予測分析の真の力を理解する
公開: 2017-09-25すべてのビジネスは、あらゆるトランザクションに究極の顧客体験を提供するためにスクランブリングを行う必要があります。 私たちは、顧客が1つのプロバイダー、ベンダー、または個々のトランザクションでさえ、経験が乏しいという理由ですぐに放棄する時代に生きています。
現実の世界では、これは笑顔と心地よい口調でサービスを提供することを意味しますが、電話やWebチャットではどうでしょうか。 それは物事が少し難しくなるところです。
実際、ほとんどのコンタクトセンターのエージェントに聞いてみると、平均的な発信者は欲求不満の側に傾いていると言われるでしょう。 誰もサポートに連絡する必要はありません。サポートに連絡するときは、通常、問題が発生した問題を修正します。 または、購入プロセスで少しでも助けが得られたとしても、間違いなく改善できる迷惑なIVRや、不親切なエージェントによって速度が低下することを望んでいる人は誰もいません。
予測分析が登場
さて、もう少しサイエンスフィクションの時間ですが、それは実際にはまったくサイエンスフィクションではありません—すでに使用されているからです。 予測分析は、膨大なデータセットを利用して、ビジネスが最良のリードまたは考えられる結果を決定するのに大いに役立ちます。
アイデアは非常に単純ですが、きれいな定義が好きなので、詳細に飛び込む前に、先に進んで割り当ててみましょう。
予測分析は、ある意味で予測ダイヤラーと同様に、一般にデータセットに基づいて未知の未来について予測を行うための別個の形式のツールです。 基本的に、これは情報を見て、このデータに基づいて論理的な結論を予測しようとすることができるAIの形式です。
私たちは何を予測していますか？
さて、あなたのビジネスが焦点を当てている分析の異なる形式に応じて、これらのツールは多くの異なる結果を予測するために使用することができます。
接触プロセスのバンプ：
一部の予測分析を使用して、コンタクトセンターのプロセス、つまり顧客の旅を実行できます。 予測分析を使用して、クライアントが不満を募らせる場所を予測したり、プロセス全体を放棄したりすることができます。 通話のピーク時間、または1日の最低ポイントを認識します。 この情報を使用して、将来の戦略を確立し、それに基づいて行動します。
高リスクのクライアント：
予測分析のもう1つの用途は、リスクの高いクライアント、つまりサービスを放棄するリスクの高いクライアントを特定することです。 データマイニングとデータ分析を通じて、予測分析は、クライアントのどの人口統計がサービスを放棄する可能性が最も高いかを指摘するのに役立ちます。
より多くのトレーニングが必要なエージェント：
予測分析は、外部を調べる代わりに、内部を調べることもできます。 実際、予測分析は、コンタクトセンターのマネージャーが、それを最も必要とするエージェントに適切なトレーニングと支援を適用するのに役立ちます。 管理者は、期待どおりに実行されていない場合、またはパフォーマンスが低下している場合に、どのエージェントがコンタクトセンターを離れるリスクがあるかを認識することもできます。
フォローアップするための最良のリード：
予測分析を使用して、エージェントがどのリードが強力で、どのリードがより多くのフォローアップを必要とするかを判断するのに役立てることもできます。 予測分析は、さまざまな人口統計、さまざまなクライアント、さまざまな状況のデータを注ぐことで、どのリードが確実に勝ち、どのリードが説得するために追加の呼び出しを必要とするかを判断するのに役立ちます。
しかし、これらの単純な概念を超えて、予測分析が、可能な限りスムーズな対話を作成するために、エージェントがクライアントがどのように応答するかを理解するのに役立つとしたらどうでしょうか。 予測分析がほとんど心を読み取ることができるとしたらどうでしょうか？
予測音声分析は楽しいものです
それでは、別のアイデアで少しスパイスを効かせましょう。予測音声分析です。 これはあなたのコンタクトセンターがずっと欠けていたものです。 これは、少なくともコンタクトセンターの世界では、予測分析の真の力です。 予測音声分析は非常に現実的であり、コンタクトセンターが非常に劇的な方法で顧客体験を改善するのを支援するためにここにあります。=
誰もが人間であり、私たちのエージェントが明るく、輝く、幸せな反応で反応することを常に期待できるわけではありません。 また、すべての発信者とクライアントが忍耐力のあるエージェントに値することを期待することもできません。 しかし、発信者の心をほぼ読み、エージェントが感情のトリッキーな心のフィールドをナビゲートするのを助けることができたらどうでしょうか？
そうです、音声分析。 片方の肩に小悪魔、もう片方の肩に小天使についての古い冗談を知っていますか？何が良いのか、何が悪いのかを教えてくれますか？ まあ、予測音声分析は、それがすべて良いことを除いて、そのようなもので機能する可能性があります。
コンタクトセンターに音声分析が必要なのはなぜですか？
適切なAIを使用すると、予測音声とコールセンター分析を組み合わせて、エージェントがクライアントと行っている会話を聞くことができます。または、テキストメッセージやWebチャットを使用してサポートに連絡している場合は、テキストを読むことができます。 これらのツールは、先に進んで、発信者とエージェントの両方の感情を分析および予測できます。
- 感情や行動をリアルタイムで分析することにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。 その後、エージェントは肩に小さな仲間を乗せて情報を提供し、プロセスでの欲求不満や摩擦を回避するのに役立てることができます。
- 音声分析を通じて発信者の必要性を予測し、エージェントが発信者の「心を読む」ことができるようにします。 発信者がイライラしている場合、音声分析はネガティブな体験を予測し、これらの感情に満ちた会話を処理するのに最適なエージェントに通話を転送するのに役立ちます。
- 音声分析を利用して発信者の本当の意図を発見することにより、コールセンターの不正を防止します。 これは、エージェントが怒っている発信者だけでなく、不正な発信者も認識するのに役立ちます。 特定の音声キューと感情的なトリガーは、誰が動揺し、誰が悪意を持っているかを認識するのに役立ちます。
- 音声分析を使用して、通話終了時の発信者の満足度を測定することもできます。 次に、このデータを使用して、以前の結論と満足度に基づいて、他の通話やクライアントの将来の結果を予測するのに役立てることができます。
顧客が電話をかける理由、必要なサポートのレベル、問題が解決された速さ、およびその解決に対する顧客の満足度を理解することで、コンタクトセンターは後で要求を最適に処理する方法を学ぶことができます。
結論
コンタクトセンターはすべてカスタマージャーニーに関するものです。 すべてのサポートセンターが目指すべきことは、発信者とクライアントにプロセスをできるだけ簡単、迅速、簡単に案内することです。 最も基本的な形式の予測分析は、スピードバンプが発生する前にそれを認識して、顧客が歩き回らなければならない旅を完全に変えることができます。 傾向を予測し、過去から学ぶことは、コンタクトセンターが将来に完全に備えるのに役立ちます。
そしてもちろん、大きな銃を打ち破りたいのであれば、予測音声分析はエージェントが発信者を処理する方法に完全に革命をもたらすことができます。 目的が不正を検出して防止することであろうと、発信者がいつイライラしたり怒ったりする可能性があるかを単に検出することであろうと、音声分析はエージェントを適切な対応に導き、その満足度を高く保ちます。
顧客が経験のほんの少しの摩擦のヒントで船に飛び乗ることをいとわないとき、予測分析はあなたのコンタクトセンターがその摩擦を取り除くのを助けるために使うことができる最高のツールの1つです。