評判リスク管理: デジタル時代におけるテクノロジーブランドの保護

公開: 2024-07-30

評判は貴重な企業資産です。ウェーバー・シャンドウィックの『2020 年の企業評判の現状: 今こそすべてが重要』では、世界の経営者は自社の市場価値の 63% という驚くべきことを自社の評判だけで占めていると述べています。

企業の評判に対するあらゆる攻撃は、評判リスクと呼ばれます。こうしたリスクは利益を流出させ、法的な問題を引き起こし、投資家を逃亡させる可能性があります。これは、包括的な評判管理戦略を準備しておくことが重要であることを強調しています。

この記事では、風評リスクとは何か、また風評リスク管理を既存のプロセスにうまく組み込む方法について説明します。

記事上で

今日の評判の重要性
風評リスク管理を理解する
風評リスク管理における重要な要素
風評リスクを効果的に管理する
評判を監視するツール
危機管理戦術
強力なブランドアイデンティティの構築
デジタルメディアが評判に与える影響
風評リスク管理の今後の動向

デジタル時代における評判の重要性

デジタル空間で情報が野火のように広がる中、評判リスク管理は企業戦略の重要な要素になりつつあります。風評リスク管理は、組織のイメージを保護し、利害関係者との不和や経済的損失を回避します。

テクノロジー企業にとってのリスクはさらに高くなります。テクノロジーの進歩の速さにより、市場の支配力や製品の非倫理的な使用についての懸念が生じています。このことは、世間の目や政府からの厳しい監視をもたらしました。

テクノロジーに対する信頼もここ数年で記録的な低さまで低下した。これは、業界による機密性の高いユーザーデータの収集と処理が原因です。サイバーセキュリティ企業 Vercara による 2023 年の調査では、サイバーセキュリティ上の欠陥が発生した場合、消費者の 75%1 という驚くべきことに企業へのサポートを中止する用意ができていることがわかりました。問題をさらに複雑にしているのは、すべての業界に共通する評判リスク管理の存在です。

風評リスクとは何ですか?

風評リスクとは、企業に対する世間の認識を傷つけ、財務や存続に悪影響を与える可能性のあるあらゆる行為や出来事を指します。否定的な認識が根付くと、何年もかけて築き上げた企業の地位が急速に損なわれる可能性があります。多くの場合、このダメージを回復するのは困難です。

風評リスクを無視した結果

風評リスクを無視すると、次のようなさまざまな悪影響が生じる可能性があります。

忠誠心と信頼の低下
経済的損失
不利な報道
規制調査の厳格化
才能ある人材を見つけて維持することが難しい
法的責任と訴訟

良い例は X (旧 Twitter) です。イーロン・マスクによるいくつかの有害な決定を受けて、ソーシャルメディアプラットフォームはボイコットにより1500万人近くのユーザーと7500万ドルの年間収入を失った。

評判に打撃を受けたもう一つのソーシャルメディアプラットフォームは Facebook です。すべてはケンブリッジ・アナリティカのスキャンダルから始まり、フェイスブックは数百万ドルの罰金を支払い、激しい訴訟で評判を傷つけた。それ以来、同社のプラットフォームは回復に苦戦している。国民と政府は、同プラットフォームの非倫理的な使用への関与について懸念を表明し続けている。 2022 年のレポートでは、信頼スコアが最低の 57 にランクされました。

風評リスクに寄与する要因

潜在的な風評被害がいくつかあります。一般に、内部型と外部型の 2 つのタイプに分類できます。

1. 内部要因

企業の評判に対する最大の脅威は内部から発生します。内部リスク要因は、会社、その従業員、およびパートナーの直接の行動に起因する可能性があります。これらの要因には次のものが含まれます。

製品の品質

私たち自身の消費者行動を調べてみましょう。不良品が届いたらどう対応しますか？おそらく、製品を返品するか、今後同じ企業からの購入を避けるかの 2 つのうちの 1 つを行うことになるでしょう。念のため、否定的なレビューを残すこともできます。

