Dialpad の長期プレイの開梱
公開: 2022-04-25過去 1 年間、私は UCC 分野で企業が経験した成長を記録する機会がありました。 サンフランシスコを拠点とする Dialpad がその期間にうまくやってのけたような動きをした現代のプレイヤーは多くありませんが.
2021 年 10 月、私はDialpad のコーポレート担当上級副社長と話をしました。 Kare Knowledgeware の買収について話し合うために、事業開発部門の Joe Manuele 氏と会談しました。 Dialpad は、人工知能 (AI) 機能を (さらに活用するために) 英国を拠点とするテクノロジー企業を買収しました。これは、コンタクト センター スペースを揺るがす動きでした。
同社は (当時) より優れたセルフサービス、自動化されたエンゲージメント、拡張されたエージェント オプションを顧客に提供することを望んでいました。 別の人生では、マヌエレは、2020 年 9 月に Dialpad が会社を買収したとき、ビデオ会議およびコラボレーション会社である Highfive の CEO でした。
最近、 Dan O'Connell と話をしました。 Dialpad が 2018 年に買収したTalkIQ の以前の CEO でした。現在、 O'Connell はDialpad の最高戦略責任者を務めており、将来のカスタマー エクスペリエンス (CX) に関する同社のロードマップと、Dialpad がカスタマー エクスペリエンスで果たす役割について多くの洞察を共有しました。 .
今年の Enterprise Connect は、Dialpad が Google とのパートナーシップを強化することを意味し、同社は AI コンタクト センターと Dialpad Talk の CTI 拡張 CER バッジの両方を獲得しました。
これらすべては、クラウド ファーストのコンタクト センター サービスに付加価値を与えることを期待してのことです。 その間ずっと、Dialpad の長い歴史と Google との緊密な関係に光が当てられました。Dialpad の CC テクノロジーは Google Cloud テクノロジー上に構築されていたため、会社設立の初日までさかのぼります。 これらすべての全体像を見て、O'Connell 氏は、Dialpad は次のことを望んでいると述べました。
「より戦略的なパートナーシップと買収を行い、それらをテクノロジーに迅速に統合して、最高レベルのカスタマー エクスペリエンス (CX) を拡張します。」
さて、これは無数の企業の目的とあまり変わらないので、混み合った UCC 市場で Dialpad が際立っている理由を明らかにしたいと思いました。
時代に適応しようとする意志の歴史
コロナウイルスのパムデニクは、多くの企業に成功するか失敗するかのチャンスを与えました。 将来の潜在的な成功または失敗を決定する可能性があるのは、パンデミックの初期に利用することを選択したテクノロジープロバイダーに依存していました.
また、パンデミックの間、Dialpad は、ノーコードのデジタル チャネルや仮想エージェントなどの形で、コンタクト センターの進歩を絶えず提供してきました。 Google はまた、Dialpad を Chrome Enterprise 推奨アプリケーションにしました。これは、最近数週間でクラウド コンタクト センター プロバイダーである Talkdesk に行ったのと同じです。
昨年末の時点で 1 億 7000 万ドル以上の資金を調達した現在の Dialpad は、22 億ドルと評価されており、Dialpad にとってそれが意味することの重大さを理解しつつ、Dialpad を真剣に受け止める企業が増えています。
それは、業界のビッグネームによる会社の買収の可能性を示唆していますか?
これまでのところ、そのようなものは何も現れていませんが、Google Cloud と Dialpad は戦略的かつ共同の市場開拓の取り組みを拡大しており、Google Cloud は基本的に、Google Voice などのサービスを通じて世界中のビジネスのデジタル トランスフォーメーション プロセスを加速することを目指しています。
Dialpad はまた、Google Cloud Marketplace でユニファイド コミュニケーションとコンタクト センター ソリューションを提供するための独立系ソフトウェア ベンダー (ISV) パートナーとして Google Cloud に参加しました。
理にかなっている
コミュニケーションでは、コンテキストがすべてです。 O'Connell 氏は、Dialpad の差別化はここにあると述べています。 彼は、GetVoIP News の読者向けに詳細な背景を説明し、 Dialpad は企業のすべてのコミュニケーション ニーズを処理できる単一のアプリケーションであると述べました。 UC/CCaaS ソリューションは、外部の支援を一切利用せず、買収した企業と提携するパートナーのみを利用します。
オコンネルによると：
「統合スタックを持っている競合他社がいるという議論があると思いますが、ユーザーはアプリケーションや Windows を切り替える必要はありません。統合レポートについても同じことが言えます。」
O'Connell 氏によると、Dialpad のもう 1 つの重要な差別化要因。 その会社が（本物の）統一されたフロントエンドとバックエンドを持っているということです。
「何人かの人々は、それを一緒に詰め込んで、それのように見せます. または、Dialpad には統合されたバックエンドもあります。 また、音声認識と自然言語処理 (NLP) の観点からすべてを実行する統合 AI もあります。」
O'Connell は、これが Dialpad を競合他社の間で評価される力にしていると主張しています。 一部の IVR システムでは、目的の結果を得るためにボタンを押す必要がありますが、Dialpad は NLP を活用してそのようなアクション履歴を作成したいと考えています。
それは何か新しいものを提案しますが、目新しいものではありません。 ユーザーは、価格設定のために 1 つを押したり、払い戻しのために 2 つを押したり、エージェントと話すために 3 つを押したりするためにサービスに電話する必要がなくなりました。 O'Connell 氏によると、ユーザーは Dialpad IVR を使用して自然な会話を行うことができます。 「NLP を利用しているため、自然な会話ができます」と O'Connell 氏は述べています。
勝利のための使いやすさ
使いやすさは、Dialpad の長期的および短期的な目標に関する (ゲームの名前) です。これは、コンタクト センター内から情報を検索するという Dialpad テクノロジの別のかなり適切な機能のおかげで明らかになりました。
情報がさまざまな PDF、Web サイト、社内メールなどに散らばっているコンタクト センター環境では、検索を成功させることは特に困難な場合があります。そのため、Dialpad はセマンティック検索を導入しました。
「Kare を使用すると、ナレッジ ベースや PDF ドキュメント、電子メール、誰かが行った過去の会話を検索して、答えを見つけてそのエージェントに提供できます。」
このような高度な機能を可能にするのは、Dialpad がお客様に提供する細部への配慮です。 これが、Dialpad のお客様が、パンデミック中に非常に多くの称賛を受けたテクノロジーを活用して多くの成功を収めている理由です。追跡するのはやや困難です。
Dialpad について明らかなことは、そのリーダーシップが達成したいことに焦点を当てたビジョンを持っているように見えることです.
ユニファイド コミュニケーションという言葉は、同社にとって単なる流行語ではないようです。 そして、将来は、UCC 製品全体で顧客のエクスペリエンスを統合する方法を明らかにするだけです。