Twilio vs Five9: 機能、価格、長所と短所の比較

公開: 2022-09-20

クラウド通信ソフトウェア市場は急速に成長しており、特にサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) プロバイダーは、多くの新しいエキサイティングな機能を開発しています。

以下の段落では、Twilio (Twilio Flex) と Five9 (Five9 Contact Center) のコンタクト センター ソリューションを見て、価格、主な機能、長所と短所などを比較します。

クイックリンク：

  • Twilio と Five9: 概要
  • Twilio と Five9: 機能比較
  • Twilio の価格とプラン
  • Five9の価格とプラン
  • Twilio 対 Five9: 長所と短所
  • Twilio と Five9 のどちらのプロバイダーを選択する必要がありますか?
  • よくある質問

Twilio と Five9: 概要

Twilio と Five9 の違いは、 Twilio Flex ではユーザーが API とコードを使用してコンタクト センター プラットフォームに追加する機能を選択できるのに対し、 Five9 コンタクト センターはオムニチャネルに必要なすべてを含むすぐに使えるソリューションであることです。コンタクトセンター。

Twilio と Five9 は、コール センター ソフトウェア市場で最大のプレーヤーの 2 つです。 どちらの会社も幅広い機能を提供し、さまざまなサードパーティ ツールと統合しているため、どちらを選択するかは難しい場合があります。 ここでは、2 つのプラットフォームの概要を簡単に説明します。

ツイリオFive9
価格アクティブ ユーザー 1 時間あたり 1 ドル、または指定ユーザーあたり月額 150 ドル$149 ～ $229/月/シート
主な機能– エージェントの監視と追跡

– カスタム レポート

– WhatsApp などの複数のチャネルをサポート

– リアルタイムのレポートと管理ツール

– コード不要のインテリジェント仮想エージェント (IVA)

– 自動化とワークフロー

統合Google Contact Center AI、Salesforce、Zendesk、またはその他ほぼすべての CRM、カスタム API 統合Salesforce、ServiceNow、Microsoft、Oracle、および Zendesk との事前構築された CRM 統合。 カスタム統合用の REST API
互換性のあるハードウェアプラントロニクスとロジクールPoly、Jabra、Plantronics
顧客サポートメールとセルフサービスすべてのお客様に 24 時間年中無休のライブ チャットと電話サポート
最適迅速な拡張を検討している中小規模のコンタクト センター大企業および大企業

Twilio と Five9: 機能比較

ここでは、最も人気のあるコンタクト センター機能のいくつかに関して、Five9 のクラウド コンタクト センター ソフトウェアと Twilio Flex がどのように一致するかを見ていきます。

着信通話機能

このカテゴリでは、Twilio と Five9 の両方が、世界中のどこからでも電話を受ける機能を顧客に提供できます。 Twilio と Five9 はどちらも、IVR メニューやコール ルーティングなどの必須のインバウンド VoIP 通話機能も提供するため、ユーザーは必要な場所 (つまり、ボイスメールや別の内線番号) で着信通話を転送できます。 ただし、2 つの電話システムの構造は異なります。

Twilio インバウンド

Twilio は、通話フローをゼロから構築するための API を提供することで、ユーザーがコンタクト センターを完全に制御できるようにします。 したがって、Twilio コンタクト センターを設定するには、コーディングの知識が必要です。 ただし、ユーザー レビューによると、このプラットフォームは初心者の開発者でも簡単に操作できます。 Programmable Voice と呼ばれる API を使用して、Twilio ユーザーは、セットアップに使用できるコード サンプルと開発者ツールにアクセスできます。

  • 着信コール フロー
  • IVR システム (会話型 IVR を含む)
  • 担当者への引き継ぎ後の転送
  • コール転送
  • 通話録音
  • 自動調査

これらのシステムは、Java、Python、PHP、Node、Ruby、または C# を使用して構築できます。

Five9 インバウンド通話

Five9 のコンタクト センター ソフトウェアは、すぐに使えるコード不要のソリューションです。 Twilio ほどのレベルのカスタマイズは提供されていませんが、ユーザーは着信通話の処理を大幅に制御できます。 Five9 のプラットフォームは、混合型コンタクト センター ソリューションです。つまり、ユーザーは、前後に切り替えることなく、同じインターフェイスで着信と発信の両方の通話キューを表示できます。 IVR システムは、ドラッグ アンド ドロップ スクリプト デザイナーを使用してセットアップされます。 その他の着信通話機能には、次のものがあります。

