ビジネスにおけるユニファイド コミュニケーションの主なメリット
公開: 2022-10-18企業は、顧客や従業員と効率的、シームレス、かつ確実に通信できる必要があります。 現代の消費者は、取引先の企業からの応答性が高くパーソナライズされたコミュニケーションを期待しています。
したがって、サービスとしてのユニファイド コミュニケーション (UCaaS) (単一の統合プラットフォーム上で人、プロセス、およびシステムを接続するクラウドベースのビジネス コミュニケーション ソリューション) の人気が急速に高まっていることは驚くべきことではありません。
UC プラットフォームは、エージェントの監視、ビジネス プロセスの自動化、分析とともに、オムニチャネルのリアルタイム コミュニケーションとチーム コラボレーションを可能にします。 UC の主な利点については、以下をお読みください。
ユニファイド コミュニケーションの本質的な利点
ユニファイド コミュニケーションは、信頼性とプラットフォームのセキュリティを犠牲にすることなく、通信コストを削減しながら、顧客サービスと従業員の生産性を向上させます。
ユニファイド コミュニケーションへの切り替えの主なメリットは次のとおりです。
- チームの生産性の向上
- コスト削減
- ビジネス分析
- シームレスなオムニチャネル コミュニケーション
- セキュリティとコンプライアンスの向上
- 顧客体験の向上
1. チームの生産性の向上
チームの生産性の向上は、ユニファイド コミュニケーションの最も顕著な利点の 1 つです。 UC プラットフォームを使用すると、従業員は選択したチャネルでリアルタイムに通信できるため、プロジェクトのコラボレーションが改善され、最初の連絡先での解決率が向上し、ワークフローのボトルネックが解消されます。
ユーザーは、通知とアラートをカスタマイズしたり、ユーザーのプレゼンス ステータスを更新してチーム メンバーに情報を提供したり、メッセージ アラートや会議リマインダーを設定したり、重要な顧客データにすばやくアクセスしたりできます。 これらはすべて、オムニチャネルの同期とサードパーティの統合を備えた統一されたインターフェイス内で行われるため、異なるアプリ間で切り替える必要はありません。
チャット、画面共有、ビデオ会議、ファイル共有、VoIP 機能などの統合コミュニケーション ツールは、世界中のリモートの従業員をつなぎ、シームレスに共同作業できるようにします。 リモート ワーカー間のつながりを維持することで、全員が同じ認識を持てるようになり、プロジェクトの速度を低下させる種類の誤解が大幅に減少します。
ユニファイド コミュニケーション プラットフォームは、オンボーディング プロセスを改善することで生産性も向上させます。 ビデオ録画と文字起こし、通話監視、スクリーン ポップなどの一般的な UC 機能を使用すると、企業は新入社員向けの堅牢なトレーニング プログラムを簡単に作成できます。これにより、個人は必要なものすべてにアクセスして自分のペースで学習できます。
最後に、UC プラットフォームは、時間のかかる反復作業をなくすことで生産性を向上させます。 多くの UC プラットフォームにより、ユーザーは自動化されたワークフローとプロセスを構築できます。 発信ダイヤル、着信転送、ビジネス テキスト メッセージング、分析レポートの実行など、ほとんどすべての反復タスクを自動化できます。
反復的なタスクは、人的ミスの可能性を高め、モチベーションを低下させ、最終的には従業員の燃え尽き症候群の増加につながります。 従業員が繰り返しのタスクについて心配する必要がなくなると、時間を節約でき、雇用されたときのより困難で意味のある仕事に集中できます。
2. コスト削減
ユニファイド コミュニケーション システムに切り替えることで、ほぼすべての企業が大幅なコスト削減を実現できます。 節約される金額は、ビジネスの場所、従業員数、業界によって異なりますが、以下のコスト削減要因は、UC がどれだけコストを削減できるかを示しています。
旅費の削減
チームはいつでも、どこでも、どのデバイスでも接続を維持できるため、UC ソフトウェアは企業が移動時間と費用を削減するのに役立ちます。 ガソリン代や飛行機代（ホテル滞在や食事は言うまでもありません）のコストが上昇しているため、そうでなければ従業員が仕事のために長距離を移動する必要がある企業は、最も節約する必要があります。
UC を活用して対面からリモート ワークフォースに移行する企業は、コストも大幅に削減できます。 2022 年には北米のすべての専門職の約 25% がリモートで行われるため、在宅勤務のメリットはもはや秘密ではありません。
機器とメンテナンスのコストを削減
ユニファイド コミュニケーションにより、企業は複数の電話、ファックス、その他の高価な機器を必要とせず、設備投資と運用コストの両方を削減できます。
UC プラットフォームはクラウドベースであり、プロバイダーによってホストされるため、エンド ユーザーは、メンテナンス コスト、高価な機器のアップグレード、長距離通話、およびエネルギー使用を支払う必要がなくなります。 チーム メンバーは、スマートフォンやデスクトップ コンピューターなどの既存のデバイスを使用して UC システムにアクセスすることもできるため、新しいハードウェアを購入する必要はまったくありません。
IT コストの削減
ユニファイド コミュニケーションおよびコラボレーション ソリューションは、企業がテクニカル サポート コストを削減するのにも役立ちます。 UCaaS システムはマネージド サービスを提供するため、停電、ダウンタイム、またはその他の技術的な問題はプロバイダーによって処理されます。 これにより、迅速な解決が可能になるだけでなく、社内に IT スタッフを配置する必要がなくなります。
さらに、UCaaS プロバイダーも 99.9% 以上のアップタイムを保証する SLA を提供しているため、チームが経験するサービスの中断ははるかに少なくなります。
