2017年のチャットボットの現状
公開: 2017-04-21多くの人が、2017年はチャットボットの年になるとすでに宣言しています。 さて、2017年はまだ信じられないほど遠くはありませんが、チャットボットの話題は依然として強く、かなりの数の変更があります。
早い段階で、最大のチャットボット支持者の1人として、Facebookはチャットボットと急速な採用を期待してメッセンジャープラットフォームを立ち上げました。
メッセンジャーはソーシャルメディアプラットフォームやチャットアプリの中で最大のユーザーベースを持つように急速に成長しましたが、チャットボットの期待と予測は少し遠いかもしれません。
チャットボットの年
では、なぜ誰もが2017年をチャットボットの年として賞賛しているのでしょうか。 多くの人がすでに指摘しているように、Gartnerでさえ、ボットを取り巻くコンテンツ「今すぐエンタープライズでのチャットボットの4つのユースケース」を送り出し始めています。 まあ、真実は、チャットボットはいくつかの考えほどうまくいっていないかもしれないということです。
ガートナーによると、実際には、チャットボットは「急速に市場に参入している」とのことです。 チャットボットは、日常の消費者とユーザーの両方に幅広い魅力を持っていますが、モバイルアプリ戦略にボットを含めるビジネスにも魅力があります。
ガートナーは、2017年のほぼ4分の1になりましたが、ボットは今後も続くと明確に考えています。そのため、ガートナーがコンテンツをプッシュし、Facebookが最近さらに多くのメッセンジャーとボットの変更を発表したため、時間をかけて状態を確認したいと思いました。 2017年のチャットボットの数。
セマンティクスの変化
ボットが現在どの程度うまく機能しているかをより深く理解するには、まず、これらの友好的で顔のない、役立つ仲間の起源に飛び込む必要があります。 しかし、最初に、今年のFacebookのF8会議でFacebookMessengerのVPであるDavidMarcusが行った区別を繰り返したいと思います。
「私たちはそれらをチャットボットと呼んだことはありません」とマーカスは言いました。 人々は、最初の3か月で文字通り、未来が会話型になると考えすぎていました。」
これは重要な違いであり、進捗状況と行われた変更、およびいくつかの失望についての理解を深めるのに役立ちます。
すべてが始まった場所
ちょうど約1年前、FacebookはMessengerプラットフォーム、および「メッセンジャー上のボット」と呼ばれるものでスイングして登場しました。 プロバイダーは、メッセンジャーチャットボットエンゲージメントが実際に忠誠心と顧客エンゲージメントを高めることができると言いました、そしてそれはチャットボットパートナーシップのかなり広範なリストで始まりました。 特定の開発者は、プラットフォームへの早期アクセスを取得しました。 当時最も注目に値するのは1-800-Flowersでした。
もちろん、これはすべてAIと自然言語処理のおかげで可能になりました。 Zuckerbergは、AIと人間の助けを組み合わせることで、ユーザーが友人と同じようにボットとかなり普通の会話を行えるようになるとさえ言っていました。 したがって、このコメントは、「会話型」の側面が離陸し、主要な外部の焦点となった理由である可能性が最も高いです。
発表はさらに、MessengerPlatformのSend / Receive APIにより、ボットがテキストだけでなく構造化されたメッセージを送信できるようにする方法を説明しました。 実際、これはRCSがもたらす正確なアイデアであり、より高度なメッセージングです。 しかし、Messengerの場合、そもそも組み込みであり、プラットフォームの背後にある力の一部を説明しています。 発見のために、ボットの検索バーがあり、企業はSMSメッセージングユーザーをメッセンジャープラットフォームに直接簡単に移行できました。 人工知能と組み合わせたボットは、私たちの顧客体験に革命をもたらしています。
ボットはここにありますが、Facebookは大きいです
Facebookがボットを導入することは、新しい革新的な技術ではありませんでした。 しかし、それは大規模な動きをする大規模な主流のプレーヤーでした。
全体として、ボットがここにあり、テクノロジーが印象的であるという感情がありました。これは、ユーザーがエージェントやカスタマーサービス全体とやり取りする方法に革命をもたらすのに役立つはずです。 しかし、Facebookがボットにとって非常に重要である理由の主なセールスファクターである主なポイントは、Messengerユーザーの膨大な量です。
実際、2016年半ば頃、FacebookMessengerは10億人ものユーザーに成長したと報告されています。 これは間違いなく、歴史上最大の集まり、またはフォロワーの1つです。 多分カトリック教会は比較します、しかしこれは本当に驚異的です。 そしてこれこそが、Facebookがチャットボットのハイライトである理由です。 誰もがFacebookを使用し、誰もがMessengerを使用しているため、これらのプラットフォームを既に使用しているすべての人がボットも使用すると考えられます。
しかし、これは物事が少し混乱するところであり、Facebookは最近いくつかの興味深い変更を加えています。 最も注目すべきは、発表時に私が報告したものです。Messengerは、ユーザーが会話なしでボットをナビゲートするためのチャットメニューを追加しました。 そしてここで、最近の「チャットボットではなくボット」のコメントに完全に一巡します。
