ガートナーの誇大宣伝サイクルを理解する：どの技術がUCを最も混乱させるか？

誇大広告は、マーケティング担当者にとって最高のツール、または失望につながる大規模な悪夢になる可能性があります。 さて、誇大宣伝はマーケティングキャンペーンからだけではありません。 新しいテクノロジーに関する多くの報道は、企業やエンドユーザーの間で多くの誇大宣伝を生み出す可能性があります。 実際、新しいテクノロジーや製品を発表するだけで、次善の策が人生を変えるのを辛抱強く待っているユーザーを襲う大規模な「誇大広告」を開始するのに十分な場合があります。

実は、Gartnerは誇大広告に不思議ではありません。彼らは、アナリスト企業が説明したように、テクノロジーとソリューションの周りで発生する独自の「GartnerHypeCycle」を定義しています。 新しいテクノロジーが登場すると、それらは一般的に非常に大胆な約束をします—そしてガートナーは「商業的に実行可能なものから誇大広告を識別する」方法を開発する必要がありました。 基本的に、GartnerのHype Cycleは、希望に満ちた願いと現実がどのように見えるかを理解するのに役立ちます。

したがって、UCの世界に波及する新技術を取り巻くすべての誇大宣伝を踏まえて、この誇大広告サイクルが何を表しているのか、そしてUC技術がどこに適合するのかを正確に調べることが重要かもしれないと考えました。

誇大広告は最高の技術を殺すことさえできる

上で述べたように、誇大広告は非常に危険なものになる可能性があります。 製品やテクノロジーが期待どおりの約束を果たせなかったり、誇大広告のために約束が現実を超えて誇張されたりする可能性があります。 チャットボット、AI、機械学習、特にユニファイドコミュニケーションとコールセンターソフトウェアをご覧ください。

私たちはかなり前からこれらのテクノロジーに興奮していますが、私たちが望んでいたほど強力なのでしょうか。 私たちは2020年までに自動運転車について話し続けていますが、それはまったく真実ではありません。 そして、それは失望とテクノロジーの放棄につながります。 チャットボットがコンタクトセンターを改善するという大きな誇大宣伝と希望にもかかわらず、Facebookがチャットボットの動作方法を変更し、テキストベースのインタラクションからわずかに離れているのをすでに見ています。

あるテクノロジーの誇大宣伝に巻き込まれると、時間とリソースを間違ったソリューションに投資したり、そのソリューションがたどる間違った道をたどったりする可能性があります。

ガートナーの誇大宣伝サイクルを理解する

ガートナーは、新興技術を取り巻く誇大宣伝、特にガートナーが強調している新興技術を取り巻く誇大宣伝を十分に認識しています。 すべてを理解しやすくするために、Gartnerはかなり基本的なチャートで誇大広告のサイクルを表しています。 ガートナーが「誇大広告サイクル」の定義でどこから来ているのかを正確に理解するには、プレビューの何年にもわたる新しいテクノロジーと、それらがこのグラフでどのように表されているかを確認するのに役立ちます。

ご覧のとおり、Y軸は期待の高まりを表し、X軸は時間を表します。 X軸に沿って、時間はさまざまなカテゴリに分類されます。

• イノベーショントリガー–テクノロジーには、その可能性を示唆する画期的な始まりがあります。
• 膨らんだ期待のピーク–メディアはキャッチし、トピックを取り上げ、サクセスストーリーを強調し始めますが、失敗も含まれる場合があります。
• 幻滅の谷–テクノロジーがピークカバレッジからわずかに採用されるにつれて、ユーザーは機能が完全にそこにあるわけではなく、テクノロジーが提供できないことを認識します。 これは、プロデューサーと開発者が脱落するのを見たものです。
• 啓蒙の傾斜–しかし、時が経ち、テクノロジーを保持している人々が実際の結果と新しい開発を目にし始めると、真の「企業利益」がより理解され始めます。この時点で、より多くの企業がパイロットに資金を提供します。
• 生産性の高原–ついに主流の採用が増え始め、テクノロジーの現実が認識されつつあります。