UC を使用すると、コラボレーション ツール、テレフォニー、顧客関係管理 (CRM) などに別のプロバイダーを用意するのではなく、ビジネスに必要なすべてのサービスが 1 つのプラットフォームで処理されます。コスト。
スケーラビリティ
特に小規模企業や SMB の場合、スケーリングにはコストがかかる可能性があります。 新しい従業員の雇用、新しい機器の購入、より大きなオフィス スペースのレンタルなどの初期費用は、成長を困難にしたり、さらに悪いことに、不可能にする可能性があります。
もちろん、ユニファイド コミュニケーション システムはスケーリングのすべてのコストを排除することはできませんが、新しい機器やより大きな物理スペースの必要性を排除することはできます。 UC のモバイル性により、成長企業はセルフサービス オンボーディング、BYOD (Bring Your Own Device) ポリシー、およびリモート ワークを実装して、スケーリング コストを大幅に削減できます。
3. ビジネス分析
ビジネス分析とは、顧客と従業員のデータを収集して分析し、より良いビジネス上の意思決定を行うプロセスです。
企業が業務や顧客体験を改善するためにデータを活用する機会は数多くあります。 クラウドベースの UC システムでは、テキスト メッセージ、会議の議事録、音声通話、ソーシャル メディアのコメント、購入履歴、電子メールなど、複数のソースから大量のデータが収集されます。 このデータは、多くの場合、人工知能、自然言語処理、機械学習の助けを借りて分析され、実用的な洞察が提供されます。
ビジネス分析を使用して、顧客が製品やサービスとどのようにやり取りするかに関するデータを収集することにより、顧客体験を向上させることができます。これにより、企業は顧客の維持とロイヤルティを向上させるためにどこを改善できるかを知ることができます。
同様に、予測分析 (ビジネス分析の一種) を使用して、類似した顧客に関する履歴データ (購入パターンなど) に基づいて顧客の行動を予測できます。 より多くのデータが収集されるにつれて、予測はますます正確になるため、企業は独自の顧客ベースに合わせてサービスを調整できます。 ほとんどのエンタープライズ UC プロバイダーは、組み込み機能、アドオン、または統合として予測分析を提供しています。
ビジネス分析は、運用を強化するためにも使用できます。 たとえば、コンタクト センターの分析では、平均処理時間、よくある質問、不在着信の数などの指標に関するデータが収集されます。 このデータは、より多くのエージェント トレーニング、より優れたカスタマー セルフサービス システム、またはスケジュールの最適化が必要な場所に関する洞察を生成します。
4. シームレスなオムニチャネル コミュニケーション
ユニファイド コミュニケーションは、音声通話、ビデオ通話、SMS テキスト メッセージ、チーム チャット/インスタント メッセージング、ソーシャル メディアなど、複数のチャネルでチーム メンバーを同僚や顧客と結びつけます。 ユーザーは、デスクトップ コンピューターやスマートフォンやタブレットなどのモバイル デバイスなど、インターネットに接続されている任意のデバイスから誰にでもメッセージを送信できます。 さらに、UC システムは、通信チャネル、サードパーティ ツール、および追加機能を単一の合理化されたインターフェイスに結合します。
このオムニチャネル サービスにより、企業は複数のチャネルで通信し、すべての通信をシームレスに統合できます。 すべての従業員は、オムニチャネルの顧客の会話履歴、IVR インタラクション、注文およびアカウント情報、ビジュアル ボイスメール、他のエージェントからのメモなどにアクセスできます。 これにより、効率的でパーソナライズされた顧客サービスとサポートが可能になり、複数のエージェントが同じサポート リクエストを顧客に繰り返し要求することなく処理できます。
5. セキュリティとコンプライアンスの向上
強力なセキュリティとコンプライアンスは、潜在的に壊滅的なデータ侵害と顧客の信頼の取り返しのつかない損失を回避するために必要です。
上位の UCaaS プロバイダーは、システムに組み込まれているセキュリティ保護について透過的です。
ほとんどの場合、SOC 2、GDPR、HIPAA など、プロバイダーが準拠しているセキュリティ基準だけでなく、暗号化、管理者制御、アクセス許可などのレベルも一覧表示されます。 非常に安全な UC プラットフォームは、一般的な VoIP セキュリティの問題と異常をリアルタイムで監視し、損害が発生する前に脅威を軽減します。
多くのプラットフォームでは、2 要素認証や生体認証などの高度な認証方法も提供されており、許可されたユーザーのみが機密情報やアプリケーションにアクセスできるようになっています。 これらのセキュリティ プロトコルは、インサイダー攻撃の可能性を減らすこともできます。
6. 顧客体験の向上
カスタマー エクスペリエンス (ビジネスに対する顧客の認識) は、主にビジネスとの対話の質と効率に基づいています。
これは多くの場合、顧客満足度 (CSAT)、顧客ロイヤリティ、ネット プロモーター スコア (顧客がその会社を友人や家族に勧める可能性) などの KPI によって測定されます。
ほとんどの UC システムには、カスタマー エクスペリエンスの向上に役立つ強力なツールが含まれています。 たとえば、対話型音声応答 (IVR) システムを実装して、顧客の問題をより迅速に解決できます。 オムニチャネル サービス ソリューションにより、顧客は最も快適に感じるチャネルで連絡を取ることができます。 最後に、ビジネス分析により、ブランドは顧客体験を継続的に監視して調整し、個々の顧客のニーズを最もよく満たすことができます。
従業員がより効率的に共同作業できるようにするビジネス コラボレーション プラットフォームの需要が高まり、顧客の期待が高まる中、ユニファイド コミュニケーションは、生産性レベルの向上、全体的な収益の向上、顧客体験の向上を目指す多くの組織が選択するソリューションになりました。