オムニチャネルコンタクトセンター：メリット、機能、トッププロバイダー

顧客ベースの90％の顧客サービスのニーズを満たすことができれば、ハートビートでそれを行うことができます。

良いニュース？

オムニチャネルコンタクトセンターを使用すると、そうすることはあなたが思っているよりもはるかに簡単です。

最近の調査によると、消費者の10人に9人は、取引先の企業にオムニチャネル通信体験を提供することを望んでいます。 アメリカ人の98％が毎日複数のデバイスを切り替えることを考えると、これは驚くべきことではありません。

とは？

50％以上の企業が、オムニチャネル通信戦略をまだ実施していません。

このオムニチャネル通信ソリューションの究極のガイドは、顧客との通信に関して、シームレスなエクスペリエンスの定義、利点、およびトッププロバイダーを理解するのに役立ちます。

目次：

• オムニチャネルコンタクトセンターとは何ですか？
• 顧客および企業向けのオムニチャネルコンタクトセンターの利点
• 探すべきオムニチャネルコンタクトセンターの機能
• オムニチャネルコンタクトセンターのベストプラクティス
• 最高のオムニチャネルコンタクトセンタープロバイダー
• オムニチャネルコンタクトセンターのFAQ

オムニチャネルコンタクトセンターとは何ですか？

オムニチャネルコンタクトセンターは、利用可能なすべてのカスタマーサービスとコミュニケーションチャネルをリアルタイムで同時に更新することにより、ビジネスコミュニケーションを合理化するソフトウェアです。

Facebook Messengerで開始された会話は、SMSテキストメッセージ、電話、Webサイトチャット、または別のチャネルに即座に切り替えることができ、通信モードに関係なく、中断したところから再開できます。

インタラクションは複数のチャネル間で自動的に同期されるため、担当者は顧客を支援する前に会話履歴全体を簡単に確認できます。 これはまた、顧客が好みのコミュニケーションモードを選択できることを意味し、より高いレベルの顧客満足度とよりパーソナライズされたエクスペリエンスにつながります。

クラウドコンタクトセンターの推奨チャネルは次のとおりです。

• Web会議
• ライブウェブサイトチャットメッセージング
• VoIPテレフォニー
• SMSテキストメッセージング
• ソーシャルメディアメッセージング（Facebook、Instagram、Twitterなど）
• 仮想ファックス
• Eメール

コールセンターソフトウェアとオムニチャネルコンタクトセンターソリューションは同じものではないことに注意してください。

「コールセンター」は電話優先のコミュニケーション戦略を意味しますが、「コンタクトセンター」は多くの異なるコミュニケーションチャネルを提供します。 「最も重要な」チャネルは、企業のターゲット市場の傾向と行動に依存します。

言い換えれば、ミレニアル世代を対象とした衣料品小売業者は、ソーシャルメディアが最も人気のあるコミュニケーションチャネルであることに気付くかもしれませんが、食品配達サービスは、顧客が主にWebサイトチャットまたはSMSテキストメッセージを介して連絡をとるのを見るかもしれません。

ただし、オムニチャネルコンタクトセンターはマルチチャネルコンタクトセンターと同じものではありません。

マルチチャネルとオムニチャネルのコンタクトセンターソリューション

オムニチャネルセンターと同様に、マルチチャネルプラットフォームでも、顧客や企業が多数の通信チャネルで接続できるようになります。

違いは、マルチチャネル通信はオムニチャネル通信ほどシームレスではないということです。

マルチチャネルセンターでは、顧客とのやり取りは電子メールで開始される場合があります。 電子メールには、注文番号や追跡番号、顧客に連絡するのに最適な時間、追加の連絡先情報などの重要な情報が含まれている可能性があります。 エージェントがメールを読み、問題の解決に取り組み始めます。 最初の電子メールを書いた同じ顧客は、次に顧客サービス部門に電話をかけ、最初に電子メールを読んだものとは異なる顧客サービスエージェントに連絡します。 プラットフォームはマルチチャネルであり、オムニチャネルではないため、新しいエージェントは以前の対話にアクセスしたり、その知識を持ったりすることはありません。

