ネットプロモータースコアとは何ですか？ それを計算して改善する方法

顧客の忠誠心は、企業の利益を高め、持続可能な成長を促進することができるため、すべてのビジネスにとって絶対に不可欠な部分です。 しかし、あなたの顧客はあなたの製品やサービスにどれほど満足していますか？ そして、おそらくもっと重要なことに、彼らはどれほど忠実ですか？

ブランドの認知度と忠誠心を測定する最良の方法は、ネットプロモータースコア（NPS）を使用することです。

コンテンツ

• ネットプロモータースコア式とは何ですか？
• ネットプロモータースコアの計算+例
• ネットプロモータースコアを解釈する方法は？
• ネットプロモータースコア調査の種類
• ネットプロモータースコアを改善する方法
• ネットプロモータースコアを説明するインフォグラフィック

ネットプロモータースコアの計算式とは何ですか？

ネットプロモータースコアは一見単純に見えるかもしれませんが、実際には、企業がブランドの認識、組織のパフォーマンス、顧客体験、成長の可能性、および顧客満足度を理解するのに役立つ複雑な指標です。

会社のNPSを計算するための式は、次のとおりです。

ネットプロモータースコア=（プロモーターの数/回答者の総数）x100 –（中傷者の数/回答者の総数）x 100

もちろん、この式は、さまざまなラベルの意味とそれらの割り当て方法を本当に理解している場合にのみ意味があります。 それらを見てみましょう。

• プロモーター：彼らは会社の最も熱心なサポーターです。 彼らは会社の成長を促進し、ブランドの評判を高め、しばしばブランドアンバサダーのように振る舞います。 彼らはNPS調査で9と10のスコアを与えます。
• パッシブ：プロモーターであることに近く、会社に賛成でも反対でもありません。一般的に満足していますが、会社にあまり熱心ではありません。 彼らは一般的に7または8のスコアを与えます。
• 中傷者：彼らは通常不幸で、会社をあまり好きではありません。 彼らは会社の製品を推薦せず、実際に人々が購入するのを思いとどまらせるかもしれません。 彼らは0から6までのスコアを与えます。

ネットプロモータースコアを正しく使用して分析すると、企業は顧客との強力な関係を構築し、顧客維持率を高めることができます。これは、特に顧客維持率が5％増加するだけで、25を超える利益が増加する可能性があるため、非常に有益です。 ％。

ネットプロモータースコアの計算+例

架空の数字を使って数式を適用してみましょう。

A社は100人の顧客を調査し、次の結果が得られました。

• 75人のプロモーター
• 10パッシブ
• 15人の批判者

ここで、ネットプロモータースコア（NPS）の式を適用すると、次のようになります。

％Promoters –％Detractors = NPS

75％– 15％= 60％

したがって、NPSは60になります。

しかし、どうやってここにたどり着いたのでしょうか。 少しバックアップしましょう。

1.顧客を調査する

あなたがする必要がある最初のことはあなたの顧客を調査することです。 これは、あなたとやり取りした後にメールを送信することを意味する場合もあれば、ソーシャルメディアでの投票やポップアップ通知を介する場合もあります。

あなたが聞きたい質問は：

友人や同僚にCOMPANYXを勧める可能性はどのくらいありますか。

質問の後には0〜10のスケールを付ける必要があり、回答者は選択した番号を選択できます。0は可能性が低いですが、10が最も可能性が高いです。 さらに、顧客が特定のスコアを選択した理由についてより多くを共有するために、調査に自由形式の質問を含める必要があります。

この情報は、NPS全体には影響しません。 それでも、その人があなたのブランドについてどのように感じているか、そしてあなたがあなたのビジネスの特定の領域をどのように改善できるかについての貴重な洞察をあなたに与えるでしょう。

