リモートコールセンターエージェントを管理するための完全ガイド

公開: 2016-09-29

私たちの技術トレンドが進歩し続けるにつれて、私たちが知っている労働力は形を変え始めています。高速インターネットが非常に普及し、最も人気のあるVoIPおよびコンタクトセンターソリューションに電力を供給するクラウドネットワークが利用できるようになったため、アクセスは特定のオフィススペースに限定されなくなりました。クラウドコールセンターソフトウェアのおかげで、通常はキュービクルに縛られているエージェントは、パソコンを介して自宅の同じネットワークやシステムに簡単に接続できます。電話に出るために必要なのは、インターネット接続とヘッドセットだけです。

コールセンターを運営していてもコンタクトセンターを運営していても、リモートワーカーの増加傾向に伴い、多くの人が状況はより便利であるだけでなく、より生産的であると主張しています。エージェントは朝のラッシュアワーを乗り切ることを心配する必要はありません。効率的で生産性を維持しながら、自宅で快適に過ごすことができます。

リモートエージェントの利点

1.スケジューリングの柔軟性の向上

現在、多くのコールセンターは、24時間年中無休のスケジュールで運営されており、忙しい大衆が最も必要とするときにいつでもサポートを提供しています。私たちのほとんどは毎日午前9時から午後5時まで拘束されているため、日中にその電話やサービスリクエストを行うことは不可能な場合があり、コンタクトセンターはそれを補うために時間を調整する必要があります。リモートエージェントを使用すると、これまでになく簡単に通話時間を長く設定でき、24時間年中無休のスケジュールで顧客はいつでも必要なサポートを受けることができます。夜勤のために午前1時に通勤するように労働者に依頼するのは少し不合理ですが、エージェントが快適な服を着て家にいることができれば、ギャップを埋めるのがはるかに簡単になり、より柔軟になりますスケジュール、そしてあなたのエージェントははるかに幸せになります。

2.幸せな労働者は生産的な労働者です

長い間、通勤に負担をかけ、不快なビジネス服を着て、マネージャーが首から息を吐きながら同じキュービクルに一日中座っていると、労働者の士気が低下する可能性があります。しかし、シナリオを裏返して、通勤、ドレスコード、プライバシーの欠如を取り除いてください。そうすれば、労働者ははるかに幸せになります。自宅で快適な服を着て、使い慣れたワークステーションで作業するオプションを使用すると、エージェントの士気と幸福が向上し、生産性が向上します。もちろん、私たち全員がエージェントにチェックインする必要があるため、必須のチェックインまたは更新を要求することで、マネージャーが肩越しに迫るのを恐れることなく、自由度が高すぎると感じやすくなり、エージェントが集中してタスクに集中できるようになります。

3.地元の候補者だけでなく、最高の候補者を雇う

エージェントは世界中のほぼどこにでも配置できるため、コンタクトセンターでリモートワーカーが許可されている場合、潜在的な採用者のプールは急上昇します。トレーニングやチームミーティングのためにオンサイトにいる必要がある場合は、より近い地域にいる人を探すことが重要かもしれませんが、エージェントは毎日長時間の通勤に対処する必要はありません。これだけで士気と生産性が向上し、ほぼどこにいても任意のエージェントから選択できるオプションがあり、最もプロフェッショナルで適切なエージェントの急上昇を手に入れる機会があります。リモートで作業する多くのエージェントは、業界や一般的な慣行にも精通しており、必要なトレーニングはさらに少なくなる可能性があります。

4.全体的な運用コストの削減

そしてもちろん、潜在的に最も明白な利点ですが、リモートエージェントを利用することで節約できるお金はおそらく最大の利点です。エージェントが自宅で機器を使用することで、必要なハードウェアのコストが下がり、もちろんオフィスにいるチームのメンバーが少なくなるため、不動産コストを削減することで、企業はコンタクトセンターの運営に必要なコストの大幅なマージンを削減できます。。特に都市内にあるセンターの場合、チームの規模に対応するためだけに、センターがリモートワーカーを活用して、不動産に予算を浪費することを回避することは理にかなっています。

リモートエージェントの管理に関する一般的な懸念事項

チームにリモートエージェントを追加したり、チーム全体をリモートエージェントに変換したりすることには多くの利点がありますが、モデルで対処する必要のあるいくつかの懸念事項があります。もちろん、マネージャーにとって最大の関心事は、エージェントの生産性と効率です。

