RingCentralはConnectFirstを買収し、業界のシフトを意味します

公開: 2019-01-14

新年の好調を皮切りに、RingCentralは、拡大するカスタマーエンゲージメントポートフォリオを拡大するために、ConnectFirstを買収する契約を締結したことを発表しました。 この最新の導入により、RingCentralは、完全なアウトバウンドおよびブレンデッドカスタマーエンゲージメント機能をソリューションに追加し、コンタクトセンターの提供をさらに完成させます。

この買収の財務詳細は直接開示されていませんが、RingCentralは発表の中で、買収は2019年の第1四半期中に完了する予定であり、「2019年12月31日に終了する年度に重大な財務上の影響はないと推定されます」と述べています。

重要な経済的影響はないと予測されていますが、多くのベンダーが顧客体験に新たな焦点を当てることで、市場に大きな影響を与える可能性があります。

誰が最初に接続しますか？

コロラドを拠点とし、2004年に設立されたコネクトファーストは、SaaSのベテランです。 彼らのクラウドネイティブソリューションは、「高度にスケーラブルで信頼性の高いマイクロサービスアーキテクチャに基づいてゼロから構築され」、信頼性が高く実績のあるアマゾンウェブサービス上で直接実行されます。 しかし、もちろん、それは多すぎるという意味ではありません。

独自の説明によると、Connect Firstは世界中の500以上のクライアントにサービスを提供しており、たとえば次のような非常に大きくて馴染みのある名前を含め、97％の顧客維持率を誇ることができます。

  • ASPCA
  • カーニバルクルーズライン
  • パーティーシティ
  • PBS

Connect Firstは、あらゆる規模の組織にサービスを提供する機能を備えており、SMB市場とエンタープライズコンタクトセンターの両方に重点を置いており、一部の業界キャリアにビジネス処理を提供しています。

全体として、Connect Firstのプラットフォームは、次のようなさまざまなソリューションで構成されています。

  • True Cloud –クラウドベースのスマートアウトバウンドコンタクトセンタープラットフォーム。 災害時でも最適な稼働時間とスケーラビリティを実現するトリプル冗長システム。
  • CFエージェント–直感的に設計されたエージェントプラットフォームと、エージェント固有のメトリックを備えたダッシュボード
  • CFスーパーバイザー–通話とチャットの監視とコーチング、およびリアルタイムのレポート機能
  • CF Analytics –コンタクトセンターを最適化し、新しい洞察を明らかにするための高度な分析機能
  • WFOとWFM–スケジューリングが容易になり、顧客エンゲージメントの向上に役立つツール

Connect Firstsのすべての機能は、膨大な数のソリューションと既存のプラットフォームとの大規模な統合と実装を非常に簡単にするWebベースのAPIを通じても利用できます。 このプラットフォームは、「三重冗長性」で構築されています。これは、世界中にあるデータセンターの3倍を意味し、新しいレベルの稼働時間と信頼性を実現します。

実際、これはConnect Firstプラットフォームの主要なセールスポイントの1つであり、幅広く強力な機能を備え、比類のない稼働時間の約束と保証を備えています。 三重冗長性により、ConnectFirstは確かにその約束を果たすことができるようです。

プロバイダーはまた、ConnectFirstが「平均よりも高いネットプロモータースコア」を持っていることを彼らのウェブサイトで言及しています。 NPは、全体的な顧客ロイヤルティを測定および追跡します。平均的なソフトウェアプロバイダーが約50/100であるため、Connect Firstは実際に際立っており、評価が74を下回ることはありません。

しかし、正直なところ、RingCentralがこの最新の買収を検討した理由は信頼性だけではありません。特にこれは最近のDimeloの買収のフォローアップであるためです。

