コンタクトセンターのTCPAコンプライアンスの完全ガイド

公開: 2021-02-09

コンタクトセンターとして、電話は明らかにあなたの生命力です。大量の顧客にすばやくリーチする方法を見つける必要があります。しかし、消費者のプライバシーを犠牲にすることなくそうする必要があります。そこで、1991年の電話消費者保護法（TCPA）が登場します。

コンタクトセンターなど、大量のアウトバウンドボイスメッセージをダイヤルするビジネスでは、規制を念頭に置くか、多額の罰金を科せられる可能性があります。このガイドは、お客様のビジネスが規制の内外を確実に把握できるようにするために作成されました。

コンタクトセンターにとってTCPAが重要なのはなぜですか？

規制に従わないと、ビジネスにコストがかかる可能性があります。それがあなたの組織にとって重要である理由の基本を調べてみましょう。

TCPAとは何ですか？

tcpaとは何ですか

出典： JD Supra

電話消費者保護法は、連邦取引委員会（FTC）と連携して連邦通信委員会（FCC）によって実施される一連の規制です。これは、消費者のプライバシーを保護し、不要で永続的な通話を取り締まる方法として機能します。 Keogh Lawが書いているように、この法律は、スパム電話の乱用に関する集団訴訟の苦情の増加に対応して作成されました。

法律が制定された頃、デバイスは事前に録音された売り込みを再生するために使用できる機能を獲得しました。彼らは1時間に最大1,000の電話番号をダイヤルすることができました。これは、彼らがしばしばそれを利用したことを意味しました。

この法律により、認可されていない自動ダイヤル通話の受信側の人々は、最低500ドルの損害賠償を徴収することができますが、それよりもはるかに多くの費用がかかる可能性があります。 TCPAは約30年前に制定されたため、最初に作成されてから大幅に変更されました。 FCCは、違法な自動通信の送信に使用される可能性のある新しいテクノロジーを反映するために、規則や規制を頻繁に更新しています。

TCPAに完全に準拠し続けるには、番号をダイヤルするときにいくつかの要件に留意する必要があります。 TCNが書いているように、ここで覚えておく必要のあることがいくつかあります。

National Do Not Call Registry（DNC）にリストされている人に連絡することはできません。
テキストは、着信側の現地時間の午前8時から午後9時の間にのみ送信できます。
顧客に電話をかけるには、事前に書面による明示的な同意が必要です。
受信者が通話料金を支払う携帯電話やその他の受信者に自動ダイヤラを使用しないでください。
緊急回線と思われる電話番号に電話をかけることはできません。
以前に確立されたビジネス関係がない限り、一方的な広告で電話をかけることはできません。

TCPA例外

これらのプロトコルを常に念頭に置く必要がありますが、次のような法律の免除に該当する通話やビジネスの種類がいくつかあります。

以前の関係—連絡先が過去3か月以内にあなたのビジネスに関する情報メッセージを求めた場合、または過去18か月以内にあなたのサービスを使用した場合、それらは以前の関係と見なされます。つまり、電話をかけるために事前の明示的な同意は必要ありません。

特定の種類のビジネス—非営利団体および特定の医療関連の電話は、商品やサービスを販売していないため、TCPAから免除されます。

緊急目的—緊急目的で送信されたコールはTCPA規制から免除されます。

コールセンターがTCPAを念頭に置く必要がある理由

簡単に言えば、規制を無視すると、重大な経済的影響に直面することになります。ルールに繰り返し違反すると、ビジネスが回復できないものになる可能性があります。 Fonoloが書いているように、FCCは違反ごとに16,000ドルを請求します。違反が繰り返されると、回復できない罰金が科せられる可能性があります。彼らは大手企業ですが、Sprintは規制違反に対して750万ドルを支払うことになりました。

しかし、これらの面倒な規制を単独でナビゲートする必要はありません。コールセンターのテクノロジーは、規制に従うのに役立つようになっています。 Fonoloは、現在、いくつかの会社がスクラビングサービスを提供して、コールリストから同意を提供しなかった番号を確実に削除すると述べています。

