オンライン レビューの統計 2023 年に e コマース オーナーが知っておくべきこと

公開: 2020-12-18

学生時代、携帯電話販売店でアルバイトをしていました。 iPhone 3G は発売されたばかりでした (はい、それほど前のことです)。ご想像のとおり、来店する顧客は 2 人に 1 人が iPhone 3G を欲しがっていました。

彼らは全員リサーチを行っており、製品について隅々まで知っていましたが、ほぼ全員が抱いていた深刻な疑問が 1 つありました。

それについて私はどう思いましたか？

それは私が iPhone の達人だったからでも、私の個人的な意見が特に重要だったからでもありません。 ほとんどの場合、顧客は自分たちが正しい決定をしているという安心感を求めているだけでした。

10年以上経った今でも大きな変化はなく、最新のiPhoneは今でも飛ぶように売れており、人々は購入を決める前に他人の意見を求め続けています。

何があったのか しかし、現在人々が購入する場所は変わりました。 e コマースは爆発的に成長し、過去 6 年間だけでも、世界の e コマースの売上高は 3 倍になりました。 2020年には、その売上高は4.1兆ドルに達すると予測されており、パンデミックによる（店舗ではなく）オンラインショッピングへの押し上げが主な要因となっている。

これらすべてを念頭に置いて、次のことを調べるのは興味深いだろうと思いました。

  • オンラインのレビューは売上にどれだけ影響するのでしょうか?
  • 製品ページに表示する最適なレビュー数はありますか?
  • 否定的なレビューの影響は何ですか?

この記事では、ストアのオンライン レビューに最適な戦略を実装するのに役立つように、 2021 年に知っておくべき最も重要なオンライン レビュー統計を見てこれらの質問に答えます。

それでは、早速入ってみましょう！

オンライン レビューを読んでいる顧客は何人いますか?

結局のところ、たくさんあります。 シュピーゲル研究所によるある調査では、オンライン買い物客の大多数 (95%) が購入を決める前にレビューを読んでいることがわかりました。 Trustpilot の 2020 年の調査でも同様の調査結果が報告されており、消費者の 89% が購入前にオンラインでレビューをチェックしています。

顧客はこれらのレビューをどの程度信頼していますか? この数字もまた高く、BrightLocal の報告によれば、顧客の 76% は個人的な推奨事項と同じくらいオンライン レビューを信頼しています。

ただし、これは年齢層によって異なります。信頼レベルが最も高かったのは 35 ～ 54 歳の消費者 (89%) でしたが、最も低かったのは 55 歳以上の年齢層でした (個人的な推奨事項と同じくらい信頼できるオンライン レビューは 39% のみでした) ）。

そして、オンライン レビューが強力であるというさらなる証拠が必要な場合は、次のことを考慮してください。Fan and Fuel は、消費者の 92% が、利用可能なレビューがないと購入を躊躇していることを発見しました。

購入決定に影響を与えるレビューはどの程度説得力がありますか?

オンラインレビューが売上にどのように直接影響するかを示す証拠はたくさんあります。 実際、Podium の調査では、消費者の 82% がレビューの内容に基づいて製品を購入したことが判明しました。

さらに、Bazaarvoice による調査では、オンライン レビューを表示する製品ページでは、そうでない製品ページと比較して、コンバージョンが 354% という驚くべき増加を経験したことが判明しました。 また、訪問者 1 人あたりの収益が 446% 増加したこともわかりました。つまり、顧客が信頼すればするほど、より多くの支出をするようになります。

高額な商品を販売する場合、レビューの影響はさらに大きくなります。 シュピーゲル リサーチ センターの調査では、低価格の製品に対して表示されたレビューにより、コンバージョン率が 190% 増加したことがわかりました。 ただし、より高価な製品に対して表示されたレビューでは、コンバージョンが 380% も増加しました。

したがって、オンライン レビューを表示することは、明らかに売上にプラスの影響を与えます。 しかし、表示するレビューの適切な量に関して魔法の数字はあるのでしょうか?

オンラインレビューの最適な数はどれくらいですか?

