電話サポートを忘れて、テキストメッセージは新しいカスタマーサービスの頼みの綱です
公開: 2016-08-26カスタマーサービスのコミュニケーションにおける興味深い変化は、カスタマーサービスメッセージングプラットフォームであるQuiqのニュースに端を発し、650万ドルの資金を調達しているようです。 目標を念頭に置いて、企業が急速にコミュニケーションの最大の媒体になりつつあるもので顧客と関わりを持つのを支援するために、Quiqは最初ではありませんが、確かに最も興味深いものの1つです。
コールおよびコンタクトセンターソフトウェアソリューションの進歩により、企業は、いつでも、どのデバイスからでも、顧客が最も便利な方法で連絡を取り、連絡できるようにするためのコミュニケーションチャネルをますます増やしています。 電子メール、ライブWebチャット、さらにはビデオでさえ新しい基準をサポートしているため、すべてがメッセージングアプリに浸透するのは時間の問題でした。
誰もがテキストを送るので、なぜビジネスではないのですか？
メッセージングは、ほぼすべての人にとって、電子メールを介した場合でも、新しい頼りになるコミュニケーションチャネルになりました。 標準のSMSテキストメッセージング、またはFacebook Messenger、WeChat、iMessage、大規模なWhatsAppなどの独自のプラットフォームにかかわらず、2018年までに、世界のインターネット対応人口の90％がこれらのプラットフォームの少なくとも1つを使用してメッセージを送信すると推定されています。
私たちは皆、これらのツールの少なくとも1つに精通しており、使用していると確信しているので、これはそれほど驚くべきことではありません。
この新しいトレンドのおかげで、顧客はお気に入りのメッセージングアプリを起動し、エージェントに直接テキストメッセージを送信して、必要な情報をすぐに受け取ることができます。 電話を待つ必要も、そこに座ってメールの受信トレイを更新する必要もありません。 テキストメッセージの散発的な性質のため、顧客はメッセージを送信し、他のアプリに切り替えて、自分がしていることを続けることができます。
仕事の効率を維持するためにチャットの永続的な履歴が存在するビジネスメッセージングの永続的な性質と同様に、これらのメッセージングアプリの永続的な性質は、すべてのアカウント、トランザクション、またはサポート情報がこの同じチャットログに存在することを意味します。 先週からその注文を検索するのは、ログをスクロールして戻って見つけるのと同じくらい簡単です。エージェントとの会話もあり、変更があったことを思い出させます。
新しいパラダイムへの移行
そのため、企業は顧客を満足させるための最も迅速な方法を理解し、最も速く、最も簡単で、最も馴染みのあるコミュニケーション方法を開くことを実現しています。 ここでQuiqが登場しますが、Quiqだけではありません。 最も人気のあるカスタマーサービスソフトウェアプラットフォームの1つであるZendeskは、今年の4月に発売された独自のZendeskMessengerを開発するところまで進んでいます。
LiveNinjaやSmoochのようなスタートアップも飛び乗った。 Zendesk Messengerは私をそれほど驚かせませんでした。なぜなら、このカスタマーサービスソフトウェアはすでに彼らのコアビジネスであり、彼らが可能なあらゆる媒体に分岐することは理にかなっているからです。 しかし、Quiqが顧客サービスモデルとしてのメッセージングに特に焦点を当てて非常に多くの資金を調達することで、ますますそのアイデアに飛びつくでしょう。
これを、VonageのCEOであるAlanMasarekがNexmoの買収について話し合ったときに共有した洞察と関連付けることもできます。 アランは、時間を節約し、顧客の問題をできるだけ早く解決し、ジャンプする必要のあるフープの数を最小限に抑えるために、コンテキストベースのサポートを通じて顧客サービスを改善するというビジョンを説明しました。
できるだけ多くのプラットフォームとチャネルを組み合わせ、サポートリクエストにコンテキストを提供することで、顧客に提供できるサービスをスピードアップして改善できます。 そしてここで重要なのはコンテキストです。
前に述べたように、これらのアプリの永続的な性質により、コンテキストは顧客とエージェントが常に利用できます。SMSを使用すると、クライアントに最も多くの情報を提供するために必要な画像、リンク、埋め込みファイルを送信できます。
そのため、プラットフォームはすでに利用されており、文字通り何百万人もの人々に愛されているだけでなく、カスタマーサービスがどのように機能するかについての新しいパラダイムを生み出しています。
しかし、これは単なるライブWebチャットではありませんか？
ライブWebチャットは素晴らしいものになる可能性があり、ZenDeskがメッセンジャーを発表したブログ投稿で説明しているように、「メッセージングとライブチャットでの消費者の行動は非常に異なることがわかりました。 ライブチャットは、店内で気配りの行き届いたアシスタントと話すようなものですが、メッセージングとそのモバイルファーストの性質により、新しいパラダイムが導入されます。」
投稿では、メッセージングがマルチタスカーにどのように最適であるかを説明し、エージェントが応答すると通知を受け取り、反転できることを知っているため、顧客はメッセージを送信して、関与している他のタスクに戻ることができます。できるだけ早い時期に戻ってください。
これにより、エージェントをさらに多くの会話に割り当てることもできます。ブログの投稿では、「これらの会話のごく一部のみがいつでもライブになるため」と説明しています。
チャットボット、どこでもチャットボット！
今、成長を続けるチャットボットを追加すると、消費者とクライアントが友人と同じようにビジネスにメッセージを送信し、必要な情報をほぼ瞬時に受信できる強力なプラットフォームが手に入ります。 ボットを使用すると、注文ステータスに関する更新のリクエストや、製品について詳しく知るための簡単な質問など、情報のスニペットを簡単に取得できます（これにはどのようなサイズがありますか？）。
ボットがそれを理解できない場合は、同じチャットウィンドウでエージェントにエスカレーションすると、保留、電子メールの応答、またはライブWebチャットの開始を待たずに、会話チャネルがシームレスに開きます。 すべてのコンテキストは、同じチャットウィンドウ内にあります。
カスタマーサービスのためにこの新しいコミュニケーション手段をたどることに非常に興味があり、既存のコンタクトセンターソリューションだけでなく、サービスプロバイダーとしての主要なユニファイドコミュニケーションにも組み込んで、オファリング。
このように、すでにユニファイドコミュニケーションを利用している場合は、Vonage Businessプラン（VonageのNexmo買収を利用）がさまざまなタイプの橋渡しを始めたように、顧客が電話をかける代わりにメッセージを送信できるようにするオプションを既存のプラットフォームに直接組み込むことができます。コミュニケーション。