ホールドタイムを短縮するための8つの実用的な方法

社内のビジネス上の誤解はコストがかかりますが、長い顧客保持時間による収益と時間の損失のコストと比較すると、見劣りすることがよくあります。

調査によると、長時間待機した後に電話を切った顧客の30％は、電話をかけ直さないでしょう。

しかし、追加のコンタクトセンターエージェントを雇うという余分な費用を負担することなく、発信者の保留時間を短縮するために何ができるでしょうか。

適切なソフトウェアと機能を使用すると、エージェントの効率を高め、顧客がエージェントとより迅速に接続し、より質の高いサポートを受けることができます。

顧客の待ち時間を短縮し、クライアントとエージェントの両方のコールセンターエクスペリエンスを向上させる方法に関する実用的なヒントを読んでください。

ホールドタイムが重要な理由

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保留にされることは煩わしく、クライアントを優先度の低いもののように感じさせ、顧客があなたのエージェントを激しく非難する可能性があることは周知の事実です。

ほとんどの企業が気付いていないことは何ですか？

長いホールドタイムがどれだけの悪影響を与えるか。

統計によると：

• ビジネスコールの70％以上で、少なくとも45秒の保留時間が発生します。 （ソース）
• コンタクトセンターへの発信者の平均保留時間は約13分です（出典）
• 消費者の60％近くが、長いホールドタイムはカスタマーエクスペリエンスの最も苛立たしい部分の1つであると述べています（出典）
• 保留が長すぎる顧客の60％は、電話を切るだけです（出典）
• 消費者の2/3は、最大2分間の保留しか待たないと述べています（出典）

ホールドタイムを短縮する8つの方法

顧客が最小限の保留時間を確保し、可能な限り多くの情報を収集して、エージェントと接続したときに通話が可能な限りスムーズかつ効率的に行われるようにするためにできることはいくつかあります。

あなたがすべき：

• エージェントのパフォーマンスを監視する
• 顧客へのコールバックを提供する
• IVRでセルフサービスを改善する
• オムニチャネル通信エクスペリエンスを提供する
• コールルーティングを使用する
• 保留音とメッセージを更新する
• CRMソフトウェアを統合する
• ナレッジベースを更新し、スクリプトを呼び出す

エージェントのパフォーマンスを監視する

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保留時間を短縮するための最初のステップは、履歴分析とリアルタイム分析を通じて、コールセンターのエージェントがどのように勤務時間を費やしているかをよりよく理解することです。

監視する重要なメトリックとKPIは次のとおりです。

• 最初の連絡先の解決率：最初の電話でカスタマーサービスの問題が解決される頻度
• 最初の応答時間：利用可能なエージェントが電話に応答するのにかかる時間
• 平均保留時間：顧客がエージェントに到達する前に保留を待機する時間
• 通話放棄率：エージェント/音声メールボックスに到達する前に電話が切れる頻度
• アクティブな待機中の通話数：現在の通話量と比較した場合の現在保留中の人数
• コール到着率：コンタクトセンターが設定された時間枠内に受信するインバウンドコールの数
• 平均通話時間：すべての通話の合計通話時間合計通話数

上記のデータに加えて、エージェントの生産性を監視するようにしてください。

エージェントのパフォーマンスを評価するための主要なメトリックには、平均応答速度、1時間あたりの平均コール数、平均転送速度、および各エージェントの平均コール処理時間が含まれます。

これらの分析を知ることは、1日の平均通話量を理解し、通話のピーク時間を決定し、より多くのエージェントを雇う必要があるのか​​、現在のエージェントのスケジュールを微調整する必要があるのか​​を判断するのに役立ちます。

最も重要なことは、コールセンターで何が機能しているか、そして何がホールドタイムの​​延長に貢献しているのかを明確に理解できることです。

顧客へのコールバックを提供する

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あなたの顧客は保留を待つ気がありませんが、それがあなたが二度と彼らから連絡がないことを意味することを望まないでしょう。 さらに、顧客が長時間待機したくないからといって、質問や問い合わせが魔法のように消えるわけではありません。