驚くべきことに、誰に尋ねるかにもよりますが、「完璧な」数値は存在します。 シュピーゲル研究所は、レビューが 5 件ある製品は購入される可能性が 270% 高いことを特定しました。

レビューの星の数

これは確かにほとんどのオンライン ストアで達成可能に思えますが、Bizrate Insights の調査によると、ほとんどの消費者 (約 28%) は製品が信頼できると判断するために 11 ～ 50 件のレビューを見る必要があることが明らかになりました。 さらに 21% は 51 ～ 100 件のレビューが見られると予想しています。

ただし、レビューが多すぎるということもあるようです。 レビュー数が 501 ～ 1,000 件の製品を信頼している消費者は 5% 未満であり、レビュー数の多さと偽レビューとの間に関連性があると考えられていることが示唆されています (これについては後で詳しく説明します)。

それだけではなく、BrightLocal は、消費者が製品の平均的な星評価を信じるためには、それを裏付けるために 40 件のレビューが必要であることも発見しました。

興味深いことに、消費者の 73% は 1 か月以上前のレビューを無視しており、最新性が量と同じくらい重要な要素である可能性があることを示唆しています。

星による評価と否定的なレビューの影響は何ですか?

オンライン ショッピングの世界では、星の評価が大きな影響力を持ちます。 Synup によるある調査では、買い物客の 82% が Google や Yelp などのレビュー サイトで星が 3 つ未満の店舗からは購入しないことがわかりました。 同様の図では、企業が消費者と関わるために必要な最低星評価として 3.3 を挙げています。

星評価が高い店舗ほど信頼できると認識されるのは当然のことです。 ReviewTrackers によると、顧客の 80% が、最も信頼できる星評価は 4.0、4.5、5 つ星であると回答しました。

同じ調査では、消費者の 94% がオンラインでの否定的なレビューを理由にビジネスを避けたことがあることも判明しました。 ここで疑問が生じます。否定的なレビューはどれほど有害なのでしょうか?

結局のところ、適切なシナリオでは、それらは実際に有益になる可能性があります。 Revoo の調査によると、顧客は否定的なレビューのあるサイトに 5 倍の時間を費やし、コンバージョン率が 85% 増加しました。 顧客がレビューの調査に費やす余分な時間は、実際には店舗にとって有利に働いているようです。

それだけではなく、消費者は「完璧すぎる」レビューを疑わしいと見なし、否定的なレビューを客観性の指標として使用しているようです。 Trustpilot によると、51% が、肯定的なレビューと否定的なレビューの両方が混在することが、検証済みのレビューや最近のレビューを上回る場合でも、購入を促す最も強力な動機であると回答しました。

したがって、否定的なレビューが投稿される場所があります。 しかし、ポジティブな人々の数を上回らないようにするには、微妙なバランスをとる必要があります。

私たち自身もレビュー Web サイトを運営しているため、Trustpilot での Wix の評価が低いことについてよく質問されます。Wix は星 1.5 つしかない「悪い」評価を獲得しています (一方、私たちの Web サイトでは Wix は最高評価の Web サイト ビルダーです)。 したがって、私たちの経験から言えば、人々は間違いなく悪い評価を心配しています。

トラストパイロットをウィックス

ただし、満足した顧客のみに評価を残すように促す「レビュー ゲーティング」などの手法でレビューを積極的に管理しない限り、クラウドソーシングのレビュー サイトでの感情は非常に否定的なものになることが多いため、評価はある程度割り引いて考える必要があります。

それが次の質問につながります…

オンライン ストアのオーナーは否定的なレビューにどのように対処すべきでしょうか?

