小売CRM戦略を活用する10の方法

小売業界は、個人の特性、収入と消費の習慣、ライフスタイル、ソーシャルメディア活動などの顧客に関するデータで溢れています。 データ収集は、POSシステムの形をとって、公的に利用可能な人口統計データに対する顧客調査を行うことができます。 多くの分析会社が、非構造化データを消化可能なレポートに変換することを提案しています。 小売データを利用する無限の可能性に直面して、小売所有者、地域マネージャー、支店マネージャーは、具体的な利益のために顧客の洞察を活用する戦略の実装をどのように進めますか？

多数の潜在的な戦略がCRMに結びついています。 小売CRMは、連絡先データとトランザクションのリポジトリ以上のものです。 POSシステムからのデータと統合された優れた機能を備えたCRMは、傾向を予測し、顧客サービスのための統一されたプラットフォームを提供しながら、顧客、販売ベンチマーク、マーケティングキャンペーンのパフォーマンスおよびKPIの全体像を提供できます。 適切に構成された小売CRMの自動化により、フロアの店舗エージェントを忙しい仕事から解放し、顧客エンゲージメントに注意を向けることができます。 小売CRMから外部に構築するための実用的な戦略は数多くあり、適切なプラットフォームから実装できる10の簡潔なリストをまとめました。

1.マーケティングROIを改善するために顧客をセグメント化する
小売CRMでは、カスタムタグとフィールドを連絡先情報に関連付けることができます。 これらのタグとフィールドは、CRMに組み込まれていない特定の顧客属性を参照できます。 フィルタリングされたレポートは、特定の基準と購入行動、製品、特定の種類のマーケティングに対する受容性などの間の相関関係を分離できます。 （どの基準が関連するかは、業界、会社、顧客ベースによって異なります。）これらの相関関係を特定することで、既知の関心とニーズに基づいてマーケティングリソースを顧客に向けることができ、マーケティングROIが向上します。

小売業者は、どの顧客がそれらを購入する可能性が高いかに基づいて、異なる方法で製品を販売します。 ファーストフードチェーンは、小売CRMデータに基づいて、チキンナゲットが子供に人気があると判断し、子供向けのおもちゃのパッケージでナゲットを販売しながら、その年齢層に人気のあるWebサイトのインターネット広告をターゲットにする場合があります。 その同じブランドは、仕事の前にやってくる大人の群衆に向けて朝食用の食事を販売するかもしれません–コーヒーと朝食用サンドイッチ。 それ自体が新しいものではないマーケティングの感性は、小売CRMを介して実装し、正確なKPI測定と予算の割り当てのために測定、調整、および再展開することができます。

2.最も収益性の高い顧客を特定してアップセルする
小売CRMの顧客データが多いほど、機会と落とし穴を特定できます。 顧客データの粒度が高いため、顧客あたりのコスト（CPC）を特定できます。これは、マーケティング費用と顧客サービス費用を顧客が費やした金額と比較して含む指標です。 これは、個々のエージェントのサービスコールの価値に対する時間配分を通知するだけでなく、最も収益性の高い顧客を特定します。

パレートの法則80/20が適用されます。上位20パーセントは、収益の80パーセント（または同等のパーセンテージ）の価値があります。 これは、特性と買い物の習慣との間に相関関係がある可能性が高いという点で顧客のセグメンテーションと一致していますが、外れ値が存在する可能性があります。 いずれにせよ、上位の顧客、購入の種類、提供する価値、購入のライフサイクルを特定し、さらに販売します。

3.リードが販売ファネルから離れないようにする
これは、複数のチャネルにわたって企業と関わり、アクセンチュアストラテジーによれば最も収益性の高い顧客であり、Webサイトのアイテムを閲覧したり、ショッピングカートにアイテムを残したりする可能性のある顧客に適用されます。 顧客は、サイトに戻ったときに最近表示したアイテムを表示したり、未購入のアイテムのリマインダーを電子メールで受信したりできます。

オンラインの顧客がショッピングカートを放棄する最も一般的な理由は、予期しないコストの発見です。 これは、カート内のアイテムが10％オフになるなど、1回限りのプロモーションで軽減できます。

このデータは、対面でのやり取りにも使用できます。 実店舗で顧客とやり取りする販売員は、顧客がオンラインアカウントなしで購入する可能性が低いと感じた場合に、顧客をオンラインアカウントにリンクし、個別の割引を提供して販売を促進できます。 対面でのエンゲージメントは、オンラインかオフラインかにかかわらず、将来のプロモーションに貢献するためのさらなるデータを取得する機会を提供します。

