通話録音の状態に関するOrecX共同創設者：機能からプラットフォームまで

公開: 2017-08-07

コンタクトセンターに電話をかけたことがある場合は、「この電話は品質保証の目的で録音される可能性があります」というフレーズを聞いたことがある可能性があります。私たちはそれについてあまり考えていないかもしれません、そしてエージェントが電話に応答すると私たちが記録されていることを完全に忘れます。電話をかけてきた顧客は、その録音を聞くことはなく、情報が本当にトレーニングに役立つかどうかさえ知ることはありませんが、コンタクトセンター内ではその逆が当てはまります。

Call Recordingを使用すると、まったく新しいデータと情報のセットを分析して、ビジネスを改善および最適化するためのまったく新しいパスを利用できます。しかし、私たちは常に通話録音を特に特別なものとは見なしておらず、ビジネスVoIPとクラウドの力のおかげでユーザーが得ることができるもう1つの優れた機能です。

しかし、結局のところ、レコーディングと呼ぶべきものは、私たちが実際に思っていたよりもはるかに多くあります。実際、OrecX Open SourceRecordingの共同創設者兼CEOであるSteveKaiserと一緒に座って、ビジネスに力を与えるまったく新しい方法について学ぶ機会がありました。

なぜ録音を呼び出すのですか？

コンタクトセンターは、迅速に対応できる必要があります。私たちは、顧客体験がビジネスの絶対的な「成功または失敗」の側面である時代に生きています。顧客が必要な支援を受けていると感じない場合は、単に別のプロバイダーまたはサービスに切り替えます。アマゾンは「摩擦のない」カスタマーエクスペリエンスを提供することで知られており、ユーザーはすべてのオンラインショッピングに戻ってきます。

そのため、マネージャーはその顧客体験、そして最も重要なことに、その体験におけるエージェントの役割を測定する方法を必要としています。ビッグデータのアイデアは、特にコンタクトセンターにとって非常に重要であり、マネージャーがエージェントのパフォーマンスをまったく新しい観点から見ることができるようにします。データセットの収集、分析、利用は、センターが弱点を認識し、それらの懸念に対処するのに役立ちます。

少し話題から外れたように見えるかもしれませんが、通話録音はそこにぴったりです。エージェントと発信者の間のやり取りを記録することで、マネージャーは利用する別のデータセットを取得し、潜在的な改善を分析できます。あなたのビジネスがエージェントが規制とコンプライアンスの要件を満たしていることを確認したい場合でも、単純な会社全体のサービス品質規制を満たしている場合でも、インタラクションを記録することで、エージェントはカスタマーエクスペリエンスで何が起こっているのかを正確に調べることができます。

通話録音を使用すると、ビジネスで次のことができます。

法規制の順守を確保する
全社的なガイドラインへの準拠を確保する
カスタマーエクスペリエンスを監視する
エージェントトレーニングを最適化して、このカスタマーエクスペリエンスを向上させます
部門やチーム間で一貫したアプローチを維持する
そして、この新しい詳細なデータストリームを利用して、カスタマーエクスペリエンスを全体的に向上させます

私はすでに通話録音を持っていませんか？

ありがたいことに、通話録音は長い道のりを歩んできました。この時点で、少なくともある程度の容量の通話録音を含まないビジネスVoIPまたはコンタクトセンターソリューションを見つけるのは難しい場合があります。 RingCentralやNextivaなどのプロバイダーは、すべてではないにしても、ほとんどのサービスプランのオプションとして通話録音を提供しています。

Five9やその他の一般的な代替手段のようなコールセンターソリューションを見ると、少なくともアドオンオプションとして通話録音が含まれていることに気付くでしょう。したがって、コンタクトセンターが、実際には通話録音を含むソリューションをすでに利用している可能性があります。これはすばらしいことです。現在、ソリューションは以前よりもはるかにアクセスしやすくなっています。

あなたが気付いていないかもしれないことは、あなたのビジネスが別のサービスと一緒にパッケージ化した通話録音ソリューションが最善の道ではないかもしれないということです。迅速で、シンプルで、ストレスのないものを必要とするビジネスとして、オプションに取り組むことは確実に進むべき道かもしれません。

ただし、このオプションは非常に制限されている可能性があります。ユーザーは通話を録音する機能のみを取得できますが、録音、画面をキャプチャする機能、または必要な分析およびストレージソリューションを厳密に制御することはできません。

あなたが購入しているのは、電話プラン用のもう1つの「パッケージ化された」アドオンであり、クローズドソースソリューションを備えた非常に強力な通話録音機能をビジネスが見逃している可能性があります。これこそが、OrecXのようなソリューションをこれらのアドオンと比較して際立たせるものであり、オープンソースソリューションの柔軟性と機能性です。

オープンソースの通話録音

VoIPとユニファイドコミュニケーションは、オープンソースの概念に不思議ではありません。以前にいくつかのオープンソースPBXオプションを調べましたが、それらが引き続き人気のある選択肢であることに気づきました。シスコやアバイアなどの大手企業のソリューションを統合する場合でも、独自の社内ソリューションを完全に構築する場合でも、オープンソースは、ビジネスの柔軟性、制御、および拡張の柔軟性を実現するための優れた方法です。必要性—高価なサービスプロバイダーソリューションのコストなし。