すぐにエージェントを直接監視および追跡できないため、多くのマネージャーは、エージェントが休憩を取ったり、ダウンタイムを増やしたりすることをいとわないように感じる可能性があります。自宅のエージェントは、自分のネットワーク、またはコーヒーショップやその他の無料Wi-Fiゾーンからのパブリックネットワークを介してサービスに接続しているため、セキュリティは考慮すべきもう1つの重要な問題です。

それほど重要ではありませんが、リモートエージェントがチームから切り離されていると感じたり、コミュニティやオフィスへの接続感が不足していると感じる可能性があります。ありがたいことに、いくつかの異なる管理手法を通じて、これらの問題を効果的に軽減または完全に取り除くことができます。

要約すると、リモートエージェントを利用する際の最も一般的な3つの懸念事項は次のとおりです。

最高レベルの生産性の確保
コミュニティと接続性の感覚の欠如
安全

リモートエージェントを管理する方法

1.ゲーミフィケーション、仕事を楽しくする

ゲーミフィケーションの考え方は非常に単純で、ゲームをプレイする際の典型的な要素と報酬をエージェントの仕事に適用します。ポイントスコアリング、他のエージェントとの競争、さらには競争や課題の形成に役立つルールや規制を通じて、コールセンターは最高のパフォーマンスを発揮するエージェントに報酬システムを構築できます。最も効率的で生産性の高い労働者にインセンティブを与え、一連の目標を構築することで、エージェントは目前のタスクに従事し、達成しようとする生産性を向上させることができます。ゲーミフィケーションは、エージェントに最高レベルの効率を保証するための多くの大きな助けの1つです。最も人気のあるコンタクトセンターソリューションの多くは、プラットフォームと統合するための組み込みのゲーミフィケーションオプションも提供します。

2.必須のチェックイン、通話ログ、および日次レポート

エージェントをオフィスに呼んだり、夜に出かける前に日報を取り下げたりすることはできないかもしれませんが、マネージャーはリモートエージェントからの必須のチェックインと更新を行うことができます。チームコラボレーションまたはユニファイドコミュニケーションプラットフォームを利用して、SlackまたはHipChatを例にとると、マネージャーはいつでもすぐにエージェントと連絡を取り、オンラインプレゼンスを追跡できます。エージェントにシフトの開始時にチェックインし、昼休みに進捗状況を更新し、シフトが終了する前に日次レポートでチェックインするように要求すると、これらの対面レポートが効果的に置き換えられます。言うまでもなく、最も人気のあるコンタクトセンターのソリューションでは、エージェントからの通話ログやアクティビティレポートへのアクセスも提供されるため、マネージャーはエージェントの毎日のアクティビティを一目ですばやく監視できます。

3.品質保証ツールを活用する

クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアの力により、前述の通話ログとアクティビティレポートだけでなく、他の多くの品質保証ツールも提供されます。多くのソリューションでは、ユーザーは特定の事前定義されたメトリックに基づいて通話の品質を評価できます。コールログ、ステータスレポート、およびコールグレードを監視するだけでは不十分な場合は、より強力な機能を使用できます。マイクロ管理やマイクロ管理を好む人は誰もいませんが、通話録音は、エージェントをトレーニングし、通話が適切に処理されていることを確認するための優れた方法です。現時点でのアプローチの詳細については、コールバージングとサイレントリスニングが効果を発揮します。人気のあるコンタクトセンターソリューションを通じて、マネージャーは、エージェントや顧客からの電話に警告することなく、エージェントの電話をリアルタイムで聞くことができます。マネージャーは、手元にあるアプローチを利用して、エージェントの仕事を追跡できます。オフィスに足を踏み入れたことはありません。

4.コミュニティとコラボレーションを促進する

チームの他のメンバーと直接会うことができるエージェントは、自分の仕事と、オフィスの文化やコミュニティとの間に少しの断絶を感じる可能性があります。ただし、利用可能なコラボレーションおよびコミュニケーションツールの数が非常に多いため、コンタクトセンターは、ソーシャルメディアコミュニティを確立し、エージェントがコミュニケーションツールを介して接続を維持できるように支援できます。コンタクトセンターがSlackを利用している場合、リモートエージェントにサインアップして関連するSlackルームに参加するように要求すると、それらをループに保ち、同僚、一般的なチームチャットルーム、およびマネージャーに直接通信する方法を提供します。エージェントがオフィスの場所にある程度近い場合は、別のオプションとして、毎月または隔週の社内会議を開催することもできます。ただし、楽しいイベントやチームビルディングの演習を中心に行うため、これらは最も恐ろしい日ではありません。月。