RingCentralは何を獲得しますか？

RingCentralはここで最終目標を念頭に置いているようですが、それについては後でもう少し触れます。 まず、この買収を通じてRingCentralが何を獲得するかに焦点を当てて強調したいと思いました。 簡単に言えば、RingCentralはクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを買収しました。 しかし、彼らはいくつかの特定の機能に焦点を合わせて興味を持っているようです。

プレスリリースによると、RingCentralは、アウトバウンドおよびブレンデッドの顧客体験とエージェントの応答性を改善することを目的とした主要機能のConnectFirstプラットフォームに特に関心を持っていました。

このリリースで概説されているように、RingCentralは、この買収から多くの機能を取得できることを嬉しく思います。たとえば、次のとおりです。

アウトバウンド/ブレンドコンタクトセンター機能

  • エージェントの効果を最大化するためのプレビュー、プログレッシブ、および予測アウトバウンドモード
  • コンプライアンスルールと規制を管理するためのテレフォニー消費者保護法（TCPA）ツール
  • エージェントと顧客とのやり取りをガイドする動的エージェントスクリプティング
  • 最適なエージェントの生産性を実現するためのアウトバウンドおよびインバウンドのインタラクションを管理するためのコールブレンディング
  • 柔軟性と管理の容易さのためのWebRTCベースのエージェントデスクトップ
  • 管理者と監督者のためのリアルタイムおよび履歴のレポートと分析
  • サードパーティアプリケーションと簡単に統合できるオープンAPI

クラウドネイティブアーキテクチャ

  • AWSで実行されているマイクロサービスアーキテクチャ
  • 高可用性のための完全冗長プラットフォーム
  • 顧客ごとに数千のエージェントの実証済みの展開

アウトバウンド機能とブレンデッド機能は、ここで行うべき重要な違いであることは明らかです。 RingCentralには、最近行われたDimeloの買収から持ち込まれた内部ツールとともに、強力なインバウンドコンタクトセンターソリューションがすでにあります。 ただし、プロバイダーは、Connect Firstと同じくらい機能的で設備の整ったプラットフォームを利用することで、SMB市場向けのアウトバウンド機能を強化することを明確に模索していました。

たとえば、Connect Firstのポートフォリオには、プレビュー、プログレッシブおよび予測ダイヤラモードを含む強力なアウトバウンドダイヤラと、これらの新しい通話機能を最大限に活用するためのTCPAコンプライアンス管理やエージェントスクリプティングなどの必要な機能が含まれています。

RingCentralの新しい戦略についてさらに詳しく説明したいと思いますが、深く掘り下げる前に、このConnect Firstの買収は、RingCentralの新しい方向性と焦点を明確に示しています。 RingCentralがDimeloのカスタマーエンゲージメントプラットフォームを買収したのはそれほど前のことではないことを思い出すと、これはさらに理にかなっています。

RingCentralのカスタマーエンゲージメントへの焦点

率直に言って、これは、すでに優れた位置にあることが証明されているプロバイダーであるRingCentralによって行われた非常に強力な動きでした。 私たちは何度も何度も言及しましたが、ここ数年、顧客体験に大きな焦点が当てられています。 これは明らかに永続的な傾向であり、すぐにはどこにも行きません。 そして正当な理由で。

顧客は需要と市場を決定し、組織は彼らの期待に応え、関係する両方の当事者に快適な体験を保証するために可能な限り最高の体験を提供するよう努めるべきです。 より良く働くことができるエージェントは、より良いサポートを提供することも、より多くのサポートを提供することもできます。

そのため、全体的なエクスペリエンスに重点を置き、顧客を積極的に関与させることで、RingCentral（および後で説明する他のベンダー）は、組織が両方を強化するために活用できる新しい高度な機能を含むように、ソリューションとポートフォリオを完成させているようです。エージェントと顧客。

今回のConnectFirstの買収により、RingCentralのカスタマーエンゲージメントポートフォリオは3つの完全なソリューションを含むように拡張され、すべてがカスタマーエクスペリエンスに重点を置いています。

