セルフサービス IVR: すべきこととすべきでないこと、利点と欠点

今日、カスタマー セルフサービスは、Web サイト チャットやビデオ チュートリアルから、オンライン ユーザー フォーラムやインタラクティブな製品デモまで、さまざまな形で存在しています。

オムニチャネルのオンデマンド カスタマー サポートのあらゆる進歩にもかかわらず、電話ベースのセルフサービス IVR は依然として最も人気のあるオプションの 1 つです。

顧客はセルフサービス IVR を好みます。それは、高速で使いやすく、便利であり、適切なエージェントを見つけるという困難な作業を行うからです。 今日の IVR システムは、予約を取り、支払いを受け取り、リマインダーを送信し、希望の時間に顧客に電話をかけることさえできます。

セルフサービス IVR とは何ですか? なぜそれが必要なのですか? エージェントと顧客に何を提供できるのでしょうか?

続きを読んで調べてください。

セルフサービス IVR とは?

セルフサービス IVR (Interactive Voice Response) は、自動化されたビジネス電話システム機能であり、ライブ エージェントではなく、音声認識と AI に依存して、通話メニュー プロンプトへの応答に基づいて発信者を収集、分析、および誘導します。

顧客の好み、応答、および発信者の要求の複雑さに応じて、セルフサービス IVR は次のことができます。

• カスタマー サービスとサポートの問題を完全に解決する
• 発信者を最適なライブ エージェントにルーティングして接続する
• 顧客の希望する日時に自動コールバックをスケジュールします
• 着信転送を使用して、同じエージェントの複数の電話番号に通話を送信する
• 別のエージェント、着信グループ、ボイスメール ボックス、または IVR メニュー/サブメニューに通話を転送する
• お客様情報の収集・更新（住所変更等）
• 発信者を追加のデジタル サポート チャネル (Web サイト、SMS、オンデマンドのウェビナーなど) に案内します。

IVR アプリはインバウンドとアウトバウンドの両方のセルフサービス オプションを提供できますが、ほとんどの場合、インバウンドのカスタマー サービスとサポートを自動化するために使用されます。 インバウンド IVR により、より多くのエージェントが営業電話をかけたり、より複雑な顧客ニーズに対応したりできるようになります。

さらに重要なことに、IVR は、最も一般的なサポートの質問に対する迅速で簡単な回答を顧客に提供し、長い保留時間、複数の通話転送、およびコールバックの不在による不満を解消します。

セルフサービス IVR は、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、エージェントの疲労を軽減し、大量の時間帯でもコール センターの生産性を維持します。

セルフサービス IVR はどのように機能しますか?

セルフサービス IVR は、一般的なカスタマー サポート リクエストのプロンプトを含む、事前に録音されたインタラクティブ コール メニューを自動的に再生し、自然言語処理を使用してカスタマーの応答を分析し、コール フロー パスに従ってコールを転送することによって機能します。

ビジネスのメイン IVR 通話メニューは次のようになります。

「こんにちは。エメラルド シティ ウェイ 123 番地にあり、毎日午前 8 時から午後 8 時まで営業しているタッカーフィールド オフィス サプライズに到着しました。

英語で続けるには、「English」と発声するか、電話に出ないでください。 スペイン語の場合は、「スペイン語」と言ってください。 請求部門と話すには、「Pay my bill」と言います。 注文のステータスを追跡するには、「注文ステータス」と言ってください。 注文したり、販売部門に話しかけたりするには、「販売」と言ってください。 エージェントと話すには、「Connect me now」と言ってください。 他のすべてのお問い合わせについては、「その他」と言ってください。」

次に、顧客が応答を話す (または DTMF プッシュ トーンを介して入力する) と、AI を利用した自然言語処理 (NLP) が開始されます。

NLP は、ルールベースのアプローチ (認識するようにプログラムされた単語/フレーズ) または機械学習アルゴリズム (感情分析、キーワード認識、意図分析など) を使用して、顧客の反応を評価します。 IVR システムが応答を「理解」すると、自動受付がコール フロー パスを開始します。

IVR コール フロー パスは、問題を完全に解決するか、発信者を資格のある対応可能なエージェントに接続するために、コールが転送、ルーティング、および/または転送されるカスタマイズ可能な「パス」です。

セルフサービス IVR の使用に関するベスト プラクティス

セルフサービス IVR はそれ自体でも優れた機能を提供しますが、これらの IVR のベスト プラクティスのヒントに従うと、エクスペリエンスがさらに強化され、結果として顧客満足度が向上します。

通話メニューを明確かつ簡潔に保つ

以前に IVR システムを操作したことがある場合は、メニュー オプションの長さと品質がエクスペリエンスにどれだけ影響するかをすでに十分に認識しています。

通話メニューが長く、音質が悪く、専門用語がわかりにくく、オプションが限られていると、顧客はすぐに電話を切り、IVR システムは解決するよりも多くの問題を引き起こすことになります。

