Nexmoは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために2つの新しいAPIを導入します

公開: 2018-10-10

Nexmo APIプラットフォームの拡張に関する最新の発表で、VonageBusinessは2つの興味深い関連する新製品を発表しました。 これらの2つのAPI、NexmoメッセージAPIとNexmoディスパッチAPIはすべて、可能な限り最高の顧客体験を提供するために必要なツールを組織に提供することを目的としています。

これらの2つのAPIはすべて、顧客とクライアントが独自の条件でサポートについて組織に連絡できるようにするためのものです。 Nexmoの最新のAPIには、新しい通信方法を開くだけでなく、機密情報が正常に配信されるようにするために、さまざまなメッセージングアプリケーションの互換性が含まれています。

拡大するカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム

これは少し一口に思えるかもしれませんが、さらに詳しく説明し、VonageとNexmoが導入したものと、それらが顧客と組織の両方に同時にどのように役立つかを詳しく見ていきます。 もう少しコンテキストを提供するために、NexmoはもちろんAPIプラットフォームであり、Vonageの全体的なUCaaSプラットフォームと密接に関連しています。 一般的に人気のあるTwilioと比較して、Nexmoは組織に新しい通信方法や認証さえもWebサイトやモバイルアプリなどに導入するために必要なAPIを提供します。

Nexmoプラットフォーム

この発表には、MessagesAPIとDispatchAPIの2つの特定の新製品が含まれていました。 これらの2つのAPIは密接に関連しており、同様の機能を提供しますが、実際には、異なるユースケースに対して2つの異なる目標を達成します。

NexmoメッセージAPI

新しいMessagesAPI（Application Program Interface）を使用すると、組織は、既存のカスタマーサービスプラットフォームに複数の人気のあるメッセージングアプリケーションを導入することにより、幅広い通信オプションを顧客に提供できます。 簡単に言えば、組織は、顧客がFacebookMes​​sengerやWhatsAppなどを介してサポートチームと連携できるようにすることができます。 しかし、さらに重要なことは、組織が1つのNexmoメッセージAPIを使用してこの機能を提供できることです。

以前は、開発者はこれらのさまざまなプラットフォーム用にさまざまなAPIを個別にソースして統合する必要がありました。 WhatsApp機能を追加するための1つの特定のWhatsAppAPIと、FacebookMes​​senger機能を追加するための1つの特定のFacebookAPI。

しかし、Nexmoの新しいメッセージAPIを使用すると、組織はプロセスに1つのAPIを導入するだけで、次のような機能を使用して、必要な数のメッセージングアプリケーションを有効にする柔軟性を得ることができます。

  • Facebook Messenger、Viberサービスメッセージ、WhatsApp、MMS、SMSなどの単一のAPIを介した複数のメッセージングチャネルの統合
  • これらの人気のあるメッセージングチャネルを介して、画像、オーディオ、ビデオ、ファイル、場所などの機能豊富なメディアを送信する機能
  • タイムスタンプ、メッセージステータス、価格、エラーメッセージなどの詳細な結果を提供して、サービスを最適化するために必要な情報を組織に提供するシングルイベントコールバック
  • 「キャリアへの直接接続と、最適なSMS配信を保証する特許取得済みの適応ルーティングアルゴリズム」

組織は、特定の個別のAPIに依存する代わりに、この単一のメッセージングAPIを利用するだけで、Webサイト、モバイルアプリ、さらにはデスクトップCRM内に複数のメッセージングプラットフォームを含めることができます。

メッセージはどのように使用されますか？

複数のメッセージングプラットフォームをWebサイトまたはモバイルアプリケーションに統合することにより、この新しいメッセージAPIは、消費者が好みのチャネルで企業と連絡を取ることができるようにすることで、組織が優れたカスタマーサポートを提供できるようにします。

Nexmoは、SMSとMMSのコア機能もこのMessages APIに組み込み、人気のあるサードパーティのメッセージングプラットフォームを超えて拡張しました。 結局のところ、WhatsAppは非常に一般的な選択肢かもしれませんが、SMSとMMSは依然として世界中で使用されている最も人気のあるメッセージングオプションであり、最も幅広いカバレッジを提供します。

一方、組織はこのメッセージAPIをZendeskやFreshdeskなどの独自のデスクトップCRMに統合して、エージェントがこれらの新しいチャネルにアクセスし、これらの対話を通じて収集された情報を活用できるようにすることもできます。 メッセージAPIは単なるAPIであるため、組織はコンシューマーとエージェントの両方のエクスペリエンスを自由にカスタマイズできます。 これは事前にパッケージ化されたアプリケーションではなく、組織はこれらの新しい統合の使用方法を完全にカスタマイズできます。

Nexmo Dispatch API

メッセージAPIに加えて、Nexmoの最新のディスパッチAPIは、消費者が最も便利だと思うチャネルに関する情報を受信できるようにすることも目的としていますが、方法は少し異なります。 Dispatch APIは、組織が顧客と消費者に時間に敏感な情報を提供できるようにすることを目的としていますが、さらに重要なことは、この情報が正常に配信されるようにすることです。

具体的には、Dispatch APIを使用すると、組織は特定の一連のイベントを設定して配信を成功させ、このAPIを通じて収集された情報を利用してこのプロセスを最適化できます。 Dispatch APIを使用すると、企業は次のような新しい機能を利用できます。

