オムニチャネル コンタクト センター: 知っておくべきことすべて

顧客ベースの 90% の顧客サービスのニーズを満たすことができれば、すぐにそれを実行できます。

良いニュース？

オムニチャネル コンタクト センターを使用すると、思ったよりもはるかに簡単に行うことができます。

最近の調査によると、10 人中 9 人の消費者が、取引先の企業にオムニチャネル コミュニケーション エクスペリエンスを提供してもらいたいと考えています。 アメリカ人の 98% が毎日複数のデバイスを切り替えていることを考えると、これは驚くべきことではありません。

とは？

50% 以上の企業がまだオムニチャネル コミュニケーション戦略を導入していません。

このオムニチャネル コンタクト センター ソリューションの究極のガイドは、顧客とのコミュニケーションに関して、シームレスなエクスペリエンスの定義、メリット、トップ プロバイダーを理解するのに役立ちます。

クイックリンク：

• オムニチャネルコンタクトセンターとは?
• オムニチャネルの連絡先の利点
• 注目すべきオムニチャネル コンタクト センターの機能
• オムニチャネル コンタクト センターのベスト プラクティス
• 最高のオムニチャネル コンタクト センター プロバイダー
• オムニチャネル コンタクト センターに関するよくある質問

オムニチャネルコンタクトセンターとは?

オムニチャネル コンタクト センターは、利用可能なすべてのカスタマー サービスとコミュニケーション チャネルをリアルタイムで同時に更新することにより、ビジネス コミュニケーションを合理化するソフトウェアです。

Facebook Messenger で開始された会話は、SMS テキスト メッセージ、電話、Web サイト チャット、または別のチャネルに即座に切り替えることができ、コミュニケーションのモードに関係なく、中断したところから再開できます。

インタラクションは複数のチャネル間で自動的に同期されるため、担当者は顧客をサポートする前に会話履歴全体を簡単に確認できます。 これはまた、顧客が好みの通信モードを選択できることを意味し、より高いレベルの顧客満足度とよりパーソナライズされたエクスペリエンスにつながります。

オムニチャネル クラウド コンタクト センターの優先チャネルには、次のものがあります。

• ウェブ会議
• ライブ Web サイト チャット メッセージ
• VoIP電話
• SMS テキスト メッセージ
• ソーシャル メディア メッセージ (Facebook、Instagram、Twitter など)
• 仮想ファクス
• Eメール

コール センター ソフトウェアとオムニチャネル コンタクト センター ソリューションは同じものではないことに注意してください。

「コール センター」は電話優先のコミュニケーション戦略を意味しますが、「コンタクト センター」はさまざまなコミュニケーション チャネルを提供します。 「最も重要な」チャネルは、企業のターゲット市場の傾向と行動によって異なります。

言い換えれば、ミレニアル世代向けの衣料品小売業者は、ソーシャル メディアが最も人気のあるコミュニケーション チャネルであることに気付くかもしれませんが、食品配達サービスは、顧客が主に Web サイトのチャットまたは SMS テキスト メッセージを介して連絡を取っていることに気付くかもしれません。

ただし、オムニチャネルのコンタクト センターは、マルチチャネルのコンタクト センターと同じではありません。

マルチチャネル vs オムニチャネル コンタクト センター ソリューション

オムニチャネル コンタクト センターと同じように、マルチチャネル プラットフォームも、顧客や企業が多数のコミュニケーション チャネルでつながることを可能にします。

違いは、マルチチャネル コミュニケーションはオムニチャネル コミュニケーションほどシームレスではないということです。

マルチチャネル コンタクト センターでは、顧客とのやり取りは電子メールで開始される場合があります。 電子メールには、注文番号や追跡番号、顧客に連絡するのに最適な時間、追加の連絡先情報などの重要な情報が含まれている場合があります。 エージェントはメールを読み、問題の解決に取り組み始めます。 最初の電子メールを書いた同じ顧客が顧客サービス部門に電話をかけ、最初に電子メールを読んだ顧客とは別の顧客サービス担当者に連絡します。 プラットフォームはオムニチャネルではなくマルチチャネルであるため、新しいエージェントは以前の対話にアクセスしたり、その情報を知ったりすることはありません。

