Opentalk18のまとめ–破壊的な時代に成功するためのポイント

公開: 2018-11-09

私たちの目の前で再構築されているコンタクトセンタースペースでのトークデスクの位置については、好きなことがたくさんあります。これは、サンフランシスコのOpentalk18で確かに検証されました。そのようなイベントは3回目ですが、最初のイベントはアナリストに公開されています。コンタクトセンターベンダーの確立された秩序が維持されてきた長年の現状がありましたが、クラウドが市場へのまったく新しいルートを作成し、いくつかのタイプのプレーヤーが利用しているため、そのすべてが現在機能しています。

Talkdeskはそのようなプレーヤーの1つであり、1億ドルのシリーズB資金の新しいラウンドで、彼らは今彼らのマークを作るための素晴らしい位置にいます。私は彼らが成功するだろうと私に信じる理由を与える彼らがしている3つのことに私の考えを蒸留しました。イベントにはたくさんのニュースがあったことを付け加えておきます。それは私の以前の投稿に要約されています。

成功要因1-裏返しから構築する

同社は確かに強力な基盤を持つことの価値を理解しています。他の高成長企業と同様に、特にビジネスコミュニケーションのAIやコンタクトセンターなど、データサイエンティストが十分にいない新興分野では、適切な人材を見つけるのは困難です。何よりもまず、他のソフトウェア会社と同様に、ビジネスの中心はエンジニアリングであり、それがスタッフの50％を占めています。時間の経過とともにそのレベルは下がる可能性がありますが、社内の開発と革新に重点を置いている企業にとって、この基盤は不可欠です。

また、彼らの資金調達によって、成長のための他の柱、つまり企業での高級販売、グローバル化のためのより広く販売、そしてもちろんより多くの研究開発を構築する方法についても聞いた。次に、トップラインを推進するために、チャネルコミュニティでのパートナーシップを拡大し、業界内からの採用を含む販売組織を構築し、マーケティングイニシアチブに投資して知名度を高めています。

ここで驚くことは何もありません、そして彼らはすべての適切な分野に焦点を合わせているようです。買収や新しい事業への参入についての話はありませんでした-それは気を散らす可能性があります-彼らはすべての適切な部分が整った状態で明確な道を進んでいるようです。市場が流動的で現金が手元にあるので、Talkdeskは実行する必要があり、結果は続くはずです。

これまでのところ、この裏返しのアプローチは機能しているようです。 1,400を超える顧客がおり、世界中の9つのデータセンターにインフラストラクチャが固定されているため、保証されたMOSスコアは4.2です。これは、音声品質に対するかなり高いレベルの約束ですが、現在これを取得していないコンタクトセンターを引き付ける基盤の一部です。

この基盤のもう1つの興味深い側面は、サーバー戦略です。他の多くのクラウドプレーヤーと同様に、メインサーバーにAWSを使用していますが、Googleのサーバーインフラストラクチャへのフェイルオーバーもあります。これは非常に防弾の1対2の組み合わせであり、これにより、100％の稼働率のSLAの約束をどのように提供できるかを理解するのは難しくありません。

成功要因2–品質と革新に焦点を当てる

もちろん、この要素は強固な基盤でサポートするのがはるかに簡単であり、会議からいくつかの例がありました。セキュリティは品質への真剣なアプローチを反映しており、すべての業界で水平方向と特定の市場内で垂直方向の両方の基盤をカバーする20以上の認定を取得していると彼らは述べています。これには、多要素認証と、Okta、Google、Oneloginなどとの統合も含まれます。セキュリティは終わりがないことを知っており、2019年末までに認証レベルを2倍にする予定です。

品質は従業員にも反映されており、2020年末までにエンジニアリングチームを1,000人に拡大する予定です。特に興味深いのは、大多数がマスターレベル以上であり、フルタイムの従業員になるという事実です。 –請負業者ではありません。それは彼らの人間の可能性を開発することへの高いレベルのコミットメントを物語っています、そしてひいては、これはイノベーションを推進するでしょう。彼らは2017年以来500以上の機能をリリースしたと主張しており、その多くはマイナーかもしれませんが、強力なエンジニアリングチームが革新を続けていくのは明らかです。今のところ、カンファレンスからの最大の発表であり、私の以前の投稿に含まれているTalkdeskiQを見てください。

同じことが運用面にも当てはまります。そこでは、競合他社からトップセールス、マーケティング、チャネルの才能を引き付けることに成功していることは周知の事実です。これは主に、大規模なベンダーがクラウドや新しいビジネスモデルへの適応に苦労していることと、ベンダーの状況を再構築するのに役立っている統合の影響を反映しています。 Talkdeskのような高成長企業は、これらのシナリオでうまくいく準備ができており、高級なコンタクトセンターに移行するための大きな一歩を踏み出すための素晴らしい方法です。

成功要因3–混乱を伴う折り目を見つける

現在、コンタクトセンターには確かなことはありません。大きすぎて潰せないベンダーはなく、部外者を締め出すこともできません。また、どのスタートアップもカスタマーケアのための次のキラーアプリを開発できます。この空間は急速に、そして多くの方向に進化しているので、実際には重心はありません。これらは、既存企業を混乱させるための理想的な条件であり、クラウドおよびAI駆動型プラットフォームの新しいアプリケーションまたは新しい付加価値分野の機会を見つけることにもなります。

Talkdeskは確かに彼らの場所を理解しており、これらの機会に対処できるプラットフォームとして位置付けられています。 Twilioと同様に、彼らは自分たちをAPI主導のプラットフォームと見なしており、開発者は無限の種類のカスタムアプリケーションを構築できます。つまり、現在、毎月10億回のAPI呼び出しを行っています。オープンエコシステムを促進することで、CRM、WFO、チャットなど、40を超えるプラットフォームと緊密に統合されています。ゲームの名前は革新と迅速な製品開発であり、それがAppConnectを推進するものであり、これは私の以前の投稿で引用した別の発表です。

別のベクトルに沿って、彼らはまた、eコマースのクラウドによって可能になる成長を見ています。あまりにも長い間、コンタクトセンターはカスタマーサポートによって定義されており、エージェントは自社の製品に関するクエリでインバウンドコールに応答しています。 Talkdeskはこれらのコアニーズを非常にうまくサポートできますが、別の種類の顧客、つまりオンライン小売業者も引き付けています。これらの業務はバリューチェーンのさらに上流にあり、購入後に発生する問題を解決するのではなく、販売を促進することに重点が置かれています。 AIが進化するにつれ（彼らが非常に忙しいもう1つの分野）、これは市場のもう1つの折り目となり、その準備ができているベンダーにとっては多くのメリットがあります。

最後に、Talkdeskの成長がどこから来ているのか注目に値します。エンタープライズ規模の顧客に向けてアップマーケットを動かそうとすることとは別に、考慮すべき前提ベース/クラウドのスペクトルがあります。当然のことながら、彼らの成長の多くは、従来のレガシー展開に苦労しているコンタクトセンターからもたらされました。何らかの理由で、Talkdeskは既存企業よりも優れた価値提案を持っており、これが彼らの最初の顧客基盤が開発された方法です。さらに興味深いのは、どういうわけか約束を果たせず、現在Talkdeskを使用している第1世代のクラウド展開です。以前の品質に戻ると、ここでの折り目は、復元力の欠如やマイクロサービスの制限など、これらのクラウドベースの製品の欠点から生じる機会です。ここでの主なポイントは、すべてのクラウドプレーヤーが同じように作成されているわけではなく、Talkdeskが取っている手順を考えると、2019年に入るこれらのさまざまな形態の混乱を利用するのに適した位置にあるようです。