  • 会話型 IVR
  • スキルベースのルーティング
  • 優先ルーティング
  • ACD (アルゴリズムによる自動着信分配)
  • CTI 画面ポップ (エージェントが通話中に顧客データを表示および操作できるようにします)

勝者：引き分け

Five9 と Twilio はどちらも、会話型 IVR などの高度な機能を備えた堅牢な着信通話システムを提供しています。 最良の選択は、Twilio を使用して完全にカスタマイズされた通話フローを構築することを好むか、Five9 のノーコード エディターを使用するかによって異なります。

発信機能

着信通話と同様に、 Twilio のプラットフォームには高度にカスタマイズ可能な発信通話機能が付属していますが、Five9 には Twilio よりも多くのネイティブ発信ダイヤル オプションが含まれています。

twilio アウトバウンド

Twilio の Flex Dialpad を使用すると、エージェントがクリック ツー ダイヤルを使用してアウトバウンド コールを行うためのカスタム ダッシュボードを作成できます。 管理者は、「to」と「from」の番号を指定し、上のスクリーンショットに示されているロケーション マップなど、各電話をかける前にエージェントが利用できるその他の情報をカスタマイズできます。 あるいは、Twilio の Dialpad に、会社の CRM から電話番号やその他の顧客データを取得するように指示することもできます。

Twilio ユーザーは、プレビュー ダイヤラー プラグインにもアクセスできます。 プレビュー ダイヤラを使用すると、スーパーバイザはプレビュー ダイヤル タスクを使用可能なエージェントまたはキューにルーティングできます。 タスクは、呼び出し先の情報の概要とともに、使用可能なエージェントのダッシュボードに表示されます。エージェントが受け入れると、ダイヤラーは自動的にターゲットに電話をかけ、その同じエージェントに通話をルーティングします。 パワーダイヤラーなどの他のタイプの自動ダイヤラーの場合、Twilio ユーザーは追加のプラグインを追加できます。

Five9 下り

Five9 ユーザーは、アウトバウンド コールを発信するために、4 種類のネイティブ自動ダイヤラにアクセスできます。 プレビュー ダイヤラーに加えて、Five9 のプラットフォームには、プログレッシブ ダイヤラー (対応可能なエージェントごとに 1 つの通話を自動的にダイヤルする)、予測ダイヤラー (エージェントが応答可能になる前に電話をかける)、およびパワー ダイヤラー (エージェント キューに番号を追加し、順番に自動的にダイヤルする) が含まれます。 ）。 TCPA 手動タッチ モードは、エージェントの関与なしでの自動ダイヤルを防止するために、プレビュー ダイヤルと組み合わせて使用​​できます。 Five9 のソフトウェアのその他の発信通話機能には、次のようなものがあります。

  • 認定コーラー (STIR/SHAKEN)
  • E911
  • CRM統合
  • リアルタイム DNC リスト管理
  • 留守番電話検出
  • 廃棄タイマーとリダイヤル

勝者：ファイブナイン

ネイティブの自動ダイヤラーと追加のコンプライアンス機能の 4 つのオプションを備えた Five9 は、ここで勝者です.

オムニチャネル通話機能

チャットやテキスト メッセージングなどの代替チャネルを介したコミュニケーションを選択する顧客が増えるにつれて、顧客体験にとってオムニチャネルが不可欠になっています。 Twilio と Five9 はどちらもオムニチャネル サポートを提供しますが、Twilio はより多くのチャネルを提供し、すべてのユーザー向けのオムニチャネル機能を備えています。

Twilioオムニチャネル

Twilio のエージェント ダッシュボードにより、ユーザーはすべてのチャネルにわたるコミュニケーションを可視化できるため、複数のタブを開いたままにしておく必要はありません。 Twilio は、次のチャネルをサポートしています。