これは、顧客が複数のエージェントに同じ話を繰り返さなければならず、他の誰かがすでに解決した可能性のある問題にエージェントが取り組む時間を失っていることを意味します。 消費者の約 89% が、エージェントに同じことを繰り返さなければならないことは、カスタマー エクスペリエンス全体の中で最悪の部分であると述べているため、不十分なコミュニケーションが否定的な購入体験に直接寄与していることは明らかです。 また、チームの生産性が深刻な打撃を受ける原因にもなります。

オムニチャネル アプローチとは、顧客データがリアルタイムでチャネル間で同期されるため、顧客とやり取りするチャネルまたはエージェントに関係なく、以前のやり取りとメモがすべて表示されることを意味します。

たとえば、顧客が製品について質問し、最初にサイトのライブ Web チャット ツールで製品スペシャリストに接続したとします。 顧客はオンライン ビデオ会議をスケジュールして、スペシャリストと直接話し、製品の動作を確認することにしました。 別の製品スペシャリストが電話に出た場合、以前のウェブサイト チャット トランスクリプトにアクセスできます。 これは、彼らがビデオ通話の準備が整っていることを意味します。また、顧客がウェブサイトのチャットで最初につながったスペシャリストも、顧客の進行に合わせてカスタマー ジャーニーとタッチポイントをたどることができます。

オムニチャネル コミュニケーションは、購入タイムラインと解決率をスピードアップし、あらゆる面からのカスタマー サポートの頭痛の種を取り除きます。

オムニチャネル コンタクト センターの利点

オムニチャネル戦略は、顧客を助けるだけでなく、従業員の生活をより楽にしてくれます。

主な利点は次のとおりです。

• 顧客維持率の向上
• カスタマーサポートの解決時間の短縮
• リモート ワークフォースの最適化
• 顧客のパーソナライゼーションの改善

より高いレベルの顧客維持

最近の調査によると、オムニチャネル ビジネス コミュニケーション戦略を使用している企業は、オムニチャネル ソリューションを使用していない企業よりも、年間の顧客維持率が 91% 高いことが示されています。

オムニチャネル ツールが提供するカスタマー サービスのレベルが高いことを考えると、その理由を理解するのは難しくありません。

オムニチャネル プラットフォームを使用すると、顧客は好みのチャネルで通信できるようになり、同じことを繰り返す必要がなくなり、保留時間が短縮され、最初の電話での解決率が向上します (これについては後で詳しく説明します)。

今日の消費者は、デジタル ファーストのカスタマー サービス エクスペリエンスを期待しています。特に、買い物客の 60% 以上が、カスタマー サービス部門に電話をかける前に、チャット メッセージング、ソーシャル メディア、およびセルフサービス オプションに依存していることを考えると.

オムニチャネル コンタクト センターは、一貫したクロスプラットフォーム エクスペリエンスも提供します。これにより、ブランドの認知度が高まり、顧客が必要なサポートをより迅速に見つけやすくなります。

さらに、一貫したエクスペリエンスにより、従業員は複数の異なるコミュニケーション ツールの使用方法を学習して覚える必要がなくなります。

カスタマーサポートの解決時間の短縮

今日、顧客の 80% 以上が、顧客サービスの問い合わせに対する即時の応答を期待しています。

オムニチャネル コンタクト センターは、顧客が最初の連絡でエージェントに接続される可能性を高めるだけでなく、エージェントがサポートを提供するのに最も適していることを保証します。

高度なマルチレベル IVR 機能により、より優れたカスタマー セルフサービス機能が提供されます。つまり、多くの場合、クライアントは実際のエージェントと話す必要なく、自分の問題を解決できます。 さらに、これによりエージェントはより差し迫った問題に対応できるようになり、結果として従業員の生産性が向上します。

さらに、完全な顧客対応履歴により、複数のエージェントが同じサポート チケットで作業することが容易になり、前述のように、顧客が話すすべてのエージェントに問題を繰り返さなければならないという時間のかかるプロセスを回避できます。

リモートワークフォースのエンパワーメント

過去 10 年間に比べて現在、自宅で仕事をする人が約 91% 多いことを考えると、ビジネス コミュニケーション ツールは、リモート ワーカーのニーズに対応する必要があります。