TCPAコンプライアンスのすべきこととすべきでないこと

TCPA準拠に関する次のすべきこととすべきでないことを念頭に置いている限り、準拠を維持することは簡単です。

TCPAコンプライアンスの実施事項

TCPAスクラブリスト

FCCの罰金を回避するために、コールセンターホスティングの次のコンプライアンスのベストプラクティスを念頭に置いてください。

常にすぐに携帯電話をスクラブする—この法律は、コールセンターが事前の同意を得ずに携帯電話番号にテレマーケティング電話をかけることを固く禁じています。偶然であっても、これらの番号のいずれかに連絡すると罰金が科せられます。したがって、これらの不要な罰金を回避する最善の方法は、すぐに数字をスクラブすることです。テレマーケティング担当者は、コールセンターソフトウェアの機能を利用して番号を自動的にスクラブできます。

固定電話と携帯電話を区別する—この法律は、携帯電話の同意規則とは異なり、書面による同意なしに固定電話番号に電話で勧誘することはできないと明確に述べています。したがって、常に両方のタイプの番号を区別するようにすれば、どの電話番号がどの規制に該当するかを簡単に追跡できます。

事前に録音された音声通話を確認する—コンタクトセンターはおそらくIVRダイヤラを使用してキャンペーンを実行します。組織にかなりのレベルの容易さをもたらしますが、TCPAはこれらのデバイスに厳しい規制を課していることに注意してください。

つまり、これらの事前に録音されたメッセージには、常にビジネスの名前が含まれている必要があります。キャンペーンがこれらのガイドラインに準拠していることを確認するために、外出する前に各キャンペーンを確認することをお勧めします。

エージェントに手動で電話番号をダイヤルさせる—自動ダイヤラーは大量の電話を送信するのに最適です。ただし、このテクノロジーでは、人間のエージェントのように連絡先リストを確認することはできません。したがって、コンタクトセンターにさらに高いレベルのセキュリティを提供したい場合は、実際の人を使って番号をダイヤルするのが良い方法です。

すべてのアウトバウンドコールを記録する—記録を保持することは常に良い考えです。すべてのアウトバウンドコールを録音する場合は、必要に応じて戻って確認し、ガイドラインに準拠していることを確認できます。

DNDフィルタリングで自動ダイヤラを使用する— Do Not Callレジストリで電話番号を呼び出すことはできないため、Do Not Disturb（DND）フィルタを備えた自動ダイヤラを使用することをお勧めします。そうすれば、同意を得ていない番号に電話をかけることはできなくなります。

TCPAの変更についてチームにトレーニングを提供する—エージェントのコンプライアンスを維持するための最善の方法は、変更を常に最新の状態に保ち、学んだことをチームに伝えることです。 TCNが書いているように、これを行うための優れた方法は、画面記録、通話記録、準拠スクリプトなどのインタラクティブなトレーニングの機会を提供することです。そうすれば、その瞬間のエージェントの行動や戦略を監視できます。

電子署名ツールを利用する—ルールは、連絡先センターのニュースが、書面によるメッセージで電話番号を自動ダイヤルする前に、書面による同意を事前に表明したことを明確に述べています。電子署名ソフトウェアを利用することは、加入者とリードの署名を迅速かつ効率的に取得するための優れたツールです。

TCPA禁止事項

罰金や顧客の喪失を避けたい場合は、 TCNの次の項目を避けてください。

大量の通話—規制はスパムをブロックするために機能します。コンタクトセンターが短期間で大量の通話を発信している場合、それは絶対にスパムのように見えます。

未承諾のロボコール—同意が得られなかった電話番号に自動通話を送信している場合、さまざまな違反が発生します。これらのアクションの両方は、間違いなくあなたのコンタクトセンターがブロックされることにつながります。

電話中の不適切な開示—セールスコール中にどのビジネスから電話をかけているのかを効率的に開示しないことで逃げることはできません。あなたが電話をかけている人にあなたの組織の名前と目的を明確にしない場合、あなたのビジネスは顧客があなたのコンタクトセンターをブロックすることを期待することができます。