2.応答を分類します

次のステップは、すべての回答をカウントし、対応するカテゴリに整理することです。

• プロモーター： 9または10のスコアで応答した人。
• パッシブ： 7または8のスコアで応答した人。
• 中傷者： 0から6のスコアで回答した人。

あなたの最大のファンであるプロモーターは、さらに4つのカテゴリーに分類することができます。

• 賞賛者：彼らは定量的ではあるが定性的ではないフィードバックを提供します。
• ロイヤリスト：あなたがあなたの申し出を改善するのを助けるために否定的なフィードバックと肯定的なフィードバックの両方を提供してください。
• ファン：彼らは言葉を広め、あなたに紹介をもたらします。
• フォロワー：彼らは厚いものと薄いものを貫き、あなたの真のプロモーターです。

パッシブはフェンスにあります。 彼らはあなたの製品やサービスに完全に満足しているわけではなく、競争相手に切り替えることを考えているかもしれません。 これらの人々はあなたが提供しなければならないものにいくらか満足していますが、彼らは極端に忠実ではありません。

パッシブは公式に含まれていませんが、彼らの意見は不可欠です。特に、あなたを8と評価する人々は、プロモーターとして分類される寸前であるためです。

何がそれらをフェンスに留めているのかを特定し、前述の改善を行うことができれば、それらをプロモーターに簡単に変換できます。

中傷者は不満を持っており、解約する可能性が高く、潜在的な顧客にあなたとの取引をやめさせる可能性があるため、ビジネスにとって悪いニュースです。

不満を持っている人は通常9〜15人、場合によっては最大20人の人に悪い経験について話すことを考えると、中傷者は危険な集団になる可能性があります。したがって、主な目標の1つは、中傷者をできるだけ少なくすることです。

3.プロモーターとデトラクターの割合を見つける

次に、プロモーターとデトラクターの割合を決定します。

あなたに9と10を与えた人の数を数えることから始めて、それからその数を回答者の総数で割ってください。 上記の例を使用する場合、合計100人の回答者のうち、75人があなたの会社を9または10と評価したことを思い出してください。したがって、75/100は75％です。

あなたの批判者、つまりあなたに0から6のスコアを与えた人々についても同じことをしてください。この例では、15人があなたに悪いスコアを与えたので、15/100は15％です。 つまり、75％がプロモーターで、15％がデトラクターです。

4.スコアを計算します

これで、最終的なNPSを計算するために必要なのは、プロモーターから批判者を差し引くことだけです。

75％– 15％= 60％

最終スコアはパーセンテージではなく数値で表されるため、この例では、会社のNPSは60になります。

ネットプロモータースコアを解釈する方法は？

企業がデータに対して何もしなかったり、データの解釈方法を知らなければ、データは無意味です。 ネットプロモータースコアは、次のようないくつかの重要な質問に対する洞察を企業に提供します。

• あなたの顧客はあなたの製品やサービスに興奮していますか？
• 顧客の意見は時間とともにどのように変化していますか？
• 顧客を満足させるには、どのような変更を加える必要がありますか？

NPSがあなたのビジネスにとって実際に何を意味するのか、そしてそれがどのように解釈されるべきかを詳しく見てみましょう。

あなたの顧客は幸せですか？

NPSは本質的に顧客満足度を反映していることを今ではご存知でしょう。 高いほど、不幸な顧客と比較して幸せな顧客の数が多くなります。 それが高い場合、企業は自分たちがやり続ける必要のある正しいことをしていることを知っており、その高いスコアを活用する方法を理解する必要があります。

対照的に、NPSが低い企業の場合、スコアを決定することは、スコアが低い理由を理解し、別の方法で物事を開始する必要があるという素晴らしい目覚めの呼びかけになる可能性があります。

顧客の意見は時間とともにどのように変化していますか？

NPSは、顧客の意見や時間の経過とともにどのように変化するかについての洞察も提供します。 あなたのスコアが上昇している場合、あなたは明らかに人々を幸せに保っています。 ただし、スコアの低下が見られる場合、またはパッシブの増加が見られる場合は、どこかに問題があり、できるだけ早く対処する必要があります。

人々が彼らの評価の理由を共有するためにあなたの調査にスペースを含めるならば、答えはここにあるかもしれません。 おそらく幅広いフィードバックがあるので、繰り返されるコメントや懸念に注意して、そこから始めてください。 多くの顧客に影響を与える何かを修正するために働くことは、彼らの満足度、そして最終的にはあなたのスコアに大きな影響を与える可能性があります。