Gartnerによると、このグラフと時間スケールは、テクノロジーとアプリケーションの成熟度と全体的な採用を表すのに役立ちます。 簡単にまとめると、グラフは、新しいテクノロジーの可能性と、それらが今日のビジネスに存在する実際の問題の解決にどの程度関連しているかを表しています。 これは、ビジネスが新しい機会を単に活用しているテクノロジーを識別して認識するのにも役立ち、時間とお金の両方を節約できることを願っています。

では、これはどのようにしてUCに戻るのでしょうか。

簡単に言うと、上記の2016年のハイプサイクルを見ると、UCソリューション、さらにはコンタクトセンターにすでに重複しているテクノロジーの選択に気付くでしょう。 交差する可能性のある「汎用機械知能」などのより一般的なテクノロジーもありますが、「自然言語の質問応答」、「拡張現実」、「機械学習」など、私たちがよく知っているいくつかの強力なテクノロジーもあります。 「IoTプラットフォーム」、さらには紛らわしい「ブロックチェーン」テクノロジー。

ポイントは、ユニファイドコミュニケーションとコンタクトセンターが活用しようとしている多くのテクノロジーをすでに曲線上で見ることができるということです。 自然言語の質問応答を備えたチャットボットがすでに存在するか、少なくともそれらに取り組んでおり、機械学習がいくつかのビッグデータソリューションに組み込まれつつあります。

また、最近、仮想現実と拡張現実の両方が企業でどのように活況を呈しているかを調べた記事をまとめました。これも、私たちが見ているグラフと一致しています。 バーチャルリアリティは2016年の終わりに啓蒙の斜面から抜け出そうとしており、それは私が現在ARで起こっていることを発見した研究と直接一致しています。

しかし、これを2017年のこれまでの知識に戻すのは興味深いことです。ガートナーは先に進み、今年予想される10の戦略的テクノロジートレンドを強調しました。

新しい技術の柱は私たちのコミュニケーションを変えるでしょう

2016年10月にGartnerによって最初に認識されましたが、これらの10の新しい戦略的テクノロジーは、同社が今年を通じて曲線に沿って進むことを期待しています。 実際、Gartnerは実際に、「これらのテクノロジーは新興国から脱却し始めたばかりであり、業界全体で実質的な破壊的可能性を秘めている」と説明しました。 特に私たちにとって、これらはUC業界に大きな影響を与える可能性があります。

興味深いのは、ガートナーがテクノロジーをインテリジェント、デジタル、メッシュの3つのセクションに分割した方法です。 物理的相互作用とデジタル相互作用の間の境界線が解消され続けるにつれて、これらすべてのテクノロジーが個別に重要である理由だけでなく、新しい形式の通信と相互作用を活用するためにそれらがどのように連携するかについても理解し始めます。

知的

ガートナーが説明したように、これまで人気のあったAIや機械学習などのインテリジェントテクノロジーは、実際にはすでに「重要な転換点」に達しており、他のほぼすべての「テクノロジー対応サービス」をますます強化、拡張、強化することが期待されています。 さらに重要なことに、Gartnerは、自分で完全に学習して適応できるこれらの新しいインテリジェントシステムを作成することは、「少なくとも2020年までのテクノロジーベンダーにとっての主要な戦場」であるとさえ述べています。

これは間違いなく私たちがすでに見始めていることであり、機械学習や同様のアドオンがコンタクトセンターソリューションに組み込まれています。 オムニチャネルエクスペリエンスには、ほとんどAIを利用したIVRが必要です。チャットボットには、エンドユーザーを実際に支援するのに十分なスマートなAIが必要です。また、AIを利用したパーソナルアシスタントは、まもなくSlackルームやチームコラボレーションソリューションに参入するでしょう。

