トップ8のオープンソースコールセンターソフトウェアとアプリケーション

コールセンターのエージェントは、1日を通して、一見無限の数のソリューション、ツール、およびアプリケーションを利用して、一緒に仕事をしている顧客のニーズにより適切に対応します。 たとえば、コールセンターの自動化。 一般的に言って、これらのアプリケーションの機能が単一のシームレスなプラットフォームに統合される傾向がここ数年で現れています。

それでも、従来のコールセンターソフトウェア、特に彼らの努力を強化するための独立したアプリケーションに代わるものを探しているかなりのユーザーベースがまだ存在します（そしておそらく常に存在するでしょう）。 彼らは、自分たちの目の前にあるテクノロジーの特定の欠如を補うために自分たちの働き方を変えることを余儀なくされるのではなく、自分たちの好きな働き方をサポートするソリューションを探しています。

特に、これらの人々にとって、オープンソースアプリケーションは、企業とそのIT部門がツールと機能をカスタマイズおよび変更するだけでなく、それらを現在のシステムに変換および統合できるようにするための単一の最良の方法の1つとして浮上しています。すでにすべてをまとめるために使用しています。

なぜオープンソースソリューションを使用するのですか？

すでに述べたように、この簡単にカスタマイズできるが強力なテクノロジーの必要性は、特にコールセンターにとって興味深いケースです。コールセンターは、1日を通して膨大な数のアプリケーションを自然に利用し、必要とします。 特定のソリューションは生産性の向上と強化に専念していますが、他のソリューションは効率性と、従業員が「より少ない労力でより多くのことを行う」ためにあらゆる機会を常に活用する必要があるという考えを目的としています。

過去数年にわたって、これに代わる強力な代替手段が、オープンソースソフトウェアの形でコールセンタースペースに登場しました。 基本的に、この用語は、それらのアプリケーションのソースコードが自由に利用できるようになり、ユーザーが適切と思われる方法で配布および変更できるソフトウェアのように聞こえることを正確に意味します。

オープンソースオプションは、必要に応じて自然に変更、使用、拡張できるオプションです。 たとえば、いくつかのオープンソースPBXの代替案を検討しました。これらはすべて、強力なカスタマイズと柔軟性が可能です。 このため、組織は、本質的にすべて同時に、多くの独自のメリットを引き出すことができます。

• 企業は、より安価な、または（多くの場合）無料のソフトウェアライセンスを使用することで、初期投資にかかる短期的なコストを大幅に節約できます。
• オープンソースにより、ITチームは問題のソリューションを構築して完全にカスタマイズすることもできます。
• しかし何よりも、オープンソースはあらゆる場所のセキュリティに敏感なビジネスに待望の安心を提供します。

これは、大規模な電子機器の小売店に足を運び、新しいデスクトップコンピュータを購入することと、独自のコンピュータを構築するために必要なすべての部品を購入することの違いです。

前者は（おそらく）短期的にはより便利ですが、長期的にははるかに高価です。特に、可能な限り幅広い視聴者にアピールするように設計されたマシンについて話している場合は、結果は、あなたが働く必要があるユニークな方法をサポートすることを決して意図していませんでした。

後者の状況では、あなたとあなただけのために設計されたものを作成するために必要なすべてのものが得られます。

オープンソースは私のコールセンターにどのように役立ちますか？

それらの使用に関係なく、これらのアプリケーションはすべて、すべての中で最も重要な利点をもたらします。それは、全体的なサービス品質の向上です。

これらのツールの多くは専用プロバイダーから直接調達できますが、問題は、これにより余分な（および繰り返しの）コストが追加され、すでに薄い利益率に不必要なストレスがかかる可能性があることです。

多くの場合、プロバイダーは毎月だけでなく、ユーザー数に応じてソリューションの料金を請求します。場合によっては、通話録音などのソリューションのファイルスペースも請求します。 これにより、組織はコールセンターのようにテクノロジーの予算を立てて拡張することが困難になる可能性があります。

最高のオープンソースコールセンタープラットフォーム

あらゆるタイプの組織に最適なオープンソースのコールセンタープラットフォームに関しては、ニーズに応じて選択できるいくつかの重要なオプションがあります。

それぞれに独自の利点があり、可能な限り最善の決定を下すには、ソリューションから始めてビジネスへの架け橋を築くのではなく、ビジネスから始めてソリューションに進む必要があります。