これは、リピート購入を促進し、強いブランド評判を維持するには、高品質の製品が不可欠であるという重要な点を浮き彫りにしています。製品のリリース前に、より多くのリソースを投資することで、苦情や返金を防ぐことができます。優れた製品を継続的に提供すると、会社への信頼が高まります。この信頼は肯定的なレビューを奨励し、販売と評判の重要な推進力である肯定的な口コミを促進します¹ 。

顧客サービス

顧客サービスは企業の評判にも密接に関係しています。カスタマーサービス部門はブランドの代表者として機能し、特に懸念事項に対処して解決する際に、ブランドの顧客に対する認識を形成します。 Zendesk のレポートによると、消費者の 5 人中 3 人がブランドに忠実になるのは、優れた顧客サービスによって決まります。

したがって、顧客サービスが不十分だと、評判に悪影響を及ぼす可能性があります。 CS 担当者とのイライラした電話の後に保留になったり、未解決の問題に直面したときのことを思い出してください。これらのシナリオは、消費者をブランドから遠ざけるのに十分です。実際、調査によると、消費者の 86% は、わずか 2 回のカスタマーサービスの質の悪さで、信頼していたブランドを放棄することがわかっています。

従業員とリーダーシップの行動

すべての内部要因の中で、従業員とリーダーの行動が評判に最も大きな影響を及ぼします。これは、他の要因に直接影響を与え、その影響を複雑にする可能性があるためです。

一般の人々の認識は、企業リーダーの行動によって大きく左右されます。ある調査によると、消費者の 70% は、ブランドのリーダーや行動に同意できない場合、そのブランドをボイコットすると回答しています。一般の見方では、役員の行動は企業の原則を反映しているため、これは驚くべきことではありません。

あらゆるレベルの従業員も、組織の評判を維持する役割を果たしています。プロフェッショナルらしくない行動、ソーシャルメディアへの不用意な投稿、さらには勤務時間外の違反行為もすべて、会社に悪影響を与える可能性があります。

2. 外部要因

一方、外部要因は、企業の制御の及ばない出来事から生じる脅威です。これらの要因は、消費者、メディア、競合他社、悪意のある団体の行動によってさらに影響を受けます。

ソーシャルメディア

ソーシャルメディアの拡散性は、ブランドのイメージを強化する強力なツールとなり得ます。顧客が素晴らしいレビューや感想を共有すると、すぐに共有され、「いいね！」され、コメントが付けられます。これらにより、顧客の感情をより幅広い聴衆に迅速に伝え、潜在的な顧客を引き付けることができます。

ただし、ソーシャルメディアは諸刃の刃です。ブランドの構築に役立つプラットフォーム自体が、すぐにブランドを崩壊させる可能性があります。顧客や従業員からの 1 つの投稿は、正確かどうかにかかわらず、拡散するにつれて急速にエスカレートする可能性があります。ある報告書によると、参加企業の52％がすでに投稿に損害を与え、売り上げや市場価値を失っているという。

マスコミ報道

良い報道は、世間の認識を高めるのに役立ちます。ソーシャルメディアと同様に、新たな消費者や投資家を惹きつける波及効果を生み出すことができます。 Apple が注意深く管理しているメディア上の存在感を見てください。彼らは、イノベーションのリーダーとしての地位を固めるために、メディア報道を欠かさず活用しています。

しかし、本当の力は不利なメディアにあります。 2019年の研究では、ネガティブなニュースの影響はポジティブなニュースよりも3倍強力でした。

メディアの視線は容赦ないものかもしれません。否定的な報道はセンセーショナルに取り上げられることが多く、人のイメージを著しく傷つける可能性があります。スキャンダル、データ侵害、倫理的失策はすべて見出しの材料となり、すぐに利害関係者を敵に回す可能性があります。 1 つのネガティブなニュース記事によって、見込み顧客の 22% が犠牲になることもあります。

市場の認識

市場の認識は、一般大衆があなたの会社をどのように見ているかによって決まります。さらにソーシャルメディアやメディア報道の影響も受けます。市場に対するポジティブな認識は、競争力を高め、より多くのビジネスを引き寄せることができます。