デジタル

今、私はよく、これらはすべて、私たちが何十年も夢見てきた単なる赤ちゃん版のSF発明だと冗談を言います。 しかし、その点を理解するために、ガートナーをもう一度引用したいと思います。これは、実際にはサイエンスフィクションから外れたもののように聞こえるからです。

「デジタル世界が物理世界をますます詳細に反映し、デジタル世界が物理世界の一部として現れ、新しいビジネスモデルとデジタル対応のエコシステムのための肥沃な基盤を作り出すことを期待してください。」

これはVR、特にARに絶対に当てはまります。 簡単に触れたように、拡張現実はすでに企業の世界に浸透しています。 改善されたトレーニング、リモートガイダンス、製品とソリューションを提示する新しい方法、および大幅に改善されたサービスの間で、ARは真に、デジタル世界が私たちの物理世界の一部として現れ、コミュニケーションに革命をもたらすのに役立つテクノロジーです。 ビデオ会議と退屈なトレーニングビデオに別れを告げ、スタートレックのホロデッキにこんにちは。

メッシュ

そのため、メッシュカテゴリは、「インテリジェントなデジタルエコシステムをサポートする人、プロセス、物、サービスの動的な接続」に特に焦点を当てているため、他のカテゴリよりもさらに大きな打撃を受けます。 この定義は、ユニファイドコミュニケーションを説明するためにほぼ使用でき、新しい方法とチャネルを組み合わせて通信し、物事を成し遂げるだけです。 さて、UCへの接続でGartnerのインテリジェントな定義を混乱させるのではなく、このメッシュカテゴリは、会話型システムなどの特定のテクノロジーに焦点を当てています。 これは、「容疑者のスケッチを作成するために犯罪の目撃者から口頭で証言を収集するなどの相互作用」に至るまで、アシスタントが時間を教えてくれることを意味します。 人々がコンピューターに適応する代わりに、コンピューターは人々に耳を傾け、適応します。

それがこれまでで最高のカスタマーサービス体験をもたらさないのであれば、私は何ができるかよくわかりません。 しかし、これに加えて、メッシュカテゴリには、情報システム、カスタマーエクスペリエンス、分析、インテリジェンス、モノのインターネットなどのデジタルテクノロジープラットフォームも含まれます。 ガートナーは、「IoT、AI、会話型システム向けの新しいプラットフォームとサービスが、2020年までの重要な焦点になる」と考えています。 UCやコンタクトセンターを含む多くの異なる業界プラットフォームは、この新しいテクノロジーへの大規模な焦点の結果を感じるでしょう。そして、IoTは特にUCに大きな影響を与えるトレンドです。

誇大広告のサイクルに巻き込まれないでください

ここでの最善のポイントは、誇大広告のサイクルに巻き込まれないようにすることです。 投資を決定する前に、それが単純な時間であろうとお金であろうと、企業はテクノロジーだけでなく、テクノロジーがどこに行くことができるかについても深く理解する必要があります。 GartnerのHypeCycleがあなたのビジネスのために何かをすることができるなら、それは警告として役立つことができて、慎重にプレーすることができます。 ただし、逆に、専門家の意見を聞く価値もあります。 アナリストは、最も強力な購買力とレバレッジ力を提供すると思われるテクノロジーに焦点を当てようとしますが、メディアの希望に満ちた報道に巻き込まれるのも簡単です。

しかし、どんな自然な懐疑論者もあなたに言うように、それはあなたが聞くすべてのものを一粒の塩で取るのを助けることもできます。 すべての卵を1つのバスケットに入れて、間違ったテクノロジーに投資しないでください。 技術がどこにあり、どのように発展しているかに注意を払ってください。 可能性や誇大宣伝ではなく、技術の進歩と実証済みの結果に注意を払うと、ビジネスはその新しい技術を活用して競争に勝つためのより強力な立場になります。