Apple および Android のスマートフォンとタブレットに対応するモバイル アプリにより、エージェントはいつでもどこからでも顧客の履歴にアクセスできます。また、高度なオムニチャネル ルーティング オプションにより、顧客が連絡を取ったときに常にエージェントが対応できる可能性が高くなります。

リモート コール フォワーディングなどの機能は、インバウンド コールがエージェントのデスク フォンからスマートフォン、ボイスメール（またはその他の指定されたコール パス）に自動的に送信されることを意味し、コール ルーティング オプションはコールを適切な部門内の次の利用可能なエージェントに転送します。

分析によりリモート ワークフォース モニタリングが可能になり、チーム コラボレーション ソフトウェアとの統合と API により、エージェントは在宅勤務でプロジェクトのステータスを確認したり、相互にメッセージをやり取りしたり、ドキュメントをリアルタイムで編集したりできます。

さらなるパーソナライゼーション

小売業者の約 55% は、パーソナライズされたオムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを提供することが、顧客関係の改善に関して最大​​の影響要因であると述べています。

オムニチャネル コンタクト センターは、自動化されたパーソナライズされたテキスト メッセージ、電子メール、ソーシャル メディア メッセージなどを提供することで、パーソナライゼーションを容易にします。 特に顧客サポートや製品の推奨に関しては、対面式のパーソナライズもオムニチャネル コミュニケーションの重要な利点です。

エージェントは、顧客の全履歴と現在のやり取りの詳細の両方にアクセスできるため、通話の準備が整い、難しい性格に対処する方法も知っています。

顧客サポートの改善に加えて、パーソナライズされたオムニチャネル戦略は、マーケティングにも驚くべき効果を発揮します。

過去のインタラクションのデータに基づいて、顧客を複数のオーディエンスにセグメント化し、各市場セグメントに最もアピールする可能性が高いタイプの広告を提供できます。 たとえば、顧客が終了間近のサブスクリプションまたは間もなく終了する製品を購入したことがわかっている場合、サブスクリプションの更新または製品割引のクーポンを顧客に送信できます。

さらに、彼らが関与する可能性が最も高いデジタルチャネルを介して、これらのマーケティング資料を送信できます.

適切な例: 少なくとも 3 つのチャネルで顧客と関わるマーケティング部門は、1 つのチャネルのみでマーケティングを行う企業よりも 300% 近く高い購入率を持っています。

注目すべきオムニチャネル コンタクト センターの機能

オムニチャネル コンタクト センターの利点について説明したので、プラットフォームを選択する際に探すべき最も重要な機能について説明しましょう。

それらには以下が含まれます：

• オムニチャネル ルーティング
• 顧客感情分析
• ビジネス ソフトウェアの統合
• 分析とレポート
• 要員管理

オムニチャネル ルーティング

オムニチャネル ルーティングはコール ルーティングとほぼ同じように機能し、管理者はエージェントが顧客からの問い合わせに応答するルールを設定できます。これらの対話がどのチャネルで開始されたかは関係ありません。

たとえば、顧客が特定の製品について尋ねるウェブサイトのチャット メッセージを送信した場合、そのメッセージは営業部門内の利用可能な製品スペシャリストに自動的にルーティングされます。顧客多くの助け。

そのやり取りはエージェントのダッシュボード内に自動的に表示され、エージェントはダッシュボードから Web サイト自体に移動することなく、チャット メッセージへの応答を入力できます。

ルーティング オプションには、スキルベース、ラウンド ロビン、最もアイドル状態などがあります。

ルーティングに加えて、管理者は自動応答を設定して、メッセージが受信されたことを顧客に知らせたり、セルフヘルプ ガイドへのリンクを含めたり、推定待ち時間を提供したりすることもできます。 これらの自動返信でチャットボットを有効にすることもできます。 電話の場合、着信発信者は IVR メニューに誘導され、通話を適切なエージェントに誘導するか、音声ボット コマンドに従って対話を完了することができます。