それで、解決策は何ですか？

多くの場合、それは顧客のコールバックです。

つまり、これにより、発信者は推定待機時間を取得して、保留を継続するか、事前にスケジュールされた時間にコールバックを受信するかを選択できます（コールバックを受信することもできます。次に利用可能なエージェント。）

さらに良いですか？

クライアントは、コールバックを選択したからといって、コールキューでの位置を失うことはありません。

IVRでセルフサービスを改善する

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顧客がより細かく制御できるようにすると同時に、エージェントが時間に敏感で差し迫った問題に対応できるようにする1つの方法はありますか？

電話システムに対話型音声応答（IVR）を実装します。

IVRは、事前に録音されたプロンプトとメッセージを使用して、発信者に設定されたアクションパスを案内することにより、高レベルの顧客セルフサービスを可能にします。 「1を押して請求部門に接続」したことがある場合は、IVRシステムを使用したことがあります。

IVRは、発信者が適切なエージェントや部門に接続されていることを確認するだけでなく、キーパッドに番号を入力したり、事前に録音された特定のガイドにアクセスしたり、音声メールボックスに自動的にスキップしたりして、自分の請求書を支払うこともできます。

オムニチャネル通信エクスペリエンスを提供する

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より短い保持時間を保証する1つの方法は？

顧客に追加の通信チャネルへのアクセスを提供します。

結局のところ、顧客がエージェントと話す方法が多ければ多いほど、これらのチャネルのいずれかが圧倒される可能性は低くなります。 さらに、顧客が好む方法で顧客にリーチできるという追加のメリットがあります。つまり、エンゲージメント率がはるかに高くなります。

ビジネステキストメッセージング、Webサイトチャットメッセージング、さらにはビデオコールやソーシャルメディアチャットメッセージングでさえ、今日の消費者がサポート部門や営業部門とつながることを望んでいる追加の方法です。

ほとんどのコンタクトセンターシステムは、コミュニケーションチャネルに対する顧客の好みを保存するので、将来的には、最初のやり取りから最良の方法でそれらに接続できます。

コールルーティングを使用する

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私たちは皆、永遠のように感じられるものを待っているという煩わしさを経験しましたが、あなたを助けることさえできないエージェントに接続するだけです。

これは、コールバックが増え、最初の通話の解決率が低くなり、フラストレーションが発生することを意味します。

コールルーティングとスキルベースのルーティングを実装して、発信者が最初の試行で支援するのに最も適したエージェントに接続するようにします。 通話は、顧客がキーパッドまたは自然言語処理を介してIVRシステムに入力した情報に基づいて、事前に決定されたパスをたどります。

スキルベース、最もアイドル状態、ラウンドロビン、またはリストルーティングを含むいくつかのオプションから選択して、エージェントが過労または過少使用されないようにします。

保留音とメッセージを更新

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ホールドミュージックが顧客に大きな違いをもたらすとは思わないかもしれませんが、エージェントに接続するのを待っている間に無限の電話が鳴るのを聞くのがどれほど苛立たしいことか考えてみてください。

適切な音楽は顧客を落ち着かせ、数分間娯楽を提供することができますが、それより長く待っている場合は、モーツァルトだけに頼る以上のことをする必要があります。

コールバックオプションを提供している場合でも、一部のお客様は常に保留を選択します。

これらのクライアントとの時間を活用して（特に、クライアントが保留に費やす1分ごとに料金を支払うため）、適切なメッセージを使用してキューの配置を最新の状態に保ちます。

メッセージの自動化を活用します。 保留時間の見積もりを提供し、発信者に回線内の現在の場所を通知する、設定された時間が経過した後にメッセージを再生します。 さらに、新しい製品/サービス、会社のニュース、さらには割引コードの提供について顧客を更新する一連のメッセージを再生します。

顧客を楽しませ続けるだけではありません。

実際、US West Communicationsの調査によると、発信者に貴重な情報と更新を提供するメッセージを再生すると、発信者の保留が40％増加し、顧客からの問い合わせが10％以上増加します。

