より良いビジネス コール管理のための究極のガイド

高品質で適切なカスタマー エクスペリエンスを提供する場合、通話管理は無視してはならない最も重要なプロセスの 1 つです。 これにより、顧客と見込み客は、電話に対して 24 時間体制で迅速かつ満足のいく応答を受け取ることができます。

さらに、通話管理には、発信者に遅れずについていくことも含まれ、あなたと顧客との関係が継続するようにします。 また、必要な製品、サービス、および情報を確実に入手できます。

昔ながらの小さなビジネスから巨大な e コマースに至るまで、成功しているすべての企業は通話管理に慎重かつ厳格に取り組んでいます。 これは、顧客やクライアントの電話をどのように処理するかが、顧客の期待、顧客体験、およびブランド イメージに大きな影響を与える可能性があるためです。

その過程で蓄積される感情によって、ビジネスがクライアントを維持できるか、激しい競争に負けるかが決まります。 ただし、この記事で説明しているので、心配しないでください。

この究極のガイドには、基本的な定義からベスト プラクティスまで、ビジネス コールの管理を改善するために知っておくべきことがすべて含まれています。

通話管理とは?

通話管理は、ほとんどの組織や企業が着信通話を追跡および管理するために使用するプロセスです。 これにより、顧客は満足のいく期限内の応答と通話へのフィードバックを確実に受け取り、発信者を追跡して顧客関係を促進し、顧客維持率を向上させます。

日常業務を実行するためにコール センター ソリューションを使用している場合は、効果的で効率的な通話管理システムが必要になる場合があります。 これは、着信通話のデータを処理、追跡、および収集するのに役立ちます。 同様に、それに応じて詐欺電話に対処するのに役立ちます.

さらに、成功した通話管理システムは、ビジネスが顧客の通話を効率的に管理して、前向きで適切な顧客体験を提供し、顧客の期待を超えてリーチするのに役立ちます.

通話管理システムとは?

通話管理システムの主な目的は、通話量を効果的に制御および管理することです。 通常、これは Voice over Internet Protocol (VoIP) ベースのソフトウェア ソリューションであるため、一部の機能や要素はそれに応じて異なる場合があります。

VoIP ソフトウェア ソリューションの主な機能は、指定されたパラメータに従って、電話ベースのシステムを使用して複数の通話をルーティングすることです。 これにより、企業はアウトバウンドとインバウンドの通話を効果的に処理および監視できます。

信頼性の高いソフトウェア ソリューションをお探しの場合は、Drop Cowboy またはお近くのプロバイダーにアクセスして、詳細を確認し、完全に機能するシステムをセットアップしてください。

効果的な通話管理に必要な機能は何ですか?

通話管理ソフトウェア ソリューションを探すときは、その機能を考慮してください。 そうすることで、通話管理のベスト プラクティスを効率的に実行できるようになります。

探したい機能は次のとおりです。

– リアルタイム レポート: この機能を使用すると、エージェントのパフォーマンスを確認して評価できます。 通話の品質、発着信回数、平均処理時間などを確認できます。 この機能の詳細については、Power Dialer をご覧ください。

– 自動通話分配 (ACD): この機能を使用すると、指定された基準に基づいて、担当のエージェントや部門に通話を自動的にリダイレクトできます。 さらに、これはチームが大量の電話を処理するのに役立ち、優れた顧客サービスを提供しながら圧倒されることはありません.

– 通話録音: 名前が示すように、実行されたすべての通話を録音できます。 これらの記録を使用して、チームのパフォーマンスを分析および評価できます。 また、日時、発信者番号、通話時間などのその他の詳細も含まれます。

– 通話追跡: この機能は、発信者に関する短い情報を提供します。 これは、顧客データに基づいて通話をリダイレクトするために ACD とともに使用され、チームがパーソナライズされた顧客体験を提供できるようにします。

– 通話キュー: この機能により、エージェントが通話に対応できるようになるまで、発信者をキューに入れることができます。 エージェントがリアルタイムで提供される情報に基づいて決定を下せるようにするダッシュボードが付属しています。

