設計されています。 幸せな顧客とは、家を出て誰かに直接会うことなく問題を解決できる顧客です。

しかし、顧客が質問に対する答えを明確に知らないエージェントとチャットしたり、無関係な製品/サービスの推奨事項を提供したりすると、事態は急速に悪化します。

適切なカスタマーサービストレーニングと継続的なコーチングは確かに役立ちますが、クライアントがサポートに連絡するたびに必要なものを正確に入手できるようにするためにできる追加のことがあります。

解決策：エージェントスクリプティングとチャットルーティング

エージェントスクリプティングは、エージェントが可能な限り最も有用で関連性のある最新の情報を提供していることを確認するための最良の方法です。

ライブチャットソフトウェアには、事前に作成されたスクリプト/回答を用意しておく必要があります。これにより、顧客がエージェントに連絡したときに、正しい応答をコピーして貼り付けるか、所定のスクリプトに従うことができます。 スクリプトは、エスカレーションマトリックスをいつ開始するかをエージェントに示すこともできるため、顧客は必要に応じて上層部から支援を受けることができます。

ウィキナレッジベースでカスタマーサポートシナリオを分離するようにスクリプトを調整することに加えて、サポートチャットスタッフをチャネルごとにセグメント化することを検討してください。

1つのサポートチャネルは製品/サービスの推奨事項を作成するためのものであり、他のチャネルは注文情報、顧客の請求と連絡先情報、および製品の問題解決を追跡するためのものである可能性があります。

顧客がチャットサポートに連絡すると、支援方法がわからないエージェントではなく、特定の問題を解決できる可能性が最も高いエージェントにルーティングできます。

カスタマーエクスペリエンスの向上に加えて、これによりエージェントが過負荷になるのを防ぎ、エージェントが誤った情報をチャットにコピーアンドペーストする可能性を減らします。

間違い5：顧客は実在の人物を把握できない

ライブチャットソフトウェアの多くの初心者向けガイドは、自動化の力を発揮します—エージェントを解放し、時間を節約し、収益を改善する方法…リストは続きます。

自動化には確かにメリットがありますが、顧客が望んでいるのはロボットではなく実在の人物とチャットすることだけである場合があります。

自動化の使いすぎは、ライブチャットサポートの最も一般的な間違いの1つです。 多くの場合、この自動化への過度の依存は、解決時間を劇的に増加させ、真の顧客関係を形成することを困難にする可能性があります。

多くの場合、顧客を担当者に直接接続する方がより高速なソリューションです。

しかし、企業はどのようにして、必要なときにいつでも実在の人物に連絡できることを顧客に確実に知らせることができるでしょうか。

解決策：専任のライブチャットサポートチーム

顧客体験を改善するための解決策は、代表者との会話の代わりとしてチャットの自動化を見るのをやめ、代わりにエージェントと顧客の間のライブチャットをより効率的にする方法と見なすことです。

チャットボットは重要な顧客情報を収集し、問題の概要を提供するため、ライブエージェントは顧客が必要とする特定の情報を知ることができます。 （チャットボットとライブエージェントに関する投稿では、両方のオプションの違いと利点についてさらに説明しています。）

専用の電話カスタマーサービスチームがあるのと同じように、専用のライブチャットサポートチームも必要です。

若いまたは中小企業の場合は、電話サポートエージェントをライブチャットエージェントとしても機能させることをお勧めします。 チャットベースのカスタマーサポートをアウトソーシングしたり、ライブチャットの特定の時間を設定したりすることも、サポートスタッフを圧倒することなく顧客のニーズを満たす方法です。

ライブチャットチームの規模に関係なく、必ず同時チャットを有効にしてください。 これにより、担当者は複数の顧客と同時にチャットできます。

間違い6：顧客にフォローアップしない

チャットボットのカスタマーサービスに関して最大​​の間違いの1つは？

顧客がチャット体験の質をどのように評価するかを確認するために顧客をフォローアップしない。

顧客が満足していない場合、彼らのフィードバックは、ライブチャットエージェントが不足している場所を正確に判断するのに役立ちます。 これにより、以前は見過ごされていたカスタマージャーニーのタッチポイントでの従業員のトレーニングと自動応答ボットの実装が改善されます。

しかし、さらに重要なことは、顧客が受けたサポートに満足している場合、その肯定的なフィードバックを収集するためのウィンドウが限られていることです。

解決策：追跡調査

サポートとのやり取りの後に顧客をフォローアップする最良の方法は、チャット後の顧客満足度調査です。

これらの調査を可能な限り迅速かつ簡単に実施し、顧客が最も重要な側面を1〜5のスケールまたは段階的な「同意する/同意しない」ステートメントで評価できるようにします。 自由形式の質問をすることもできますが、答えられる可能性は低いことに注意してください。