最高のツールを身に付けましょう

コンタクトセンターソフトウェアにはさまざまな必須機能が含まれており、その多くはリモートワーカーの管理用に特別に調整されています。

コールモニタリング

コールモニタリングツールを使用すると、マネージャーは別の場所で作業している場合でも、エージェントのトップに立つことができます。マネージャーは、エージェントを仮想的にトレーニングしたり、ライブコールに立ち寄ったり、チャットベースの会話を通じてエージェントにサイレントコーチングを提供したりして、エージェントが一貫したレベルのサービスを提供できるようにすることができます。

包括的な分析

コールログを使用すると、マネージャーは、エージェントがいつ、どのくらいの時間、何回コールを行っているかなど、豊富なデータコンタクトセンターソリューションプロバイダーを確認できます。これらのツールを使用すると、マネージャは、エージェントがいつログインしているか、アイドル状態であるかどうか、現在の通話ステータスがどのくらい残っているか、別の通話を受信できないことを示すフラグを立てているかどうかを確認できます。前述のように、一部のツールでは、通話やエージェントの評価や成績を提供したり、アクティビティのグラフや概要を提供したりすることもできます。

リモートアクセスと画面共有

さらに詳細な監視を行うために、一部のコンタクトセンターソリューションでは、エージェントのコンピューターをマネージャーのデスクトップにリモートアクセスして画面を共有できます。エージェントが何をしているのかを確認し、次にエージェントの画面と何をしているのかを確認するためのより良い方法はありますか？リモートアクセスと画面共有は、オフィスを散歩したり、エージェントの活動を監視したりするための仮想的なカウンターパートとして機能します。

労働力管理ツール

完全なスケジュールは、エージェントが日中タスクを遂行できるようにするための鍵です。洗練された労働力管理ツールを使用すると、エージェントの可用性に準拠したスケジュールを簡単に作成し、利用可能なエージェントの数に基づいて通話フローと通話量を管理し、柔軟な労働力を維持できます。

ポストコール顧客調査

エージェントの監視と分析の一部は、事後に電話後の顧客調査で行われます。コンタクトセンターソフトウェアを通じて可能になったこれらの調査は、発信者に彼らの相互作用と満足度を評価する機会を与え、マネージャーが彼らのエージェントのパフォーマンスについてよりよく理解し、フィードバックを受け取るのを助けます。

リアルタイムスーパーバイザーダッシュボード

コールログやレポートなど、リストされているソリューションの多くは事後に表示されますが、リアルタイムのスーパーバイザダッシュボードを使用すると、エージェントのアクティビティをリアルタイムで簡単に監視できます。エージェントが電話の場合、マネージャーはすべての関連情報を確認できます。ここから、電話のはしけやサイレントコーチングが可能になります。

品質保証およびコンプライアンス機能

コンタクトセンターが運営する業界に応じて、エージェントを常に把握し、ネットワークのセキュリティを強化し、通話の録音、通信の暗号化、および施行されている政府の規制を順守する機能を備えた規制に準拠します。

自動ダイヤラ

プレビュー、プログレッシブ、パワー、予測ダイヤラなどの強力な自動ダイヤラのおかげで、マネージャは、安定した通話の流れを確保することで、リモートエージェントのダウンタイムを簡単に削減できます。コールセンターダイヤラ、特に予測ダイヤラを使用する場合、エージェントは、最新のダイヤラを終了するとすぐに、またはすぐに別のコールを開始できるようにする必要があります。エージェントは、それ自体でこれほど生産的かつ効率的になることはありません。

リモートコンタクトセンターのエージェントは、生産性を高め、コストを削減し、高度なスキルを持つ従業員を擁するフルスタッフのチームを維持するための優れた方法です。エージェントがリモートで作業し、適切な管理手法を使用し、コンタクトセンターソフトウェアソリューションの機能とコールセンターの自動化を最大限に活用することで発生する懸念事項はいくつかありますが、これらの懸念事項は、完全に削除しなくても簡単に軽減できます。。リモートエージェントは、あらゆるコンタクトセンターの武器に最適であり、高品質のサービスを保証するだけでなく、24時間年中無休のカスタマーサービスを実現するのに役立ちます。すべて、コストを可能な限り低く抑えます。