– コール モニタリング：この機能を使用すると、マネージャとスーパーバイザは、エージェントの知らないうちに進行中のコールを聞くことができます。 エージェントがどのようにパフォーマンスしているかを理解するのに役立ち、より良いトレーニング プログラムと 1 対 1 のコーチング セッションを作成して能力を向上させることができます。

– Interactive Voice Response (IVR): IVR は、顧客と対話し、情報を収集し、選択肢を提供する自動化されたツールです。 その機能は、音声入力かキーパッド入力かを問わず、発信者の応答によって異なります。

– 通話制御サービス: 通話処理とも呼ばれるこの機能は、通話を適切な宛先にリダイレクトします。 また、転送、ミュート、保留などの同時コール機能も指します。ほとんどのコール制御機能はブラウザに統合できるため、エージェントはボタンを押すだけで複数のコールを制御できます。

これらの機能は、通話管理システムにとって重要かつ基本的なものです。 そのため、一部の企業がこれらを提供できない場合は、離れて他のソフトウェア プロバイダーを探すときです。 うまくいかないことに時間、お金、エネルギーを浪費したくないでしょう。

より良いビジネス コール管理システムのベスト プラクティスとは?

強力な通話管理ソリューションを持つことは、通話を通じて優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために必要な要件の 50% にすぎないことを理解する必要があります。 残りの 50% は、企業がシステムを処理する方法です。

市場で最も強力なソフトウェアを使用している可能性がありますが、通話管理を活用する努力がなければ、期待した結果が得られない可能性があります。

以下は、通話管理を改善するためにすぐに実装できる、最も効果的なベスト プラクティスの一部です。

1. できるだけ早く答える

電話の呼び出し音が聞こえたら、できるだけ早く電話に出るようにしてください。 理想的には、回線が切断されないように、少なくとも 3 回の呼び出し音を待ちます。 そうすることで、発信者は、あなたがサービスを提供して話す準備ができていると感じます。

ただし、「うーん」、「あー」などの無意味な言葉を使わないように注意してください。 彼らは電話に出るときの最大の禁止事項の1つです。なぜなら、彼らが何をしているのか知らない人のように見えるからです.

顧客の電話に応答するときは、有能で自信があることを示してください。 あなたは、クライアントがあなたに電話するのは正しい決定を下していると感じてもらいたい.

これを実現するには、エージェントがマーケティング活動について十分な情報を得て最新情報を入手し、顧客が尋ねる可能性のあるすべての質問に適切に回答できるようにします。

さらに、電話に出るときは食事を避けてください。 咀嚼音は耳に心地よいものではありません。 彼らは、ASMR サウンドを聞くためではなく、あなたのサービスのためにここにいます。

2.呼び出し元を修飾する

通話に応答するときは、先に進む前に発信者の要件を作成し、連絡先情報を取得する必要があります。 これは、特に最初の電話で懸念事項が解決されなかった場合に、フォローアップの電話をかけるのに役立ちます。

さらに、発信者の懸念や問題に関係のない新しい議論を開始しないようにしてください。 彼らがあなたが販売していない製品やサービスを求めようとしている場合は、問い合わせを上げて、それについてもっと調べてください.

この機会を利用して、発信者の興味を引くこともできます。 あなたが提供する同様の製品を紹介し、いくつかの事実とそれが彼らにどのように役立つかを提示することで、彼らの注意を引きます.

ただし、情報を共有するときは注意が必要であり、発信者が要求していないことを漏らさないように常に注意してください。

3.自然な口調で話す

自然な口調で話すことは、顧客の関心を維持するために重要です。 お互いに顔を合わせていなくても、電話の向こうに何か問題がある場合は、あなたの声でわかります。 したがって、電話に出る前に頭をすっきりさせることが不可欠です。

非常に忙しいときに電話がかかってくることもありますが、急いで電話する必要はありません。 顧客があなたに近づいてきたことに注意してください。面倒な声で消さないでください。

したがって、電話が鳴り始めたら、すべてを落として、専門的かつ落ち着いて電話に出てください。 もしそうなら、よりポジティブでより良い結果を期待してください。

声のトーンを改善したい場合は、通話管理ソフトウェアの通話録音機能を使用できます。 次に、録音を聞いて、効果的なコミュニケーションを妨げる潜在的なボトルネックを特定します。 そうすることで、間違いから学び、同じ間違いを繰り返さないようにすることができます。

