SLAとは何ですか? サービスレベル契約の究極ガイド

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、合意された成果物、成果物を測定するために使用される方法、および SLA の条件を遵守しなかった場合の潜在的な罰則について概説する、ベンダーと顧客の間のビジネス文書です。

特に Software as a Service (SaaS) 分野では、SLA を設けることで、エンド ユーザーとサービス プロバイダーの両方の利益が保護されます。

この投稿では、SLA を定義し、主要なタイプとコンポーネントを分類し、効果的な指標とペナルティの例などを示します。

クイックリンク：

• SLAとは何ですか?
• SLA の主な種類は何ですか?
• SLA の主要な構成要素
• SLA はなぜ重要ですか?
• SLA のベスト プラクティス
• SLA を取得する必要があるのは誰ですか?
• よくある質問

SLAとは何ですか?

SLA (サービス レベル アグリーメント)は、サービス プロバイダー (サービスを販売するベンダー/エンティティ) と顧客 (プロバイダーのサービスを購入するエンド ユーザー/エンティティ) の間の契約です。

SLA は以下を定義および文書化します。

• プロバイダーの顧客に対する責任・保証
• プロバイダに対する顧客の期待
• プロバイダーがこれらの合意された期待を満たさない場合に課されるペナルティ
• 定義された成果物の測定と監視に使用される指標

SLA はサービス プロバイダーによって作成されるため、ベンダーはエンド ユーザーの好みやプラン層に従って特定の SLA コンポーネントをカスタマイズすることで、クライアントに対する公平性を確保します。

ほとんどの場合、SLA は、特に B2B 分野において、企業と外部ベンダーとの間の合意です。

部門、従業員とマネージャー、その他のチームメンバー間の内部 SLA も存在します。

SLA の主な種類は何ですか?

SLA には主に 3 つのタイプがあります。

顧客ベース、内部、マルチレベル。

顧客ベースのサービスレベル契約

顧客サービス レベル アグリーメントは最も一般的な SLA タイプであり、企業/購入者とサードパーティ サービス プロバイダー/販売者との間の契約の概要を示します。

「顧客」は、個人、非営利団体、法人、または人々のグループとして定義できます。

顧客ベースの SLA は、内部 (買い手) 当事者と外部 (売り手) 当事者の利益を同等に保護するために存在します。

顧客ベースの SLA の例には、以下の間の契約/合意が含まれます。

• 中小企業およびコールセンター ソフトウェア プロバイダー
• エンタープライズレベルの企業とその Web サイトホスティングサービス
• 個人とそのインターネット サービス プロバイダー
• 非営利団体とそのオフィスサプライヤー

内部サービスレベル契約

内部 SLAは、同じ会社の従業員、部門、マネージャー、およびその他の内部チーム メンバー間の契約です。

顧客 SLA とは異なり、内部 SLA にはサードパーティのマネージド サービス プロバイダーは関与しません。

社内 SLA は主に従業員が勤務する会社に役立ちますが、各従業員またはチームが提供する必要がある役割、責任、成果物を明確に定義することで、オフィスでのコミュニケーションの行き違いも防ぎます。

内部 SLA の例には、以下の間の合意が含まれます。

• 営業マネージャーと社内のすべての営業担当者が、各営業担当者が潜在的な購入者とスケジュールを設定する必要がある毎月のアポイントメントの最小数を定義します。
• 企業の社内 IT チームとその顧客サービス部門。IT 部門が関連するビジネス ソフトウェアとネットワークをバックアップ、更新、管理、監視する方法を概説します。
• マーケティング部門と営業チーム。マーケティング チームが営業チームにもたらす見込み顧客、広告、市場セグメントの数と種類を記載します。

マルチレベルのサービス契約

マルチレベル SLA は、すべての顧客/従業員/ベンダーに適用される一般的なSLA と、特定の社内チーム/サードパーティ サービス プロバイダー/顧客セグメントにのみ適用される特定の SLAの両方を含む単一の文書です。

たとえば、SaaS プロバイダーはすべての顧客に 24 時間年中無休のチャット サポートを提供しますが、エンタープライズ レベルのクライアントのみが 24 時間年中無休のライブ電話サポートを受けられます。

マルチレベル SLA では、Basic、Business、Enterprise の顧客は 24 時間 365 日のオンライン チャット サポートを利用できますが、24 時間 365 日のライブ電話サポートは Enterprise プランのサブスクリプションでのみ利用できると規定されています。