つまり、独自のニーズが存在することを理解することによってのみ、自分に適したオプションを適切に特定することができます。 オープンソースプラットフォームの性質上、「1つのサイズですべてに対応する」ソリューションは本当にありません。

どちらを選択するかに関係なく、次の各ソリューションにより、組織は最終的にコールセンタープラットフォーム全体とこのテクノロジーがもたらす機能を完全に制御できるようになります。

IVR	番号	はい	はい
キューイングを呼び出す	はい	はい	はい
ダイヤラ	番号	番号	はい
高度なルーティング	はい	はい	はい
ソフトフォン	番号	はい	番号
履歴レポート	はい	はい	はい
通話録音	はい	はい	はい
リアルタイムレポート	はい	はい	はい
キューにコールバック	はい	番号	番号
管理者のリッスンイン	はい	はい	はい
ささやき/はしけ	はい	はい	はい
コールフロー	はい	番号	はい
組み込みのCRM統合	はい	番号	はい

Elastixは、完全に統合されたコールセンターソリューションであり、お客様とエージェントが可能な限り生産性を最大化できるように設計されています。 もちろん、Elastixは、すでに使用している可能性のある人気のあるCRMソリューションをいくつでも簡単に統合できます。

このプラットフォームは、コラボレーションベースのウォールボード、通話レポート、統計などを通じて、相互作用についてのより良い洞察も提供します。 確かに、それはあなたがリアルタイムであなたのコールセンターの活動を監視することを可能にするように設計されており、あなたが必要とする顧客サービスを強化するあらゆる機会をあなたに与えます。

AvoxiのSmartQueue Virtual Call Centerソリューションは、オープンソーステクノロジーを使用し、すべての主要な独自プラットフォームと同等の機能と実質的に同一の機能を、わずかなコストで提供します。

ここでの主な利点は、Smart Queueが仮想ソリューションであるため、アップグレードやメンテナンスについて心配する必要がないことです。これらはすべてAvoxiチームによって処理されます。 同様に、Smart Queueは、コールセンターで完全にスケーラブルになるように構築されているため、新しいユーザーを簡単に追加して、既存のユーザーの生産性をすぐに向上させることができます。

GOautodialは、もう1つの完全な機能を備えた非常にユーザーフレンドリーなコールセンターソリューションであり、1つの簡単なパッケージにいくつかの高度な機能が含まれており、他のソリューションと組み合わせることができます。 たとえば、JustGoCloudは、予測ダイヤラ、インバウンドACD、IVRなどを備えたオンデマンドのコールセンタープラットフォームです。

JustGoVoIPを使用すると、生産性を次のレベルに引き上げ、トラフィック量の多い環境向けに設計されたVoIPサービスを提供できます。 Go Supportでさえ、あなたが最も必要とするときにあなたが必要とする助けをあなたに手に入れるために誰かがいつでも利用できることを確実にします。

最高のオープンソースダイヤラ

パワーダイヤラ、予測ダイヤラ、プレビューダイヤラなどの自動ダイヤラは、電話番号を自動的にダイヤルする強力なソリューションであるため、特にコールセンターにとって非常に貴重です。 ある番号をダイヤルして、誰かが電話を手に取って次の番号に移動するかどうかを確認する代わりに、この機能を最新のテクノロジーに自動化できます。

通話に応答すると、自動ダイヤラーはその人とエージェントを自動的に接続します。これにより、これらのエージェントは、他の方法で連絡できるよりもはるかに多くの人に1日で連絡できるようになります。

オープンソースのコールセンターダイヤラーを使用すると、組織は、ビジネス（およびユーザー）のニーズを念頭に置いて構築された完全にカスタマイズされた有機的なソリューションによって、ダイヤリングキャンペーンを完全かつ完全に制御できます。

エージェント自動ダイヤラ	番号	はい	はい
プレビューダイヤラ	番号	番号	はい
ボイスダイヤラー	はい	はい	はい
自動SMSブラスト	はい	はい	番号
自動メールブラスト	はい	番号	番号
オートファックスブラスト	はい	番号	番号
同時発破	はい	はい	番号
バルクSMS	はい	はい	番号
DNCリスト	番号	はい	はい
スケジューリング	番号	はい	はい
ボイスメールの検出	番号	はい	はい
ライブリードジェネレーション	番号	はい	はい