4.店内の顧客体験（CX）を改善する
もちろん、これは実店舗のある小売業者にも当てはまります。 小売CRMデータは、小売業者に、関連する消費習慣と好みを伴う買い物客の人口統計学的特性を通知します。 地域または支店で分離された顧客セグメンテーションの同じ分析により、店舗のレイアウト（頻繁な商品の組み合わせを一緒に配置）とプロモーション（人気のある商品と組み合わせた場合の売れ行きの悪い商品の割引）がわかりますが、ローカルのポイントカードはより大きなCRMデータベースに貢献できます。

店舗でのWi-Fiにより、フロアスタッフは、製品の可用性、顧客データ、またはコミュニケーションのために小売CRMデータにアクセスできます。 顧客は、他のプラットフォームでのブラウジングまたは購入行動に基づいて、ターゲットを絞ったプロモーションを受け取ることを選択できます。情報はCRMにも保存されます。 顧客が商品を操作して、オンラインチャネルと同じ配送取引（たとえば、50ドル以上の送料無料）で自宅に直接配送できるようにするなどのサービスを提供することで、顧客は店内で買い物をすることを逃していないと感じることができます。そしてその場で匿名の調査の機会があります。

カスタマーエクスペリエンスはブランドロイヤルティと強く相関しています。 したがって、店内での体験は、顧客のブランドの意見に直接、前向きに影響を与える絶好の機会です。 実店舗は、パーソナライズされたブランドエクスペリエンスを作成するために、デジタル顧客データを実装するための優れた可能性を秘めています。

5.すべてのチャネルにわたってカスタマーサポートを統合する
タイムリーに、顧客の苦情に対する個人的な対応は、彼らが勢いを増す（またはソーシャルメディアに現れる）前に、ブランドの否定的な印象を回避します。 顧客は、すべてのチャネルで一貫したエンゲージメントを期待しています。電話でエージェントに伝えた内容は、Webチャット、電子メール、またはソーシャルメディアで次にエンゲージするエージェントが利用できるようにする必要があります。 小売業のCRMは、サポートチケット用の統合された受信トレイを提供する必要があります。これは、必要に応じてエージェントからの手動入力を使用して、電子メールまたはWebフォームから自動的に作成されます。 ZendeskやFreshdeskなどのヘルプデスクCRMは、電子メール、電話、SMS、ソーシャルメディア、およびWebフォームからチケットを作成します。これらのチケットは、マージ、優先順位付け、タグ付け、特定のエージェントへの割り当て、およびレポートが可能です。 これにより、個々のエージェントのパフォーマンス、サービス部門全体のパフォーマンスに関する洞察が得られます。これらの項目は、カスタムヘルプデスクレポートを通じて最も多くの苦情を生み出します。

顧客がブランドに関与するための豊富なチャネルを備えた統合ヘルプデスクにより、サポートエージェントは中央ハブから顧客のニーズに対応できます。 積極的な観点から、ヘルプデスクCRMは、ブランドがネガティブな傾向になり始めたときにサポートエージェントにpingを送信するソーシャルメディア監視サービスと統合できます。 これにより、エージェントは問題のある問題に注意を向け、顧客サービスの問題を解決してから、問題を解決できます。

6.顧客からのフィードバックで弱いリンクを見つける
小売CRMのヘルプデスク機能にログインした顧客の製品に関する苦情は、どの製品機能が顧客満足度を低下させるか、製品が返品される理由、および顧客がどのように製品のパフォーマンスを向上させるかについての貴重なデータを提供します。 これにより、製品を持ち運ぶ価値があるかどうか、およびどの代替品がより良い売上または顧客満足度を生み出す可能性があるかがわかります。 製品に固有の顧客満足度調査は、製品の実際の使用と製品が故障する状況に関する追加のコンテキストを提供します。 これにより、苦情を減らすことができる製品の潜在的に危険な使用または次善の条件について顧客に警告することができます。

顧客はオンラインレビューの影響を受けます。 あなたのビジネスが受け取るフィードバックは、オンラインまたは口コミで共有されるもののほんの一部です。 弱い製品リンクを特定することで、不幸な顧客からの影響を制限するために、それに応じて製品またはサービスの提供を調整できます。

7.自動化による生産性の向上
従業員の時間と精神的な帯域幅は生産的な目的に最もよく使用されており、貴重なCRMデータは、デジタルマーケティングやオンライン追跡から削り取られることがよくありますが、それでも手動入力が必要です。 小売CRMは、データ入力、タスク通知、フォローアップリマインダーを自動化して、プラットフォームのナビゲートに費やす従業員の時間を削減できます。