社内マルチレベル SLA は、全社的な従業員の期待と、管理職または特定の部門にのみ適用される期待/成果物の両方を定義します。

たとえば、社内マルチレベル SLA では、すべての従業員が会社のソーシャル メディア ポリシーを遵守し、年に少なくとも 3 回の業界カンファレンスに出席する必要があると規定できます。 また、すべての営業チームのメンバーが満たさなければならない追加の成果物 (四半期売上で最低 10,000 ドル) とマーケティング部門の成果物 (Web サイトの毎月のオーガニック訪問者最低 1,000 人) についても概説します。

SLA の主要な構成要素

SaaS SLA は、サービス契約とサービス管理という 2 つの主要な要素で構成されます。

サービス契約(保証とも呼ばれます) は、顧客がプロバイダーから受け取る機能を定義します。 たとえば、クラウド PBX サービス契約は、クラウド コンピューティング プラットフォームが無制限の市内通話、通話録音、音声会議などの機能を提供することを保証します。

サービス管理では、SLA パフォーマンス品質指標、紛争解決プロセス、エスカレーション マトリックス、ペナルティと除外などの概要を説明することで、サービス レベルを測定および維持する方法を定義します。

ここで、重要な SLA テンプレート コンポーネントを詳しく見てみましょう。

• 標準サービスの説明
• SLA パフォーマンス メトリック
• SLA 違反に対する罰則と除外
• カスタマーサポートの利用可能性
• セキュリティとプライバシーのポリシー
• 価格設定と請求
• SLA の終了と更新

標準サービスの説明

SLA サービスの説明には、顧客がプロバイダーから受け取る特定のサービス、機能、および機能の概要が記載されています。

サービスの説明には、SaaS プラットフォームの目的の概要と、重要な機能とネットワーク要件の内訳が含まれます。

SLA パフォーマンス メトリック

SLA パフォーマンス メトリクスは、サービス プロバイダーが基準を適切に満たし、SLA で保証されている機能を提供していることを確認するために使用される主要業績評価指標 (KPI) です。

企業は SLA メトリクスを使用して、従業員のパフォーマンスとプロバイダーのサービスの影響を監視します。 SLA メトリクスは、現在のワークフローの有効性についての洞察も提供し、ビジネス プロセスを最適化し、ワークロードをより適切に管理します。

SLA パフォーマンス メトリックは次のようになります。

• サービスプロバイダーの制御範囲内で合理的に
• (手動ではなく) 自動化によって収集、監視、測定されます。
• 業界標準と比較して公平
• 定義済みの事前設定間隔で一貫して監視
• 短期および長期のビジネス目標に関連する

SLA メトリクスを選択する際に考慮すべきこと

SLA を測定および監視するための理想的な指標を選択するときは、ビジネスの正常な運営能力に影響を与える最も重要な要素のみに焦点を当て、関連性の低い分析は避けてください。

20 個の KPI のリストを作成し、ビジネス目標の成功または失敗に最も大きな影響を与える 5 つの指標に絞り込みます。

一般的な SLA メトリクスには次のものがあります。

• 保証された稼働時間とサービス可用性:プロバイダーのサービスが正常に (オンラインで) 利用可能で、意図したとおりに動作している時間の割合 (最小 99.9%)
• インシデント対応時間:プロバイダーがサービス停止またはその他のカスタマー サポートの問題に対応する (解決しない) のにかかる時間。
• インシデント解決の平均処理時間:インシデントに気づいた瞬間からケースが完了としてマークされるまでの、インシデントを完全に解決するのにかかる合計時間 (解決時間とも呼ばれます)。
• セルフサービス vs プロバイダー管理の解決策: 顧客がセルフサービス リソース (オンライン ナレッジ ベース、チャットボット、ビデオ チュートリアルなど) を介して解決できたサポート ケースの割合と、プロバイダーの支援が必要なサポート ケースの割合。
• 初回解決率:サービスプロバイダーとエンドユーザー/顧客間の最初の問い合わせ中に完全に解決されたサポートケースの割合
• チケット エスカレーション率:上位層またはエスカレーション マトリックスにエスカレーションする必要があったチケットの合計の割合
• 解決されたチケットの合計数:一定期間内に解決されたサポート チケットの合計数

SLA 違反に対する罰則と除外

SLA のペナルティと除外セクションには次のものが含まれます。

• 保証されたパフォーマンス基準を満たさなかったり、SLA に違反したりした場合にプロバイダー/顧客が被る結果
• プロバイダー/顧客が相互に提供する責任を負わないもの/提供する必要がないもの
• 訴訟の際の両当事者の責任/法的制限を定義する補償条項

プロバイダーが最高レベルのサービス管理を提供できるようにするため、また、より競争力のある価格設定を確保するには、ペナルティが適用されない 60 ～ 120 日の猶予期間を設けることを検討してください。

プロバイダーがサービス レベルを満たしていない場合はどうなりますか?