競争に関連して、市場の認識は競合他社の影響も受けます。競合他社の製品発売や論争は、市場の認識を変える可能性があります。競合他社を巻き込んだ業界の論争は、認識を大きく変える可能性があります。一方で、製品の発売や新製品の投入により、適応できなかった場合、顧客が競争に向かう可能性があります。

効果的な風評リスク管理のための戦略

1. 包括的な評判管理戦略を策定する方法

評判管理は積極的に行われます。これには、ブランドがどのように認識されるかを積極的に形成し、このポジティブなイメージを長期にわたって維持することが含まれます。評判を管理するためのステップバイステップのガイドは次のとおりです。

ステップ 1: 会社の価値観を知る

強力な企業価値観と精神の強固な基盤から始めます。これらの基本原則はブランドアイデンティティを定義し、メッセージングの指針となります。あなたの行動や発言がこれらの価値観と一致していれば、利害関係者の間に信頼性と信頼性が生まれます。さらに、企業の価値観は、環境、社会、政治の問題に対処するのに役立ち、ご都合主義ではなく誠実な姿勢を確保します。

ステップ 2: ステークホルダーの価値観を知る

ステークホルダーの価値観を明確に理解する必要があります。彼らは何を信じているのでしょうか？彼らにとって譲れないものは何でしょうか? これらすべてがあなたの会社に対する彼らの認識を形作ります。次に、自分の価値観を比較して共通点を見つけ、潜在的な対立を回避します。ステークホルダーの意見に耳を傾け、時には説明責任を果たすことは重要ですが、中核となる価値観を妥協しないでください。全員を喜ばせようとすると、あなたの評判は低下するだけであり、常に世間の承認を追い求め続けることになります。

ステップ 3: 現在の評判を評価する

評判監査を実施して、現在の立場を理解します。まずは主要な分野である Google とソーシャルメディアを調査することから始めます。製品、経営幹部、レビュー、論争、関連ニュースなど、会社に関する言及を検索します。主要なソーシャルメディアサイトをスキャンして、いいね、コメント、反応、関連するハッシュタグを探します。このプロセスは、会社に対する全体的な感情 (肯定的、否定的、中立的) を評価するのに役立ちます。これを定期的に実行して、評判に対する攻撃に備えることができます。

ステップ 4: 主要担当者を特定する

顧客とのやり取りを管理する適切な人材を特定します。

レビューとコメントの追跡:通常、営業または顧客サービス担当者によって処理されます。

応答の必要性の評価:マーケティングチームのメンバーによって管理され、コメントにいつどのように応答するかを決定します。

回答の提供:小規模な企業では、これは SMM スペシャリスト、営業担当者、または熟練した従業員である可能性があります。

会社の立場を守る:ブランドの声をよく知っている知識豊富な専門家なら誰でも、このタスクを処理できます。

これらの担当者が必要なツールを備え、利害関係者と対話するためのガイドラインを理解していることを確認してください。

ステップ 5: 応答の技術をマスターする

さて、今度は反発に対応するという気の遠くなるような作業が始まる。否定的なコメントを避けるのではなく、サービスや製品を改善する機会として捉えてください。次のガイドラインに従ってください。

応答テンプレートを開発して、作業を高速化し、自動化します。

すべてのチャネルにわたって、一貫した、パーソナライズされた、プロフェッショナルかつ丁寧な口調を維持します。

挨拶から始めてクライアントの名前を呼び、慎重に応答を作成します。

否定的なコメントに応えて、送料無料や割引クーポンなどのボーナスを非公開で提供します。

国民の認識を迅速に変えるために、迅速な対応を優先します。

基本原則を守ることを忘れないでください。一貫して自分の価値観に基づいて回答することは、大規模な反発にもかかわらず、国民の信頼を維持するのに役立ちます。

ステップ 6: 正のフィードバックを増幅する

ポジティブなコメントをソーシャルメディアチャネルのコンテンツとして共有します。信頼性を保証するために、完全なレビューと元のサイトまたはページへのリンクを含めてください。これは信頼性の構築に役立ち、ブランドの強力な支持として機能します。