ICTDialerは、VoIPからFoIP、PSTNなど、必要なテクノロジーを使用して何百もの同時通話をブラストできるように拡張できる、オープンソースの統合自動ダイヤラーです。

ファックス、電子メール、さらには音声録音でさえ、あなたが達成しようとしていることに応じて連絡先のグループだけでなく、個々の人々にも送信することができます。 しかし、すべての中で最も重要なことは、すべてのキャンペーンを利用してこれらのタイプのメッセージをまとめて送信できることです。これにより、可能な限り最も簡単な方法で最大数の人々に到達できます。

Newfies-Dialerは、単一のソリューションに統合された自動ダイヤラーおよび音声ブロードキャストソフトウェアであり、コールセンターと同じように成長および進化する分散アーキテクチャに拡張することを目的としています。 たとえば、音声ブロードキャスト機能を使用すると、音声メッセージやリマインダーを数百、数千、さらには数百万もの連絡先に非常に高速で送信できます。

ボイスメール検出を使用すると、トーンの後にメッセージを自動的に残すことができるため、エージェントは貴重な時間を解放して、より大きく、より良いことに集中できます。 しかし、何よりも優れているのは、録音またはTTSを使用してインタラクティブな音声アプリを構築し、より個人的なタッチを実現できることです。

VICIdialは、強く推奨される自動ダイヤラーであり、その堅牢な機能の配列と洗練されたグラフィカルユーザーインターフェイスにより、現在、考えられるほぼすべての業界のさまざまな企業組織で採用されています。 VICIdialは、単独で、またはより大きく、より完全なプラットフォームの一部として利用できます。このプラットフォームには、ダイヤル機能も含まれています。

VICIdialには、スキルベースのルーティングとキューの優先順位付けが含まれています。これにより、システムは、通話と電子メールを、それらを正常に処理する可能性が最も高いエージェントに直接自動的に転送できます。 同様に、彼らの予測ダイヤラーには、通話から受信メール、顧客のWebサイトのチャットセッションまで、必要なものがすべて揃っており、すべて同じシンプルで洗練されたWebベースのインターフェイスを介して処理されます。

最高のオープンソース通話録音

通話録音は、特に品質管理の目的に関しては、コールセンターの重要な部分です。 成功した呼び出しと失敗した呼び出しの両方の特定のインスタンスを参照できる場合は、何が機能しているか、さらに重要なことに、何を改善できるかを特定するのに最適な位置にいます。

これにより、エージェントのトレーニングをより適切に、より多くの情報に基づいて実施できるようになり、今後の作業品質が向上します。

ただし、理解しておくべき重要なことは、通話録音は、通話を表す単なるオーディオファイル以上のものを提供するということです。 また、関連するすべての通話の詳細を、その通話がいつ着信したか、誰が応答したかなどを示す包括的なメタデータの形式でキャプチャすることもできます。 この情報はすべて、運用を大幅に改善するために不可欠であり、それぞれの状況で可能な限り最善の決定を下すために必要な実用的なインテリジェンスにアクセスできます。

オープンソースの通話録音に関しては、ほとんどのプラットフォームには通常、標準の録音機能が含まれていますが、提供される追加機能は通常、他の既存のオープンソースツールを使用して構築されます。 これは、必要なすべてを実行する単一のプロバイダーを探す代わりに、基本的に仲介者をスキップして独自のプロバイダーを構築できることを意味します。

オンデマンドレコーディング	はい	はい
ルールベースの記録	はい	はい
ライブモニタリング	はい	はい
自動タグ付け	はい	番号
検索可能な録音	はい	はい
録音を分類する	はい	はい
ステレオ録音	はい	はい
携帯電話の録音	はい	番号
コールエクスポート	はい	はい

OrecXは完全にオープンソースのオーディオ/コールレコーダーであり、非常に人気があります。実際、そのコアコードは、多くのビジネスVoIPプロバイダーによって使用され、クライアントに毎日より深いサービスを提供しています。 ここでの主な利点の1つは、システムがモジュール式でクロスプラットフォームであるため、必要なほぼすべての方法でオーディオストリームの録音と取得の両方が可能になることです。 OrecXのソリューションを詳しく調べたところ、その機能に感銘を受けました。