プロバイダーまたは顧客が SLA の基準を遵守しない場合、一定の罰則が課せられます。

サービス提供およびサービス品質違反の罰則には以下が含まれる場合があります。

• 違約金とパーセンテージ:サービスプロバイダーは、総サービス費用の特定の金額またはパーセンテージを返金、払い戻す、または請求を控える必要があります。
• サービス クレジット:サービス プロバイダーは、請求サイクルに適用する合意された量のサービス クレジットを顧客に提供します。
• 契約の改訂または終了:追加料金なしの顧客とプロバイダー契約の早期終了、または契約期間/期間の修正 (手数料なしの契約の延長など)

カスタマーサポートの利用可能性

カスタマー サポート セクションでは、次のような解決プロセス全体の概要が説明されています。

• サービス中断およびカスタマーサポートの連絡先
• インシデント対応時間の保証とサービス提供停止のリアルタイム更新
• サポート エスカレーション マトリックス
• サポートの問題/アカウントの優先順位レベル
• 利用可能なすべてのサポート チャネルとサポート営業時間
• 標準のサービスとメンテナンスのスケジュール (アップグレード、バックアップなど)

セキュリティとプライバシーのポリシー

このセクションでは、利用可能なセキュリティ対策、データ共有とストレージ、サードパーティ ソフトウェア プロバイダー/企業との関係について概説します。

一般的な SaaS セキュリティおよびプライバシー標準には次のようなものがあります。

• エンドツーエンドの暗号化
• ISO 27001への準拠
• HIPAA、GDPR、FedRAMP、PCI コンプライアンス
• 24時間365日のネットワーク監視
• 自動データバックアップ
• ネットワークの冗長性とグローバルなPoint of Presence
• 多要素認証
• シングル サインオン (SSO)
• SOC 2 タイプ 2/SOC 3 タイプ 3 への準拠

価格設定と請求

「価格と請求」セクションでは次の概要を説明します。

• サービスの総コスト
• 追加料金 (インストールおよびセットアップ料金、早期終了料金、アドオンのサポートまたは機能料金、政府が定める料金など)
• 請求の頻度と請求方法 (月払いと年払い、オンライン支払いポータルなど)
• 支払い遅延に伴うペナルティ
• 顧客が特定の価格を保証される期間

SLA の終了と更新

SLA の終了と更新セクションでは、次の概要を説明します。

• 早期終了手数料（ある場合）
• SLA/契約の長さ
• 更新手続き

SLA はなぜ重要ですか?

SLA が重要なのは、顧客とサービス プロバイダーがどのようなものであるかについての最終的な期待を設定するものであり、正式なビジネス関係が確立されると相互に権利を持たなくなるからです。

その他の SLA の利点は次のとおりです。

ミスコミュニケーションの減少

SLA は、顧客とサービス プロバイダーの間のコミュニケーションの誤りの数を大幅に減らします。

複数のチャネル間で絶えずやり取りを行う代わりに、両当事者は保証されたサービスとパフォーマンスのレベルに関する質問について SLA 契約を参照するだけで済みます。

SLA は共同作業であるため、顧客とプロバイダーは、文書に署名する前に、お互いに質問して答え、意見の相違を解決することができます。

両当事者に対する法的保護

SLA は、顧客とプロバイダーの間の問題が法的問題や訴訟に発展するのを防ぐように設計されています。

双方が同じ情報に同じレベルでアクセスできるため、 SLA により、いずれかの当事者による不一致や虚偽の申し立てが迅速、簡単、かつ最終的に解決されます。

成功を測定するための標準的な指標

SLA は、プロバイダーの全体的なサービス品質 (内部 SLA の場合は従業員のパフォーマンス) を一貫して評価するために使用される指標と KPI の概要を示します。

これらのベンチマーク指標により、サービス レベルの突然の低下に即座に対処して修正できるようになり、管理者が時間の経過とともに改善を監視し、サービス プロバイダーと協力する利点を強調できるようになります。

標準化された評価は、ネットワークの信頼性、従業員のパフォーマンス、ピーク時間、成功と失敗の明確なビジョンに関する貴重な洞察も提供します。

一貫した高レベルのサービス

プロバイダーは、契約が終了するまで、SLA に記載されているサービス パフォーマンス条件、期待事項、およびインシデント対応プロセスに従う必要があります。

サービス プロバイダーは、SLA が署名されると、合意された指標を突然無視することはできません。また、顧客を「罠にはめて」、一貫して質の悪いサービスを高い料金で受け入れさせることもできません。