顧客感情分析

顧客感情分析では、自動化された人工知能を使用して、対話中の顧客の感情を示す単語、フレーズ、および発話のパターンを検出します。

従業員のトレーニングを最適化する機会を提供し、エージェントとマネージャーが顧客ベース全体をよりよく理解できるようにします。

音声通話では、AI が自然言語処理 (NLP) ツールを使用して、「請求」、「注文の遅れ」、「払い戻し」などのカスタマー サービスのキーワードを識別します。 これにより、マネージャーは、顧客がサポートに連絡する最も一般的な理由と、何が必要かを確認できます。

テキスト メッセージとチーム チャットを使用して、顧客感情分析は、感情分析に不可欠な単語やフレーズも識別します。 また、この分析を使用して、エージェントを顧客サービス wiki の特定の関連セクションに自動的に誘導し、より適切で迅速なヘルプを提供することもできます。

ビジネス ソフトウェアの統合

オムニチャネル コンタクト センターの単一の統合インターフェイス内で利用可能なコミュニケーション チャネル間を移行できる必要があるのと同様に、ソフトウェア プラットフォーム間も移行できる必要があります。

これは、コンタクト センターが、次のような一般的なサードパーティの CRM、マーケティング、チーム コラボレーション、およびプロジェクト管理ツールと統合する必要があることを意味します。

• セールスフォースとゼンデスク
• アサナとベースキャンプ
• メールチンプ
• トレッロ
• Slack と一般的な Slack の代替手段
• ズームと GoToMeeting
• GSuite と Microsoft Office365

分析とレポート

ライブおよび過去のコミュニケーション センターの KPI を追跡することは、管理者が顧客をよりよく理解し、部門と個々のエージェントの効率を測定し、一般的な障害と最もアクティブなコミュニケーション チャネルを特定するのに役立ちます。

コミュニケーション プラットフォームには、設定された間隔で自動的に実行される事前に作成されたエクスポート可能なテンプレート レポートと、管理者が最も重要な指標を選択して追跡できるようにするカスタマイズ可能なレポートの両方が含まれている必要があります。

上位の分析は次のとおりです。

• 初回連絡解決率
• 電話/ビデオ通話の平均時間
• チャネルごとのインタラクション数
• 日/週/月のインバウンド/アウトバウンド インタラクションの平均数
• コンタクトあたりのコスト
• 平均保留時間、転送数、平均応答速度、およびコールバック数
• コンタクト放棄率
• 通話品質と全体的な顧客満足度 (CSAT スコア)
• 顧客エンゲージメント率

要員管理

コンタクト センターのワークフォース マネジメント (WFM) を特に分析と組み合わせて使用​​すると、管理者はより生産的なチームを作成できます。

次のことに役立ちます。

• ワークロードを均等に分散する
• エージェントが自分のシフトを選択できるようにする
• エージェントのスケジューリングを合理化
• 今後の傾向を予測する
• 現在のエージェントの可用性とアクティビティを監視する
• エージェントのスキルを概説し、各部門の誰かが常に対応できるようにします

ほとんどの場合、ワークフロー管理ツールはコンタクト センター ソリューションのアドオン機能です。

オムニチャネル コンタクト センターのベスト プラクティス

以下では、オムニチャネル コンタクト センターが最高の顧客体験を提供できるようにするための 10 のヒントを紹介します。

上位のコミュニケーション チャネルを特定する

オムニチャネル コンタクト センターの目標は、サポート チームに連絡するための複数のチャネルを顧客に提供することですが、特定の顧客ベースは他のチャネルよりもいくつかのチャネルを好みます。

消費者の人気に応じて各チャネルに適切な量のリソースを割り当てることは、カスタマー サービスを最適化するための不可欠な方法です。 過去のデータに基づいて、顧客がどこに接続する可能性が最も高く、どのチャネルが同様のクエリを取得していると思われるかを理解します。

ライブ Web サイト チャット サポートが深刻に不足している一方で、電話サポートに専念しているエージェントが多すぎることに気付くかもしれません。

セルフサービス オプションの改善

Gartner の調査によると、2022 年までに、すべての顧客サービスのやり取りの約 85% がセルフサービスで始まることがわかっています。

より優れたセルフサービス オプションにより、エージェントはより差し迫った顧客サポートの問題を自由に支援できるようになり、顧客は問題を全体的により迅速に解決できるようになります。