これは、顧客が複数のエージェントに同じ話を繰り返す必要があり、エージェントが他の誰かがすでに解決した可能性のある問題に取り組む時間を失っていることを意味します。 消費者の約89％が、エージェントに繰り返し言わなければならないことは、顧客体験全体の最悪の部分であると述べているため、コミュニケーション不足が直接、購入体験のマイナスにつながることは明らかです。 また、チームの生産性に深刻な打撃を与えます。

オムニチャネルアプローチとは、チャネルまたは顧客と連携しているエージェントに関係なく、顧客データがチャネル間でリアルタイムに同期されるため、以前のすべてのやり取りとメモが表示されることを意味します。

たとえば、顧客が製品について質問し、最初にサイトのライブWebチャットツールで製品スペシャリストに接続するとします。 顧客は、オンラインビデオ会議をスケジュールして、専門家と直接話をし、製品の動作を確認することにしました。 別の製品スペシャリストが電話に出た場合、彼らは以前のWebサイトチャットのトランスクリプトにアクセスできます。 これは、ビデオハングアウトの準備が整っていることを意味します。また、Webサイトのチャットで顧客とつながった最初のスペシャリストも、顧客の旅とタッチポイントをたどることができます。

オムニチャネル通信は、あらゆる側面からの顧客サポートの頭痛の種を取り除きながら、購入のタイムラインと解決率をスピードアップします。

顧客および企業向けのオムニチャネルコンタクトセンターの利点

オムニチャネル戦略は、顧客を支援するだけでなく、従業員の生活をはるかに楽にします。

主なメリットは次のとおりです。

• 顧客維持率の向上
• カスタマーサポートの解決時間の短縮
• リモート労働力の最適化
• 改善された顧客のパーソナライズ

より高いレベルの顧客維持

最近の調査によると、オムニチャネルビジネスコミュニケーション戦略を使用している企業の顧客維持率は、オムニチャネルソリューションを使用していない企業よりも91％高くなっています。

高レベルのカスタマーサービスオムニチャネルツールが提供することを考えると、その理由を理解するのは難しいことではありません。

オムニチャネルプラットフォームを使用すると、顧客は好みのチャネルで通信できるようになり、繰り返しの必要がなくなり、保留時間が短縮され、最初の通話の解決率が向上します（これについては1分で詳しく説明します）。

今日の消費者は、特に買い物客の60％以上がカスタマーサービス部門に電話をかける前にチャットメッセージング、ソーシャルメディア、およびセルフサービスオプションに依存していることを考えると、デジタルファーストのカスタマーサービス体験を期待しています。

オムニチャネルコンタクトセンターは、一貫したクロスプラットフォームエクスペリエンスも提供します。これにより、ブランドの認知度が高まり、顧客が必要なヘルプをすばやく見つけやすくなります。

さらに、一貫したエクスペリエンスにより、従業員はいくつかの異なるコミュニケーションツールの使用方法を学習して覚える必要がなくなります。

カスタマーサポートの解決時間の短縮

今日の顧客の80％以上が、顧客サービスに関する問い合わせへの迅速な対応を期待しています。

オムニチャネルオプションは、顧客が最初の連絡でエージェントに接続する可能性を高めるだけでなく、エージェントが支援を提供するのに最も適していることを保証します。

高度なマルチレベルIVR機能は、より優れたカスタマーセルフサービス機能を提供します。つまり、多くの場合、クライアントは、ライブエージェントと話す必要なしに自分の問題を解決できます。 さらに、これによりエージェントはより差し迫った問題に対応できるようになり、結果として従業員の生産性が向上します。

さらに、完全な顧客とのやり取りの履歴により、複数のエージェントが同じサポートチケットで作業することが容易になり、前述のように、顧客が話すすべてのエージェントに問題を繰り返す必要があるという時間のかかるプロセスを防ぐことができます。

リモート労働力のエンパワーメント

過去10年間よりも約91％多くの人が自宅で仕事をしていることを考えると、ビジネスコミュニケーションツールはすべて、リモートワークフォースのニーズに合わせる必要があります。

