Twilio に SMS、チャット、WhatsApp 用の新しい API が追加されました
公開: 2022-03-29CPaaS (Communications Platform as a Service) プロバイダーである Twilio は最近、Flex プラットフォーム上の SMS、チャット、および WhatsApp 用の単一 API である Twilio Flex Conversations をリリースしました。 最近、パブリック ベータ版が公開されました。 先週の Enterprise Connect 2022 で、Twilio によると、ユーザーはまもなく次のことができるようになります。
「より深いパーソナライゼーションと顧客満足度を促進しながら、差別化のビジョンをサポートするデジタル チャネル エクスペリエンスを簡単に調整できます。」
Twilio の 2021 State of Customer Engagement Report によると、顧客の要求は (それだけでなく) 高まっていますが、ブランドはより賢くなっています。 このレポートは、世界中のあらゆる業界のブランドが、より忠実な顧客を維持するためにデジタル顧客エンゲージメントを強化するために取り組んできたことを指摘しています。 成長はもう 1 つのモチベーション要因であり、Twilio はレポートでさらに次のように述べています。
「顧客ロイヤルティを構築し、ビジネスを成長させるために、昨年、米国企業の 62% が、顧客エンゲージメントへの投資を増やす計画を立てていると述べました。」
Twilio Flex Conversations は、クラウド コンタクト センターである Twilio Flex テクノロジーに基づいて構築されています。
Twilio によれば、異なるシステムは過去のものではなく、そうあるべきです。 人気のある CPaaS プロバイダーは、いわゆる最新のコンタクト センターの現実についてブログ投稿で次のように書いています。
Twilio の鍵は、同社が「関連する顧客データ」と呼んでいるもの、つまり「存在する」ものを解き放つことです。 多くの場合、断片化されたサイロ化されたアプリケーションに閉じ込められています。 Twilio の新しいコンタクト センター API の意味をさらに探ってみましょう。Twilio は、顧客がデジタル チャネルを介してブランドと関わる方法に革命をもたらすことを望んでいます。
Twilio Flex Conversations とは正確には何ですか?
つまり、顧客が Web ベースのチャットで会話を開始した場合、コンタクト センターのエージェントは、顧客が希望する連絡方法でフォローアップできます。 SMS や WhatsApp の可能性もあります。
Twilio Flex アプリを介して、エージェントはすべてのチャネルにわたって、コンテキストを使用して顧客のあらゆる側面を視覚的に把握できます。 Twilio は、Facebook Messenger と Google Business Messages のサポートを追加して、利用可能なチャネルの種類をすぐに拡大すると述べた。
Bandwidth が Pindrop との統合で行ったように、Twilio は、コンタクト センター環境内でよくあること、つまり顧客が同じことを繰り返すのをなくしたいと考えています。
Twilio Flex Conversations は、ほとんどの Twilio オファリングと同様に、CRM システムとの緊密な統合を備えています。 Twilio Flex とその顧客は、バックエンド アプリケーションに不足することなく、リアルタイムの顧客データを取得、合成、アクティブ化することができました。
「これにより、顧客とのよりパーソナライズされたやり取り、顧客ロイヤルティの向上、そして最終的には優れた顧客体験による成長と顧客維持につながる可能性があります。」
新しく改善されたユーザー インターフェイス
新しいコンタクト センター API に加えて、Twilio は、視覚障害のあるサポート エージェントのアクセシビリティのために最適化された「ユーザー インターフェイス」である Flex UI の更新バージョンも公開しました。 更新された UI では、スクリーン リーダー機能、ボタン ラベル、およびキーボード ナビゲーションが改善されています。
Twilio はまた、アクセシビリティ基準をより満たすように、色、フォント、余白を調整しました。
Twilo Flex には、ユーザーが Flex UI ツールキット内で見つけることができる PASTE サポートも含まれています。 Twilio によると、「 PASTEは、Twilio が一貫性があり、包括的で、楽しい体験を生み出すための取り組みをサポートするために作成したデザイン システムです。」
また、Twilio は、Flex の顧客とパートナーが Twilio の開発者と同じコンポーネント ライブラリを利用できることも発表しました。 この動きにより、パートナーはリソースや知識を無駄にすることなく、一貫したブランディングとスタイリングのガイドラインを順守することが保証されます。 最も重要なことは、人々のお金を節約することです。
真のオムニチャネルを手に入れるのは難しい
Twilio はブログ投稿で、多くのコンタクト センター プロバイダーがオムニチャネルであると主張していると書いています。 彼らは、オムニチャネル コンタクト センターの職務を遂行することになると、しばしば失敗すると言い、次のように付け加えています。
「真のオムニチャネルの顧客体験は、はるかに困難です。」
あるレポートが指摘しているように、顧客接点全体で「良好または完全な一貫性」を提供していると主張する企業はわずか 24.5% です。 「それがサクセス ストーリーを際立たせます」と Twilio は書いています。
顧客はテクノロジーをどのように活用していますか?
そのようなサクセス ストーリーの 1 つに、国際的なバケーション レンタル管理会社である Vacasa があります。 北米および南米で 30,000 件以上のバケーション レンタルにプロパティ マネジメント サービスを提供しています。
「Vacasa は、多くの企業と同様に、8×8、Five9、Aircall、RingCentral など、さまざまなサイロ化された通信チャネルを使用していました。 さまざまなニーズをサポートするために、顧客と協力する 3 つの異なるチームがありました。」
これ: CPaaS プロバイダーのメモ。 切らなかった。 エージェントは、顧客データにアクセスして複雑なタスクを自動化する必要がありました。
「たとえば、彼らは顧客がチェックインする朝にスマート ロックのエントリ コードを含む自動メールを顧客に送信したり、Wi-Fi へのワンタッチ アクセス用の特別なアプリをダウンロードするようゲストにアラートを配信したりしたいと考えていました。 」
Twilio によると、Vacasa は、既存のコンタクト センター インフラストラクチャを活用しても、これを達成できないことに気付きました。 ゲスト、住宅所有者、および営業チームのエクスペリエンスのために Twilio Flex を実装した後、ゲストの予約が 3 倍から 10 倍増加しました。
Yelp、Stripe、Electrolux、Align Technology などの他の企業は、Twilio Flex を活用して独自のカスタマー エクスペリエンスを構築およびカスタマイズしています。 また、この 1 年間で、Flex ベースのコンタクト センターを使用するアクティブ エージェントの数は 90% 以上増加しました。
このオファリングは、一般に利用可能になると、ほとんどの SaaS モデルと同様に、使用量ベースの価格体系を拡張します。 多くの場合、このアプローチでは、顧客は使用した分だけ料金を請求されるため、サービスの支払いに関して顧客に多くの余地を与えることができます。
長期契約に縛られないことで、顧客は、現代のコンタクトセンターが直面している実際の問題に対処するために超過分などについて考える必要がなくなります。 Twilio は、将来的に HIPAA 準拠のサービスを拡張する計画もあると述べています。
Enterprise Connect 2022 のカバレッジをご覧ください
もちろん、これは Enterprise Connect 2022 から出てくる無数のストーリーの 1 つです。これは、先週広く取り上げたイベントです。 今年のイベントで見逃したものを知りたい場合は、完全なニュースの概要を読んで、最新の業界ニュースと見出しを入手してください。