ステップ 7: 分析と調整

最後に、結果を追跡して、人々があなたのブランドをどのように認識しているかを理解し、改善の余地がある領域を特定します。悪いレビューを受けた場合は、改善するという約束を必ず果たし、進捗状況を関係者に報告してください。

2. 従業員のトレーニングとエンゲージメントへの投資

従業員の行動は職場文化と結びついています。オープンなコミュニケーションと能力開発を促進する前向きな職場は、間接的にあなたの評判に利益をもたらします。効果的なトレーニングはパフォーマンスを向上させ、より良い製品やサービスにつながります。従業員の能力開発に投資することは、優秀な人材や投資家を惹きつけて成長に取り組む姿勢を示すことにもなります。

プログラムを自分の価値観に合わせ、ゲーミフィケーションを活用することで、トレーニングを最大限に活用できます。さらに、コンテンツを最新かつ実用的なものに保ち続けることで、従業員が業界のトレンドを常に把握できるようになります。最後に、プログラムが効果的かどうかを判断できるように、測定する KPI を用意します。

風評リスクを監視するためのツールとテクノロジー

企業は、サードパーティのプラットフォームやデータ分析を利用して、風評リスクへのエクスポージャを評価することもできます。

1. 評判監視ツール

評判の監視に役立つプラットフォームが多数あります。これらのツールは通常、監視するメトリックに応じて分類されます。これらには次のものが含まれます。

ソーシャルメディアのモニタリングとリスニング

これらのツールは、主要なソーシャルネットワーク全体でブランド、製品、または主要人物に関する言及を追跡します。また、感情を分析し、顧客の会話を理解するのに役立つツールも提供します。これらのツールはほとんどのテクノロジー企業にとって不可欠ですが、顧客満足度を測定する SaaS 企業、製品の話題を監視するハードウェア企業、倫理的な議論を追跡する AI 企業にとっては特に役立ちます。

レビュー管理

これらのプラットフォームは、さまざまなサイトからのレビューを集約します。レビューを収集するだけでなく、ユーザーはプラットフォームから直接応答できるため、複数のサイトにアクセスする手間が省けます。 SaaS 企業と e コマースプラットフォームは、これらのツールから最大限のメリットを得ることができます。

ニュースとウェブ監視

ソーシャルメディアリスニングツールと同様に、これらのプラットフォームはすべてのテクノロジー企業にとって不可欠ですが、特にサイバーセキュリティやAI/MLの企業にとって重要です。これらのツールは、メディア報道、業界トレンド、競合他社への言及を追跡し、企業に潜在的な PR 問題やセキュリティ侵害を早期に知らせます。

2. データ分析を使用した評判管理

データ分析を使用すると、感情分析や競合他社の分析を通じて評判関連の指標を追跡および分析できます。感情分析では、ブランドへの言及を監視することで世間の感情を測定します。一方、競合他社分析では、競合他社と比較して自社の長所と短所を浮き彫りにすることができます。これにより、評判の課題を計画し、迅速に対応することができます。

測定できる主な指標には次のものがあります。

Share of Voice (SOV):競合他社と比較して、業界またはブランドに関する会話をどの程度所有しているかを測定します。 SOV が高いほど、可視性と影響力が大きくなります。

エンゲージメント指標:コンテンツの「いいね！」、共有、コメント、クリックを追跡します。

メディア報道:メディアでの言及の量と論調を調べます。

レビューの評価と量: Google や Yelp などのプラットフォームでの評価とレビューを監視します。

ソーシャルメディアのフォロワーの増加:フォロワーの着実な増加は、関心と潜在的な影響力の増大を示しています。

Web サイトのトラフィックと参照ソース: Web サイトのトラフィックソースを分析します。評判の良いサイトや検索エンジンからのトラフィックが多いということは、一般に世間の評判が良いことを意味しますが、攻撃の兆候となる場合もあります。

危機管理と被害管理

1. 潜在的な評判危機の特定

PR の危機を事前に発見するにはどうすればよいでしょうか? まず、顧客心理の微妙な変化に注意を払います。否定的なコメントの突然の急増やエンゲージメントの顕著な低下は、初期の兆候である可能性があります。また、同じ問題について繰り返し苦情を言ったり、従業員からのフィードバックに対する不満が増大したり、ブランドについて否定的に言及することが増えたりするパターンにも注意する必要があります。