小売業で働いたことのある人なら誰でも、顧客はポジティブな経験よりもネガティブな経験について話す可能性が高いことを知っています。 実際、Zendesk は、オンライン レビュー サイトのレビューの 46% が悪い経験について述べているのに対し、良い経験について述べているのはわずか 27% であることを発見しました。

ほとんどの場合、消費者は否定的なレビューを残すだけでなく、店のオーナーがそれに応えてくれることを期待しています。 BrightLocal の調査によると、買い物客の大多数 (76%) は返答まで 1 週間以上待つつもりはなく、50% 近くが 2 日以内の返答を期待していることがわかりました。 しかし、返答を求めているのは彼らだけではないようです。

どれだけ早く応答するか

同じ調査では、オンライン レビューを調査する消費者の 96% が企業の回答も読んでおり、 70% もの消費者がレビューに応答する企業から購入する可能性が高いことが明らかになりました(ただし、その回答がパーソナライズされた本物である場合)。

Trustpilot の同様の調査結果では、64% が完全に完璧に見える企業よりも、犯した間違いに迅速に対応してくれる企業から購入したいと考えていることが明らかになりました。

そのため、顧客に積極的に対応することは非常にポジティブなこととして認識されます。 一方、顧客の否定的なレビューを検閲することはできません。

これに対処するのが最も簡単な方法のように思えるかもしれませんが、消費者は否定的なレビューを削除したり検閲したりする企業をあまり好意的に見ていません。 Trustpilot によると、消費者の 62% が、このような行為が見つかったプラットフォームの使用をやめるつもりだと回答しました。

偽のレビューについてはどうですか？ ご想像のとおり、これらは絶対にダメです。 消費者の 80% が過去 1 年間に少なくとも 1 件の偽レビューに遭遇したと回答し、62% が偽レビューは削除されるべきだと考えています。

興味深いことに、5 つ星のレビューを見た消費者の 16% は、それが偽物であるとすぐに疑っています。これが、否定的なレビューを検閲しないことが非常に重要であるもう 1 つの理由です。

顧客はどこでレビューを検索しますか?

これまで見てきたように、商品ページにレビューを表示すると、コンバージョン率に大きな影響を与える可能性があります。 しかし、このようなレビューだけに頼るのは十分ではありません。 Bizrateによると、企業のウェブサイト上のレビューを全面的に信頼していると答えた消費者はわずか20％だからだという。

オンライン ストアのオーナーは、他のチャネル、特に Amazon (買い物客の 64% がレビューを見つけるのに最も役立つと回答)、Google (買い物客の 57% がオンライン レビューを見つけるために使用している) からレビューを取得することに重点を置く必要があります。 、Yelp と Facebook (それぞれ約 20%)。

簡単に言えば、顧客があなたのビジネスに関する意見を見つけることができる場所が多ければ多いほど、あなたのビジネスに対する自信が高まります。 また、顧客満足度を評価し、顧客の問題点を解決するのにも良い方法です。

レビューは検索エンジンのランキングに影響しますか?

確かにそうなりますが、証拠によれば、これはローカル検索結果に多く当てはまります。

この例を考えてみましょう。あなたはスペシャルティ コーヒー豆を販売するオンライン ストアを持っていますが、小さな実店舗も持っています。 ロンドン東部のおしゃれでコーヒーを愛する地域、ダルストンにあります。

Google マイ ビジネスに実店舗を開設しており、Google での肯定的なレビューの数が比較的多い場合は、次の可能性が高くなります。

  • あなたの店舗は、地元で「スペシャルティ コーヒー豆」を検索しているユーザーの Google ローカル パックの結果に表示されます。 Moz によると、レビューは Google ローカル パックのランキング要素の 15% を占めると考えられているためです。
  • 競合他社よりもレビューが多く、星評価が高い場合、クリックの約 23% がレビュー数と星評価によって動機づけられているため、訪問者は自分のストアではなくあなたのストアをクリックするでしょう。
  • あなたのストアが 5 つ星の評価を受けている場合、1 つ星の評価だけの場合と比較して、Google ローカルの検索結果からのクリック数が 39% 増加します。

店舗自身の Web サイトに表示されるレビューの SEO への影響を測定する統計を見つけるのは少し難しいですが、論理 (および経験) からわかるように、ユーザーが作成したコンテンツをより多く掲載することは、Google の目には良いことしかありません。 Google のジョン ミューラー氏は次のように述べています。「私がお勧めするのは…ページにより多くのコンテンツを表示する方法を見つけることです。 その簡単な方法は、人々にコメントしてもらうことかもしれません。」

どうすればより多くのオンラインレビューを得ることができますか?