  • Eメール
  • 声
  • SMS
  • ワッツアップ
  • Facebookメッセンジャー
  • ウェブチャット

デジタル エンゲージメントと呼ばれる Five9 のオムニチャネル ツールは、音声、電子メール、チャット、ライブ ビデオ、ソーシャル メディアをサポートしています。 音声、チャット、メールはプレミアム プラン以上のユーザーのみが利用でき、ソーシャル メディア エンゲージメント プラットフォームはアルティメット プランのユーザーのみが利用できます。 Twilio と Five9 の両方のプラットフォームは、企業の CRM だけでなく、複数のチャネルからコンテキスト履歴/カスタマー ジャーニー情報を取得します。

Five9 には、インタラクションのフィルタリングと整理に使用できる自然言語処理ツールが含まれており、Twilio は Google Contact Center AI と統合して、Web から関連するコンテキストと推奨される応答を提供します。

勝者：ツイリオ

両社のオムニチャネル プラットフォームは類似しており、Twilio にはネイティブのビデオ チャット機能が含まれていませんが、すべてのユーザーがオムニチャネル機能にアクセスできるため、このカテゴリでは Twilio が勝っています。 Five9 は、最も高価な価格帯のすべてのオムニチャネル機能へのアクセスのみを許可します。

統合

Twilo は、ビジネスの特定のニーズに合わせて正確にパーソナライズできるように設計されています。 そのため、Twilio のプラットフォームは、フロントエンド SDK だけでなく、自動ダイヤラーやサードパーティ統合などのカスタム プラグインを使用してプログラミングできるように作られています。 Twilio は、利用可能な API を持つ任意のサードパーティ アプリと統合できます。 さらに、Twilio は一般的な統合のための検証プロセスを作成しました。 Twilio によって検証されたいくつかの統合は次のとおりです。

  • カラブリオ
  • セールスフォース
  • Zendesk
  • Google クラウド
  • グリッドスペース
  • 一目
  • アクアオン

Five9 には、Salesforce、ServiceNow、Zendesk など、いくつかの事前構築された CRM 統合があります。 Five9 では、REST API、参照 UI、およびその他のツールを使用したカスタム統合も可能ですが、これらはカスタム CRM 統合のみを対象としており、分析や従業員管理などの他のタイプの統合は対象外です。

勝者：ツイリオ

Five9 が持つ事前構築済みの CRM 統合はありませんが、Twilio には統合のための完全な検証システムがあり、カスタム統合の柔軟性が向上しています。

分析とレポート

Twilio Flex のインサイトは、有料の Twilio ユーザーのみが利用できます。 Twilio Flex プラットフォームのすべての側面と同様に、 Flex Insights は高度にカスタマイズ可能です。 ユーザーは、通話の録音を聞いてフィードバックを提供し、ドラッグ アンド ドロップ エディターを使用して、最も関心のある KPI を測定するパーソナライズされたダッシュボードを作成できます。

Twilio アナリティクス

分析ビューを使用すると、Twilio の顧客は、データを視覚化する方法をスライス、フィルター、または変更できます。 KPI ダッシュボードには、選択した KPI が時間の経過とともに無制限に表示されます。 アラートも設定できます。 視覚的な会話プレーヤーにより、ユーザーは会話レベルにドリルダウンし、録音を聞き、再生速度を制御し、通話をセグメントで聞くことができます。

ファイブナインの分析

Five9 は、すべてのユーザーに履歴とリアルタイムの両方の洞察を提供します。 ユーザーは、100 以上の標準履歴レポートから選択するか、独自のレポートをカスタマイズできます。 リアルタイム レポートもカスタマイズ可能で、ウォールボード、ダッシュボード、柔軟なレイアウト オプションが含まれます。 レポートをスケジュールし、自動的に更新して共有できます。

Ultimate プランのユーザーのみに、Five9 はインタラクション分析を提供します。 Five9 の高度なインタラクション分析は、自然言語処理と AI を使用して、すべての音声、チャット、および電子メール通信を書き起こし、分析します。 インタラクション分析のその他の機能には、次のものがあります。