AppleとAndroidのスマートフォンとタブレットに対応するモバイルアプリは、エージェントがいつでもどこからでも顧客の履歴にアクセスできることを意味します。また、高度なオムニチャネルルーティングオプションにより、顧客が連絡したときにエージェントが常に利用できる可能性が高くなります。

リモートコール転送などの機能は、着信コールがエージェントのデスクフォンからスマートフォン、ボイスメール（またはその他の指定されたコールパス）に自動的に送信され、コールルーティングオプションが正しい部門内の次に利用可能なエージェントにコールを転送することを意味します。

分析により、リモートの従業員の監視が可能になり、チームコラボレーションソフトウェアとの統合とAPIにより、エージェントは自宅で作業してプロジェクトのステータスを確認したり、相互にメッセージを送信したり、ドキュメントをリアルタイムで編集したりすることができます。

より多くのパーソナライズ

小売業者の約55％が、パーソナライズされたオムニチャネルの顧客体験を提供することが、顧客関係の改善に関して最大​​の影響要因であると述べています。

オムニチャネルツールは、自動化されたパーソナライズされたテキストメッセージ、電子メール、ソーシャルメディアメッセージなどを提供することにより、パーソナライズを容易にします。 特にカスタマーサポートや製品の推奨事項に関しては、対面でのパーソナライズもオムニチャネルコミュニケーションの重要なメリットです。

エージェントは、顧客の履歴全体と現在のやり取りの詳細の両方にアクセスできるため、電話の準備がはるかに整っており、これらの困難な性格にも対処する方法を知っています。

カスタマーサポートを改善することに加えて、パーソナライズされたオムニチャネル戦略は、マーケティングにも驚異的な効果をもたらします。

過去のインタラクションからのデータに基づいて、顧客を複数のオーディエンスにセグメント化し、各市場セグメントに、顧客にアピールする可能性が最も高いタイプの広告を提供できます。 たとえば、顧客がサブスクリプションを終了しようとしている、または製品を使い果たしようとしていることがわかっている場合は、サブスクリプションの更新または製品割引のクーポンを顧客に送信できます。

さらに、それらのマーケティング資料を、彼らが関与する可能性が最も高いデジタルチャネルを介して送信することができます。

適切な例：少なくとも3つのチャネルで顧客と関わりを持つマーケティング部門の購入率は、1つのチャネルのみでマーケティングを行う企業よりも300％近く高くなっています。

探すべきオムニチャネルコンタクトセンターの機能

オムニチャネル通信ツールの利点について説明したので、プラットフォームを選択するときに探すべき最も重要な機能について説明しましょう。

それらが含まれます：

• オムニチャネルルーティング
• 顧客の感情分析
• ビジネスソフトウェアの統合
• 分析とレポート
• 労働力管理

オムニチャネルルーティング

オムニチャネルルーティングは、コールルーティングとほぼ同じように機能し、管理者は、これらの対話が開始されるチャネルに関係なく、エージェントが顧客の問い合わせに応答するルールを設定できます。

たとえば、顧客が特定の製品について尋ねるWebサイトのチャットメッセージを送信すると、たとえば、提供できないIT従業員とは対照的に、顧客は営業部門内の利用可能な製品スペシャリストに自動的にルーティングされます。顧客は大いに助けます。

そのインタラクションはエージェントのダッシュボード内に自動的に表示され、エージェントはダッシュボードからWebサイト自体に移動することなく、チャットメッセージへの応答を入力できます。

ルーティングオプションには、スキルベース、ラウンドロビン、ほとんどアイドルなどがあります。

管理者は、ルーティングに加えて、メッセージが受信されたことを顧客に通知したり、セルフヘルプガイドへのリンクを含めたり、推定待機時間を提供したりする自動応答を設定することもできます。 チャットボットは、これらの自動応答でアクティブ化することもできます。 電話の場合、着信発信者はIVRメニューに誘導され、適切なエージェントに通話を誘導するか、音声ボットコマンドに従って対話を完了できるようにします。