メイン メニューを 30 秒未満に保ち、ネストされた IVR サブメニューを使用して、より具体的なリクエストをサポートします。 多くの企業は複数の電話番号を使用しており、それぞれが独自の IVR メニューに接続されており、通話メニューのナビゲーション プロセスをさらに簡素化および高速化しています。

テキスト読み上げオプションにより、管理者は通話メニュー オプションを入力し、自動的に録音して IVR にアップロードできるため、高品質でクリアな録音が保証されます。 一部のプロバイダーは、プロの IVR 通話メニューと声優からのあいさつ録音を提供して、エージェントの通話を介して顧客と直接やり取りしていない場合でも、ビジネスが顧客に適切な印象を与えるようにします.

DIY アプローチを採用する場合でも、専門家を雇う場合でも、IVR メニューの記録の開始時に、発信者がライブ エージェントに接続するオプションを常に提供するようにしてください。

さまざまなコール ルーティング戦略を使用する

高品質の IVR ソリューションは、必要に応じて発信者をライブ エージェントに接続する可能性を高めるために、いくつかのコール ルーティング オプションを提供します。

さまざまなコール ルーティング戦略を実装してテストすることで、エージェントの過労を防ぎ、インバウンドのセールス コールが均等に分散され、利用可能なエージェントが最適化されます。 また、セグメンテーションを使用して、発信者が最適なサポートを提供するために必要なスキルセットとトレーニングを備えた担当者に接続されるようにします。

セルフサービス ソリューションの一般的なコール ルーティング戦略には、次のものがあります。

• リストベースのルーティング:エージェント A は常に「最初に」すべての通話に応答し、エージェント B、C などは、エージェント A が既に対応中/対応できない場合にのみ通話を処理します。
• ラウンド ロビン ルーティング:エージェント A が最初の通話に応答し、次の通話はエージェント B に送信され、次の通話はエージェント C に送信され、すべてのエージェントが「順番」になるまで続きます。
• スキルベースのルーティング:通話は、IVR システムへの入力に基づいて、発信者の問題を解決するスキルを持つエージェントに転送されます。
• 関係ベースのルーティング: VIP ルーティングと呼ばれることもあり、上位のクライアントは通話キューの先頭にプッシュされるか、発信者は優先または割り当てられたエージェントに送られます。
• ほとんどのアイドル ルーティング:通話は、発信者と対話しない時間が最も長いエージェントに送信されます。
• 時間ベースのルーティング:通話は、エージェントのスケジュールとタイム ゾーンに従ってルーティングされます

コール フローを最適化するための分析の確認

ビジネス電話システムの分析およびレポート ツールは、顧客が IVR をどのように操作しているか、およびそれを改善するために何ができるかについての貴重な洞察を提供します。

監視する KPI と指標には次のものがあります。

• 平均通話待ち時間
• 平均通話キューの長さ
• 通話のピーク時間と平均通話量
• 初回解決率
• エージェントに転送された通話の割合
• ボイスメールに送信された通話数
• 平均通話時間
• 通話放棄率
• 封じ込め率

これらの分析を研究し、小さな編集を行い、コール パスを微調整することで、IVR システムの有効性が向上します。

顧客からのフィードバックを求める

分析は、顧客が IVR システムとどのようにやり取りしているかについての洞察を提供しますが、通話後の顧客調査では、より詳細なフィードバックを得ることができます。

IVR メニューでは、電話後のアンケートに回答する機会を顧客に提供する必要があります (またはライブ エージェントに同じことを提案してもらいます)。これにより、顧客が何を行い、自動化されたサポート プロセスが役に立たないかを直接知ることができます。

これにより、IVR システムを改善し、顧客をよりよく知る機会が得られるだけでなく、顧客は自分の意見が重要であることを知ることができます。

通話キューを最適化する

最も効果的な IVR システムでも、ときどき顧客を通話キューに入れる必要があります。

エージェントと話すのを待たなければならないのはイライラしますが、プロセスを改善するためにできることがいくつかあります。

次の方法でコール キューを最適化します。

• 最新の待ち時間またはキュー内の人数に関する最新情報を提供する
• コールバックをスケジュールするオプションの提供
• 適切で落ち着いた保留音楽を再生する
• 今後のプロモーション、イベント、または新製品に関する情報を発信者に提供する
• パーソナライズされた魅力的なコール ウェイティング メッセージの録音 (トリビアの質問、ジョークなど)
• 別の連絡先/サポート オプションの提供
• 自動呼び出しキューの時間制限を設定する
• 特定の人数が保留になっている場合に、コール キューに追加のエージェントを自動的に割り当てる