評判の危機は警告なしに発生することがよくありますが、厳格な監視を行っている場合に発生する可能性があります。リスク指標は社内から現れることもあります。社内の対立、品質管理の不備、顧客からの問い合わせへの対応の遅れはすべて、危機を引き起こす原因となる可能性があります。

2. 効果的な危機管理の手順

必要に応じて評判を処理するために使用できる簡単なガイドを次に示します。

即時の評価と承認 –最初のステップは、状況を迅速に判断することです。何が起こっているのか、問題がどれほど大きいのかを理解します。隠さないでください。この問題を迅速かつ公に認めなければなりません。これは、あなたがそれを認識しているだけでなく、真剣に受け止めていることを示しています。

危機管理チームを編成する –信頼できる隊員を集めます。 PR 専門家、法律顧問、上級管理職、関連部門の責任者など、明確な役割を持つチームを編成します。誰もが計画における自分の役割を認識する必要があります。

明確なメッセージを作成する –透明性があり、正直で、共感できるメッセージを作成します。問題に直接対処し、間違いを認め、問題を修正するためにどのような手順をとっているかを説明します。一貫性が重要であるため、このメッセージがすべてのプラットフォームで同じであることを確認してください。

利害関係者との関わり –コミュニケーションは非常に重要です。顧客、従業員、投資家、メディアに迅速に連絡します。メッセージが確実に伝わるように複数のチャネルを使用します。

監視と対応 –状況がどのように展開するかを常に監視します。ソーシャルメディア、報道機関、その他のプラットフォームを監視します。コメントや質問に迅速に返信して、問題の解決に取り組んでいることを示します。

解決策の実装 –問題に対処するために直ちに措置を講じます。信頼と信用を再構築するために、これらの行動を一般の人々に公開します。

見直して学ぶ –嵐が去ったら、一歩下がって危機にどのように対処したかを見直してください。何がうまくいき、何がうまくいかなかったのかを特定します。これらの洞察を活用して、将来の危機管理計画を改善してください。

強力なブランドアイデンティティの構築と維持

強力なブランドアイデンティティは、ビジュアルアイデンティティを超えます。それはあなたの会社の中核となる価値観と使命を体現しており、世界があなたをどのように認識するかに影響を与えます。

強力なブランドアイデンティティの確立

強力なブランドアイデンティティを構築および維持するには、すべてのプラットフォームにわたる一貫性が必要です。マーケティング資料から顧客サービスに至るまで、あらゆる面であなたの価値観を反映させてください。さらに、ブランドガイドラインを定期的に更新して、視聴者の関連性を維持し、共感を呼ぶようにしてください。強力なブランドアイデンティティは、会社や市場とともに進化することを忘れないでください。

顧客およびステークホルダーとの関わり

消費者としてのあなた自身の経験を振り返ってください。企業の気配りと信頼性は、その企業のブランドに対するあなたの見方にどのような影響を与えましたか? 関与には、積極的に耳を傾け、利害関係者のニーズに真の関心を抱くことが必要です。ソーシャルメディア上でやり取りする場合でも、対面でやり取りする場合でも、相手の懸念を優先し、透明性を保ちます。また、フィードバックを求めて、サービスを強化する機会としてインタラクションを利用することもできます。

デジタルメディアが評判に与える影響

先ほど述べたように、デジタルメディアとソーシャルメディアには、一般の人々の認識を構築し、破壊する驚くべき力があります。

1. 評判とソーシャルメディア

オンラインでの強力な存在感は評判を大幅に高めることができますが、一歩間違えばすぐに悪影響をもたらす可能性があります。ソーシャルメディアでのプレゼンスとやり取りを効果的に管理する方法は次のとおりです。