これまで見てきたように、オンライン ストアは、自分のストアや他のレビュー サイトでかなりの数のレビューを獲得することを目指す必要があります。 しかし、これまでのデータによると、消費者は否定的なレビューを残す意欲がはるかに高いようです。 では、どうすればより肯定的なレビューを得ることができるのでしょうか?

実際は思っているよりも簡単かもしれません。 GlobalWebIndex によると、世界中のインターネット ユーザーの 47% が毎月オンライン レビューを残しています。 特に若いユーザーがこれを行う可能性が最も高く、25 ～ 34 歳のユーザーの 53% が毎月レビューを投稿しました。 対照的に、55 ～ 64 歳の人のうち毎月のレビューを残している人はわずか 30% でした。

本当に驚くべきことは、Podium によると、消費者の 77% が、求められればオンライン レビューを残すことに同意するということです。 そして、その理由は利他的であることが多く、 85% が企業または他の消費者を助けるためにオンライン レビューを残すと述べています。

では、レビューを依頼するだけで本当に簡単なのでしょうか? そうかもしれません。 実際、レビューの最大 80% はフォローアップ メールによるもので、これは購入後の自動電子メール プログラムで簡単に実装できます。

電子メール以外に、顧客はソーシャル メディア (26%)、SMS (20%)、チャットボット (15%) など、他のデジタル チャネルを通じてレビュー リクエストも受け取りました。

ReviewTrackers は、特に Google や Facebook などのサイトで、時間の経過とともにレビューがますます肯定的になる傾向があると指摘しています。 これは、これらのサイトにレビューを残すのが比較的簡単であり（人々はほとんど常に Google や Facebook のアカウントにログインしているため）、レビューを残すのにかかる労力が少なくなれば、肯定的なレビューを残す可能性が高くなるという事実に起因すると考えられます。 したがって、これは、満足した顧客にレビューを残すよう求める際に、店主にとって確実に有利に働く可能性があります。

オンライン レビューの統計: 重要なポイント

これらのオンライン レビューの統計は、多くのオンライン小売業者がすでに知っていることを裏付けています。

  • ほとんどのオンライン買い物客(95%) は購入前にレビューを読んでいます
  • 一般に、レビューが多ければ多いほど良いですが、多すぎると疑わしいと思われる可能性があります。
  • 星による評価は重要ですが、顧客は 5 つ星の完璧な評価も慎重に考慮する必要があります。
  • 肯定的なレビューを損なうのではなく、否定的なレビューは実際に客観性を伝えるのに役立ち、信頼性の向上につながります

e コマース ストアのオーナーがオンライン レビュー戦略を検討する際には、次の点に留意すると役立つ場合があります。

  • サイトに製品レビューを表示することは重要です。特に、レビューのある製品ページは、レビューのないページに比べてコンバージョン数が 3.5 倍になるためです。 ただし、買い物客の大多数は最初にこれらの情報源を参照するため、Google、Facebook、Amazon などの他のレビュー情報源を考慮することも重要です。
  • 消費者の 3 分の 2 はレビューに応答する企業から購入する可能性が高いため、レビュー (特に否定的なレビュー) に応答することは、他の買い物客が貴店から購入するかどうかに大きな影響を与える可能性があります。
  • 実店舗もお持ちの場合、 Google で肯定的なレビューを獲得すると、ローカル検索結果でのランキングに大きな影響を与え、サイトへのトラフィックが増加します。
  • 顧客はポジティブなレビューを残すことにますます積極的になっています。そのため、質問して損はありません。 満足した顧客にレビューを残すよう促すために使用できるさまざまなデジタル チャネルを検討してください。
  • 若い買い物客はレビューを残す可能性が高く、レビューを信頼する可能性が高いため、より多くのレビューを得る方法を考えるときは、この視聴者を念頭に置いてください。

あなたのストアではオンライン レビューについてどのような経験がありましたか? 以下のコメント欄でお知らせください。