顧客エクスペリエンスの向上

SLA は、サービス プロバイダーがエンド ユーザーだけでなくエンド ユーザーの顧客にも提供する特定の機能の概要を示します。

たとえば、IVR、CRM 統合、AI を活用したワークフローなどの一般的な SaaS クラウド サービス機能により、電話の待ち時間が短縮され、顧客に高レベルのセルフサービスが提供され、エージェントはより複雑な問題に自由に対応できるようになります。

チームの生産性の向上

顧客とエンドユーザーは、技術的な問題、長時間にわたる停止、または複雑な手動のビジネス プロセスに時間を費やす代わりに、SLA で保証された稼働時間と応答時間、自動化、および問題が制御不能になる前に管理者に通知するプッシュ通知の恩恵を受けることができます。

また、SLA により、エンド ユーザーは最も重要なタスクに優先順位を付け、顧客ベースをより深く理解し、顧客の期待に応え、従業員のストレスを軽減することが容易になります。

心の平和

特にプロバイダーのサービスが、それを購入する企業にとって重要な投資である場合、エンド ユーザーは、一定レベルのサービス、特定の機能、SLA の期間中のセットアップ時間が保証されているため、安心できます。

SLA には、契約を早期に終了するプロセスと潜在的なペナルティも記載されているため、顧客は予期せぬ高額な早期終了料金、月額料金の突然の高騰、プロバイダーによる法的抜け穴の試みを回避できます。

一方、プロバイダーは、顧客がプロバイダーに頼らずに、突然不可能な要求をしたり、サービス料金の支払いを拒否すると脅したり、契約を早期に終了したりできないことを知っています。

SLA は、長期的なビジネス関係を成功させるための強固な基盤を築きます。

SLA のベスト プラクティス

効果的な SLA のベスト プラクティスには次のようなものがあります。

現実的な期待と成果物を設定する

ベンダー、顧客、従業員は、意図的に法外な SLA または過度に野心的な SLA に署名することに同意しません。

以下に関して合理的に達成不可能な成果物を設定しようとすることは避けてください。

• ビジネスの現在のフェーズ
• 利用可能な資源
• サービスの総コスト
• 会社規模、営業時間等
• 提供されるトレーニングのレベル/役職

特定の言語を維持する

期待、目標、成果物を定義するときは、「X 社は Y 社に一貫した信頼性の高いサービスを提供します」のような一般的な表現は避けてください。

代わりに、数値や特定の指標を使用し、言語に解釈や将来の論争の余地を残さないようにしてください。

次のような具体的で正確なステートメントを目指してください。

X 社は Y 社に年間最小稼働時間 99.99%、つまり年間 52 分 36 秒以下のダウンタイムを提供します。」 年間ダウンタイムが 52 分 36 秒を超えた場合、X 社に 500 ドルの罰金が課せられます。」この罰金は超過ダウンタイムから 15 日以内に課せられます。

SLA 更新を共同で頻繁に実施する

SLA メトリクス、プロバイダーのサービスとパフォーマンスの期待、および SLA の一般条件を少なくとも年に 1 回確認してください。

更新された KPI を追加/削除し、プロバイダーが追加した可能性のある新しい機能やサービスについて話し合い、社内チームやサービス デスクと連携して、ベースライン指標が合理的でモチベーションを維持できるようにします。

法務チームに提案された SLA をレビューしてもらう

あらゆる種類のサービス レベル契約に署名または提案する前に、必ず法定代理人に相談して、次のことを確認してください。

• サービスレベルの検証
• あなたの利益は保護されます
• あなたは自分に与えられる権利について明確に理解しています
• 提案された罰則と指標は公正かつ倫理的であり、達成可能である
• 意図的に曖昧な表現をしているわけではなく、法的な抜け穴を許容している
• SLAの期間は適切である
• SLA には拘束力があります

SLA を取得する必要があるのは誰ですか?

アウトソーシング、テクノロジープロバイダーとの連携、顧客への長期サービスの提供に携わる企業は、SLA を整備する必要があります。

SLA は、利害関係者の投資、利益、評判を保護します。 これらにより、質の高い顧客エクスペリエンスと低い不良率が保証されます。

SLA が適用される一般的な業界は次のとおりです。

• SaaSプロバイダー
• 医療提供者
• サブスクリプションベースのサービス
• インターネットサービスプロバイダー
• ITサービスプロバイダー
• ECショッププラットフォーム

企業がコンタクト センター ソフトウェア、VoIP プロバイダー、またはビデオ会議ソリューションを選択する前に、提案された SLA を徹底的に確認してください (必要に応じて交渉も行ってください)。

サービスレベル契約に関するよくある質問

以下に、SLA に関するよくある質問のいくつかに回答しました。