  • インバウンド通信および労働力最適化（WFO）のためのRingCentralコンタクトセンター
  • デジタルカスタマーエンゲージメントのためのRingCentralEngage（これはDimeloからのものです）
  • アウトバウンド/ブレンドされた顧客とのやり取りのために最初に接続する

上記で述べたように、これは、プロバイダーのデジタルカスタマーケアソフトウェア、さらには一部のAI機能に重点を置いていたRingCentralによるDimeloの以前の買収と一致しています。

RingCentralとDimelo

簡単にまとめると、Dimeloのソリューション（現在はRingCentral Engage）により、組織は複数のチャネルにわたるすべての通信を1つのプラットフォームに統合および一元化できます。 これにより、企業や個人の代表者は、すべてのチャネルでより一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供し、エージェント機能を完全に最適化して、一貫性のある優れたエクスペリエンスを提供できます。

「今日の急速に変化する顧客サービス環境でエージェントの生産性を最大化することは、ますます困難になっています。 カスタマーサービス組織は、アウトバウンドコールアクティビティとカスタマーコールバックおよびデジタルチャネルを介したコミュニケーションをシームレスに融合させる必要があります」と、RingCentralのカスタマーエンゲージメント担当シニアバイスプレジデントであるジムドヴォルキンは述べています。 「ConnectFirstの買収は、現在のカスタマーエンゲージメントポートフォリオを補完し、革新的で差別化されたカスタマーエクスペリエンスを提供します。 ConnectFirstチームをRingCentralに迎えることを嬉しく思います。」

Dimeloの発表の中で、RingCentralのCEOであるVlad Shmunisは、Dimeloのプラットフォームにより、組織は「顧客との関わり方を変革」し、「多数のデジタルチャネルにわたって世界クラスの統合エクスペリエンスを提供することで顧客とのやり取りを大幅に改善できる」と説明しました。 より簡単に言えば、Dimeloを使用すると、RingCentralは、組織がデジタルインバウンドエンゲージメントを効果的に管理するために必要なツールを提供できます。

対照的に、Connect Firstsのプラットフォームは、「アウトバウンドコールアクティビティを顧客のコールバックおよびデジタルチャネルを介した通信とシームレスにブレンドする」ことにより、アウトバウンドエンドにのみ同様の機能と焦点を提供します。 これは、これら2つの買収が、同じコインの2つの異なる側面、つまりアウトバウンドとインバウンドのカスタマーエンゲージメントであるかのようです。

RingCentralは、しばらくの間、カスタマーエンゲージメントとコンタクトセンターのポートフォリオを完全に完成させることを目指しているようです。ここで、業界のトレンドが少し発展し始めていると思います。

コンタクトセンターバトル

コンタクトセンターとカスタマーエンゲージメント機能が、急速に多くのベンダーの最もホットな戦場の1つになりつつあることがかなり明らかになりました。 これは、ほとんどのSaaSおよびUCに焦点を当てたソリューションと同様に、これらのソリューションとプラットフォームの間の境界線があいまいになっているため、いくつかの異なる業界に足を踏み入れる傾向があります。RingCentralの最新の動きは、そのような効果のかなり明白な例です。

特にUCaaSのフォローアップでは、VonageがRingCentralと同じくらいのペースで成長していることを確認しました。 具体的には、Vonageは、クラウドコンタクトセンターとカスタマーエンゲージメント市場に焦点を当てた多くの動きを行ってきました。

  • Vonageは最近NewVoiceMediaのクラウドコンタクトセンターソリューションを買収しました
  • 以前に買収したVonageのビデオAPIプロバイダーであるTokBoxは、CEプラットフォームに統合できると思います。
  • Nexmoは最近、組織がカスタマーエンゲージメント機能を拡張するのに役立つ新しいAPIセットを導入しました