記録からのすべてのメタデータは、ほとんどすべての主流データベースに簡単に保存できます。 キャプチャされたストリームの取得は完全にWebベースです。つまり、Webブラウザが存在する場合、アクティブなインターネット接続があれば、文字通り地球上のあらゆるデバイスまたは場所から記録したものにアクセスできます。 OrecXには、ネットワークパケットをパッシブにリッスンするだけでVoIPRTPセッションを記録できる独自のパッシブ記録方法も含まれています。

VTLoggerは、必要なソフトウェアとハ​​ードウェアのリソースを手のひらに置くだけで、通話の録音、追跡、およびログのソリューションをゼロから構築できるという点で、独自のソリューションです。 特定のニーズを満たすコールレコーダーが見つからない場合は、すばらしいです。これで、探していたものを効果的かつ安価に構築するために必要なものがすべて揃いました。

VTLoggerは、多用途ではないにしても何もありません。音声を録音し、ISDN回線、アナログトランク回線、PBX内線などを介した音声通信から関連するすべての通話の詳細をキャプチャできます。 VTLoggerソフトウェアを使用すると、わずか50ドルで安価に入手できるハードウェアを使用して、マルチチャネルボイスロガーまたはプライマリレートラインコールレコーダーを構築することもできます。 これらすべてにより、システムに安全にログインし、グローバルネットワーク操作とローカルネットワーク操作の両方をサポートするようにパラメーターを構成し、必要に応じて簡単に変更できる適切なアクセス許可を持つユーザーとグループを設定できます。

※通話相手の状態によっては、通話を録音するために双方の許可が必要になる場合がありますのでご注意ください。 相手がリクエストを拒否した場合、使用するオープンソースのコールレコーダーでは、ボタンを押すだけで録音を停止できます。 前述の両方のソリューションでそれが可能になります。

別のアプローチを採用する

ありがたいことに、コールセンターが最新のテクノロジーを最大限に活用して従業員のエンパワーメントとサポートを強化したい場合、自分が思っていたよりも選択肢がはるかに限られていた時代がありました。

通常、選択はほんの一握りの主要ベンダーで構成されていました。それぞれが非常によく似たソリューションを提供しています。 問題は、ソフトウェア開発は営利企業であるため、これらのベンダーは、可能な限り幅広いユーザーにアピールするソリューションを作成する必要があったことです。 多くの場合、これは、プログラムが「すべての取引のジャック、誰のマスター」のようなものになる状況につながりました。 彼らは多くのことをしましたが、それらのどれも特にうまくいきませんでした。

同様に、コールセンターを運営するためのすべてのアプローチにぴったりのサイズはありません。すべてのビジネスは、小さいながらも重要な点で次のビジネスとは少し異なります。 ただし、彼らが使用しているソフトウェアを何を見ればよいかわからないため、提示されたものを補うためにワークフローを変更する必要がありました。 そのために、これらのオプションの多くは「解決策」ではありませんでした。少なくとも、厳密な意味ではそうではありませんでした。

結論

オープンソースのコールセンターソリューション、予測ダイヤラー、およびアプリケーションは、生産性と効率だけで大胆な新時代を切り開きました。 ユーザーやファイルスペースでテクノロジーにお金を払う代わりに、企業は劇的に安い（そして多くの場合無料の）ライセンスで莫大な金額を節約することができます。

テクノロジーを補うために作業方法を変更する代わりに、テクノロジーを変更して、好みの作業方法をサポートできるようになりました。 コールセンターが二度とどのように見えるべきかという他の誰かの考えの中に閉じ込められることは決してありません。

しかし何よりも、オープンソースソフトウェアは、セキュリティを重視する企業に重要な安心感をもたらします。 すべての脆弱性にパッチが適用され、すべての抜け穴が閉じられていることを確認するために、他の誰かに依存する必要はありません。 自分で主導権を握り、適切なタスクに適切なソリューションを適切なタイミングで作成できます。 そして、適切なソリューションと、これらのコールドコールのヒントを使用して、エージェントは成功するための準備が整います。

確かに、オープンソースのソリューションとアプリケーションは、コールセンターができることとそれをどのように行うことができるかという点で新しいフロンティアを生み出しました。 これらのような利点と上記のようなオプションにより、「古き良き時代」は、現時点で考えられていたほど「古き良き」ではなかったことは明らかです。