4.通話を保留にしない

顧客を保留にすることは、必要な場合を除き、最後の手段にする必要があります。 顧客の懸念に対応するために顧客を保留にするしかない場合は、顧客の電話を保留にする基本的なマナーに従ってください。

• 保留にしなければならない理由を説明し、その理由をよく理解してもらいます。
• 回線が切断された場合に備えて、連絡先を尋ねてください。 これは、彼らに電話をかけ直し、いくつかの詳細をフォローアップするのに役立ちます.
• 数分後に戻ることを約束します。 ただし、遅延が予想よりもはるかに長くかかる場合は、連絡先情報と、電話に出られる時間帯を尋ねてください.
• 遅延に予想以上の時間がかかる場合は、発信者に戻って、何が起こっているかについて最新情報を伝えてください。 このようにして、彼らは見捨てられたと感じることはありません。 長時間保留にならないように、コールバックを提供することをお勧めします。
• お帰りの際は、ご不便をおかけし、たとえ 1 分でも長くお待たせしてしまったことをお詫び申し上げます。
• 保留になっているにもかかわらず、通話中に辛抱強く対応してくれた発信者に感謝します。

4.十分な情報を得た見込み客に備える

最近では、より多くの人々が購入の選択について十分な情報を得るようになっています。 彼らはあなたに電話する前に、インターネットで検索して、欲しい商品についてもっと学びます。 したがって、彼らは変換するのが最も難しい見込み客の 1 つであるため、彼らの質問に答える準備をしてください。

さらに、在庫の問題のために彼らが求めた製品を持っていない場合は、同様の製品の代替品への関心を揺さぶるようにしてください. また、彼らをがっかりさせるのではなく、いくつか質問をして、在庫のある製品に誘導することをお勧めします。

5.発信者に重要性を感じさせる

顧客なしでビジネスを成長させることは間違いなく困難です。 だからこそ、すべての発信者が感謝され、大切にされていると感じることは、ビジネスの成功にとって不可欠です. これにより、彼らはあなたのブランドを信頼し、より多くの友人を紹介し、注文を繰り返し続けるようになります.

発信者に自分が大切にされていると感じさせるためのヒントをいくつか紹介します。

• 感謝する: 顧客は企業の生命線であるため、揺るぎない貢献に感謝するのは当然のことです。 通話を終了する前に、割引、限定セール、景品などを提供して、彼らをどのように評価しているかを示すことができます。
• 一貫性を保つ: すべての顧客に、初めての電話でも優れたカスタマー エクスペリエンスを提供し、より優れたカスタマー サービスでフォローアップするようにします。 顧客は、一貫した応答が与えられると、自分が大切にされていると感じます。
• 耳を傾ける: 話している間、それらを断ち切ったり、不必要な仮定をしたりしないでください。 同様の経験や質問が聞こえるかもしれませんが、すべての通話を固有のものとして扱います。 彼らの話をよく聞き、適切に対応してください。
• プロアクティブであること: 顧客が電話をかけるとき、彼らはあなたに何かを期待しています。 したがって、彼らはあなたから何も聞こえないとイライラし、ブラックホールに入ったように感じます. 彼らに最新情報を提供することで、あなたが彼らを助けたいという熱意を彼らに示し、彼らはそれを高く評価しています.
• すべての通話をパーソナライズ: 顧客があなたと行うすべての通話がニーズに合わせて調整されているように感じさせることで、顧客に人間味を与えます。 パーソナライズされた電話は、多くの場合、顧客に価値と感謝を感じさせます。

最後の言葉

通話管理は、クライアントからの着信を処理して、顧客に最高のエクスペリエンスとサービスを提供するプロセスです。 通話管理戦略を改善するには、ソフトウェア ソリューションとベスト プラクティスの 2 つに注目する必要があります。

通話管理ソフトウェア ソリューションを探すときは、すべての着信通話を効果的に処理、追跡、およびデータを収集するために必要なすべての機能を備えていることを確認してください。 ベスト プラクティスについては、上記の説明を参照して、各通話を適切に処理するためのヒントを確認してください。

より良いビジネス コール管理を達成するまで、この究極のガイドを使用してください。