MicrosoftがCCaaSに参加、避けられない動き

一見したところ、コンタクト センターのスペースはすでに製品で飽和状態になっているため、コラボレーションおよび準コンタクト センターのようなツールのリーダーである Microsoft が、すでに進行中のゲームに参加しなかったことは非常に奇妙に思えます。 執筆は何年にもわたって壁にかけられてきましたが、現在、そのテクノロジーを活用して長年にわたって（独自の）製品を実現してきた最高の製品に匹敵することを望んでいる本格的な製品を持っています.

今年の Microsoft Inspire では、コラボレーション リーダーが Microsoft Digital Contact Center Platform を紹介しました。 まったく新しい CCaaS (サービスとしてのコンタクト センター) ソリューションは、Teams Phone を介してテレフォニー機能へのアクセスを提供し、Teams および Dynamics 365 統合へのアクセスを含みます。 2022 年に約 200 億ドル相当の Nuance Communications を買収したことを利用して、CCaaS ソリューションにも同様に自然言語処理機能 (NLP) が搭載されています。

これらの機能は、AI (人工知能) 部門のコンタクト センターを支援し、音声認識などの機能を提供し、コンタクト センターのエージェントに最も適したものを推奨することができます。 お客様からの電話に対応するための次のステップ。 マーケティングと販売フローの自動化も、ほとんどの企業がこの分野ですでに行っていることに基づいて強く示唆されています。

競合他社に追いつくために、コラボレーションの巨人は、最も大規模な競合相手であっても、相互運用性が会社の最優先事項であり続けることを明らかにしました. これまでのところ、CCaaS ソリューションは Genesys、Nice、Avaya、Five9 など、数え切れないほどのソリューションと統合されています。 Microsoft Power Platform との統合により、新しい CCaaS オファリングのユーザーは、Salesforce などの一般的な CRM (顧客関係管理) ツールをソリューションにさらに統合できます。

Kevin Kieller は、enableUC の共同創設者兼主任デジタル ストラテジストです。 彼によると、Microsoft がコンタクト センター スペースに直接参入することで、Azure Cognitive Services や Azure Communication Services、Power Platform、Microsoft Teams などの Azure の使用がさらに促進される可能性があります。 「これは、他のコンタクトセンターベンダーのコアとして機能する可能性が高く、これが発表の主な理由です」と彼は私に語った.

この動きは (ほぼ) 避けられなかった、と彼は GetVoIP News への声明で共有した.

CCaaSへの移行は避けられなかった

Kieller は、UC で 20 年以上の経験があり、さまざまな役割にまたがっています。 彼は、Microsoft はコンタクト センター サービスを数年間構築するために必要なすべての要素を備えていると言い、次のように付け加えて、その概念を拡張しました。

「これまで: Microsoft は、Teams と連携するコンタクト センターの構築をパートナーに奨励してきました。 いい結果に。」

その証拠は、Microsoft Teams テクノロジを活用して堅牢なコンタクト センター サービスを提供している 10 の認定コンタクト センターにあると彼は述べています。 Kieller 氏は、すべてのコンタクト センターが「Microsoft プラットフォームを完全に活用しているわけではない」と述べています。

Teams 向けの最初の認定された「接続された」コンタクト センターである Anywhere365 などの一部は、Azure クラウド、PowerBI、Teams 音声、およびその他の Microsoft365 機能を強力に活用していますが、Teams を使用しているエージェントへの通話の転送を最小限に抑えているものもあります。」 では、なぜ今なのか: Kieller 氏は、Microsoft が「Microsoft Digital Contact Center Platform」を導入したことは、クラウドである Teams の採用が増加していることを物語っていると述べています。

2022 年。 は、Microsoft にとって (多くの) 記念碑的なマイルストーンを達成したことを示しています。 現在: コラボレーション プラットフォームには 2 億 7,000 万人を超える月間アクティブ ユーザーがおり、Microsoft Teams Phone は 8,000 万人の月間アクティブ ユーザーと Teams PSTN 通話を誇っています。 月間アクティブユーザー数は1200万人。

彼はまた、2022 年 2 月の Nuance の買収が、Microsoft の主に従来の音声機能に新しい命と可能性を吹き込んだことを認めています。 その機能は、強化された音声機能 (のセット) とバイオメトリック音声識別を活用したい組織にとってより魅力的です。

Microsoft がその例です。他のベンダーが数年前から「コンポーザブル エンタープライズ」について語っていたように、Microsoft は常に何よりもまずプラットフォーム企業であり、「ゲームを強化」しています。 同社は、パートナーを含む組織が、マイクロソフト スタックの奥深さと幅広さを使用して、オムニチャネル エクスペリエンスと AI を活用した顧客ソリューションを構築、提供、スケーリングする方法を (正確に) 実証していると彼は言います。

CCaaS の市場価値は急上昇すると予想される

また、Cisco の社員にも連絡を取りました。具体的には、Webex Calling および Contact Center のシニア バイス プレジデント兼ゼネラル マネージャーである Lorrissa Horton 氏に連絡を取りました。 彼女はまた、会社がいくつかの新規市場参入者を目撃したと私に言いました。 Microsoft、Google、Salesforce を超えて。 Horton 氏は、2030 年までにコンタクト センター ソフトウェアの市場規模が 1,650 億ドルに達することを示唆する Stratis Researchの調査結果を挙げ、次のように付け加えています。

「そして、その数は、コンタクトセンター事業へと拡大し、拡大するための新しいプレーヤーを引き付けると信じています。」 彼女は続けて、次のように述べています。

「それにより、あらゆる市場への新規参入者を持つことで、ダイナミクスが変化します。 これにより競争が激化し、全面的にイノベーション サイクルが加速されます。 顧客にとっては、健全な競争が行われるため、これは勝利です。」

さらに、コンタクト センター市場は「簡単に参加できる」市場ではありませんが、Microsoft がコンタクト センター スペースに参入することは、これらの新しいテクノロジの重要性と勢いを示していると述べています。」

Cresta の創設者兼 CEO である Zayd Enam 氏は、この動きにあまりにも重きを置いて意見を述べ、スペースがますますあらゆるビジネスの玄関口になりつつあると述べ、次のように続けています。

「多くの場合、何百万人もの消費者の主要な連絡先です。 今日では、製品の購入、問題の解決、サービスの更新など、あらゆるやり取りがコンタクト センターを経由しています。」

Enam 氏は、これが事態をいっそうエキサイティングなものにしていると主張し、Microsoft のようなレガシー企業が主要な既存プレーヤーに加わったことを見て、「全体として、私たちはコンタクト センターの革新を加速する力を手に入れました」と締めくくっています。

ここで発表をご覧ください：

Microsoft CCaaS は何年にもわたって理にかなっているだけでなく、それが現実のものとなった今、市場には、すでに飽和状態にある CCaaS の世界に足跡を残そうとする新たなリーダーが現れたようです。 その提供物がどうなるかは時が経てばわかりますが、コラボレーションの巨人にとって将来の成功であり、現在はCCaaSが有望であると合理的に推測できます.

Microsoft は、自社製品の大部分がさまざまな理由で成功すると見ています。しかし、CCaaS ソリューションの安定した未来を築くには、適切なパートナーシップ (および) が必要です。

この思考プロセスを念頭に置いて、年内に同社から驚くべき使用量の数字を引き合いに出すことに疑いの余地はありません。 私の予測では、その期間中にユーザーの採用が大幅に増加するでしょう。