セルフサービス IVR システムですべきでないこと

上記のベスト プラクティスの実装に加えて、セルフサービス IVR システムで絶対にすべきではないことがいくつかあります。

してはいけないこと: 発信者に同じことを繰り返させる

ビジネスに連絡したことがある人なら誰でも、その会社との以前のやり取りを知らないように見える複数のエージェントに同じことを繰り返さなければならないという不幸な経験をしたことがあります。

衝撃的な 56% の顧客が、電話で複数のエージェントに同じことを繰り返し言わなければならなかったと述べており、消費者はこれを顧客サービスで最も苛立たしい問題の 1 つとして一貫して挙げています。

顧客は同じことを繰り返すのを嫌うだけでなく、同じことを繰り返すことは、そもそも IVR システムを持つ目的を無効にします。 セルフサービスを自動化しても、実際のエージェントに接続するときに顧客の取り込みプロセスを繰り返すだけでは意味がありません。

これを回避するには、CRM システムを IVR ソリューションと統合します。

このようにして、エージェントはカスタマー ジャーニー全体の以前のやり取りの履歴、基本的な顧客とアカウントの情報、他のエージェントからのメモ、およびその他の重要なコンテキストにアクセスできます。 常に時間を取って発信者の IVR 入力を確認するようにエージェントに指示し、エージェント スクリプトとよくある質問への回答を含む検索可能な会社のナレッジ ベースにコール センター ソフトウェアがアクセスできるようにします。

発信者を転送する必要がある場合は、引き継ぎ後の転送機能を使用して、前のエージェントに、電話を引き継ぐエージェントに状況を説明する時間を与えます。

してはいけないこと: 発信者を突然切断する

特にあなたの顧客はそうです。 ライブの会話中に電話をバタンと閉めたくない場合は、IVR システムでそれをしないでください。

IVR ソリューションが役に立たない場合は、発信者を電話システムから突然切断しないでください。 代わりに、デジタルチャネルなどの他のカスタマーサポート手段、いつ電話をかけ直すか、または少なくとも、誰も彼らを助けることができなかったという謝罪を含む、事前に録音されたメッセージを再生します.

してはいけないこと: 挨拶を更新するのを忘れる

多くの人にとって、IVR グリーティングは、会社との最初のやり取りになる可能性があります。 好印象を与えるには、次のような簡単な追加を行って通話メニューを最新の状態に保ちます。

• 休業のご挨拶・営業時間変更のご案内
• 多くの顧客から電話がかかってくることがわかっている大規模な企業の問題 (ソーシャル メディアの失敗、出荷の遅延、在庫の問題など) に対処する。
• 人気の新商品、再入荷日などの発売日・情報を掲載。
• セールやイベントなどのお知らせです。

すべきでないこと: すべてを自動化する

セルフサービス IVR システムは便利ですが、適切ではない、または最も役立つツールではない場合があります。

本当に役立つ場合にのみ、ビジネス プロセスとカスタマー サービスのやり取りに IVR ソリューションを提供します。 IVR は、配送状況の更新、予定のキャンセル、アカウントの残高情報など、基本的で反復的なタスクに最適です。 販売、顧客の苦情への対応、発信者がビジネスの価値やブランドを理解できるようにするなど、実際の人間とのやり取りを必要とする複雑なタスクには理想的ではありません。

セルフサービス IVR の利点

セルフサービス IVR には無数の利点がありますが、最も重要なものの 1 つは顧客の期待に応えることです。

顧客の 80% 以上がより多くのセルフサービス オプションを望んでおり、81% が直接会社に問い合わせる前に、まずセルフサービス オプションを試しています。

明らかに、顧客は自分で解決できることを望んでいますが、セルフサービスはビジネスにも多くのことをもたらします.

主なセルフサービス IVR の利点は次のとおりです。

• 運用コストの削減
• 顧客満足度の向上
• サポートの解決と応答時間の短縮
• 顧客離れ率と従業員離職率の減少
• 通信エラーが少ない
• 日常的なビジネス プロセスを自動化する

他のビジネスおよび顧客中心の IVR の利点を詳しく見てみましょう。

24時間年中無休のカスタマーサービス

顧客がいつでもサポートを受けられるようになれば、都合のよいときに連絡を取る可能性が高くなります。多くの場合、それは通常の営業時間外です。

IVR を使用して24 時間年中無休のカスタマー サービスを提供することで、大企業または中小企業が貴重な勤務時間中、特に繁忙期に受けるカスタマー サポートの電話の数を劇的に減らすことができます。 これはまた、タイム ゾーンを超えて顧客により良いサービスを提供できることも意味します。これは、特に海外の消費者にとって重要です。