ガートナーハイプサイクル
これは、私が必ずしも最初に接続を確立したわけではなく、チャットボットがGartner HypeCycleに該当することを特定することから始めたいと思います。 ポール・ブータンがチャットボットマガジンのためにまとめた素晴らしいシリーズは、ハイプサイクルとボットとの関連性を具体的に強調しています。 Boutinは次のように書いています。
「昨年、チャットボットは不合理な熱狂の有名な頂点にぶつかりました。 テクノロジーウォッチャーは、新しいテクノロジーから日常の便利なツールへのジェットコースターの旅であるGartner HypeCycleについて言及しています。 アイデアを列聖した会社であるGartnerは、業界をリードする分析および予測会社の1つです。 何年にもわたって、ガートナーのアナリストは次々と新しいテクノロジーがこの道をたどるのを見てきました。」
実際、この現象は非常によく認識されているため、Gartner自身が独自の説明を持ち、この気の利いた小さなイラストを作成しました。 ちょうど昨年、Boutinは、チャットボットは期待が膨らんだピークにあったと主張しています。 これは、「2017年はチャットボットの年になる」というすべての議論を説明しています。 そして、チャットボットが通常の誇大宣伝の傾向に従っているからといって、これらの予測が間違っているとは限りません。 
しかし、私はこの点がとても好きです—誇大広告は、私たちが耳にする多くのことの大きな要因だと思います。 私はSlackを楽しんでいますが、彼らがかなり大規模な誇大広告の列車に乗って成功したことを指摘するのは見知らぬ人ではありません。 さて、それが正当な理由であると信じて、Slackは楽しさと生産性の適切な組み合わせで適切なタイミングで出てきました。 イノベーションは必ずしも新しいアイデアではなく、適切な組み合わせとタイミングです。 何がうまくいくでしょうか？ 誇大広告が失望につながる場合を除いて。
したがって、FacebookとMessengerプラットフォームがイノベーショントリガーとして機能しました。 メディアの誇大宣伝は、コンセプトを膨らんだ期待のピークに引き上げました。 最近のFacebookの変更とメディアの評価により、私たちは「幻滅の谷」に戻りました。 しかし、私たちは「Slope of Enlightenment」からそう遠くはなく、生産性に向けて取り組んでいます。
7月からのGartnerの2016年のHypeCycleを振り返ってみてください。 「会話型ユーザーインターフェイス」、「バーチャルパーソナルアシスタント」がピークに達し、さらに重要なことに、「自然言語の質問応答」がすでに「幻滅の谷」に向かって進んでいるのを見ることができます。
では、なぜこの誇大広告の変化と、これはチャットボットにとって何を意味するのでしょうか？
私たちは今どこにいますか
さて、最初に私たちは自分たちがどこにいるのか、そして主要なボットの採用以来何が変わったのかを理解する必要があります。 メッセンジャーとボットが導入されてからちょうど1年後のF82017でのFacebookの基調講演は、この議論の大きな焦点になると思います。
ここで認識できる最大の統計の1つは、Facebook自体が、わずか1年でMessengerが10万のボットを作成した10万の開発者をサポートするように成長したと報告していることです。 さて、これらはおそらくプレゼンテーションのためにすべてをきちんと保つための素晴らしいラウンド数ですが、これは2016年4月に聞いていた30,000の数を大きく上回っています。
また、Messengerのホームページに目立つように表示されているのは、Messengerのユーザーベースです。Messengerは12億にまで成長しました（さらに大きくなる可能性があるかのように）。 Facebookはまた、毎月20億件のメッセージが送信されていることを強調しており、「ユーザーの53％が、メッセージを送信できるビジネスとビジネスを行う可能性が高いと述べています。」
しかし、数字がすべてを伝えるわけではありません
Facebookに聞くと、ボットは非常にうまく機能していると言われるでしょう。 しかし、マーカスは、生の統計だけでなく、プレゼンテーション中にボットの恩恵を受けた特定の組織にも焦点を当てました。 マーカスによると、カナダのロジャースは「メッセンジャーカスタマーサービスボットの導入後、顧客満足度が60％向上したと報告しました」。
または、私が感じた同じ報道からの別の引用も同様に重要でした：
「マーカスはまた、セフォラがFacebookのニュースフィードで人々をメッセンジャーに誘導する広告を購入したことで、メイクアップの予約セッションが11％増加したと述べました。」
これは、チャットボットと従来の広告を組み合わせることで、採用を促進する方法を示しています。 ここで重要なポイントは、人々がお気に入りのビジネスの行き先をたどることだと思います。 アイデアは、人々がすでにいる場所に行くことであり、すべてが自然に採用されるはずです。
ボットのシフト：テキストからGUIへ、そしてまた戻る
しかし、これらすべての最近の変更についてはどうでしょうか？ Facebookがメニューを導入し、そのすべての会話の側面から逸脱したのはなぜですか？ さて、Facebookは今年のF8と会議に至るまでのブログ投稿の両方でこれに取り組んだ。