  • 自動トピック識別
  • 感情拘留（声のみ）
  • 傾向分析
  • 自動品質スコアリング

勝者：ファイブナイン

Five9 の AI を活用したインタラクション分析は、複数のチャネルにわたる洞察を必要とする大規模なコール センターに多くの価値を提供します。

Twilio の価格とプラン

Twilio では、Flex に 2 つの価格オプションを提供しています。 Twilio の顧客は、アクティブ ユーザー時間あたり 1 ドルの定額料金、または 1 シートあたり月額 150 ドルの定額料金のいずれかを支払うことができます。 どちらのオプションにも、すべての Twilio 機能が含まれています。 ユーザーが時間単位で支払うことを選択した場合、一定時間後に非アクティブなユーザーに自動ログアウトを強制できます。 Twilio は、5000 時間のアクティブ ユーザー時間を含む無料試用版も提供していますが、インサイトや自己ホスト型 UI は含まれていません。

Twilio の料金

Five9の価格とプラン

Five9 の価格設定は、4 つのバンドル プランで構成されています。 リクエストがあれば、Five9 は多数のユーザーを持つクライアント向けのカスタム料金プランも作成します。 以下は、Five9 の標準的なコンタクト センターの料金の内訳です。

芯プレミアム最適究極
同時ユーザーあたりの月額料金$149 $169 $199 $229
主な機能
  • 通話録音
  • ソフトホン
  • リアルタイム レポート
  • 年中無休のライブサポート
  • Essentials 品質管理
  • スーパーバイザー機能
  • オムニチャネルのサポート
  • エンタープライズ ワークフォース マネジメント (スケジューリング、エージェント ポータル、予測など)
  • エンタープライズ品質管理
  • プロアクティブな通知
  • 反復タスクを自動化する
  • 完全なソーシャル エンゲージメント プラットフォーム
  • インタラクション分析
チャンネル声音声、チャット、メール音声、チャット、メール、ソーシャル メディアの通知音声、チャット、電子メール、ソーシャル メディア エンゲージメント

Twilio 対 Five9: 長所と短所

顧客が両方のプロバイダーについて好きなところと嫌いなところを見てみましょう。

お客様が Twilio について気に入っていることTwilio についてお客様が不満に思っていること
ユーザーはゼロから完全にカスタム ソリューションを構築できますカスタマーサポートは主にセルフサービスです
手頃な価格で柔軟な価格設定と有意義な無料トライアルプラットフォームには、開発者またはコードの使用に慣れている人が必要です
分析レポートをカスタマイズし、アラートを設定する機能ネイティブの自動ダイヤラーはなく、最も高度な機能にはプラグインまたはサードパーティの統合が必要です

お客様がFive9について気に入っていることFive9について顧客が嫌うもの
プラットフォームに組み込まれた予測ダイヤラーや音声/テキスト分析など、多くの高度な機能競合他社に比べて高価
すべてのお客様に 24 時間年中無休のライブ サポートを提供多くのサードパーティ統合はありません
99.999% のアップタイムを保証する高い安全性と信頼性最高の価格レベルでのみオムニチャネル機能

Twilio と Five9 のどちらのプロバイダーを選択する必要がありますか?

答えは主に、ビジネスの規模と予算によって異なります。 コストを削減しようとしている中小企業にとって、Twilio は理想的なソリューションかもしれません。 手頃な価格で、カスタマイズが容易で、拡張も容易です。 その機能は Five9 に比べて制限されていますが、会社の成長に合わせて統合とプラグインをプラットフォームに追加できます。 さらに、会社が必要としない、または使用しない高度な機能に料金を支払う必要がなくなります。 ただし、Twilio のプラットフォームでは基本的に、会社のチームに開発者がいて、それを構築、カスタマイズ、および更新する必要があることに注意してください。

コール センターの自動化や分析などの高度な機能を求める大規模なコンタクト センターや企業は、Five9 を好む可能性があります。 Five9 の高度に安全なプラットフォームには、多くの機能が搭載されており、設定やカスタマイズが簡単です。 Five9 の 24 時間年中無休のライブ サポートへの取り組みと、99.999% の稼働時間により、長期的なサービスの問題が発生する可能性も減少します。

Twilio または Five9 のよくある質問