顧客感情分析

顧客の感情分析では、自動化された人工知能を使用して、対話中の顧客の感情を示す単語、フレーズ、および発話のパターンを検出します。

これは、従業員のトレーニングを最適化する機会を提供し、エージェントとマネージャーが顧客ベース全体をよりよく理解できるようにします。

AIは音声通話で、自然言語処理（NLP）ツールを使用して、「請求」、「遅れて注文」、「払い戻し」などのカスタマーサービスのキーワードを識別します。 これにより、マネージャーは、顧客がサポートに連絡する最も一般的な理由と、作業が必要なものを確認できます。

テキストメッセージとチームチャットを使用して、顧客の感情分析では、感情分析に不可欠な単語やフレーズも特定されます。 また、この分析を使用して、エージェントをカスタマーサービスWikiの特定の関連セクションに自動的に誘導し、より適切で迅速なヘルプを提供することもできます。

ビジネスソフトウェア統合

オムニチャネルコンタクトセンターの単一の統合インターフェイス内で利用可能な通信チャネル間を移行できる必要があるのと同様に、ソフトウェアプラットフォーム間も移行できる必要があります。

つまり、コンタクトセンターは、人気のあるサードパーティのCRM、マーケティング、チームコラボレーション、および次のようなプロジェクト管理ツールと統合する必要があります。

• SalesforceとZendesk
• アサナとベースキャンプ
• Mailchimp
• Trello
• Slackと人気のSlackの代替品
• ズームとGoToMeeting
• GSuiteとMicrosoftOffice365

分析とレポート

ライブおよび履歴のコミュニケーションセンターのKPIを追跡することで、管理者は顧客をよりよく理解し、部門と個々のエージェントの効率を測定し、一般的な障害と最もアクティブなコミュニケーションチャネルを特定できます。

通信プラットフォームには、設定された間隔で自動的に実行される事前に作成されたエクスポート可能なテンプレートレポートと、管理者が最も重要なメトリックを選択して追跡できるようにするカスタマイズ可能なレポートの両方を含める必要があります。

上位の分析には次のものが含まれます。

• 最初の連絡先の解決率
• 電話/ビデオ通話の平均時間
• チャネルごとのインタラクションの数
• 日次/週次/月間インバウンド/アウトバウンドインタラクションの平均数
• 連絡先あたりの費用
• 平均保留時間、転送数、平均応答速度、およびコールバック数
• 連絡先放棄率
• 通話品質と全体的な顧客満足度（CSATスコア）
• カスタマーエンゲージメント率

労働力管理

コンタクトセンターのワークフォースマネジメント（WFM）は、特に分析と組み合わせて使用​​すると、管理者はより生産的なチームを作成できます。

それは次のことに役立ちます：

• ワークロードを均等に分散する
• エージェントが自分のシフトを選択できるようにする
• エージェントのスケジューリングを合理化する
• 将来のトレンドを予測する
• 現在のエージェントの可用性とアクティビティを監視する
• エージェントのスキルの概要を説明し、各部門の誰かが常に対応できるようにします

ほとんどの場合、ワークフロー管理ツールは、コンタクトセンターソリューションのアドオン機能です。

オムニチャネルコンタクトセンターのベストプラクティス

以下では、オムニチャネルコンタクトセンターに関する10のヒントを紹介し、可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにします。

トップコミュニケーションチャネルを特定する

オムニチャネルコンタクトセンターの目標は、サポートチームに連絡するための複数のチャネルを顧客に提供することですが、特定の顧客ベースは、他のチャネルよりも一部のチャネルを優先します。

消費者の人気に応じて各チャネルに適切な量のリソースを割り当てることは、カスタマーサービスを最適化するための重要な方法です。 過去のデータに基づいて、顧客が接続する可能性が最も高い場所と、どのチャネルが同様のクエリを取得しているように見えるかを理解します。

ライブWebサイトチャットサポートが深刻に不足している一方で、電話サポートに専念しているエージェントが多すぎることに気付くかもしれません。

セルフサービスオプションを改善する

Gartnerの調査によると、2022年までに、すべてのカスタマーサービスのやりとりの約85％がセルフサービスで始まります。

より優れたセルフサービスオプションにより、エージェントはより差し迫ったカスタマーサポートの問題を自由に支援し、問題の全体的な解決をより迅速に行うことができます。

インタラクティブなコールセンターのIVRメニュー、Webサイトのチャットボット、またはオンラインサポートベース/チュートリアルビデオを介してセルフサービスオプションを提供するかどうかにかかわらず、全体的な顧客満足度が大幅に向上します。