24 時間年中無休のセルフサービス IVR テクノロジーは、サポート コストの削減にもつながります。これにより、ビジネスは繁忙期に追加のエージェントを雇う必要がなくなり、残業のリクエストを削減できます。

顧客が 24 時間年中無休のカスタマー サービスを受けることができるのに、それを提供しない企業と取引する理由は何でしょう? 24 時間体制で顧客ロイヤルティを高め、競合他社を打ち負かします。

チームの生産性と士気の向上

カスタマー サービスは、ビジネスの評判と収益性に大きな影響を与えますが、多くの時間を要します。

セルフサービス IVR を使用してカスタマー サポートを自動化すると、セールス コール、継続的な教育、コラボレーション、および顧客関係の構築により多くの時間を費やすことができます。 自動化により反復タスクの最大 45% を処理できるため、エージェントは毎年数千時間を節約できます。

しかし、気難しい顧客への対応は時間がかかるだけでなく、従業員の士気を損ない、結果として生産性を低下させます。 怒っている顧客からの絶え間ない非難は、士気を下げるだけでなく、従業員の離職率も高めます。

新しい採用者を見つけてトレーニングするためのコストを考えると、既存の従業員を満足させ続ける方がはるかに有益です。 エージェントではなく、機械に怒りをぶつける機会を顧客に与えましょう。

セルフサービス IVR の欠点

上記のベスト プラクティスに従えば、セルフサービス IVR の潜在的な欠点の多くを簡単に回避できます。

とはいえ、IVR の最も差し迫った問題は、事前に録音された通話メニューに含まれる限られたオプションのリストからしかサポートを提供できないことです。 顧客がより複雑な問題や電話メニューに記載されていない質問を抱えている場合、IVR システムは、今日の多くの消費者が期待するような即時の応答を提供できない可能性があります。

必要なサポートを受けられない場合、顧客はイライラする可能性が高く、接続しているエージェントにその怒りをぶつける可能性があります。 電話を切るだけで、最初の電話での解決率に悪影響を及ぼし、別の場所にビジネスを移す可能性もあります。

高レベルの自動サポートにアクセスできないことが、多くの企業がIVR から IVA インテリジェント仮想アシスタントにアップグレードしている主な理由の 1 つです。 IVA は、自然言語理解 (NLU)、会話型 AI、および機械学習を使用して、自然な音声を理解して再現します。したがって、より複雑なカスタマー サポートの問題が発生します。 IVA は、発信者をライブ エージェントに接続する必要なく、顧客とのやり取りを最初から最後まで個別に管理できる自動サポート ツールを必要とする企業に最適です。

コール パスの構成と管理、または IT 部門へのアクセスに慣れているかどうかによっては、セルフサービス IVR コール フローの設定と編集が難しいと感じるかもしれません。

インバウンド コール フローを真に最適化するには、コール パス戦略を常に監視し、更新する必要があります (特にピーク シーズン中)。 良いニュースは、高品質の IVR およびコンタクト センター ソフトウェア プロバイダーが、ドラッグ アンド ドロップのコール パス編集ツールを使用してこのプロセスを簡素化することです。 トップ プラットフォームでは、管理者は、通話量、利用可能なエージェントの数、ビジネス目標、時期、およびその他の無数のシナリオに応じて、いつでもアクティブ化できる複数のコール フロー戦略を作成することもできます。

あなたのビジネスはセルフサービス IVR を提供すべきですか?

セルフサービス IVR は、毎日の着信通話量が中程度から多い企業、または増加するカスタマー サポート リクエストを処理するために追加のエージェントを雇いたくないあらゆる規模の企業に最適です。

スタンドアロン ソフトウェアとしても、コンタクト センター ソリューションの機能としても理想的です。

IVR は、顧客が同じ問題で頻繁に電話をかけてくることに気付いた企業にとっても優れたソリューションであり、そのすべてにシンプルで画一的な回答があります。 この場合、セルフサービス IVR は顧客サービス プロセスの多くを自動化し、エージェントがより価値の高いプロジェクトや顧客に集中できるようにします。

適切なセルフサービス IVR システムは、さまざまなユース ケースを提供し、次のような日常的なタスクを自動化できます。

• 新しいクレジット カード/デビット カードの有効化、カードの紛失/盗難の報告
• 予約の作成、キャンセル、確認、または変更
• クライアント情報の更新
• 注文の更新、配送の更新、追跡情報の提供
• 銀行口座の残高と請求書の支払いの最新情報を提供する
• 今後の予定、支払い、申請期限、契約更新などのリマインダーの送信。
• 通話後またはその他の顧客アンケート
• フライト情報へのアクセス
• テレビ投票オプションの提供

セルフサービス IVR に関するよくある質問

以下に、セルフサービス IVR に関するよくある質問への回答を示します。