疑わしいダイヤルパターンまたは戦略—この法律は、特定のダイヤルパターンおよび戦略を禁止しています。これは、顧客を利用するスパムのような動作に適していることが知られているためです。これにはシーケンシャルダイヤルが含まれます。これは、顧客がその電話に応答することを期待して、顧客の代替番号を自動的にダイヤルする行為です。

隣人のなりすましもこれにロープで縛られます。これは、コールセンターが特定の市外局番の番号を使用して、特定の地域から電話をかけているように見せかける場合です。これらの戦略は両方とも、顧客にあなたのビジネスをブロックするよう促す可能性があります。

2021年のTCPAコンタクトセンターコンプライアンストレンド

競合他社に先んじるために、 Convosoの次のコンタクトセンターのトレンドを念頭に置いてください。

TCPA準拠のダイヤラを使用する—最新のTCPA規制に準拠した最新のダイヤラを使用する必要があります。コンタクトセンターソフトウェアは、責任あるダイヤル戦略を有効にする機能を提供することにより、この組み込みを提供できるようになりました。

Five9は、TCPA準拠のダイヤラの代表的な例です。サードパーティのスクラビングサービスと統合して、通話リストが「通話禁止」リストに反しないようにします。ベンダーは、法律顧問およびTCPAコンプライアンスベンダーと協力して、コンプライアンス製品を提供していることを確認します。最後に、Five9TCPAは手動タッチモードを提供します。

そのウェブサイトは、専門家がこれを「機能性、報告、および自動電話ダイヤルシステム（ATDS）のリスク軽減のバランスが取れた業界」として賞賛していると述べています。

準拠したリードを購入するか、既存のリードを確認します—リードの購入は目新しいことではありません。したがって、準拠しているサービスプロバイダーからリードを具体的に購入する場合は、すぐにプロトコルに従うことになります。

DaaS会社のJornayaは、サードパーティのTCPAGuardianを提供しています。既存のリードをくまなく調べて、それらが準拠していることを確認します。顧客に連絡する前に顧客の同意を得たことを知ることで、リスクを回避できるように設計されています。そうすれば、TCPA訴訟の際に同意を証明することができます。

責任あるダイヤリング戦略—責任があり準拠しているダイヤリング戦略を見つけることは常にトレンドです。あなたがそうすることができるいくつかの方法があります。 1つは、特定の電話番号のリターンを分析できるKPIを実装して、ダイヤルメトリックを分析してみてください。

また、ダイヤル戦略と連携する発信者IDレピュテーション管理ソフトウェアに投資することもできます。これらのツールは、あなたの番号が顧客の電話に「スパムの可能性が高い」と表示されないようにします。

Convosoは、発信者IDレピュテーション管理の代表的な例です。このツールは、責任あるダイヤル戦略を実装するのに役立ちます。そうすれば、スパムとしてフラグが立てられる可能性が低くなります。スパムとしてフラグが立てられることが少ないほど、連絡率は高くなります。

TCPA違反の罰金

あなたのビジネスが上記のような疑わしい行動に参加していると報告された場合、FCCはあなたに罰金を科すことができます。 TCNが書いているように、規制に違反する通話の標準料金は500ドルです。しかし、これらの状況での一部の原告は、これらのプロトコルに違反する企業から最高1,500ドルの罰金を求めています。

これは固定料金ではありません—あなたが直面する可能性のある罰金はさらに高くなる可能性があります。これらの罰金は一般的な違反に起因する傾向があるため、規制違反による罰金に直面することがいかに簡単であるかについての注意喚起として機能する必要があります。

結論：コンタクトセンターのコンプライアンスを維持する

準拠していない場合、コンタクトセンターは機能しません。これらの規制に違反すると、顧客とお金が犠牲になり、一般的にビジネスの崩壊につながる可能性があります。規制に準拠するためにさらに努力すれば、両方の当事者にメリットがあります。また、新しいテクノロジーを反映するように法律が更新される方法を最新の状態に保つことができます。