どのような変更を加える必要がありますか？

この質問に答えるには時間がかかります。 企業は、すべてのフィードバックを整理し、パターンを探し、顧客サービス、顧客の認識、顧客体験、現在の製品、および企業ポリシーをどのように改善できるかを特定する必要があります。

これらの前向きな変化を実現することは、理想的にはより多くの人々をプロモーターに変えるだけでなく、同様に重要なことに、現在のプロモーターを維持するでしょう。 忠実な顧客が新しい顧客よりも67％多く支出しているという事実を含め、多くの理由で保持が重要です。

ネットプロモータースコア調査の種類

ネットプロモータースコア調査には、関係とトランザクションの2種類があり、どちらも補完的で等しく重要です。 それらを展開するための全体的な目標は、忠誠心を測定し、最終的には批判者をプロモーターに変えることです。 ただし、企業は注意する必要があります。 調査や質問が多すぎると、顧客に迷惑をかけ、悪影響を与える可能性があります。

使用する調査の種類は、会社の目標によって異なります。 これらの違いを詳しく見てみましょう。そうすれば、一方または両方がビジネスに役立つかどうかを判断できます。

関係

これらの調査は、四半期ごと、半年ごと、または毎年など、定期的に顧客に提供されます。 彼らは次のことでビジネスを助けます：

• 全体的な顧客体験と満足度を理解します。
• 顧客が同僚や友人とあなたのために良い言葉を言う可能性を判断します。
• 彼らが競争に切り替える前に彼らの顧客を捕まえなさい。
• 繰り返し購入と顧客維持に関しては、会社の全体的な健全性を評価します。

結果として、これらの調査は、長期のクライアントに送信して、彼らが満足していることを確認するのに理想的です。

トランザクション

トランザクション調査は、即時の洞察を提供し、特定のインタラクション、プロセス、またはタッチポイントに関する顧客の満足度を測定しようとするという点で異なります。

これらの調査は、全体的な忠誠心を測定することを目的としておらず、代わりに、注文、カスタマーサービスとの会話、請求書の受け取りなどの経験または取引に関連する現在の顧客の意見を測定することを目的としています。

タイミングは非常に重要であるため、やり取りの直後に連絡を取ることが不可欠です。

以下は、トランザクションNPS調査の例です。

あなたの請求経験に基づいて、0から10のスケールで同僚やクライアントに私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？
私たちのコーヒーメーカーを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？

ご覧のとおり、これらの調査の質問は非常に具体的であり、特定のイベントまたは相互作用についてのフィードバックを求めています。

ネットプロモータースコアを改善する方法

これでNPSが計算され、改善の余地があります。 あなたはそれを後押しするために何ができますか？

ビジネスが今日始めることができる7つの実装しやすいアイデアを読み続けてください。

すべての部門のNPS目標を確立する

改善戦略が機能するためには、全員が参加する必要があるため、上から下へと採用する必要があります。 結局のところ、顧客体験には、製品の品質から顧客サービスまで、ほぼすべての部門が関わっています。 各部門には、達成する必要のある目標NPSが必要です。また、部門は、全員を一列に並べるために、社内で協力して作業する必要があります。 また、目標はSMARTである必要があります。具体的で、測定可能で、達成可能で、現実的で、タイムリーです。

中傷者と受動者を促進者に変える

中傷者は方程式の重要な部分です。 彼らはあなたのビジネスについて残酷に正直なレビューと意見を共有します、そして彼らはあなたがそれらを修正することを可能にする抜け穴と欠点を特定するものです。

状況を改善する最良の方法は、彼らと関わることです。 彼らがあなたに悪いスコアを与えたら、彼らに連絡して、彼らの意見があなたにとって重要であり、あなたが彼らに耳を傾けていることを彼らが知っていることを確認してください。 彼らにフォローアップした後、問題をチームに持ち込んで解決を試みます。 彼らはまた、あなたが彼らの問題に取り組んでいる、またはあなたが解決したことを彼らに知らせるために顧客と連絡を取ることができます。