ソーシャルメディアをおろそかにしないでください

ソーシャルメディアのカスタマーサービスは成長しており、消費者の半数以上がサポートを受けるためにFacebook、Instagram、Twitterなどのソーシャルプラットフォームに依存しています。

ただし、ソーシャルメディアは、顧客が見落とされがちなチャネルでもあります。 調査によると、消費者の28％近くが、顧客サービスのニーズについてソーシャルに連絡したときに応答がなかったと述べています。

ソーシャルメディアのサポートにもっと力を入れることは大きな利点を提供します。 上でリンクした同じ調査では、ソーシャルメディアエージェントは電話担当者よりも1時間あたり4〜8倍のクエリを処理できることがわかりました。

すべてのソーシャルメディアの顧客に、推定応答時間を含む自動メッセージを提供することに加えて、ソーシャルメディアメッセージを常に監視しているエージェントがいることを確認してください。 ソーシャルプラットフォームを含めるようにオムニチャネルアラートを設定します。

最後に、自動応答に、顧客のオンラインナレッジデータベースへのリンク、その他の連絡手段（電話番号、電子メールなど）およびサポート時間に関する情報が含まれていることを確認します。

一貫したクロスチャネルエクスペリエンスを提供する

カスタマーサービスと販売の両方で、コミュニケーションチャネル全体で一貫したエクスペリエンスを消費者に提供することが重要です。

顧客は、自分が適切な場所にいることを認識し、UIに精通し、必要なものにアクセスする方法を理解できる必要があります。 それができない場合は、コンタクトセンターが本当にオムニチャネルであるかどうかを自問してください。

フォント、色、言語、全体的なデザインなどの基本的な一貫性から始めます。 次に、機能がすべてのチャネルで同じであることを確認し、リアルタイムのオムニチャネル会話の同期を自動化し、テストを実行して、デバイス間でエクスペリエンスが一貫していることを確認します。

顧客およびエージェントの自動行動レポートをスケジュールする

オムニチャネルコンタクトセンターは、リアルタイムと履歴の両方で、事前に作成されたカスタマイズ可能なさまざまな分析とレポートを提供します。これらを使用してください。

平均保留時間、最初の通話の解決率、通話の長さ、顧客の解約率、顧客満足度の評価などの主要なKPIは、顧客サービスの効率と品質に関する優れた洞察を提供します。

エージェントアクティビティレポートは、どのエージェントがより多くのトレーニングを必要とするか、トレーニングが不足している領域、生産性レベルを明確にし、トップパフォーマーを特定します。

コンタクトセンターソフトウェアを使用すると、選択した頻度で受信トレイに送信される自動レポートを簡単に設定できます。

ライブエージェントとの接続を簡単にする

消費者の90％近くが、事前に録音されたIVRメニューを操作するのではなく、ライブの担当者と話すことを好みます。

特に大量のコンタクトセンターでは、発信者と「実在の人物」を即座に接続できるようにしたいのですが、それが常に可能であるとは限りません。

できることは、IVRメニューを簡潔かつ的確に保ち、​​必要なときにライブエージェントに接続するための簡単で透過的な方法を顧客に提供することです。 ウォーム転送を設定して、物事を動かし続けます。この場合、顧客は、リクエストの性質に関する基本情報と連絡先情報を受け取った後にのみ、ライブエージェントに接続します。

オムニチャネルセンターの利点は、チャットメッセージング、SMSテキストメッセージ、電話、さらにはビデオ通話など、複数のチャネルにわたってライブサポートを提供できることです。 特に、強力な内部ナレッジベースと自動化（以下で説明する2つのこと）と組み合わせると、ライブエージェントリクエストの数を管理できるはずです。