間違いなく、Vonageのマスタープランは、最高の顧客体験を生み出すだけでなく、エージェントが新しいレベルのサポートを提供できるようにするために必要なツールを組織に提供することにより、可能な限り最高の顧客体験を提供することに重点を置くように拡張されました。 。

私のビデオの推測を無視しても、NewVoiceMediaは多数のコンタクトセンター機能を導入し、NexmoはVonageを真にユニークな位置に置いてカスタマーエンゲージメントの機能と機能を拡張します。

しかし、もちろん、それはVonageとRingCentral、またはUCaaSプロバイダーだけではなく、コンタクトセンターとカスタマーエンゲージメント機能に大きな焦点を当てていると考えています。 実際、コンタクトセンターは、AIアプリケーションの最初の現実世界の証明の場の1つであるように思われるため、これもすべて人工知能と直接関係しています。

AIを使用すると、コンタクトセンターは、顧客とクライアントが組織と対話するための新しい方法だけでなく、コンタクトセンターと組織が方程式の両側でより良いエクスペリエンスを証明するための新しい方法も提供します。 例えば：

  • 昨年、Googleが独自のAIコンタクトセンター製品を発売し、組織がヒューマンエージェントを増強できるようにしました。
  • Twilio Flexも正式にリリースされました。これは、NexmoやVonageの注目すべきライバルとなるでしょう。
  • Five9は、CiscoCollabの元エグゼクティブであるRowanTrollopeを最新のCEOに任命しました。その間、Rowanはプロバイダーと業界の独自の立場について説明しました。
    • Five9は、クラウドへの移行が進んでいる大規模な市場で勢いのあるマーケットリーダーに加わるまたとない機会です。 会社を次のレベルに引き上げるためにFive9チームと協力することを楽しみにしています。」
  • また、Five9は最近、Jonanthan Rosenbergをチームに追加しました。これは、シスコの以前のSparkコラボレーションソリューションの背後にあるもう1つの優れた点です。 ジョナサン氏は、発表の中でこの役割は完全に一致していると感じたと説明しました。「純粋なSaaS企業の製品と技術の方向性を設定し、特にAIベースの未来に向けて企業と業界を推進することです」とローゼンバーグ氏は述べています。 「コンタクトセンターは、自然言語処理をIPベースの通信に適用する際の槍の先端であり、したがって理想的な職場になると思います。」

ここで私が言いたいのは、コンタクトセンターのソリューションは現在、非常にホットな場所にあるということです。これらのプラットフォームは、最新の最先端テクノロジーのいくつかを実際に活用しており、AIの新しい用途が見られるように、限界を押し広げていきます。そして自動化が出現します。

カスタマーエンゲージメントに重点を置き、担当者がより良いサポートを提供できるようにすることで、AIは自然な道であり、ユーザーはタスクの完了や必要な情報の検索にかかる時間を大幅に短縮できるようになります。

結論

もちろん、これはRingCentralによる非常に強力な動きであり、ほとんど言うまでもありません。 Connect Firstは、グローバルに展開できる、実績のある適切に設計されたネイティブクラウドソリューションですが、どのようにうまくいかないのでしょうか。 強力なダイヤリングおよびアウトバウンド機能は、RingCentralがコンタクトセンターおよびカスタマーエンゲージメント機能全体を真に完成させるために必要なもののようであり、ConnectFirstはそれらを支援する強力なプラットフォームでした。

しかし、ここでのより大きな話は、コンタクトセンター市場、さらにはSaaS / UCaaS市場全体でさえ、カスタマーエンゲージメントに重点を置く方向へのシフトであると実感しています。 ニュースでどのような新しい買収がポップアップするか、そしてどのような新しいAIを利用した機能が出現するかを見るのは非常に興味深いでしょう。

コンタクトセンターは、SaaS市場におけるイノベーションの最新の戦場であるように思われます。これは、業界のベテランの変化と、RingCentralとその競合他社による最近の買収によって示されているようです。

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