パッシブに関しては、2つの戦略に従うのが最善です。 評価の説明を残さなかった人は、彼らに連絡して詳細を尋ねてください。 そうした人たちのために、彼らが中傷者であるふりをして、私たちが上で詳述したように彼らを扱います。

ここで非回答者についても言及する価値があります。 この重要であるがしばしば無視されるセグメントは、解約する可能性があります。 そのグループに非常に価値のある顧客がいる場合は、電話で1対1の電話をかけ、どのように顧客を支援できるかを調べてください。

従業員の世話をする

従業員は、従事しているときに最高のパフォーマンスを発揮します。 それは彼らがより生産的で、意欲的で、優れた顧客サービスを提供し、一生懸命働き、そして彼らの仕事に長くとどまるときです。 要するに、あなたのスタッフが彼らの仕事に感情的に投資されているとき、彼らはより良いパフォーマンスを発揮します。 従業員が価値を感じていることを確認することは、NPSを含むビジネスのあらゆる側面に直接影響を与える可能性があります。

根本的な原因に到達する

プロモーター、パッシブ、およびデトラクターからのフィードバックを分析している場合、一部の部門は一貫して優れたスコアを受け取り、他の部門は通常、否定的なフィードバックを受け取ることに気付く場合があります。

問題がどこにあるかを判断するのに役立つ根本原因分析を実施することをお勧めします。 それは部門自体ですか、製品ラインですか、それともまったく別のものですか？ 不満の原因を特定できたら、それに対処して改善し、理想的には改善につながる対応する構造上の変更を加えることができます。

顧客との迅速なフォローアップ

現在の状況では、顧客はほとんど忍耐力がなく、できるだけ早く結果を見たいと思っています。 実際、顧客の82％は、販売およびマーケティングの質問に対する即時の応答（最大10分）を期待しており、90％は、顧客サービスの問題が発生した場合の即時の応答を望んでいます。 これが、ファーストコールの解決率やその他のコールセンターの指標が最も重要である理由です。

彼らが応答したら、彼らのフィードバックの受信を確認することは、知覚の迅速な改善につながる可能性があります。 あなたが問題に耳を傾け、取り組んでいることを認めることは、あなたが顧客体験にコミットしていて、彼らの問題を解決する用意があることを示しています。 これらすべてがNPSに大きな影響を与える可能性があります。

ケーススタディを作成する

あなたのプロモーターがあなたを愛している理由を理解してください。 彼らのカスタマーサービスの旅であなたが彼らと何をしたかを判断し、それを同僚が将来使用できるケーススタディに変えてみてください。 彼らは相互作用の後で感謝されましたか？ 彼らは何かについて不平を言った後、フォローアップの電話を受けましたか？

目標は、非常に詳細なケーススタディを作成して、その満足度を再現し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、NPSを全面的に向上させることです。

適切な質問をする

顧客に調査を完了するように依頼するときに追加情報を収集するのが理想的ですが、適切な質問をすることも重要です。 たとえば、オンライン衣料品店の場合、主な調査の質問とともに、何があなたから購入するように強いられたのかを人々に尋ねることができます（複数の選択肢の回答）。 また、必要な製品を見つけるのがどれほど簡単で、さまざまなカスタマージャーニーの段階がどれほど単純であったかを尋ねることもできます。

さらに、Web分析からデータを利用して、ページ滞在時間、ページの読み込み速度、参照URL、表示されたページ数などを知ることができます。 収集するデータが多いほど、NPSをよりよく理解して改善できます。

ネットプロモータースコアは、顧客の忠誠心と維持を測定するだけでなく、企業が彼らのために働いているものと働いていないものを判断することを可能にする重要なKPIであることは明らかです。

NPS計算の正確な方法、その意味、結果の解釈方法、およびそれを改善する方法がわかったので、さらに一歩進んで、気にかけていることを顧客に示し、できるだけ多くの顧客をプロモーターに変えることができます。 。

ネットプロモータースコアを説明するインフォグラフィック