ブランディング、トーン、メッセージングがすべてのプラットフォームで一貫していることを確認します。
頻繁に投稿し、視聴者と交流して、あなたのブランドを常に念頭に置きましょう。
ブランドの価値を反映し、視聴者の関心を引く、価値のある関連性の高いコンテンツを共有します。
ツールを使用してブランドへの言及を追跡すると、迅速かつ適切に対応できるようになります。

2. オンラインフィードバックへの対応

事態の悪化を防ぐためには、肯定的と否定的の両方のオンラインフィードバックにどのように対応するかを知っておくことが重要です。オンラインフィードバックを処理するためのベストプラクティスは次のとおりです。

正のフィードバック
- 査読者に個人的に感謝します。
- プラットフォーム上で肯定的なレビューを共有または強調表示します。
- 彼らの経験について尋ねることによって、さらに関与します。

否定的なフィードバック
- 速やかに対応し、問題を認識してください。
- 必要に応じて謝罪し、解決策を提案します。
- 会話をオフラインにするか、コミュニケーションをよりプライベートなチャネルに移動します。
- 問題が解決されたことを確認するためにフォローアップしてください。

レピュテーション管理における法的考慮事項

評判に関連するさまざまな法律を理解すると、評判リスク管理を通じて問題に対処するか、より法的な手段を通じて問題に対処するかを決定するのに役立ちます。

たとえば、名誉毀損法は、人の評判を傷つける虚偽の発言を扱います。これらの法律では、誹謗中傷（口頭での名誉毀損）と名誉毀損（書面または固定的名誉毀損）が区別されており、オンラインでの名誉毀損は多くの場合後者のカテゴリーに分類されます。

一般データ保護規則 (GDPR) に準拠すると、ユーザーのデータを保護し、データプライバシー法を確実に遵守することができます。評判の問題を法廷に持ち込むことに決めた場合は、次のヒントが役に立ちます。

法的な落とし穴を避けるために、関連する法律や規制の最新情報を常に入手してください。
問題に関連するすべてのコミュニケーションとアクションの詳細な記録を維持します。
法律顧問を雇いましょう。
さらなる損害を避けるために、潜在的な法的責任に速やかに対処してください。

外部機関との連携

評判の危機に対処するために必要な専門知識や知識がない場合は、専門の評判管理機関と提携することができます。これらの代理店は、企業の評判を管理する専門家です。彼らは、あらゆる風評リスクを監視するために必要なツールを備えています。代理店と提携する前に、その代理店が同じ業界のクライアントと仕事をした経験があるかどうかを確認してください。さらに、混乱を避けるために、それらはあなたの目標と同じページにある必要があります。

風評リスク管理の今後の動向

さらに高度なテクノロジーにより、今後 10 年間で風評リスク管理が変革されるでしょう。現在の社会的および政治的状況により、コミュニケーションの変化も必要になります。

新しいトレンドとテクノロジー

テクノロジーが AI への傾斜を続ける中、企業は自然言語処理 (NLP) と機械学習 (ML) を使用して世論を測定し、問題を予測することになります。予測分析は、評判の問題に積極的に対処するのにも役立ちます。テクノロジー企業は、AI に重点を置いたチームをトレーニングし、最新の規制を常に把握することで準備できます。

変化する消費者の期待に適応する

現在でも、消費者は環境、社会、ガバナンスの問題に関するスタンスの透明性と迅速な発表を求めています。企業は徹底的な透明性を採用し、舞台裏の洞察を共有し、欠点について正直になる必要があります。したがって、企業のメッセージが一般の期待と一致していることを確認するために、コミュニケーションを定期的に更新し、最新の出来事を常に把握しておくことが重要です。

最終的な考え

評判は非常に貴重な資産であり、慎重かつ継続的な管理が必要です。 PR の危機が 1 つ発生すると、企業に重大な、取り返しのつかない損害を与える可能性があります。評判リスク管理に積極的なアプローチを採用することで、これらのリスクが顕在化する前に軽減し、ブランドの完全性を守ることができます。

この記事で概説した戦略を現在のリスク管理計画に統合すると、評判が強化されます。これにより、潜在的な脅威を予測、特定し、対処する能力が強化され、デジタル時代においても回復力と尊敬を維持できるようになります。

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