保留音や自動メッセージなどの小さな変更でも、大きな影響を与える可能性があります。

CRMソフトウェアを統合する

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新しい担当者に連絡するたびに、電話をかけたり、連絡先や注文番号をもう一度提供したりするのと同じ理由を説明しなければならないという苛立ちを私たちは皆知っています。

これを回避し、ビジネス電話の生産性を高め、プロセスを短縮する1つの方法は、現在のCRMソフトウェアを現在のコールセンタープラットフォームと統合することです。

これにより、連絡先情報などの重要な顧客データが提供されるだけでなく、CRM統合により、エージェントは過去のクライアントとのやり取りや通話を確認したり、アクティブな注文情報を確認したり、他のエージェントから残されたメモを読んだりできます。

このすべての情報を表示するCTI画面がポップアップし、顧客がインバウンドコールを発信したとき、またはエージェントがアウトバウンドコールを発信する直前に、さらに多くの情報が自動的にポップアップ表示されます。

これにより、エージェントは簡単に電話の準備をし、クライアントを最もよく支援する方法を理解し、その結果、通常よりもはるかに速く問題を解決できます（多くの場合、1回の電話で）。

これにより時間を節約できるだけでなく、全体的なカスタマーエクスペリエンスも向上します。

ナレッジベースとコールスクリプトを更新する

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従業員のトレーニング資料を更新するのと同じように、社内のナレッジベースとコールスクリプトも頻繁に更新する必要があります。

ナレッジベースには、検索可能な民間の社内企業、製品、および顧客情報が含まれているため、エージェントは、顧客を支援するために必要な情報をできるだけ早く見つけることができます。

さらに、これらのWikiは、エージェントが顧客と電話をしているときにアクセスできるステップバイステップの手順と「ハウツー」ガイドを提供し、問題を解決する方法を正確に説明したり、エージェントにアドバイスを知らせたりします。

これにより、他のエージェントへのコールバックとコール転送の数が削減されます。

特定のエージェント以上が利用可能になり、質問に答えるのを待つ代わりに、カスタマーサービス担当者はwikiを使用して、顧客に何をすべきかを正確に伝えることができます。

つまり、他の部門のエージェントも、ナレッジベースの情報を読むだけで、請求部門や製品担当者でなくても、電話サポートが必要な顧客を支援できる可能性があります。

特にビジネスソフトウェア、エージェントスケジュール、または注文プロセスに大きな変更を加える場合は、これらのベースを頻繁に更新するようにしてください。

カスタマーサポート用であろうとアウトバウンドセールスコール用であろうと、どのコールスクリプトにも同じことが言えます。

それらに最も関連性のある最新の情報が含まれていることを確認し、いくつかの異なるスクリプトバージョンをテストして、どれが最も効果的かを確認します。

適切なコールセンターソフトウェアは待ち時間を短縮します

ここで説明した変更を適切かつ効果的に実装し、通話の保留時間を短縮するには、適切なソフトウェアが必要です。

オムニチャネルコンタクトセンターは、この投稿で取り上げたすべての機能に加えて、さらに多くの機能を提供します。

CSaaSプロバイダーで探すべき主な機能は次のとおりです。

• 複数のダイヤルモード
• コールモニタリングおよびコーチングツール
• 通話録音
• ボイスメールの文字起こし
• 電話するにはクリック
• 電話会議
• コールキューイング、コール転送、コールパス

上記のような機能が社内外のコミュニケーションと顧客満足度をどのように改善するかについて詳しくは、インタラクティブな比較表を使用して、コールセンターのソフトウェアプロバイダーと料金を比較してください。 チームの生産性を高め、誤解を減らし、適切なツールを使用してクライアントとつながるためのより良い方法をクライアントに提供します。

カスタマーホールドタイムに関するFAQ

以下に、保留時間と、それが顧客およびユーザーエクスペリエンスに与える影響に関する最も一般的な質問のリストをまとめました。