自動化の1つのタイプには、新しい連絡先、リード、または機会の追加が伴います。 エンドユーザーは、リストからカスタムワークフローを選択して、固有の基準を手動で入力しながら、特性（人口統計データ、ステータス、緊急性）を適用します。 次に、マクロと呼ばれることもある別の自動化を適用します。これは、マーケティング部門のCRMユーザーに、購入後（24時間後、3日後）に電子メールまたは顧客が指定したチャネルを介してフォローアップするように通知します。 これらのオンラインインタラクションは、データを収集し、個々のエンゲージメントをさらに洗練およびパーソナライズするためのより多くの機会を提供します。

CRMの自動化は通常、販売、マーケティング、顧客サービスなど、CRMのどの「柱」に対応するかによって区別されます。 営業支援システムとは、注文管理、連絡先管理、リード、機会などを指します。 マーケティングの自動化とは、電子メール、ソーシャルメディア、およびWebサイトの活動を指します。 サービスの自動化は通常、要求が複雑になりすぎたときに人間の注意を引く機能を使用して、一般的な顧客の質問に対処します。 3種類の自動化はすべて、主要なCRMソリューションにますます展開されています。

8. A / Bテストでマーケティング戦術を最適化する
小売CRMを使用すると、顧客セグメント内で最良の結果を得るために、マーケティングアプローチを相互にテストできます。 顧客のセグメンテーションを超えた一歩であるA / Bテストにより、企業は、クリック率、バウンス率、終了率、コンバージョンなどのオンライン指標とパフォーマンスを比較することで、メールマーケティング戦略（トーン、構造、画像、プロモーション）とカスタムランディングページを最適化できます。料金。 インバウンドマーケティングとコンテンツ制作にも同じ臨床的アプローチをとることができます。 特定のCRMでは、競合するアプローチの統計を並べて、電子メールテンプレートとランディングページの組み込みのA / B比較を行うことができます。 これにより、マーケティングの方向性をより明確に監視し、ROIをさらに向上させることができます。

ドリルダウンして、顧客エンゲージメントを促進する細目がいくつかあります。 一定のポイントを過ぎると、費やした時間あたりの収穫逓減が見られる場合があります。わずかな変更でパーセンテージポイントの数分の1を絞り込もうとしますが、A / Bテストは、インバウンドマーケティングアプローチを改善する意欲のある小売業者に測定可能な利益をもたらします。

9.新しいエンゲージメントで失われたリードを取得する
CRMには、過去の顧客またはしばらくの間あなたのビジネスに従事していない古いリードのデータが含まれます。 自動化は、数週間または数か月後にパーソナライズされたメッセージで顧客に連絡し、新しい在庫またはサービスの再エンゲージメントまたは発表のための独自のプロモーションを顧客に通知するように設定できます。 受信者にアンケートへの回答を依頼したり、興味深いコンテンツや割引商品を提供したり、メール設定の更新を依頼したりするなど、特定のアプローチをA / Bテストできます。

顧客はすでに冷え込んでいます–アウトリーチは害を及ぼすことはありません。 リードを失った場合、ブランドに戻るためにリマインダーが必要になることがあります。

10.予測分析を使用してチャーンを排除します
小売CRMのレポート機能の中には、製品の売上と需要、収益、コストを予測する機能があり、そこから在庫のニーズと価格を推定できます。 予測は、インポートされたPOSデータを組み込んだCRMデータに基づいています。 CRMは、天気、社交イベント、顧客感情などの追加データを組み込んだサードパーティの予測分析会社と統合できます。 レポートをさらにフィルタリングして、顧客セグメント、季節性、場所、およびその他の詳細な基準に基づいて予測することができます。

機械学習が発展し、小売CRMがマーケティングアプローチの受容性に基づいて顧客をより適切にセグメント化できるようになると（どのような性質の電子メールプロモーションに適切に対応するかなど）、予測は指定された基準に従ってマーケティングパフォーマンスをより適切に予測できるようになり、小売業者はマージンの改善とチャーンの削減。

データを保護し、賢く収集しましょう！

データ主導の小売CRM戦略は、技術資産から最大の価値をもたらすことができますが、データのセキュリティとプライバシーは顧客の頭の中にあります。 データが収集されたときに顧客に通知し、情報の公正価値を提供します。 たとえば、オンライン訪問者にゲートコンテンツ、賞品を獲得するチャンス、または調査への記入と引き換えに単に最適化されたサービスを提供します。 一方、従業員間のセキュリティ慣行を強化し、情報を安全に保存し、PCIコンプライアンス、SSL暗号化などを確保することにより、顧客データを保護します。 顧客の信頼、利便性、満足度は、オムニチャネル時代におけるブランドの差別化の鍵であり、小売CRMは、セキュリティを犠牲にすることなく会社をスピードアップする上で不可欠な役割を果たすことができます。

CRMの概要、比較、およびユーザーレビューについては、拡張するCRMソフトウェア比較ガイドを確認してください。