  • メッセージが未読または配信されなかった場合など、時間とメッセージのステータスに基づいて別のチャネルにフォールバックする、顧客の優先チャネルを介したメッセージ配信
  • カスタムソーシャルメッセージング戦略を実装するための1つのAPI呼び出しにより、企業はソーシャルチャネルを簡単に設定して活用できます
  • ワークフローの合計価格と結果を詳しく説明する開発者向けの最後のコールバック
  • 企業がSMSを超えて簡単かつ迅速に拡張し、最も費用効果の高いメッセージングチャネルを活用できるようにする配信ロジック

すべてを英語にすると、Dispatch APIを使用すると、企業は一連のイベントを設定して、小包の配達通知や確認、予定のリマインダー、認証情報などの配達情報を確実に成功させることができます。 ただし、この情報をテキストまたは電子メールで送信してユーザーに表示されることを期待するのではなく、DispatchAPIは配信をさらに一歩進めます。

Dispatch APIを利用するすべての企業は、これらのメッセージを複数のチャネルを介して送信できます。 たとえば、企業は顧客がWhatsAppを最も利用していることに気付く可能性があるため、時間に敏感なすべての通知をWhatsAppを介して送信することにします。 Dispatch APIがこのメッセージで「読み取り」ステータスを受信した場合、顧客がメッセージを受信したことがわかります。

ただし、Dispatch APIが「読み取り」ステータスを受け取らない場合は、次のチャネルを試行します。APIの構成に応じて、これはFacebook Messengerなどの別のメッセージングプラットフォームである場合もあれば、SMSに直接アクセスする場合もあります。 Dispatch APIは、メッセージの送信方法を決定するだけでなく、これらの時間に敏感なメッセージを確実に受信するための柔軟性とカスタマイズ機能を組織に提供するという考え方です。

組織は、顧客が好む通信チャネルから始めて、時間やメッセージのステータスなどの設定されたパラメータに基づいて別のチャネルにフォールバックします。 これにより、企業はマルチチャネルアプローチを最大限に活用して、情報の送信だけでなく、配信と読み取りも確実に行うことができます。

ディスパッチはどのように使用されますか？

Dispatch APIの主なポイントは、エンドユーザーが時間に敏感な情報を確実に受信できるようにすることです。 前に述べたように、これには配達状況、配達通知、または予定のリマインダーが含まれる可能性があります。これには、複数の人が同時にまたは同じ場所にいる必要がある状況が含まれます。

Dispatch APIの興味深い具体的な使用例は、ノーショーの全体的な可能性を最小限に抑えるために、「ラストマイル問題」として知られている問題の解決を支援することです。 もちろん、ノーショーはプロセス全体の速度を低下させ、インタラクションのコストを増加させます。 パッケージを再配達する必要がある場合、ビジネスとユーザーの両方が時間を失っています。

その例をもう少し掘り下げて、署名が必要なパッケージを配信する場合（これも、非常に特定の時間と場所で2人が集まる必要があるシナリオ）、Dispatch APIを利用して、場所と時間は受信者に送信されるだけでなく、読み取られて合意されます。

既存のVonage製品との相乗効果

NexmoはVonageプラットフォームの一部であるため、これらの新しいNexmoAPIは特定のVonageUCaaSソリューションと直接連携することにも注意することが重要です。 少し前に、プロバイダーのUCおよびチームコラボレーションソリューションであるVonageFlowの発表に焦点を当てた投稿を書きました。 このプラットフォームは、インスタントメッセージング、グループメッセージング、ファイル共有、SMSテキストメッセージ、および音声通話をVonage BusinessCloudに導入しました。

Vonageプラットフォーム

もちろん、このプラットフォームはすでにNexmo APIを利用しており、新しいメッセージAPIに関しても違いはありません。 このAPIは完全にカスタマイズ可能であるため、組織はメッセージ機能をVonage Flowプラットフォームに直接統合し、エージェントがコラボレーションに使用するのと同じプラットフォームで顧客と対話できるようにすることができます。これは、CEOのAlanMaserakが数年前に説明したとおりです。 Vonage Master Planについて話したとき、コミュニケーション間のギャップを埋めました。

さらに一歩進んで、Vonage Flowは、組織がFacebookなどのソーシャルメディアプラットフォームと統合できるようにする機能であるBusiness Inboxと呼ばれる機能も導入し、組織が顧客とのメッセージを送受信できるようにしました。 ここでも、新しいNexmoメッセージAPIとの直接的な相乗効果があり、組織が利用できるチャネルの数がさらに増え、他の人気のあるメッセージングプラットフォーム、さらにはSMSおよびMMS機能が導入されています。

結論

これら2つの新しいAPIにより、Nexmoはカスタマーエクスペリエンス機能をさらに拡張しています。 組織が単一のAPIを使用して複数のメッセージングチャネルを統合できるようにすることで、Nexmoは、機能とカスタマイズを拡張するだけでなく、プロセス全体を同時に簡素化することで、競争にかなりの力を発揮します。

DispatchAPIとMessagesAPIはどちらも、組織がエンドユーザーだけでなく、社内のカスタマーサービスおよびサポートチームにも優れたエクスペリエンスを提供できるようにするまったく新しい機能を導入しています。 これらの機能を既存のサポートサービスやデスクトップCRMアプリケーション、さらにはFlowプラットフォームなどのVonageツールに統合することで、組織は競合他社よりもはるかに有利になります。

これらのAPIは、組織がより良いエクスペリエンスを提供し、摩擦を減らし、製品やソリューションに付随する優れたサービスの提供に関連する時間とコストを全体的に削減するのに役立ちます。