知らない人にとって、オープンソースの概念はかなり単純です。オープンソースソフトウェアは、元の「ソースコード」を無料で公開するソフトウェアです。これにより、世界中の誰もがソースコードの一部を変更、変更、追加、または削除することができます。

オープンソースとクローズドソースの間の議論は、UC向けのAndroidとiOSの議論に似ています。つまり、クローズドまたはオープンエコシステムの両側にメリットがあります。 OrecXのSteveは、プラットフォームを拡張する例を使用して、オープンソース構成がユーザーにどのように役立つかを説明しました。オープンソースを使用すると、エンドユーザーは機能を要求し、外に出て自分で構築することができます。

コミュニティ全体がそのソースコード専用に直接ポップアップする可能性があり、機能は数週間はもちろん、数日で構築できます。ただし、ビジネスがビジネスVoIPプロバイダーのクローズドソースオプションを利用している場合、機能の要求は一般的に耳に聞こえず、「18か月以内に届く」という誤った約束があります。

OrecXはオープンソースの利点を示しています

そのため、OrecXを最初に発見したとき、私は少し混乱していました。すでに説明したように、ほとんどのビジネスVoIPソリューションは、すぐに通話録音を提供または含むものであり、コールセンターソフトウェアについても同じことが言えます。ただし、これらのソリューションは通常、OrecXのようなもののようなベルやホイッスル、または強力な柔軟性を備えていません。

OrecX

ニーズに合わせた柔軟性と制御

その背後にあるOrecXのソリューションの柔軟性について特にユニークな点があります。これは、オープンソースソリューションはもちろんのこと、専用ソリューションから得られる最大のメリットの1つであることは間違いありません。あなたのビジネスがサービスプロバイダー自体であり、ホワイトラベリングサポートを使用して通話録音機能のブランドを変更する必要がある場合でも、営業チームやコールセンターの設立を検討しているビジネスでも、OrecXはどちらの側でも利用できます。

このソリューションは、わずか30分のプロセスでリモートにインストールでき、既成のハードウェアの大規模なアレイで動作します。オープンソースの性質上、ユーザーは、新しい機能を構築したり、既存の機能を編集したりすることで、ソリューションを自分で制御および拡張できます。 OrecXは複数の場所をカバーすることもでき、「オンデマンド」および携帯電話の録音も可能にします。オープンソースソリューションを使用すると、プラットフォームをビジネスのニーズに合わせて正確に曲げることができ、クローズドソースオプションには存在しないまったく新しいレベルの制御が可能になります。

1つ以上の機能

一般に、通話録音がビジネスVoIPプランに含まれている場合、それ自体が1つの追加機能になります。確かに、ユーザーは、記録された行やファイルの保存場所/保存方法を指定する機能など、ある程度の制御を得ることができますが、全体として、システムはより制限された側にある可能性があります。ただし、OrecXのようなソリューションを使用すると、システム、すべてを制御するための専用Webポータル、それに含まれるすべての機能、および独自の機能を構築することによるオープンソースのメリットが得られます。

ユーザーは、ライブモニタリング、PCIコンプライアンス、携帯電話の録音、オンデマンドの録音、画面の録音、通話のタグ付け、監査証跡、複数基準の検索、通話のエクスポート、自動削除、選択的な録音などの機能を利用できます。の上。実際に購入しているのは、既存のシステムの機能だけでなく、システム全体です。

強化されたセキュリティ

信じられないかもしれませんが、VoIP通話は、独自の形式の仮想攻撃の影響を受けやすくなっています。私は何度も何度も、セキュリティはあらゆるビジネスの主要な焦点であるべきであり、それは通話録音にまで及ぶ可能性があると書いてきました。一方では、情報を安全に保管することが重要です。特に、すべてのエージェントが行う機密の電話は重要です。 OrecXは特に、マルチレベルのアクセス制御を追加して、組織内の誰が何にアクセスできるか、さらにはそれらのユーザーがどの機能を実行できるかを定義します。

さらに、監査証跡と変更履歴ログにより、ユーザーは誰が何をしたかを確認できます。また、「録音された通話保護」やシングルサインオンサポート用の個別の管理/ビジネスルールなどの独自の機能により、録音システム全体が独立してロックされたままになります。ビジネスVoIPソリューションから。

機能をプラットフォームに変える

GetVoIPで私たちにとって本当に興味深いのは、他の点では基本的で単純な機能を、複雑で専用のソリューションに変える方法です。通話録音を月額料金に含まれるもう1つの利点と見なす代わりに、業務を大幅に改善するための基礎として通話録音を利用できます。

OrecXは、オープンソースアーキテクチャの利点を示すユニークな例ですが、エンドユーザーにコントロールを提供するときにツールがいかに強力であるかを示すユニークな例でもあります。もちろん、コスト削減はメリットであり、多くの人が優先する可能性がありますが、より安価なソリューションは、全体像のほんの一部にすぎません。通話録音は、.mp3ファイルのアーカイブ以上のものになる可能性があります。