SalesforceとVoIPテレフォニーの統合：ギャップを埋める

最も広く採用されている顧客関係管理（CRM）ソリューションの1つとして、Salesforceは間違いなくゲームチェンジャーです。 Webブラウザーにアクセスできる限り、世界中のどこにいても、どのデバイスからでも顧客データを表示、更新、または作成するための単一の場所を提供します。 SalesForce CRMを使用すると、単純なスプレッドシートをはるかに超えてデータにアクセスして管理できます。レコードをリンクすることもできるため、データがどのように関連しているかを確認し、全体像をよりよく理解できます。

通話をSalesforceに直接統合する

エージェントがアクセスする必要のあるアプリケーションの数を最小限に抑えるために、CRMのコールセンターツールとSalesforceテレフォニーインテグレーションを使用して、Calling関数をSalesforceに直接埋め込むこともできます。 このようにして、CRMのソフトフォンインターフェイスで直接通話機能を活用できます。 コールセンターソフトウェアが有効になっていて、Salesforceテレフォニーインテグレーションがサポートされている場合、電話中の通話メニューは次のようになります。

これは、エージェントが電話に応答し、関連情報を即座に引き出して、顧客が電話をかけている理由を把握したり、以前のケースに新しい情報を追加したりできるため、優れています。 保留、会議の転送、新しい回線のサポートなどの追加の通話機能により、すべてがはるかに簡単になります。 用途に関係なく、Salesforce CRMに埋め込まれた通話は生産性を向上させ、顧客が必要な支援をさらに迅速に受けられるようにします。

私のほとんどのビジネスVoIPプロバイダーとSalesforceパートナーが構築しているサードパーティの統合により、自分に最適なSalesforceVoIP統合セットアップを簡単に見つけることができます。 最も人気のある統合の1つは、CloudCallソフトフォンです。これは次のようになります。

使い方

Salesforce CRMコールセンターは、ソフトフォン機能を含むレイアウト、機能、およびテレフォニー統合を提供します。 コールセンターは、SalesforceをCTIと呼ばれるサードパーティのコンピュータテレフォニー統合とシームレスに統合し、ユーザーに画面上でソフトフォンを提供します。 CTI自体は、Salesforceコールセンターとビジネス電話システムの間の接続を橋渡しするものです。 Salesforceは、独自のコールインテグレーションとソフトフォンの構築を検討しているユーザー向けに、CTI開発キットをリリースしましたが、VoIPプロバイダーとSalesforceパートナーによってすでに構築されている多数のCTIも提供しています。 展開方法、クラウド、または社内によって、セットアップはわずかに異なりますが、最終的には単純なプロセスです。

プロセス

クラウドシステムを使用している場合、プロセスはかなり単純です。 Salesforce Open CTIを使用すると、顧客とパートナーは、次の簡単なプロセスでサードパーティのWebアプリケーションをSalesforceに直接埋め込むことができます。

1. Salesforce AppExchangeからプロバイダーのCTIパッケージを見つけてインストールします
2. CTIパッケージをインストールすると、サードパーティのCTIシステムとSalesforceの統合を確立するためのコールセンターが作成されます。
3. ユーザーをコールセンターに追加して、Salesforceから直接電話をかけたり受けたりできるようにします。

Open CTIを使用すると、すべてのユーザーが個々のマシンにCTIアダプターをダウンロードする必要がなくなりました。これは、Webブラウザーを介して実行できるためです。 開発者は、新しいOpen CTIを使用して、Javaを介してAPI呼び出しとプロセスを埋め込むことができます。 CTIがオープンクラウドで確立されていない場合、ユーザーはCTIアダプタをダウンロードして個々のマシンにインストールし、コールセンターと電話システム間のリンクを有効にする必要があります。

1つの作業スペースの利点

Salesforceコールセンターを使用すると、ユーザーはCRMソフトウェアを最大限に活用して、最高レベルのサービスを保証できます。 このSalesforceVoIP統合では、画面上の番号をダイヤルするか、連絡先リストまたはオンラインディレクトリから番号を選択することにより、直接電話をかけることができます。 もちろん、Salesforce内で直接電話を受けることができます。これにより、自動ポップアップが生成され、エージェントは発信者の関連情報を一目で確認できます。 Salesforceの優れた点の1つは、情報を表示および収集する柔軟性であり、情報を常に把握し、ビジネスを一目で把握できます。 そしてもちろん、更新されたUIは見栄えが良く、見ているものを理解しやすくなります。

ソフトフォンを追加すると、エージェントは、他の連絡先や連絡先情報、以前のケース、またはサービスに関連付けられたユーザーアカウントなど、通話に関連するすべてのSalesforceレコードをすばやく表示できます。 Salesforceソフトフォンを介してユーザーが利用できるその他の便利な通話機能には、通話転送、通話保留、通話にレコードを添付する機能、自動通話ログを生成する機能などがあります。 独自のCTIや独自のソフトフォンを開発しているサードパーティプロバイダーは、適切と思われる機能を簡単に拡張できます。

管理者の場合、Salesforce CRMコールセンターでは、ソフトフォンのレイアウトを変更して特定のユーザーにのみ割り当てることができます。これは、セットアップの3番目のステップで、ユーザーをコールセンターに追加するときに行われます。 このようにして、機能を必要とする1つの部門にのみ機能を提供できます。 管理者は、電話番号をコールセンターのディレクトリに直接追加して、コールセンターのリストを簡単に生成したり、特定の番号や内線番号を特定のユーザーに割り当てたりすることもできます。

Salesforce AppExchange

VoIPプロバイダーやその他のサードパーティによって構築されたCTIを含め、すべての統合を収容するために、Salesforceは独自のAppExchangeを構築しました。 検索する膨大なリストと、「エージェントの生産性」や「テレフォニー」などの専用セクションにより、必要なものを簡単に見つけることができます。 VoIPサービスがCiscoまたはRingCentralによって処理されている場合は、AppExchangeですばやく検索すると、思ったよりも多くのアプリが見つかります。

また、Salesforceは、マーケットプレイスにリストされている各アプリと統合が合法であることを確認し、サードパーティがアプリをアップロードする前にSalesforceパートナーシップを必要とします。 これにより、マーケットプレイスを安全に保ち、信頼できるパートナーから高品質のアプリを提供し、AppExchangeに不要なアドオンやスパムアドオンを排除します。

あなた自身のものをつくる

最も簡単な方法は、単純な3ステップの統合プロセスに従うことですが、Salesforceは、実際には、独自のアプリを構築するために必要なツールキットを提供します。 もちろん、これにより、独自の機能を備えた独自のコールセンターや、独自のソフトフォンを開発できます。

CTI開発者ツールキットを使用すると、独自のカスタムCTIアダプターを開発するために必要なソースコード、ライブラリ、およびファイルが提供されるため、開発者は手を汚して試してみることができます。 ただし、使用する言語はSalesforce独自のApexプログラミング言語であるため、経験豊富なベテランであっても、多少の学習曲線がある可能性がありますが、以前にJavaを使用したことのある人なら誰でも知っているでしょう。 その後、Salesforceは新しいLightning App Builderを作成し、詳細な言語ではなく視覚的なワークフローを通じて誰でも独自のアプリケーションを作成できるようにしました。

新しいレベルでの生産性

Salesforceを使用すると、生産性を簡単に向上させ、データを常に把握できます。 VoIPサービスを統合し、Salesforceから直接電話をかける簡単なプロセスにより、エージェントは電話をかける際の準備がさらに整います。 事前に構築されたCTI統合と迅速で簡単なプロセスにより、ほとんどの人がこれまでにない生産性でシステムを稼働させることができます。