内部ナレッジベースを改善する

従業員のトレーニングを最新の状態に保つことは常に重要ですが、ビジネスオーナーは、カスタマーサービスのやりとりを成功させるための最も重要な要素の1つである社内の知識ベースを見落としがちです。

詳細な内部ドキュメントとコールスクリプトをエージェントが利用できるようにすることで、顧客は可能な限り最高かつ最も正確な支援を受けることができます。

さらに、完全な内部Wikiにより、通話が簡潔に保たれ、多くの場合、通話を別のエージェントに転送したり、フォローアップ通話をスケジュールしたりする必要がなくなります。 ただし、最初の通話解決率を上げるだけではありません。

質の高いナレッジベースとは、通話量が予想外に多くなった場合に、他の部門のエージェントが基本的な問題について顧客を支援するために必要なスクリプト/手順にアクセスできることを意味します。 彼らが必要とするすべての情報は、内部の検索可能なwikiに含まれています。

人工知能（AI）と自動化を使用する

AIと自動化により、顧客とエージェントの両方が大幅な時間を節約でき、ビジネスオーナーは顧客サービスに関連するコストを最大30％節約できます。

以前、セルフサービスのオプションを提供することの重要性について話しました。AIはそれを実現するための最良の方法の1つです。 NLP（Natural Language Processing）は、詳細な顧客感情分析を提供し、発信者が利用可能な最良かつ最も関連性の高いエージェントに接続されていることを確認します。

予測分析では、過去の顧客行動データを調べて、1日/年の忙しい時間帯などの将来の傾向を予測し、従業員の最適化を改善します。

AIとコールセンターの自動化は、詐欺や消費者保護にも役立ち、疑わしい行動が発生した場合にアカウントへのアクセスを自動的に閉鎖します。

最後に、メッセージが受信されたことを顧客に知らせる自動応答を設定するだけでも、顧客満足度を高めるのに大いに役立ちます。

サードパーティのコミュニケーションとCRMツールを統合する

効果的なCRMとVoIPの統合により、チームは顧客の履歴、連絡先情報、過去の注文、さらには以前のエージェントとのやり取りのメモにアクセスできます。

特に、会話がSMSテキストメッセージを介して開始され、ソーシャルメディアチャットメッセージで終了する可能性があるオムニチャネル通信に関しては、エージェントは統一された同期された会話履歴を必要とします。 これにより、お客様は複数のエージェントで問題を繰り返す必要がなくなり、全体的な解決プロセスがスピードアップします。

CRMシステムの統合により、コールポップでより優れた顧客データが提供されるため、エージェントはクライアントコールを発信または受信するときに追加のツールに切り替える必要がありません。 代わりに、すべての関連情報がエージェントの画面に即座にポップアップ表示され、すべての人にさらに合理化されたカスタマーサービスのやり取りを提供します。

カスタマージャーニーマッピングをお試しください

下の写真のようなカスタマージャーニーマップは、オムニチャネルの消費者がブランドとやり取りする手順の概要を示しています。

これらのジャーニーマップは、すべての主要なタッチポイントにわたって顧客と発信者を追跡し、全体的なエクスペリエンスの鳥瞰図を提供します。 ジャーニーマッピングは、エージェントが消費者の行動に関する詳細な洞察を提供することに加えて、顧客とそのニーズをより適切に追跡するのに役立ちます。

これは、一般的なボトルネックを特定して排除し、優先される通信チャネルを強く理解し、改善が必要なものを理解し、解決プロセスをスピードアップするのに役立ちます。

最高のオムニチャネルコンタクトセンタープロバイダー

選択する特定のオムニチャネルコンタクトソリューションは、顧客のニーズとビジネスの規模によって異なりますが、最も人気のあるプロバイダーに関する情報をまとめました。

これらには以下が含まれます：

• ファイブ9
• NICE InContact
• トークデスク
• Genesys
• 8×8

以下の比較表は、各プロバイダーに関連するコンタクトセンターの価格、プラン、および機能の概要を示しています。

オムニチャネルコンタクトセンターのFAQ

以下に、ビジネスコンタクトセンターソフトウェアを調査する際によくあるFAQのリストをまとめました。