インタラクティブなコール センターの IVR メニュー、ウェブサイトのチャットボット、またはオンライン サポート ベース/チュートリアル ビデオを通じてセルフサービス オプションを提供するかどうかにかかわらず、全体的な顧客満足度が大幅に向上します。

ソーシャルメディアを無視しないでください

ソーシャル メディアのカスタマー サービスは成長しており、消費者の半数以上がサポートを受けるために Facebook、Instagram、Twitter などのソーシャル プラットフォームに依存しています。

ただし、ソーシャル メディアは、顧客が最も見過ごされやすいチャネルでもあります。 調査によると、消費者の 28% 近くが、カスタマー サービスのニーズについてソーシャル ネットワークで問い合わせても、まったく反応がなかったと述べています。

ソーシャル メディアのサポートに力を入れることで、大きなメリットが得られます。 上でリンクした同じ調査では、ソーシャル メディア エージェントは、電話担当者よりも 1 時間あたり 4 ～ 8 倍のクエリを処理できることがわかりました。

すべてのソーシャル メディアの顧客に推定応答時間を含む自動メッセージを提供することに加えて、エージェントがソーシャル メディア メッセージを常に監視していることを確認してください。 オムニチャネル アラートを設定して、ソーシャル プラットフォームを含めます。

最後に、自動応答に、顧客のオンライン ナレッジ データベースへのリンク、その他の連絡手段 (電話番号、電子メールなど) およびサポート時間に関する情報が含まれていることを確認してください。

一貫したクロスチャネル エクスペリエンスを提供する

カスタマー サービスと販売の両方において、コミュニケーション チャネル全体で一貫したエクスペリエンスを消費者に提供することが重要です。

顧客は、自分が正しい場所にいることを認識し、UI に慣れ、必要なものにアクセスする方法を理解できる必要があります。 それができない場合は、コンタクト センターが本当にオムニチャネルであるかどうかを自問してください。

フォント、色、言語、全体的なデザインなどの基本的な一貫性から始めます。 次に、機能がすべてのチャネルで同じであることを確認し、リアルタイムのオムニチャネル会話の同期を自動化し、テストを実行して、エクスペリエンスがデバイス間で一貫していることを確認します。

自動顧客およびエージェント行動レポートのスケジュール

オムニチャネル コンタクト センターでは、事前に作成されたカスタマイズ可能なさまざまな分析とレポートが、リアルタイムと履歴の両方で提供されます。それらを使用してください。

平均保留時間、最初の通話解決率、通話時間、顧客解約率、顧客満足度評価などの主要な KPI は、顧客サービスの効率と品質に関する優れた洞察を提供します。

エージェント アクティビティ レポートは、より多くのトレーニングが必要なエージェント、トレーニングが不足している領域、生産性レベルを明確にし、トップ パフォーマンスを特定します。

コンタクト センター ソフトウェアを使用すると、選択した頻度で受信トレイに送信される自動レポートを簡単に設定できます。

ライブ エージェントと簡単に接続できるようにする

消費者の 90% 近くが、事前に記録された IVR メニューとやり取りするよりも、ライブの担当者と話すことを好みます。

特に大規模なコンタクト センターでは、発信者を「実在の人物」に即座に接続できるようにしたいと考えていますが、それが常に可能であるとは限りません。

あなたにできることは、IVR メニューを簡潔で要点を絞ったものにし、必要なときにライブ エージェントに接続するための簡単で透過的な方法を顧客に提供することです。 引き継ぎ後の転送を設定することで、物事を円滑に進めることができます。この転送では、お客様は、リクエストの性質と連絡先情報に関する基本情報を受け取った後にのみ、ライブ エージェントに接続されます。

オムニチャネル センターの利点は、チャット メッセージング、SMS テキスト メッセージ、電話、さらにはビデオ通話など、複数のチャネルにわたってライブ サポートを提供できることです。 特に、強力な内部ナレッジ ベースと自動化 (以下で説明する 2 つのこと) と組み合わせると、ライブ エージェント リクエストの数を管理できるはずです。