調査を便利で自動化されたシンプルなものにします。 チャット後の調査は、常に顧客とのやり取りと同じチャットウィンドウに保管してください。

重要な質問は次のとおりです。

• あなたが受けたサポートに対するあなたの全体的な満足度は何ですか？
• 問題の解決にかかった時間にどの程度満足していますか？
• チャット体験を改善するために何ができるでしょうか？
• 同意するか同意しないか：私が話をしたエージェントは、私の問題を解決するのを手伝ってくれました。
• ライブチャットカスタマーサポートを再度利用する可能性はどのくらいありますか？

もう1つのさらに高速なフィードオプションは、顧客がチャットに0〜5の星評価を割り当て、簡単なコメントを残すオプションを提供することです。

最後に、顧客が低い評価を残した場合は、必ず個人的にフォローアップして、気遣いを示し、どこが間違っていたかを直接学ぶようにしてください。

間違い7：顧客があなたを必要としているときあなたは利用できません

応答を待つのが好きな人は誰もいませんが、顧客が時間に敏感な問題についてサポートに連絡し、ライブチャットエージェントが3日間彼らと話すことができないと言われると、特にイライラします。

これは、サポート時間が明確にリストされていない場合、またはライブサポートが利用可能であるはずなのに顧客がエージェントに接続できない場合に、さらに顕著になります。

これを防ぐにはどうすればよいでしょうか。また、24時間年中無休または24時間年中無休のライブサポートをまだ利用できない場合はどうすればよいでしょうか。

解決策：サポートの可用性を調整する

最初のステップは、顧客がライブチャットチームに連絡する可能性が最も高い時間帯と曜日を理解するのに役立つ分析を実行することです。 （異なるタイムゾーンも考慮に入れるようにしてください。）

このように、あなたはあなたの最も忙しい時間の間に顧客と話すために利用可能なエージェントを常に持っているでしょう。

また、顧客がサポートのために連絡する可能性が最も高い特定のチャットチャネルを調査する必要があります。

その情報を知ったら、それに応じてライブカスタマーサービス部門の時間を設定し、エージェントがオンラインで利用可能であることを確認します。 エージェントが次の場合を明確に示すエージェントステータスの更新を実装します。

• お客様と
• オンライン
• アイドル
• 休憩中/アウェイ
• 利用できません
• 利用可能でチャットの準備ができています

間違い8：サポートチケットの管理の失敗

サポートチケットの紛失、応答の遅れ、誤った情報により、ビジネスが散在しているように見え、顧客をぶら下げたままにします。

貴重なリードを繰り返したり、スケジュールされたセッションの準備ができていなかったりすると、売り上げが失われます。

一般的な顧客の問題や人気のある製品/サービスに関する知識ベースを使用することに加えて、エージェントは個々の顧客の履歴について教育を受け、すべての問題が約束された時間枠内に解決されるようにする必要があります。

解決策：CRM統合

サポートチケットと顧客の苦情をより適切に管理するには、CRMソフトウェアと統合するライブチャットツールを選択するようにしてください。

これにより、リアルタイムの顧客データの同期が可能になり、以前のサポートインタラクションに関する情報が提供され、チャットツールからカスタマーサービスソフトウェアにケースを転送できるようになります。 これは、新規顧客を獲得するための効果的な方法でもあります。

顧客が連絡をとると、CRMは注文履歴、連絡先情報、他のエージェントからのメモ、およびトランザクションをよりスムーズに進めるためのその他の詳細を表示できます。

これは、エージェントが必要な情報を取得するためにジャンプするフープが少なくなることを意味し、チームメンバーが優れたカスタマーサービスを提供できるようにします。

さらに、CRMシステムおよびその他の統合されたサードパーティツールにより、サポートチケットに優先順位を付け、すべての未解決のケースを一目で確認することが容易になります。

次のようなツールと統合するライブチャットソフトウェアを探してください。

• Salesforce
• KeapによるInfusionsoft
• Zendesk
• Hubspot
• Zoho
• SugarCRM
• ヘルプデスク
• ドロップボックス
• グーグルアナリティクス

適切なライブチャットソフトウェアの選択

上記のベストプラクティスを実装することに加えて、上記のカスタマーサービスの問題を防ぐための最も効果的な方法は、適切なライブチャットサポートソフトウェアを選択することです。

これらのツールを評価するときは、次のような機能を探してください。

• 缶詰の回答
• メッセージの自動化
• チャットタグ
• チャットルーティング
• マルチチャネルメッセージング（Facebook Messenger、チャットウィジェット、SMS、WhatsAppなど）
• チャットの履歴とトランスクリプト
• マルチチャネルチャット通知
• GIF /画像のアップロード
• ファイル共有
• VIdeoメッセージング機能
• サードパーティ/ eコマースの統合
• メッセージプレビュー
• チャットの評価
• エージェントプロファイル
• 作業スケジューリングツール
• チケットとエージェントのレポート
• カスタマイズ可能なダッシュボード
• 保存された顧客データ

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