Facebookは、技術的な詳細にあまり踏み込むことなく、テキストベースのユーザーインターフェイスとグラフィックベースのユーザーインターフェイスを区別しています。 古いスタイルのコマンドラインであるテキストベースのオペレーティングシステムは、非常に特定の機能で機能していました。
一方、GUI（ビジュアルベース）オペレーティングシステムでは、会話がうまくいかない場合でも、さらに詳細な制御が可能でした。 Googleが説明しているように、GUIを拡大したい場合は、マウスをドラッグするか、指をつまむだけです。 ただし、テキストOSの場合は、非常に具体的な「zoom300x」コマンドを入力する必要があります。
したがって、重要なのは、どちらも優れているということです。 Facebookは、ボット内で直接2つの対話方法を組み合わせたいと考えています。繰り返しになりますが、会話のみとは呼びたくないのです。 会話を通じてすべてを行うことができるわけではないので、ギャップを埋めるのに役立つメニューがあります。
ガートナーも、顧客体験の未来を変えるABCテクノロジーのリストに示されているように、同意しているようです。
「このテクノロジーは、新しいヒューマンインターフェイスを提供します。これは、テクノロジーとの現在の人間の相互作用の多くが、非常に古風なアプローチである画面を介して行われるため、特に興味深いものです。 チャットボットとのやり取りには、特別な設定は必要ありません。 テクノロジーは、人間の要求どおりに理解し、実行するだけです。」
異なる数字は異なる物語を語りますか？
もちろん、Facebookは独自のプラットフォームと独自のソリューションを宣伝する予定です。 彼らがあまり有望でなければ、彼らは数字を共有しませんでした。 そして、それは他の数字がボットに対するFacebookのオープンマインドと矛盾するということではありません。 私が指摘したように、Gartnerは依然としてボットが関連する力であり、今後も1つであり続けると感じています。そうしないと、ボットの使用方法に関するレポートをまとめることさえできません。
しかし、私の調査中に、興味深い報告に出くわしました。 2016年のモバイルメッセージングレポートは、モバイルメッセージングプラットフォームプロバイダーであるUbisendによってまとめられました。 ここには、チャットボットの議論に関連すると思われる統計がいくつかありました。
私の主なポイントは、いくつかの統計に焦点を当てています。
- 「調査対象者の50％以上が、ビジネスが利用可能で、連絡が取れ、24時間年中無休で迅速に対応することが重要であると述べています。」
- SMSは、調査対象の3分の1の人にとって、電話サポートよりも魅力的ですが、WebサイトのオンラインチャットはSMSよりもさらに好まれています。 実際、「調査対象の80％が、SMSを介したオンラインチャットを利用すると答えています。」
- 「調査対象者の49％は、電話よりもメッセージングアプリケーションを使用して企業とコミュニケーションをとることを望んでいると答えました。 消費者の60％以上が、メッセージングアプリを通じてビジネスが利用可能で、連絡が取れ、応答性が高い必要があると考えています。」
私がこれらの数字が好きな理由は、消費者が探しているものを直接強調しているからです。 結局のところ、消費者は私たちがボットを使用して取得したいものです。 基本的に、ほとんどの人は電話で話すよりもオンラインで、あるいはテキストでさえチャットすることを好みます。 しかし、Facebook Messengerのようにメッセージングアプリの人気が高まるにつれ、ユーザーは自分のいる場所に留まりたいと思うようになりました。 繰り返しになりますが、これがFacebookがここでそのような主要なプレーヤーである理由です。
それで、これはすべて私たちをどこに残すのでしょうか？
さて、まず第一に、ほとんどの予測は正しかったと思います。 チャットボット、または一般的なボットはここにあり、彼らはここにとどまります。 人工知能は、それ自体で、いくつかの非常に詳細なビッグデータ分析の背後にある強力な力です。 ボットとAIの2つの新しいテクノロジーを組み合わせると、非常に堅牢なレシピを作成できます。 私の言葉を受け入れたくない場合は、Gartnerが次のように述べています。
「ボットは、1つのことを本当にうまく行う小さなコードまたはアプリです。 複数のボットを組み合わせて、コード行の場合と同じように構築することで、より大きく、より複雑なアプリを作成することができます。 AIとボットはテクノロジーに発言権を与え、ボットと会話する機能は顧客体験を変革します。 ボットはAIを使用して、非構造化データと複雑なタスクを管理します。」
Facebookは、ボットが単なるチャットボット以上のものである可能性があり、またそうあるべきであることを理解しています。 したがって、ボットはここにありますが、ボットの見方は少し変更する必要があります。 ボットの真の可能性を認識しているところです。1年後、会話型モデルが使用すべき唯一の方法ではない可能性があることがわかります。
しかし、顧客体験に革命をもたらし、コンタクトセンターの収益を改善するには、ボットが絶対に必要です。 相互作用の期待と理解を少し調整する必要があります。 Facebookはそれを正しく持っています：消費者がすでにいるところに行きなさい。