社内の知識ベースを改善する

従業員のトレーニングを最新の状態に保つことは常に重要ですが、ビジネス オーナーは、顧客サービスとのやり取りを成功させるための最も重要な要素の 1 つである、社内の知識ベースを見落としがちです。

詳細な内部文書と通話スクリプトをエージェントが利用できるようにすることで、顧客は可能な限り最高かつ最も正確な支援を受けられるようになります。

さらに、完全な内部 Wiki により通話が簡潔に保たれ、多くの場合、通話を別のエージェントに転送したり、フォローアップ コールをスケジュールしたりする必要がなくなります。 しかし、それは最初の電話での解決率を高めることだけではありません。

質の高いナレッジ ベースとは、通話量が予想外に多くなった場合に、他の部門のエージェントが基本的な問題で顧客を支援するために必要なスクリプト/手順にアクセスできることを意味します。 必要な情報はすべて、内部の検索可能な wiki に含まれています。

人工知能 (AI) と自動化の使用

AI と自動化は、顧客とエージェントの両方の時間を大幅に節約し、ビジネス オーナーが顧客サービスに関連するコストを最大 30% 節約するのに役立ちます。

先ほど、セルフサービスのオプションを提供することの重要性について説明しましたが、AI はそれを実現するための最良の方法の 1 つです。 NLP (自然言語処理) は、詳細な顧客感情分析を提供し、発信者が最適で最も関連性の高いエージェントに接続されるようにします。

予測分析は、過去の顧客行動データを調べて、従業員の最適化を改善するために、1 日/1 年の忙しい時間帯などの将来の傾向を予測します。

AI とコール センターの自動化は、詐欺や消費者保護にも役立ち、疑わしい行動が発生した場合はアカウントへのアクセスを自動的に閉鎖します。

最後に、メッセージが受信されたことを顧客に知らせる自動応答を設定するだけでも、顧客満足度の向上に大いに役立ちます。

サードパーティのコミュニケーションと CRM ツールを統合する

効果的な CRM と VoIP の統合により、チームは顧客履歴、連絡先情報、過去の注文、さらにはエージェントとの以前のやり取りのメモにアクセスできます。

特にオムニチャネル コミュニケーションでは、会話が SMS テキスト メッセージで始まり、ソーシャル メディア チャット メッセージで終わる可能性があるため、エージェントは統合および同期された会話履歴を必要とします。 これにより、顧客が複数のエージェントで問題を繰り返す必要がなくなり、全体的な解決プロセスが高速化されます。

CRM システムの統合により、コール ポップでより優れた顧客データが提供されるため、エージェントはクライアントの電話をかけたり受けたりするときに追加のツールに切り替える必要がありません。 代わりに、すべての関連情報がエージェントの画面に即座にポップアップ表示され、より合理化されたカスタマー サービスのやり取りがすべての人に提供されます。

カスタマージャーニーマッピングを試す

下の図のようなカスタマー ジャーニー マップは、オムニチャネルの消費者がブランドとやり取りする手順の概要を示しています。

これらのジャーニー マップは、すべての主要なタッチポイントで顧客と発信者を追跡し、全体的なエクスペリエンスの鳥瞰図を提供します。 ジャーニー マッピングは、エージェントが顧客の行動に関する詳細な洞察を提供するだけでなく、顧客とそのニーズをより適切に追跡するのに役立ちます。

これは、一般的なボトルネックを特定して排除し、優先される通信チャネルを明確に把握し、改善が必要なものを理解し、解決プロセスをスピードアップするのに役立ちます。

最高のオムニチャネル コンタクト センター プロバイダー

選択する特定のオムニチャネル コンタクト ソリューションは、顧客のニーズとビジネスの規模によって異なりますが、最も人気のあるプロバイダーに関する情報をまとめました。

これらには以下が含まれます：

• Five9
• NICE インコンタクト
• トークデスク
• ジェネシス
• 8×8

以下の比較表は、各プロバイダーに関連するコンタクト センターの価格、プラン、および機能の概要を示しています。

オムニチャネル コンタクト センターに関するよくある質問

以下に、ビジネス コンタクト センター ソフトウェアを調査する際に人々が持つ最も一般的な FAQ のリストをまとめました。