RingCentralが新しい統合コラボレーティブコンタクトセンターを開始

公開: 2018-03-07

ユニファイドコミュニケーションおよびビジネスVoIPプロバイダーであるRingCentralは、新しいコラボレーティブコミュニケーションのビジョンを推進し、最新の製品である新しいコラボレーティブコンタクトセンターソリューションを発表しました。プロバイダーの既存のコンタクトセンターを構築し、コラボレーションソリューションGlipと緊密に統合された、RingCentralの価格プランへのこの追加は、企業が顧客エンゲージメントと内部コミュニケーションを管理するためのまったく新しい方法を提供します。

現在、RingCentralにはすでにコンタクトセンターソリューションがあります。したがって、これは彼らにとって新しい領域ではありません。ただし、この新しいコラボレーティブコンタクトセンターは、ソリューションを新しい境界に押し上げるいくつかの独自の機能を備えた競合他社の中でも際立っています。 RingCentralは、人工知能と、社内外のビジネスコミュニケーションのギャップを埋めるのに役立つ新しいコラボレーションツールの両方を導入することで、ほとんどのコンタクトセンターを悩ませている問題の解決を目指しています。

新しいコラボレーティブコンタクトセンター

RingCentralの既存のコンタクトセンターソリューションとコラボレーションメッセージングプラットフォームであるGlipを組み合わせることで、プロバイダーは、組織が顧客とのやり取りやエンゲージメントを効果的に管理するだけでなく、組織全体でリアルタイムにコラボレーションするための新しい方法を導入しました。

RingCentralの新しいコラボレーティブコンタクトセンターは、さまざまなエージェントグループに対応するRingCentral Glipチームを提供し、エージェントがチームの助けを即座に得ることができるようにします。これにより、エージェントの応答時間が改善され、チームが協力して問い合わせの解決策を見つけることができるようになります。

コラボレーションが鍵

RingCentralは発表の中で、従来のコンタクトセンターでは、「エージェントと組織全体の他の部門との間のコミュニケーションとコラボレーションの欠如が、歴史的にコミュニケーションの取り組みをサイロ化させてきた」と説明しました。これにより、応答時間が遅くなり、発信者とのやり取りが不十分になり、最終的に顧客満足度が低下する可能性があります。

私たちは現在、顧客満足があらゆるビジネスの非常に重要な側面である時代にあります。クライアントが受けるサービスに満足していなければ、クライアントはあなたの組織とはもはや取引をしません。 RingCentralは、内部コミュニケーションと外部コミュニケーションの間のこのギャップを埋めることが、コンタクトセンターがインタラクションを処理する方法に革命を起こす鍵であることを認識しました。コラボレーションが欠けているものです。

RingCentralのコンタクトセンター担当シニアバイスプレジデントであるジムドヴォルキンは、次のように述べています。 「RingCentralは、コラボレーションを顧客体験の中心に置き、それをコンタクトセンターにまで拡大する、コラボレーションコミュニケーションのビジョンを実現しています。組織全体のコンタクトセンターのエージェント、チーム、専門家がリアルタイムでコラボレーションできるため、企業は世界クラスの顧客エンゲージメントの約束を果たすことができます。」

コラボレーティブコンタクトセンターのこの約束を実現するために、RingCentralコラボレーティブコンタクトセンターには次のものが含まれます。

エキスパートアクセス– RingCentral Glipチームメッセージング機能を使用すると、エージェントとチームは、コンタクトセンター内だけでなく、組織の他の部分からも必要な専門知識を取り入れて、応答時間を短縮し、最終的にカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
カスタマーエンゲージメント–コンタクトセンターのエージェントは、顧客の代表者と会社の専門家で構成される新しいチームをリアルタイムで作成できます。これらのチームは、チャット、ファイル共有、ビデオおよびWeb会議、電話会議などの統合されたコミュニケーションツールを使用できるようになりました。これにより、顧客は複雑な問題解決において複数の企業の専門家と協力して、顧客の問題を迅速に特定して解決することができます。

インテリジェントボットとのコラボレーション

RingCentralのコラボレーティブコンタクトセンターとそのGlipメッセージングプラットフォームの統合に基づいて、プロバイダーはコンタクトセンター用のRingCentralPulseも導入しました。パルスはあなたのGlipチャットルームにインテリジェントボットを導入します。

これらのボットは、重要なコンタクトセンターの指標を常に監視し、不一致が検出されると、主要なコンタクトセンターの利害関係者とチームに即座に警告します。これにより、監督者は即座に行動を起こし、問題が発生したらすぐに対処することができます。

RingCentralPulseの特定の機能は次のとおりです。

自動KPI監視：一連のボットがコンタクトセンターのさまざまなパフォーマンスパラメータを監視し、問題が発生したときにスーパーバイザーに通知して、追加のエージェントの導入や計画されたアクティビティの再スケジュールなどの即時アクションを実行できるようにします。
スマートアラート配信： KPIが満たされていない場合、サービスレベルが標準以下になるか、運用が非効率になると、コンタクトセンターのアラートと通知がRingCentralGlipチーム内に配信されます。これらのアラートにより、スーパーバイザーは重要な運用コンタクトセンターの洞察にリアルタイムでアクセスできるため、アクションを実行して解決を促進できます。
構成の容易さ：スーパーバイザーは、担当するエージェント、チーム、スキルグループの重要なKPIを簡単に構成および調整でき、RingCentralGlip内ですぐにアクションを実行するように通知を受け取る必要があるユーザーを特定できます。
モビリティ対応：アラートと通知はデスクトップデバイスとモバイルデバイスで利用できるため、スーパーバイザーは場所に関係なくアクションを実行できます。
チーム同期：コンタクトセンターアプリケーションで定義されたコンタクトセンターエージェントグループは、RingCentral Glipのチームとして表示されるようになりました。これにより、エージェントとスーパーバイザーは、エージェントグループ全体に届くメッセージを投稿したり、ファイルを交換したりできるため、内部コラボレーションが向上します。

結論

これらの最新の製品発表が通り過ぎるものである場合（そしてそうです）、RingCentralは明らかにコラボレーティブコミュニケーションのビジョンを実現しようとしています。以前は独立していた通信チャネルを接続するという概念は、VonageのCEOであるAlan Masarekによって最初に紹介されたものであり、私は何度も何度も話しました。

RingCentralによると、RingCentral Pulse for Contact Centerベータ版は2018年第2四半期に利用可能になる予定で、デモは来週の3月12〜15日にEnterprise Connect2018で公開されます。 GetVoIPはECに参加する予定ですので、実際の報道にご期待ください。